海底捞产品营销策略.docx

1、海底捞产品营销策略海底捞产品营销策略 海底捞 产品营销策略: 一、基本状况 X省海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、养分、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。 海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证

2、、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。 海底捞的业务流程如下：停车等位点菜中途上洗手间结账走人。在整个业务流程过程中，全部供应的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置特地的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到欢乐。点菜服务坚持为顾客“节省当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生洁净，还配备了一名专职人员为顾客供应挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受供应果盘、口香糖，直到你满足为止，微笑道别。 海底捞崇尚的理念用双手转变命运，用成功证明价值，靠

3、奋斗走向卓越。敬重、期望，公正、忠诚，激-情、竞争。 二、销售计划(战略) 经营理念：服务至上，顾客至上 经营口号：好火锅自己会说话 该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满足度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。 海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解;对农夫工群体的直觉理解;对餐厅服务员工作的直觉理解;对成千上万不同顾客的直觉理解。 供应多种服务换取口碑(供应顾客全新的体验)。顾客的口碑价值特别大。美甲 服务在美甲店至

4、少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费六十七元，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。上述增值服务一方面吸引了客源，能够使消费者觉得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。将秀丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者在体验之后，也将她们的感受带给了更多的朋友。不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验，即被服务的欢乐，被敬重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以大幅度的提升。 留意细节服务。对于顾客而言，进入一家餐饮就餐的第一大问题就是等位置，这时的哪怕是几分钟也会觉得无比厌烦。但是假如在等位的时候有不限

5、量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水供应，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌消遣，那么等位时间立刻显得不那么无聊了， 客人也会心甘情愿的等待。 对待顾客如上帝 1)海底捞之就餐前服务特色：首先，当您来到海底捞的门前的时候 特地的泊车服务生，无车型卑视;周一到周五中午，免费擦车 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，假如此时人许多免费的子、茶水、水果，点心;免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹 2)候餐服务特色 多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 消遣化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留足够侯餐空间，望京店侯餐

6、面积甚至占到1/10 抓住每个上门客户 门庭若市人气十足 3)就餐中的服务特色 给每个人送上围裙;给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水;给长头发的女士，供应橡皮筋和小发夹;给戴眼镜的朋友，送来擦镜布;微笑的服务员，近在身边(每桌都至少有一个服务员);定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料;服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮;服务员熟识二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结 婚纪念日;现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种美丽的弧线。洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾)，供应美发护肤用品。餐厅设置 “联系方式亭”，就餐客人可以在里面享受免费联系方式。 三、组织模式 销售组织类型：区

7、域结构型组织。 由资深服务员晋升的管理人员开子级分店，做店长。 1. 能使各利润中心得到发展，并利于把权力和责任授予下级管理层次; 2. 增进一个地区内市场营销、生产和财务等活动的协调，节省费用并提高了工作效率; 3. 为培育经理人员供应了良好的机会。 员工授权制度 一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的名片即可兑现)，只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。 授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。 海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则

8、会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。 对于员工的策略其实特别简洁，一句话概括了就是要把员工当成是家人。因为员工是保证海底捞成功的重要砝码，假如说，另类的发展道路给海底捞创造了成功的先机的话，那么海底捞之所以有这样的服务，就是因为海底捞的对员工的管理策略使用得特别好。 把员工当成家人，让他们把海底捞当成自己的家。董事长张勇建立海底捞企业文化建立的思路是：像对待家人一样，设身处地的为员工供应一个无后顾之忧、敬重、公正、布满期望的环境，从而得到员工的信任，进而获得员工的主观能动性和强大高效的执行能力，并让旧的员工连续感染新加入的员工，成为企业文化的重要营造者。 客人从进店到离店

9、都是在和平凡员工打交道，假如有不满还要找经理解决，那只会把客人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消退客户不满。 在海底捞工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不超过20 分钟，夫妻俩都在海底捞的，还会考虑让他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们还配有特地负责员工宿舍的保洁工作人员。为了削减员工外出上网可能带来的危急，每套房子都装有可以上网的电脑。在海底捞，一个门店仅员工住宿的费用一年就要花掉50 万元左右。海底捞的员工所享受的待遇，或许在别的地方很难实现，这样就激发了员工自己想在海底捞工作，爱海底捞这份工作，所以才会有那么发自内心的笑容和贴心的服务。 海底捞服务员的培

10、训。其实海底捞员工的入职培训却特别简洁，统共加起来也只有三天。但是进入门店的新员工却是特别专心的都配一个师傅。在这过程中员工成为优秀员工水平也许需要三个月左右的时间。并且为了传承海底捞的服务价值观和氛围，还要培育后续储备干部，这是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。现在新开店的核心人员中，至少要在老店里有三五年的经验。而一般的服务员工，也会保证有大部分都是从老店里调来的。所以对待服务员的培训，海底捞一直遵循一个原则，那么就是“服务态度至上”。 培育服务员价值观。曾经在海底捞的内刊上，出现过这样一句话：倡双手转变命运之理，树公司公正公正之风。在海底捞，那些被人们广为称道的细节服务其实都是员

11、工提出的建议，创意一旦被接受，也会以员工的名字来命名。 四、薪酬结构与激励 薪水+奖金+福利+特殊嘉奖制度 薪水：基本工资基本稳定，逐年稳定上升。 奖金：个人月度、季度、年度度业绩奖金，由各店长按员工业绩进行发放。基于团队业绩奖金，总部每月会拿出一部分作为每店的奖金。 福利：法定养老、医疗、失业、工伤、生育保险;住房公积金;法定节假日。公司配车、公司配电脑、带薪休假、定期健康检查、参与公司外出旅游度假、过节费。员工食宿步行距离不超过20分钟、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络。支配阿姨负责保洁。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只

12、需要交书本费。员工父母给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等。 特殊嘉奖制度：产品奖，提出创意，赋予名誉，赐予其一定的费用。一个创新嘉奖30元以员工名字命名(包丹袋)应用推广创新人，还有提成月度红黄蓝榜机制。 表二、员工薪酬战略要素与业务层战略的匹配 “海底捞”的服务营销策略 一.海底捞发展简介 X省海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。海底捞秉承”服务至上，顾客至上“的理念，提倡特色化的个性服务，致力于为顾客供应愉悦的用餐服务。通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现

13、代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过haccp认证、qs认证和工s0国际质量管理体系认证。而且海底捞还在X市、X市、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心，以“选购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、选购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业不断发展壮大。 二.海底捞的swot分析 (一) 优势分析 1.品牌定位。海底捞致力打造极具X省火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌，且以平凡的的价位为顾客供应高档的服务，让很多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务，品牌知名度和美誉度大大提高，在消费者心中树立良好的品牌形象。 2.

14、规模经营。海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店，年营业额达到三十多亿，初步形成了规模化经营。随着消费水平的提高，人们对火锅的钟爱，海底捞在全国的发展势头依旧不减，将来这种规模经营的效益将会越来越明显。 3. 产品和服务的创新。海底捞转变了传统的标准化、单一化的服务，为顾客供应多样化的服务，不断满意顾客的需求。更加注意细节化的服务，致力于为顾客供应更加精细的服务。在产品方面也是大胆创新，独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色卤小吃，将舞蹈和抻面结合在一起，极具欣赏性。正是在产品和服务上的不断创新，海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。 (二) 劣势分析 1.经营单一化。海底捞专注

15、于火锅的发展，取得了巨大的成功。它也可以拓宽经营的领域，丰富其产品线，为顾客供应更多的服务。也促进自身更多更好的发展。 2. 价格劣势。海底捞虽然以平凡的价位为顾客供应一流的服务，但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少，这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。制定更加合理的价格，吸引更多的顾客，让企业为更多的顾客供应服务。 3. 店面面积。海底捞为等餐的顾客供应的温馨服务是其经营的一大特色，削减了顾客等待的焦虑。但是店面过小，等待时间长，在一定程度流失了一些潜在的顾客。 (三) 机会分析 1.市场潜力大。我国是一个人口大国，餐饮消费量很大。我国的消费市场还有很大的潜力，这为企业的发展供应

16、了很好的机遇和发展空间。海底捞可以充分利用本土的优势，把企业做大做强。 2. 火锅的独特性。海底捞作为极具地方特色的饮食方式，受到了越来越多的人亲睐，在餐饮结构中的比例越来越大。海底捞自身在火锅方面的创新，更是吸引着越来越多的人。 (四) 威逼分析 1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅，这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新，出现了一些新的方式，比如自助火锅店就占据了一定的市场份额，这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。 2.居民的饮食结构也在发生转变，人们越来越重视追求健康的饮食方式，倡导绿色健康的消费理念，消费者也越来越期望吃到绿色健康无公害的食物。海底捞可以借此增加这类供应。 3.消费

17、者消费方式的转变，随着社会节奏的加快，人们越来越追求快的饮食文化。人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。而火锅吃下来要一两个小时，这样也给许多人无形中带来了压力。 三.海底捞的营销策略 (一)产品策略 1.经营多样化，面积扩大化。针对海底捞经营单一化、面积过小的状况，可以扩大海底捞的面积，可以在各层分别经营餐饮、消遣、健身等，以海底捞作为品牌，既可以扩大品牌的影响力，还可以增加企业的经济收入。 2. 增加绿色产品和附加产品的供应。针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求，可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应，满意消费者的健康需求。与此同时，也要增加产品的种类，满意生活节奏快的消费者，让他们在海

18、底捞找到新的消费点。 3. 供应增值产品。来到海底捞就餐不必为停车位苦恼，特地的泊车服务生为顾客供应服务。就餐排队等候的人许多，此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。建立顾客个人中心，为顾客供应个性化、专属化的服务。 4. 赐予增值服务。在海底捞，顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。海底捞给消费者的超出预期的心理感受，不仅是在其服务理念深入人心，服务内容丰富多样，最重要的是服务执行最到位。这一切都源于：服务人员的态度好，服务意识强，服务标准统一。 (二) 渠道策略 1.设立大型配送中心。海底捞在X市、X市、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心，分别

19、为各地的门店供应服务。依靠配送中心的支持，各门店的订单通过内部物流很快达到配送，保证各门店的需求。 2. 完善的物流体系。海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系，为火锅原料的准时供应和食材的新奇、健康供应了保证，更好地满意消费者对食品质量和上菜速度的要求。 (三) 促销策略 1.口碑营销。海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象，获得了不错的口碑。利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的顾客，同时也可以避免广告宣传的不利因素。口碑营销既节省了企业的费用，还收到了良好的宣传效果，为更多的顾客所熟知。 2.网络营销。随着移动互联网的快速发展，自媒体的影响力也与日俱增。网络营销受

20、到了越来越多的追捧，海底捞可以通过自媒体进行微营销，一方面可以削减广告费用，还可以吸引更多的年轻顾客，让他们成为新的顾客群。 3. 绿色营销。现在人们越来越注意绿色健康的消费，海底捞致力于为顾客供应更好的服务，也在不断创新。让更多的消费者吃到绿色健康的食材，更是不断满意顾客的个性化需求。海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。 四. 结论 海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则， 实施服务差异化战略，给与顾客上帝的待遇，让顾客满足的服务理念得到了更好的诠释。海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。海底捞在自身不断创新的同时，还建立了一套激励机制，把企业员工

21、的积极性和创造性激励出来这，不但提升了顾客对服务的满足度， 更加激励员工为顾客带来优质的服务， 对企业员工适当有效的激励， 保证他们积极性和个人能力较好的发挥， 使他们能在工作中更加有动力，对企业发展做出更大的贡献。(单位：洛阳师范学院 海底捞品牌营销策划 海底捞作为餐饮品牌的杰出代表，它的成功不是一句话两句话能够说得清的，也不是一天两天能够做到的。还记得第一次去吃海底捞的时候，当时的第一印象就是“感动”，无论是从门厅的接待，还是到上电梯的服务与指引，再到点菜过程中的周到服务，海底捞真正上演了“顾客是上帝”的一幕。除了服务质量堪称一流之外，海底捞的成功离不开它成功的品牌营销策划，今日跟随先知品

22、牌营销策划公司一起来看一下海底捞的品牌策略。 一、品牌命名方面： 海底捞是X省麻将的说法，形容在摸到牌桌上最终一张牌时和牌，算是手气好，赢牌都要加一番的。这是一个多么形象的叫法，多么吉利的名字。我们都知道，公司取名对一个企业将来的发展而言，是至关重要的，因为公司起名不仅关系到公司在行业内的影响力，还关系到企业的产品投放市场后，消费者对本公司名字的认可度;显而易见假如公司起名有一个符合行业特点、有深层次的文化底蕴、又是广阔消费者熟知的、有中国特色的名称时，公司起名就 象一把钥匙开一把锁，找不到第二名称时，企业的竞争力就明显的区分于行业内的企业，为打造知名公司奠定基础。例如：“XX”是出自“众里寻

23、她千XX” 因为“XX公司”是从事搜寻引擎的行业，所以这个企业名字用在这是特别贴切的，从某种程度说,一个吉利如意的名字能给社会带来稳定和富强。 公司起名，字虽不多，但意义万千，它远远超越了几个字的框架。作为公司起名，它体现了企业的信任度、核心竞争力、商誉，以及名称暗含的阴阳原理和它将来发展的健康性。 二、海底捞的品牌理念： 海底捞始终高扬“绿色，健康，养分，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和养分健康的菜品，赢得了顾客的全都推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑

24、。 海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具X省火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 三、海底捞的品牌故事： X市三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特殊好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发觉徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。 张耀兰感觉徐妈妈一定很喜爱吃萝卜，于是马上打联系方式给上菜房，让他们预备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊异，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜爱?” “

25、他们当然特别快乐，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最终徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。 四、企业的战略方面 人性化的前厅管理模式，海底捞认为：“人是海底捞的生意基石。单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手”。 这是典型的“上君用人之智”(三国志)之论，其实这还不是大脑问题，而是掌握大脑神经中枢的关键心的问题。要能用人之智，必先

26、赢得人之心，中国传统文化所谓“同心同德”、“全心全意”、“ 二人同心，其利断金”、“得民心者得天下”、“无为而治”等智慧思想。 董事长张勇说：“我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。 其实这种一厢情愿的简洁化目标表述更多是基于当前模式简洁复制想法，想当然成分偏多，也可看出海底捞目前在战略方面好像缺乏足够科学的规划和前瞻，究竟其决策层学问结构不合理，偏经验型。 海底捞核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上，而是在服务的差异上，特殊是在当今人情淡泊、人性关怀较缺失、特别现实、爱贪廉价的劣根性时代尤为突出。其服务差异化的核心不外乎三个方面：一是人性关怀，情感交流，建立交情;二是

27、专心服务，以客户为中心，超越常规服务边界，包括忍辱;三是无私而大私，舍小利得大益，愿舍、会舍，当然这些都是基于硬件的标准化，管理的程序化、系统化、正规化之上的。在海底捞，女服务员为长发的顾客扎起头发，并供应小夹子夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里。放桌上的手机会被小塑料袋装起来以防油腻。假如你带了小孩，服务员还帮你喂小孩吃饭，陪小孩玩游玩。客人打个喷嚏，服务员会送来一碗姜汤。甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等等。 “所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑。”张勇说。所以有人为了吃海底捞情愿排队几小时。 当越来越多的海底捞门店开头全国范围内

28、普及开来，市场消费者的被超级服务的满意欲必定会发生审美疲惫，人性的欲望好像是无止尽的，企业的服务成本将不断上升，一味的唯客户意愿是从是无法真正得到客户敬重的，阴阳一旦失衡必不能长久。究竟企业本质就是一个“为我”利益的机器，根本自私的动机不可能让舍与善变成真正的真心，在价值天平上的一切付出本质上不过是一种权宜的谋略。 另外，当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就越简单学习和模仿，服务及专心边界的差异化必定会随着时间的推移而消逝，进入国内同质化服务时代终究是时间问题。由核心口味技术加全方位专心服务，再加超级消遣的人性欲求组合体验新赢利模式必将诞生，届时，海底捞如何能开到全国每一个角落呢。

29、基于人类业性的福报本质上均源于其专心，心机再深如何能逃脱果报呢。 海底捞开店以先人才后店面模式，没带出经营人才(徒弟)前宁愿不开店。 海底捞目前在全国均是直营店，由于海底捞员工队伍更多偏重感情化、人性化建设，加盟连锁模式无法合符其发展要求，或许正是基于这个原因，其发展速度虽较缓慢，如16年开了60多个门店，倒正好保证了其持续稳步发展的节奏，防患了众多企业由快速扩张导致的人才、管理、资金链风险。 海底捞老板张勇的风险意识极强，常常显露出危机感，也正是基于对将来风险难以预料，海底捞正筹备上市，期望上市后在市场机制中得到认同和保护。 由于海底捞核心竞争力是基于对某些核心经管人员的经验传承，是基于其人

30、性化前厅管理体系的，并非其后台厨房、物流配送体系的量化、标准化系统管控水平(海底捞于20XX年开头历经三年完成了erp改造)。规范化的东西复制不难，而人性化与员工队伍对企业和客户的专心度恰恰没有肯定的标准。好比张勇经常到全国巡察各处门店时遇到不符合自己认为的标准时就会发火一样，正是时刻担忧核心竞争力丢失的体现。 五、市场营销与服务方面 开业前一些门店自发组织发宣传单，列队游-行，呼口号。 这种并非海底捞全部门店统一的经营策略好像出自某些经管者个人的创新想法，几乎没有什么广告成本的营销手段，只要团队成员的统一行动就有成效。海底捞的知名度、美誉度、内外实力给了员工自豪自信的资本，以致在社会公开场合

31、也不会有丝毫怯场，事实证明，当一个组织成员真心为企业，其内动力调动起来后创新创造力是无穷的。 平凡服务人员均有给客人送菜、打折甚至免单的权力。 这种放权和信任让员工找到了当家作主的感觉，以主人翁精神主动参与到企业的经营管理中，充分调动了员工内动力及创新创造力。而由于为企业的真心自然成就了员工对行权的自律，利远远大于弊。这种放权最充分反映了企业的价值观，企业的价值观则源自老板的价值观。从咨询的前瞻角度论，一个企业决策层的价值观基本打算了一个企业能走多远，有多少福报。 服务就是营销，服务就是口碑。客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的。 海底捞的品牌宣传好像没有做太具象的规划，而是以超级服务的口

32、碑，以客户满足的口碑，以善心、善言、善行及情感为纽带，不放过任何一个传播自身的机缘，全部的服务就是营销。 服务注意创新，注意细节，服务特殊体现在微笑、周到、善心、忍辱、让利、高效等。 海底捞的服务超越了饮食企业现场服务、常规服务的边界，如客户生病时探视客户，给客户喜庆日送礼，甚至在某些区域组织员工为客户义务清洗马桶、擦油烟机等家政类服务，与其它竞争企业差异化特别明显，这也正是其核心竞争力所在。 另外，对于某些个别客户的恶性刁难、无理刁难管理层也一味满意，比如几个年轻人吃饭后抓住一个服务员的小失误要求免单，要求直接跟小区经理通话，最终小区经理真的赐予免单，简洁说就是白吃一顿。这也可以说是一种忍辱，但由于员工并非有足够内在修为，各类忍