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1、客房服务知识题库技能比武知识题库 (客房部) 说明:题目答案可以根据饭店具体情况作适当调整。 1、客房服务员的主要职责是什么? 答: 1、负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫及有关服务报表。 2、为宾客提供优质服务,提供日常接待及委托代办服务,报告和处理有关住客的特殊事宜。 3、和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。 2、服务员应如何正确使用服务用语? 答:1、用语礼貌,流利清楚,合乎语法,音量适度。 2、注意口腔卫生;注意语言、表情和行为的一致性;注意场合,不可自言自语或喋喋不休。 3、许诺给

2、客人代办事项,要尽心尽快办好,不得无故拖延。 3、服务员行走时有哪些注意事项? 答:1、走路要轻而稳,挺胸、收腹、直颈,抬起头,眼平视,面带微笑。 2、行走路线要直。 3、在公共场所与宾客同行时,不抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,不可边走边说笑。 4、房间种类有哪些? 答:1、不同种类的房间适用于不同种类的客人。 2、常见的房间种类有:标准间(标单、标双)、豪华间、商务房(行政房)、套房(豪华套),相连房和公寓等。 5、客房的一般清扫顺序是什么? 答:1、客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。 2、挂着请即打扫牌子的房间。 3、服务台(总台、楼层服务台)指示打扫房间。 4、重要客人房

3、间。 5、走客客。 6、普通住客房。 7、若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协商,定时清扫。 6、卫生间清扫程序是什么? 答:1、备好用具,开灯,冲水,撤客人用过的棉织品。 2、清洗脸盆,清洗浴缸,擦浴缸上墙面; 3、清洗恭桶。 4、更换浴帘,擦毛巾架,擦卫生间镜子,擦墙面,擦吹风机、电话机。 5、配备毛巾、脚巾等服务用品。 6、清洁地面。 7、查看有无漏项并补漏,关灯关门。 8、填写清洁报告表。 7、晚间开夜床的程序是什么? 答:1、规定时间(一般是客人不在房间的晚餐时间)到客房开夜床。 2、严格按程序敲门。 3、如客人在房间,礼貌地询问可否开夜床,同意后方可进行;如客人不同意,礼貌

4、地退出; 1 如房内无人,可开门进房开夜床。 4、操作程序:开灯;拉闭窗帘;清理烟灰、废纸;更换使用过的茶具,增添冷、热饮水;做夜床;关上其它灯,开启床头灯;整理卫生间,补充用品,铺放防滑垫和脚巾;离房关门;详细填写登记表。 8、怎样开夜床? 答:1、一室二床的房间,如住一个客人,一般开内床(靠墙壁),但最好按客人的习惯开固定床位,不可今天开这个床,明天开那个床。 2、一室二床房间住着的是两人,一般对角开床,即把靠近床头柜的被角(两床内侧)对角折起来。 3、房间是双人床,住的是夫妇,把床头两侧被角折起。 9、什么是低值易耗品?其管理“四定”的内容是什么? 答:1、低值易耗品一般是指需要经常更新

5、的价值低、易损易耗的物品。 2、其管理的“四定”内容是:定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。 10、当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答:1、房间钥匙的保管很重要,它关系到客人生命财产的安全。 2、当发现房间钥匙丢失时,应及时认真查找,通过努力仍找不到时应向有关部门通报情况以采取应急措施。 3、追查丢失钥匙的责任、原因,如属客人丢失,要根据具体情况请客人补办和赔偿;如属于服务员丢失要追查责任,查出漏洞,防止今后有类似的情况发生。 11、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办? 答:1、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时,服务员不应干扰客人。待客人取消或外出时,便可及时进行房间清洁。 2、如果到上

6、午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时,就要进一步了解客人是否确实仍在房间,以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回,而给服务员造成错觉。 3、到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时,应打电话到房间,以便向客人了解是否可以做卫生了。 12、客人整天在房间,而我们又需要打扫卫生时怎么办? 答:1、在征得客人同意后方能进行打扫,打扫完毕时应对客人说对不起,然后轻轻把门关上。 2、如客人不同意时,可征求客人意见,约定打扫时间,以便安排工作;或待客人外出时立刻进行打扫。 13、当你在房间打扫卫生时,客人回来了怎么办? 答:1、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面,住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。 2、

7、如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时,要主动与客人打招呼,征求客人意见能否继续打扫。在征得客人应许后才可继续打扫。否则,要停下并立即退出房间,待客人外出后再继续做卫生。 3、若客人同意时应迅速将卫生搞好,以免影响客人休息,离开房间时应礼貌地向客人说:“对不起,打扰您了,再见”,随后将门轻轻关上。 14、在房间打扫卫生时,房间的电话铃响了时你怎么办? 答:1、客房的设备是提供给住客使用的,服务人员不能随意动用。 2、房内的电话是客人的通讯工具,打来的电话或许关系到客人某方面的得失,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权,当我们在打扫住房时,房内的电话铃响了也不应该接听。15、搞卫生不小心损坏

8、客人的东西时怎么办? 答:1、做住房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处。 2、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映,主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重应有主管或经理陪同),并征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。 16、重要客人到达楼层时怎么办? 答:1、当重要客人到达楼层时,服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎,有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。 2、如果是重大的代表团,应事先安排好人力,在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房,并及时送上茶水、香巾。 3、各项接待工作都要分好工,有专

9、人负责,使接待工作做到有条不紊。 17、当客人已到楼层服务台发现开重房或开错房时怎么办? 答:1、当客人已到楼层,发现开重房或开错房时,首先主动向客人表示歉意,然后立刻与前厅部联系,重新安排房间。 2、为了消除客人的不满情绪,使客人能满意新安排的房间,服务员应做好前厅部的参谋,让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与客人要求的差不多。 3、房间安排好后,礼貌地将客人带到新开的房间。万一本楼层的房间已安排不下,需要到其他楼层时,也要向客人解释清楚,然后将客人带到新开的房间。在带路的时候,特别要注意主动为客人提行李。 4、发现开错房,切忌将客人推回前厅

10、部了事,这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象,弄得不好会引起客人的投诉。 18、客人住下后,要求调房时怎么办? 答:1、当客人住下后要求调房时,应了解客人要求调房的原因,是嫌房小(大)、位置不好,还是房间设备有问题或是其他原因。 2、及时与前厅部联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张,一时无法调换时要向客人耐心解释,并表示待一有空房将马上为其调换。 3、如果调房原因是房间设备有问题,除为客人调换房间外,还要及时请维修人员来检查维修,以维护宾馆利益,提高房间的使用率。 19、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办? 答:1、我们接待的客人来自社会各阶层,我们的服务对象是多层次的,个别客人

11、对房间的设备不大熟悉使用是难免的。 2、当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意:“对不起XX先生,未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请原谅。”并向客人做详细介绍。 3、说话时要注意态度和语言艺术,使客人不致于感到有失面子而觉得难堪,也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。 4、如果客人仍不清楚,则叫人去现场示范 20、客人前来领回遗留物品时怎么办? 答:1、问清客人姓名、原住房号、遗留物品特征及时间。 2、经查对相符时,请客人出示有效证件并签收。 3、作好记录。 21、有电话找会议室的客人时怎么办? 答:1、会议室正在使用,为避免干扰客人,除必要的服务外,一般不应

12、频繁进出会议 2、当有电话找会议室的客人时要注意以适当的方式通知客人接听,千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听,以免影响会议室的秩序。 3、可以用纸写上接听电话的客人姓名,请靠门口的客人代为通知。若对方电话里要找的客人 是首长时应通知秘书或随员。 22、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办? 答:1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时要主动打招呼,主动让路。 2、如果知道客人的姓氏,见面时应称呼“X先生(小姐)(早上、中午、晚上)好”。对不熟悉的客人亦要面带笑容有礼貌地问好。如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,如相遇时应讲:“X先生(小姐),您好,见到您很高兴”,这样会使客人感到分外亲切。

13、 23、在行走中,有急事需要超越客人时怎么办? 答:1、在行走中,有急事需要超越客人时,应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,请让一让”,然后再超越。 2、如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。 24、因工作需要,要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答:1、因工作需要与客人一同乘坐电梯时应请客人先进。 2、电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢搭电梯。 3、出电梯时应按着电梯开关,让客人先出。 25、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办? 答:1、一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况,这样就会减少出现客人提出问题时

14、我们不清楚或难以回答的现象。 2、客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答。遇到自己不懂或没有把握的问题,要请客人稍候,弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。 3、客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 26、对特殊宾客怎样服务? 答:1、尊重客人,服务耐心,周到。 2、主动帮助客人,优先满足客人要求,并给予特别照顾。 3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴,对饮酒宾客的服务要耐心细致,对儿童要掌握儿童的特点。 4、记录客人特点,传达到相关部门,随时为客人提供服务。 27、发现客人喝醉了酒回房间时怎么办? 答

15、:1、客房部要随时了解客情动态,把服务工作做得恰如其分。 2、如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,应该主动送上热香巾和浓茶,或征求客人意见送解酒的饮料,如客人呕吐应及时清理呕吐物。 3、客人安静休息后,要通知相关部门注意客人的动静并作好记录,防止意外事情发生。28、在楼面发现可疑人怎么办? 答:1、在楼面发现可疑人时服务员应警觉并上前询问。 2、注意对方的神态,如有异样应及时通知保安部门派人处理,并向经理汇报。 3、及时做好发现可疑人的情况记录。 29、客人反映在客房失窃时怎么办? 答:1、服务员听取客人反映情况,详细了解客人丢失物品细节,不做任何结论,不说否定的话,以免为今后的调查工

16、作增加困难。 2、协助客人寻找,但在房间时请客人自己查找,以免发生不良后果。 3、确实找不到的话要及时向上级汇报。 4、如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告保安部门,必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。 30、客人出现不礼貌的行为时怎么办? 答:1、有理有节,不卑不亢。 2、分清情况,无意的,不与计较,恶意的,建议客人心平气和地商量解决问题。 3、如果是客人过激语言或行为,应保持冷静和克制的态度,不能以粗言回敬,要用礼貌来感 染客人。 4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚,女服务员可迅速回避,男服务员应主动上前应 付。 5、如果情节严重或动

17、手打人,应立即向上级报告,同时记录详细经过。 31、为表示谢意,客人向你赠送小礼品或小费时,怎么办? 答:1、对客人的盛情表示感谢。 2、对客人的赠送婉言谢绝。 3、盛情难却的话,则将小费及礼品交上级处理。 32、在你的工作范围内突然起火,你应如何处理? 答:1、保持镇静。 2、呼唤附近的同事援助。 3、通知消防中心、电话总机和领导,清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人 姓名。 4、在安全情况下,利用就近的灭火器试行将火扑灭。 33、发生火情后,应怎样疏导宾客? 答:1、迅速打开太平门、安全梯,并组织人员有步骤地疏导宾客。 2、根据火势大小和火灾发生区域,应有不同的疏散方案。在疏散

18、时明确疏散线路和人流分配, 各层楼梯口、路口、大门口都要有人把守指挥,避免大量客人涌向一个出口,造成挤死、挤伤事故。 3、火灾发生后,要逐一检查房间内是否有客人。 34、长沙市文明市民公约 答:一要爱国守法,不要违法乱纪;二要爱惜市容,不要乱设摊棚;三要讲究卫生,不要乱贴乱扔;四要维护交通,不要乱行乱停;五要爱护花木,不要毁草伤林;六要移风易俗,不要铺张迷信;七要言行有礼,不要粗痞斗狠;八要敬业守信,不要失职失诚;九要团结互助,不要冷漠无情。 35、长沙市星级饭店服务承诺 答:一、诚实守信待客,杜绝欺诈行为 以诚为本,以德为先,明码实价,公平交易,杜绝各种强迫交易和欺诈骗客行为,弘扬以德经商的

19、社会主义道德风尚。 二、恪守职业道德,提供优质服务 倡导爱岗敬业,精通业务、热情服务、文明经营的社会主义职业道德风尚,为客人提供文明优质的服务。 三、加强安全管理,确保客人安全 坚决落实安全管理责任制,消除安全隐患,避免重大安全事故,保障客人生命财产安全。 四、倡导健康消费,增强维权意识 积极提供并引导客人进行有益身心健康和符合社会主义精神文明的消费活动,帮助客人增强自我维权意识,培育健康、文明、成熟的消费者。 五、强化行业自律,树立行业形象 坚持守法经营,强化行业自律,不搞任何形式的价格垄断,抵制恶性竞争,树立长沙星级饭店遵纪守法、优质服务的良好形象。 36、2008年长沙市委市政府全市之力

20、要实现的目标是什么? 答:争创全国文明城市。 37、长沙精神是什么? 答:心忧天下、敢为人先。 38、字公民基本道德规范是什么? 答:爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 39、社会公德的内容有哪些? 答:在我国现代社会中,社会公德的主要内容为:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。 40、家庭美德的内容有哪些? 答:家庭美德的内容至少包括尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结等内容。 41、什么是社会主义核心价值体系? 答:社会主议核心价值体系是建设和谐文化的根本,其基本内容包括马克思主义指导思想、中国特色社会主义共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。 42、什么是社会主义荣辱观? 答:2006年3月4日,胡锦涛总书记在参加全国政协十届四次会议民盟、民进界委员联组讨论时提出,要引导广大干部群众特别是青少年树立“以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻,以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻,以团结互助为荣、以损人利已为耻,以诚实守信为荣、以见利忘义为耻,以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻,以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻”的社会主义荣辱观。 6