水务稽查管理项目与记分标准.docx

1、水务稽查管理项目与记分标准水务稽查管理项目与记分标准（试行） 附表：1-1总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.1客户信息管理客户的表卡信息、水表信息、缴费信息和供用水合同信息是供水服务的最基本要素，各项信息必须准确、齐全、及时地登入营业MIS系统，方便服务查询、统计分析和管理决策。客户如更名、过户、迁移、报停、销户、改变用水性质或变更供用水合同相关约定时，其客户信息档案必须及时变更，确保客户的信息档案与现场实际保持一致。 1.1.1表卡信息：每一用户的用户编号、用户名称、住所地址、装表日期、起抄月份、抄表周期、合同编号、用户身份证号（一户一表居民用户）、用水性质、联系电话等如少

2、一个项目、错一个项目或登入不具体、不完整、不清楚时，各扣0.5分。营业1.1.2水表信息：每一用户的用水性质、用水状态、表身号、水表种类、水表口径、水表厂家、水表型号、装表日期等，如少一个项目、错一个项目或登入不具体、不完整、不清楚时各扣0.5分。营业1.1.3缴费信息：每一用户的用户名称、住所地址、用水性质必须正确填写。托收户还需填写托收号、开户行、开户名、帐号、公司帐号；代扣户还需填写开户行、开户名、帐号等，如少一个项目、错一个项目或登入不具体、不清楚时，各扣0.5分。营业1.1.4供用水合同信息：签订供用水合同的用户名称、合同编号、用户编号、签订日期、用户名称及联系电话等，如少一个项目、

3、错一个项目或登入不具体、不清楚时，各项扣0.5分。营业1.1.5做好用户信息资料收集工作，每年按照集团公司下达的用户信息收集率指标进行考核，每低1%扣0.5分，虚报、伪造用户信息，稽查时每发现一例扣1分。营业 附表：1-2总目项目稽查管理标准记分标准责任岗扣分续上续上续上1.1.6信息归集时间：在一个抄表周期内当老客户上述信息中的任何一个项目发生变化时，在营业MIS系统中的相关信息、资料必须在三个工作日内变更，以保证客户信息的实时正确，每个信息每迟3天变更扣0.5分；新客户必须在用户办理了开户手续后的五个工作日内将上述信息完整登入营业MIS系统，每个信息每迟5天登入扣0.5分。稽查时(含举报查

4、实的)发现的偷用水“黑户”，查明原因后，其各项信息在补登入MIS系统时，按计分标准二倍扣分。营业1.1.7对违规用水户和管理中的漏户，通过自查或群众举报核实时，必须同步补充、变更或新建客户信息，每迟两天变更或登记扣0.5分，同时应查明原因，并按职工奖惩制度追究当事人的责任。营业1.1.8各水司（厂）每月要对其用户的用水性质和客户有关情况的变更等档案资料进行自查，核对客户档案是否与实际相符，自查户数大客户（重要客户）不少于10%，一户一表客户每月自查不少于1%，每少一个百分点扣0.5分。在已自查的户数中，如稽查到客户资料与实际不符的，每户扣1分。营业1.1.9前台营业人员每月5日前应将上月新增的

5、自来水受益户统计汇总后报公司，每迟两天上报扣0.5分，一个月内未报的扣1分。营业管网 附表：1-3总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.2居民生活用水一户一表管理做好城乡居民一户一表管理，既是提高供水质量的重要举措，也是提高人民生活品质的重要组成部分，同时也是鉴别供水服务质量的试金石。必须做到烦事细做，小事大做，切实服务到位，确保客户满意。1.2.1居民生活用水一户一表管理的直接负责人是抄表员，在其抄表范围内必须熟悉每一用户表卡信息。稽查时如抄表员在300米范围内找不到水表位置，每户扣1分。 营业1.2.2一户一表的维护保养管理，按城市供水条例及相关实施办法要求的巡查范围、养护频

6、率、养护要求的标准，做到件件落实，稽查时发现不落实的，每项扣0.5分。营业1.2.3一户一表供水设施的维修与更换，按城市供水条例及相关实施办法要求的各项维修责任落实到位，稽查时发现不落实的，一次扣0.5分（未及时上报扣抄表员，不及时处理扣管网管理员）。营业管网1.2.4一户一表的供水服务工作，按城市供水条例及相关实施办法要求的供水服务项目一一做好服务。稽查时每次服务不到位或不标准的扣0.5分，群众投诉的按投诉处理扣分。营业管网1.2.5一户一表改造，按城市供水条例及相关实施办法中的改造程序、收费标准、试压要求、管道冲洗要求、封堵要求、施工安全要求、材料管理要求等标准实施，稽查时发现或群众举报某

7、项不规范或不符合要求的扣0.5分。其他项规定扣分标准高于该项目的，以他项标准执行。营业管网 附表：1-4总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.3供用水合同管理供用水合同是维护供用水双方利益的重要法律依据，要在通水前按规范与每一客户签订好供用水合同，并做到认真履行合同的协定。1.3.1已通水还未签供用水合同的：单位用户（含居民总表用户）每户扣1分，一户一表居民用户，每户扣0.5分。营业管网安装1.3.2供用水合同文本内的空格和盖章、签字栏的内容，必须规范、正确全部填写，并且字迹要清楚。如稽查出合同填写不规范、不正确、留有空格、字迹不清楚的每一项各扣0.5分。 营业1.3.3客户已违

8、约合同，没有及时追查违约责任的，经查实，情节轻微扣每户0.5分，情节、严重每户扣1分。营业管网安装1.3.4供用水合同中的相关约定发生变化后，必须在5个工作日内变更好合同，每迟一天扣0.5分。营业管网1.3.5遗失供用水合同的每份扣2分，同时必须在发现后的10天内补签，每迟两天扣0.5分。 营业 附表：1-5总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.4用户普查管理制订年度普查计划，用过自行普查、对口检查、组织稽查等方式，有序开展用户普查工作，严格按照客户普查方案做好周期性普查和年度普查工作，确保客户档案及用水信息准确。1.4.1制订用户普查年度计划，分轻重缓急开展有序普查工作，做到认

9、真细致无遗漏，未制订普查计划或未实际开展普查扣2分，稽查时发现普查中发现的问题未及时有效整改的每项扣1分。营业1.4.2用户普查内容即为用户表卡信息的全部登入内容，普查验收或平时稽查时发现普查结果与现状不符时，每一户每一个项目扣0.5分。营业1.4.3特定用户已经不存在或已销户处理，系统或用户内册未及时消除或标记，被稽查到每户扣0.5分。营业1.4.4周期性普查应及时准确完成，未能按时完成的，每超过十天扣0.5分。营业1.4.5对用户普查复核的稽查工作，每年不定期、分阶段抽取辖区用户总数的1-5%进行稽查复核，稽查或 检查时发现普查与现状不符时，每例扣0.5分。营业 附表：1-6总目稽查项目管

10、理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.5用户拆表停水管理拆表停水的对象是未按供用水合同和有关规定缴纳水费,且情节严重的用水户。在拆表停水前必须查清事实与责任、多次协商、规范操作。1.5.1对拆表停水对象，如事实未查清，客户投诉是公司的责任，扣除责任人每次扣2分。营业1.5.2拆表停水提前通知用户，拆表停水前应与用户认真协商，拆表停水必须按公司规定的程序操作，少一项程序或错一个程序每次扣1分。营业1.5.3拆表停水的客户在缴清水费和违约金后，应在及时给予复接水表恢复供水，无特殊原因，每发现一次扣1分。营业1.5.4拆表停水期间与客户发生争吵,因我方原因造成不良影响的,情节轻微扣每次扣0.5分，情

11、节严重每次扣1分。营业 附表：1-7总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.6接水受理管理公开申请接水的办理程序，公开在申请接水时需提供的资料，公开接水服务的承诺时间。业务受理做到举止文明、规范操作、热情服务。1.6.1在各营业厅便于用户阅览处要将用户申请接水的办理程序、需提供的资料和接水服务的承诺时间等上墙公布，每少公布一项或公布的制度公司已修改而上墙仍是旧制度的，每项扣1分。营业1.6.2业务受理员要佩证上岗，服务时必须主动热情、耐心周到、准确熟练地为客户办理接水开户等手续。不佩证上岗的，每人每次扣1分，工作不熟练造成用户投诉的每次扣0.5分。营业1.6.3在与用户办理相关手续

12、过程中，如当场与用户发生争吵，不论正确与否，每次扣1分，如属我方责任的，按相关规定加重处罚。营业1.6.4用户申请接水时，由于业务受理员没有交待清楚需提供的相关资料，造成用户投诉的每次扣1分，并按承诺服务制、首问负责制、即办制相关要求处罚。营业1.6.5用户申请接水符合接水条件时超过承诺服务时限的，每一户每超1天扣1分，并按承诺服务制、首问负责制、即办制相关要求处罚。营业 附表：1-8总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.7用水开户管理用户在办理用水开户时，必须签订供用水合同和办理交费相关手续。 变更户主（住宅出售或用水单位更名），新业主应与供水企业重新办理用水开户手续。老客户

13、改变用水性质，应在用水性质改变后，重新办理开户手续。 1.7.1新增用户（含总表用户、单位用户和一户一表改造户等）,合同约定以代扣或托收方式交费的，必须在合同签订后十天内办理交费相关手续，稽查时发现用户手续录入不及时造成水费欠费的每例扣0.5分。营业1.7.2新建住宅小区(房产开发小区或农村新建小区)，在商品房交付业主后的三个月内 ,必须与各业主办理用水开户手续,如属我方原因未及时办理开户手续的，每户每迟一个月办理开户手续，扣0.5分。因用户或业主原因未及时申报用水除外。营业1.7.3用户在变更户主名后一个月,还没有与新业主办理用水开户手续的,每户每迟一个月开户扣0.5分。营业1.7.4用户改

14、变用水性质后，超过十天没有重新办理开户手续的，每户每迟十天扣0.5分。营业 附表：1-9总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.8抄表(催费)员管理抄表（催费）员必须工作责任心强，抄表技术熟练，催费行为规范，服务客户热情，廉洁奉公守纪。1.8.1稽查时发现（或群众举报查实）抄表员不遵守公司规章制度，发生违规违章行为的每例扣1分，并按职工奖惩制度加重处罚。营业1.8.2抄表催费过程与客户发生争吵，造成群众围观，影响公司形象的，如属我方责任的每次扣责任人2分。营业1.8.3做好抄表范围内管线明漏巡查工作，发现异常情况要当即处理或及时上报，稽查时发现有影响供水安全现状未及时处理的，每次

15、扣1分。营业管网1.8.4做好水表和表井（箱）的维护和保养，每次抄表时对表井、表箱内的水表、阀门等设施进行清理和清洁，做到干净整洁。稽查时发现水表井（箱）内有水表迷糊不清且未及时上报更换的每项扣0.5分，营业 1.8.5发生水表运行不正常、铅封不好、水表渗漏水等情况时，未及时处置或上报的，每项扣0.5分。营业 附表：1-10总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.9抄表数量与周期管理在核定的抄表数量内，当月（当次）的抄表率确保100%，抄表准确率在99.8%以上。1.9.1稽查时发现漏抄、少抄、电话抄表或估表的，每只表每次扣0.5分。营业1.9.2稽查时抽查抄表，抽查数量准确率在

16、99.8%以下时，每少0.1个百分点扣0.5分。营业1.9.3根据客户数量的增加和上年抄表情况，需调整抄表数量的，于每年的6月底和12月底公司核准，调整计划迟报一天扣0.5分，未经核准，擅自调整抄表数量的每户扣1分。营业1.9.4每月严格按照既定的抄表日期和抄表周期进行抄表，抄表日期需固定,抄表日期和周期超出设定期限，每只水表扣0.5分。营业1.9.5重要客户、大客户和基建用水户必须每半月抄见一次，以观测与分析大客户用水情况和计量是否准确，每只每少抄一次或估表一次，扣1分，该类水表需全部稽查，每年不少于二次。营业 附表：1-11总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.10催缴水费

17、管理在规定的交费期限内客户不及时交费或当托收与代扣水费的客户银行操作不成功时，由抄表员对各自抄表的客户负责上门联系、书面通知或电话催费。催费要有礼有节，注重方法与技巧，确保欠费足额回收。做好用户信息通讯资料收集工作，并做好完整真实。1.10.1催缴水费款通知单和拆表停水公告应在规定的时间送到用户，如不送达或用户没有收到水费缴款通知单的，每户每次扣0.5分，不符规定时间送的每户每次扣0.5分。营业1.10.2因工作人员自身原因遗失催缴水费款通知单和拆表停水公告的每份扣0.5分，特殊原因除外。营业1.10.3上门催费要注重礼节、注意细节，避免与客户发生冲突与矛盾，如客户投诉服务质量或服务态度不好，

18、经查实，每次扣责任人0.5分。营业 附表：1-12总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.11水表(流量仪)运行管理确保在线运行水表的正确率在98%以上，区间流量仪运行正确率在95%以上。做好运行仪表精确稳定，配置规范合理。入冬前做好水表和流量仪等仪表的防冻保暖工作，是确保冬季供水设施正常运行和安全优质供水的重要措施。1.11.1加强在线水表运行管理，稽查时发现运行水表或区间流量计正确率每低1%扣1分。营业1.11.2要确保水表和流量仪稳定运行，精确度达到产品出厂标准，如因维护管理不到位，导致水表和流量仪运行不稳定，达不到产品出厂标准的，稽查时发现每只扣0.5分。营业管网1.11

19、.3按产销差率目标管理要求，规范设置管理表和区间流量计，应设未设的每处扣责任人1分。营业管网1.11.4产销差率统计与分析在抄表周期的每月底书面上报公司，每少一次扣1分，每迟报一次扣0.5分。营业1.11.5要确保水表口径的配置和水表的安装符合技术规范的要求，避免大表小流量，稽查时发现水表口径不按规范配置或水表安装不符合技术规范的每处扣0.5分。营业1.11.6各水司（厂）在每年10月底前对水表和各类仪表及表前管道防冻保暖现状进行一次全面检查，落实整改措施。未开展检查或检查不到位，稽查时发现有应整改处而仍未发现的，每处扣0.5分。营业 附表：1-13总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分续上

20、续上续上1.11.7各水司（厂）应在寒冬来临之前向用户发布水表防冻公告，提醒用户做好水表防冻措施，未做到每次扣1分。营业管网1.11.8流量仪、压力表、室外水表的防冻保暖未达到相关标准，造成水表冻坏的，每只表扣0.5分；水表玻璃冻破，每块扣0.5分；表前管道冻坏每处扣0.5分。营业管网1.11.9流量仪、压力表等在线仪表，由于防冻保暖措施不到位，而冻坏的每只扣0.5分。管网1.11.10在防冻预警期间，各水司（厂）必须按各级预警的要求做好值班和抢修，凡不符合预警要求的值班或影响及时抢修事件，每次扣责任人0.5分。管网1.11.11按各级预警要求，及时、正确汇报供水设施冻坏情况，迟报一项扣0.5

21、分，错报一项扣1分。管网1.11.12在冰冻过后，要及时做好防冻供水工作总结，整改薄弱环节。对当年未整改，次年再次发生供水事故，按上述标准加倍扣分。管网 附表：1-14总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.12水表检验管理按照国家规定的水表强检周期，按不同口径水表的检验周期全部实行检验。对平时运行异常的水表，随时送检。1.12.1根据仪表检验规定，对不同规格的水表进行强检，在强检周期内每少检验50只扣0.5分。营业1.12.2客户反映计量有异疑或在稽查时发现水表有异常，而不及时拆表送检的，在稽查时每发现一只扣1分。营业1.12.3超过强检周期再检验的水表，每只每迟三个月（不足三

22、个月的按三个月计算）检验扣0.5分。营业1.12.4稽查时发现运行水表检验后流量仍然运行异常，除特殊因素外，每处扣1分。营业1.12.5水表经水司（厂）入库、出库、待装、待修、在修、退库、送检和报废等运行流程实行跟踪管理，并记录在档，每查到一只水表去向不明，扣1分。营业管网仓管 附表：1-15总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.13水表维护管理 抄表（催费）员负责水表、表井（箱）和流量仪与压力表的养护，要保持仪表外观和箱内清洁、无杂物，运行正常。1.13.1壁挂式集中表箱的内外、水表、阀门等处，必须保持干净、整洁。稽查时发现表箱内有杂物、蜘珠，表箱外不清洁、四周有杂物堆靠，水

23、表、阀门不干净的每处扣0.1分；落地式水表井（箱）、表盖、表箱破损等现象未及时处置和修复，稽查时发现每处扣0.5分。营业管网1.13.2稽查到在线水表、流量仪、压力表运转不正常，水表玻璃、表壳和伸缩节不完好，铅封损坏，水表或阀门渗漏水及损坏和一户一表改造的户外套管破损等现象的每处扣0.5分。营业管网1.13.3区间流量仪做到每周抄见、维护保养一次，每少一次各扣0.5分。水厂出厂流量仪应按规定时限每日定时抄见，如发生仪表故障，应及时向公司（厂）报修，如不及时报修，影响公司管理的，每次扣0.5分。营业管网1.13.4市政公共消火栓和消防专用水表每月维护保养不少于一次，重大节假日和庆祝活动前需专门检

24、查一次，确保正常运行。维护保养每少一次扣0.5分，稽查时运行不正常的每只扣0.5分。管网 附表：1-16总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.14用水性质与计量客户管理按物价部门规定的水价类别，做到正确核定客户的用水性质。 经公司核准的混用水客户，其混用水的类型和各类型的用水比例做到每年复查一次，于当年12月份报公司核准。正确核算客户用水量，确保售水量的应收水费全额回收。1.14.1按照用户申报用水类型，经现场踏勘调查，做好客户用水性质的准确鉴定，用户用水性质核定不正确的，每户扣0.5分，如属故意的，则按职工奖惩制度另行处罚。营业管网1.14.2抄表周期内用户用水性质改变，不及

25、时上报变更的，稽查时发现每户扣0.5分，超过一年未上报变更的加倍处罚。营业1.14.3用户反映或稽查发现有表计量的客户售水核算不正确，经查实每笔扣0.5分，如有充分理由解释的可不扣分。营业1.14.4故障水表在抄见期不核算水量，每户扣2分，未按有关规定的标准核算水量的，每户扣2分，在次月抄表前不排除故障的每只扣4分，严重失职的按职工奖惩制度另行处罚。营业1.14.5故障水表水量经查核查不规范，每户扣0.5分；客户有意见造成不良影响，每户扣1分。营业 附表：1-17总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理 1.15违章客户管理发现违规违章用水户和损坏供水设施造成的水量损失，除及时报行政执

26、法部门查处外，对有水表的按表计量，核定违章用水量，追回水费。1.15.1经稽查发现有违章用水、损失供水设施行为和影响供水安全的行为时，每户扣0.5分。营业管网1.15.2自查或稽查中发现的违章用水，损坏供水设施造成的水量损失，当月如不追回水费时，每迟收一个月扣1分。如经努力后确非个人能力所及的可适当减轻扣分。营业管网1.15.3稽查时发现的违章用水或损坏供水设施造成的水量损失核算不规范的每户扣0.5分。管网1.15.4自查或稽查中发现的违章用水户，整改完成后，必须在三个工作日内办好用水开户手续，每迟一天各扣1分。 营业管网 附表：1-18总目稽查项目管理标准记分标准责任岗扣分1营销管理1.16

27、无表客户和无费水量管理杜绝用水“黑户”，对特许临时的无表客户的用水量，要按用水时间、不同口径的管道和流速值核算水量。无费水量中的消防救火、消防演练和消防设施检查等用水，要加强管理，不得随意扩大免费用水范围。1.16.1加强对无表用户的管理，在抄表巡线周期内，第一时间发现的可免责，稽查时发现有未经特许的无表客户，每户扣1分。营业管网1.16.2特许的无表客户在用水期间不核算水量的，在一个月内每户扣1分，每超过一个月每户各扣2分。营业管网1.16.3市政公用消火栓的用水量需按规定实施流程进行确认。每一个季度确认一次，在季末次月5日前填好消防水量核定表，经相关消防部门确认后报公司核定。未经确认的不计水量，超过时间确认的每迟一个月扣0.5分。营业管网1.16.4单位内部消火栓用水量，按消防专用水表计量确认，每季末月抄表收费，不及时抄见的每次扣1分，少抄一次扣0.5分。营业管网1.16.5控制无费水量，市政绿化、环卫等用水必须定点安装计量表，定时收费。稽查时，发