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1、秘书实务实训案例秘书实务实训案例实训一 秘书礼仪职业情景： 新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司，创建于1990年。它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建起来的，经过十几年的发展，目前在全国保健品市场上已占有很大的份额，在全国各地有一百多个营销窗口，配备了一万多名市场营销人员，产品畅销全国各大城市及东南亚国家和地区。 三月的一天，窗外春光明媚，但新力公司的会议室里却充满了凝重、严肃的气氛。会前，总经理李丰给大家讲了这样一件事，事情是这样的 “肃静的会议室里，公司与德方的谈判即将进行，双方将就今后的合作达成协议，这是公司向国外扩大销售市场的又一重要举措。谈判开始后，大家发现坐在

2、李总一旁的薛秘书穿着非常休闲：一件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的旅游鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展，耳环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水，会谈不得不停歇片刻。外国客人通过翻译开了个玩笑：“李总，最好让这位漂亮小姐参加选美去。” 外商的话，是赞美还是讥讽?李总把问题留给了大家。会场先是一阵沉默，接着大家展开了热烈的讨论。经过讨论，大家一致认为，公司在这几年的发展中，在提高产品的科技含量，保证产品的质量、功效，科技队伍的建设上都下过大力气，也曾在拓展营销渠道上动过脑筋，公司始终走的是一条持续向上发展的道路。但从这件事看来，随着公司规模的迅速扩大，职员自身的素

3、质并未随之跟上，因此要加强职员的岗前培训，特别是对职员内在素质的开发培养一定要抓紧。要为公司的可持续发展积蓄力量，必须提高员工素质，否则企业就没有发展的后劲。会议最后决定：从现在起到2004年，用两年的时间，对所有在职员工进行轮训，轮训期间，要特别加强对职工、特别是管理人员的个人礼仪的训练和要求，要牢固树立“公司荣我荣，公司衰我衰”的意识，改变穿衣服是个人私事的思想。轮训后，除了对应该掌握的技能进行考核外，还要使职员在个人素养方面有大的改观。 会议还决定：今后几年，每年举行一次职工个人形象设计大赛，并进行奖励。对在工作岗位上努力提高自身素质、给企业带来效益的人员也要重奖，要在全公司形成学习礼仪

4、、提高自身素质的良好风气。实训项目 根据所给职业情景，模拟举行个人形象设计大赛 实训方式与手段 本实训分组进行，每组确定组长，并按照要求明确分工，做到责任落实到每一个学生。 实训要求与标准： 1、根据案例内容，以组为单位完成新力公司举行个人形象设计大赛方案及组织现场表演。 2、每组要确定好每个成员所扮演的角色，要有导演、指挥、服装设计师、化妆师等。 3、个人表演要结合秘书礼仪的知识来设计，要展示出新时期秘书的个人风采。 实训二 日常接待 职业情景： 红黄蓝服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，一直受到消费者的青睐，企业不仅规模越做

5、越大，而且效益也越来越好。 企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员，负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。 第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到的。据来访的两位客人介绍，他们是前一晚看到省电视台播出的红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。由于是看完电视后的临时决定，没有与公司

6、或领导事先预约。 第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访预约单，还用内线电话提醒过总经理。但这位厂长比预约的时间提前了一个小时。 接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。不用问，又是一位没有预约的来访者。 接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂历推销商来到公司要求见总经理。 下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司 2对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的确切答复

7、，不能擅自予以引见。 3对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉言拒绝。 4如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。 5要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记录。 实训项目 拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访客人的情景。 实训要求与标准 1演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记

8、录来访情况。 2要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出秘书应变能力与口才。实训三 客户沟通与协调 职业情景1： 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值100万的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨马上处理这件事的过程。 职业情景2： 经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理,要求学生演示。 职业情景3： 有一位客户，所购产品出了一些问题，他开头是这样说的“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。 职业情景4： 陈平是昌盛制药厂的办公室副主任，并兼任总经理秘书。陈平

9、已过而立之年，曾经当了五年的厂办公室秘书，因工作勤恳、办事实在、对人友善，在公司不管是领导还是一般的员工，他都能热情服务，并且有着比较好的“人缘”，公司的员工遇到什么麻烦事都喜欢与他说说陈平也乐此不疲地帮助同事，同事们亲切地称他为“陈大”。 一天，二车间年近五十的老赵气呼呼地向陈主任反映：最近，厂里下发了关于调整员工病、事假处理的方案，其中有些条款引起他的不满。陈平对这件事略有所闻，他参与过此方案的制定。原来，盛昌制药厂对40周岁以上的员工请1天的病假不扣工资，而且，病假与事假不同对待，病假的扣款是相当低的。因此，该制度原是作为企业的一项福利来实施的，可结果是每个月请假的人数居高不下，甚至有些

10、员工无病也请假，给管理上带来了问题。新方案实施后，取消了每月的带薪病假，而且加大了扣款，对请假超过一定数量的，则扣发相当比例的年终奖金。陈平向老赵了解了一些情况，同时做了安抚工作，并承诺给予答复，心情稍微好一点的老赵离开了办公室。 没过多久，营销部黄经理跑来向他诉苦，反映财务部王经理老是“报复”他，原因是在前段时间的“企业民主管理讨论会”上，黄经理提出财务部办事效率不高，不能将员工的每月工资清单及时发到员工手上，影响了员工的工作情绪。从那以后，营销部人员到财务部报销出差费用，处处设置障碍，为难他们，甚至财务部的人员与营销部人员闲聊时说：“要怪就怪你们黄经理”。这话传到了黄经理的耳朵，他满肚子火

11、气，就来找陈主任了。 陈主任认为此事非同小可，准备尽快找个合适时间予以协调。实训项目 拟设职业情景，进行： 1、客户联系与沟通的演示 2、内部客户协调的的演示 实训要求与标准 1、要求学生讨论两起冲突事件的协调处理程序。 2、每组学生分别扮演老赵、陈平、评委，轮流演示冲突事件的协调处理过程。 3、实训前，教师应指导学生做好冲突的问题、材料准备，为冲突解决设置人为障碍等，以达到更好的实训效果。实训四 接打电话 职业情景 李力是某师范大学的教务处秘书，她和学院十个系的教学秘书不仅工作配合到位，而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起办公室电话给地理系，告知其秘书吴某“赶快，过来取学院关于提高教师课时

12、费的决定和大学英语四、六级考试报名的通知等文件和材料。”之后，她又询问吴的孩子感冒是否好了？“还打不打点滴？”等，接着她一直握着听筒，查询其他各系的电话号码后通知相关事项。其中通知到中文系时是副主任接的电话，他向李力询问教务处长在否？他想就近期普通话测试工作站中存在的问题和处长尽快商议解决的办法。李力说：“处长在，但他现在正和外校同志商讨联合办学事宜，等结束后我请他给您打电话好吗？”其后，她在办公室坐等各系秘书前来领取文件和相关教学资料。实训项目 拟设职业情景，学生以秘书的身份模拟接听拨打电话。 模拟情景演示： 学生示范、模拟以下办公室上班的情景，学生以秘书身份模拟内容如下： 第一个电话：对方

13、要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的情景。 第二个电话：对方打错了电话，秘书的应对。 第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第四个电话：秘书自己拨错了电话时的应对。 第五个电话：顾客的投诉电话。 第六个电话：通知部门经理开会的电话。 第七个电话：对方咨询本公司产品时，秘书需要查资料要对方等候的电话。 第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去。 实训标准与要求 1、要求认真，从真实角色的角度出发，情景要逼真，既要讲究语言又要符合礼仪，还要 注意接、打电话的程序。 2、小组讨论前，每个学生必须独立完成接听电话的情景设计，在此基础上展开讨论，完

14、成小组建议。 3、电话记录单和电话留言单参考样式见下表。 来电单位 来电人 接话人 电话号码及时间 年 月 日 时 ： 来电内容： 处理意见： 来电记录单 紧急 接收人姓名 留言人姓名 留言人单位 留言人电话 口 将再来电 口请您回电 留言内容： 记录人 日期和时间 年 月 日 时 分 实训五 会务服务 职业情景 滨江市商业糖酒批发公司是一家由全民企业改制的股份制企业，公司经济实力雄厚，主营糖、酒、副食品、非酒精饮料、滋补品、粮油及制品、食用香精及添加剂，兼营日用百货、针纺织品、文化用品、五金、交电等。公司营销方式以调拨、批发为主，辅以零售、代购、代 销，薄利多销为该公司的一大特色。 该公司目

15、前已与国内150多家厂商建立了直接的业务关系，以互惠互利为合作之本，各厂商通过商业糖酒批发公司反馈的信息，在管理和经营上都获益匪浅，也使商业糖酒批发公司得到了更多的信赖，相互合作更加紧密。 适逢滨江市商业糖酒批发公司投资兴建的商业大厦竣工暨商场开业，为进一步加强工商合作，滨江市商业糖酒批发公司决定召开商品供货商业务恳谈会，邀请年供货1000万元以上的30家企业老总莅临滨江市共谋发展，同时为滨江市商业大厦商场开业剪彩。剪彩后，30家厂商的老总还将举行购物签名活动。 在公司办公室主任夏雨的精心准备下，上午的业务恳谈会议在友好、热情的气氛中开始。 由于大家相互间都很熟悉，又有一段时间没有见面，因此会

16、议开始很长一段时间大家都在相互问好，谈论对近期国家大事的看法。期间还有很多传接电话。作为会议召集人的夏雨，很想控制会议的进程，但她不知道怎样说。 事后，公司老总批评了办公室主任夏雨，认为本次会议没有达到预期的效果。 实训内容 1、会前签到、引导就座服务工作。 2、会议期间分发文件、维持会场秩序、处理临时交办事项、做好会议记录工作实训项目 拟设职业情景，完成 1、模拟演示做好会议开始前的签到工作。 2、模拟演示会间奉送茶水。 3、模拟演示会议记录。 4、模拟演示正确处理会间找公司老总和会议代表的来电。 5、针对会议出现下列情况，模拟演示协助会议召集人控制会议进程： (1)与会者偏离议程； (2)会议决定片面； (3)与会者沉默，没有气氛； (4)会议决定与现行政策或规定相抵触。 实训方式与手段 实训拟分组进行，每小组68人。小组中的每个成员均需扮演一次秘书，负责会务服务，其余学生轮流扮演总经理及会议代表。