银行文明礼仪手册.doc

1、中国人民银行文明礼仪手册目 录第一章 公务文明礼仪4第一节 公务形象文明礼仪4 （一）仪容4（二）仪表5（三）仪态6第二节 办公环境文明礼仪 8 （一）办公室.8（二）公共环境.8第三节 日常办公文明礼仪.10（一）汇报请示.10（二）会议.10（三）办公电话.12（四）网上办公.13（五）公文处理.14（六）窗口服务.14第四节 工作交往文明礼仪 14（一）与同事交往14（二）与上级交往.14（三）与下级交往.15（四）与异性交往.15 第五节 公务活动文明礼仪 15（一）公务接待.15（二）公务调研.20（三）公务信访.21 （四）公务拜访.21（五）参观.22（六）庆典活动.22(七)

2、慰问.23(八) 媒体采访.23第六节 涉外文明礼仪 24（一）出国访问.24（二）接待外宾.26第二章 社会生活文明礼仪28第二节 社会交往文明礼仪28第二节 公共场所文明礼仪 28（一）演出场所.28（二）文化场所29（三）体育场所.29（四）金融场所.30（五）医院诊所.30（六）旅游景区31（七）购物场所.31第三节 出行礼仪.31（一）行走31（二）骑自行车32（三）自驾车32（四）乘公共汽车32（五）乘出租车33（六）乘火车33（七）乘地铁.33（八）乘飞机.33（九）乘轮船.33第四节 民族、宗教礼仪基本要求 34第三章 居家礼仪34第一节 夫妻礼仪 34(一) 互爱34(二)

3、互敬.34(三) 互谅.35(四) 互助.35第二节 教子礼仪 35（一）关怀35（二）教育35第三节 敬老礼仪36（一）尊重36（二）关照36第四节 邻里礼仪36（一）和睦.36（二）宽容.36附录：一、国家公务员行为规范37二、中国人民银行工作人员守则.38三、国旗、国歌、国徽礼仪41四、涉外文书42五、民族、宗教礼仪44六、“窗口”服务人员文明服务用语、禁语62第一章 公务文明礼仪公务文明礼仪是人民银行工作人员在公务活动中必须遵守的行为准则。主要体现在公务形象、办公环境、公务活动等各个方面。公务文明礼仪既涉及个人修养，又关系人民银行整体形象。切实加强公务文明礼仪建设，对于提高人民银行工作

4、人员文明素养，塑造良好形象，提高工作质量、工作效率和服务水平都具有重要作用。第一节 公务形象文明礼仪 （一）仪容1.发型 （1）应保持头发清洁、整齐。（2）发型修饰得体，应与职业、身份、气质等相适宜。（3）女员工发型、发色应体现庄重、典雅、大方、秀美的风格。发型不可怪异前卫，不应漂染艳丽彩发。（4）男员工发型应体现传统、庄重、得体、自然的风格，不能漂染彩发。2.面容 （1）要讲究卫生，保持面部美观整洁，男员工一般不宜蓄留胡须。（2）保持口腔清洁，牙齿洁净。（3）保持耳、鼻干净，不外露耳、鼻毛 。（4）眼部应做到无分泌物、无睡意。办公时不戴墨镜或有色眼镜。3.化妆 （1）女员工在工作时间、工作场

5、合可适当化淡妆，不能浓妆艳抹。（2）化妆应与年龄、着装、场合、身份相协调。（3）化妆要真实、自然，没有人工修饰痕迹。（4）不宜在公共场所化妆或补妆，不要在异性面前化妆。 4.手部 （1）保持手部清洁，要勤洗手、勤剪指甲，不让污垢残存。（2）不当众修剪指甲，不留长指甲或涂染色彩浓艳的指甲油。（3）办公时间，不宜戴手链、手镯。（二）仪表1.男员工着装（1）男员工在公务场合着装一般以深色西服为宜，要遵循“三色原则”,即全身服饰不宜超过三种颜色，穿着要合体、优雅、符合规范。（2）新西服在穿着前，外表商标应拆除。正式场合穿西服一般应扣上扣子，落座后可敞开。穿单排两扣西服，只扣上面一个扣子；单排三扣西服，

6、一般可扣上面两个或中间一个扣子。（3）长袖衬衫颜色以白色或淡蓝色为宜，衬衫领子要挺括，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。系领带时领结要饱满，领带长度以系好后大箭头垂到腰带扣处为宜。（4）皮鞋、袜子应以深色为宜，应忌黑皮鞋配白袜子或穿西服配运动鞋、布鞋。（5）西服外套上的口袋一般不装东西，保持平整挺括。（6）在非正式场合，穿便装应自然得体、干净整洁。（7）在办公室内不得穿背心、短裤、拖鞋。2.女员工着装（1）女员工着装以整洁美观、稳重大方、协调高雅为原则，服饰色彩、款式、大小应与自身的年龄、气质、肤色、体态、发型和职业协调一致。（2）公务着装一般以西服套裙为宜，颜色应以深色调为主。 （3）上衣讲

7、究平整挺括，纽扣应全部系上；裙子以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝；真皮或仿皮的西装套裙不宜在公务场合穿着。衬衫样式要简洁，以单色为最佳。（4）鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式、颜色应与套裙相搭配。（5）一般在非正式场合或某些特定情况下可以穿便装，但不宜过于随便。（6）在办公室内不得穿短裤、拖鞋。3.佩饰 （1）佩戴饰物要与自己的身份相符合，既要考虑职业特点、自身条件，又要与时间、地点、场合相协调。（2）应力求淡雅朴实，要少而精，简而雅，切忌华丽、浓艳与奢侈。（3）在工作场合不宜佩戴高档珠宝首饰，或过多数量的金银首饰。（三）仪态1.姿态（1）站立时，应挺拔而庄重。要挺胸

8、收腹，双腿并拢，双脚微分，双肩平直，双目平视。不得把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿。（2）坐姿要文雅、端庄。坐时不要躺在沙发上或跷二郎腿，不要抖动双腿或摇摆腿脚。女员工坐时应双膝并拢，手放在双腿上面。穿裙子落座时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。坐时切忌两腿叉开。男员工双膝可适当分开。（3）走姿要矫健、轻松、匀速、优美。行走时要抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，目光自然前视。2.表情眼神（1）日常交往时眼睛应正视对方，神情专注，自然微笑。（2）注视角度为对方双眉正中心位置，注视时间不宜过长。（3）长时间交谈时，应用柔和的目光注视对方面部

9、。（4）当客人较多时，要分别给予每一个客人适当的时间注视。微笑（1）在公务活动中，应保持微笑。（2）规范的微笑应是发声，不露牙龈，肌肉放松，嘴角两端向上略提，含笑意。（3）微笑应亲切自然、真诚温馨、发自内心 。3.手势 （1）在正式场合手势要规范，应手指并拢，手掌自然伸直，掌心向内或向上，拇指自然松开，手腕伸直，肘关节自然弯曲。（2）谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某件事时，应该掌心向上，上身稍向前倾。（3）手势要讲究自然协调，应注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度。 （4）不得指指点点与他人说话，避免一些不稳重、易于误解、失敬于人的手势。第二节

10、办公环境文明礼仪 （一）办公室1办公室应保持干净整洁，不得摆放与工作无关的个人物品，做到窗明几净，地面无污物，桌面无灰尘。2办公用品摆放整齐，桌面一般不得堆放与手头工作无关的办公用品。计算机要保持整洁，键盘、屏幕擦拭干净，确保正常运转。3爱护办公设施，提倡低碳办公，养成节约用纸、用水、用电等良好习惯。4上班时间不宜翻阅与工作无关的书籍、报刊、杂志等,不能大声喧哗、玩电脑游戏或上网聊天，非必要不打私人电话。5去其他办公室办事要注意礼貌,一般要先敲门经许可后方可入内。不宜随便坐在他人办公位置上,不能乱动别人的东西。逗留时间不宜过长,以免影响他人工作。（二）公共环境1.会议室（1）会议室应干净整洁，

11、桌椅排放整齐。（2）会议室配置的设备、桌椅等物品未经许可，不得随意搬动或挪作它用。若确因需要借用，必须征得管理部门同意，事后及时归还。（3）会后应及时打扫清理卫生，关闭门、窗和电子设备，做好防火、防盗等安全工作。 2.阅览室（1）到阅览室学习，要衣着整洁，不能穿背心和拖鞋入内。（2）进入阅览室应将通讯工具关闭或调至静音状态，接听手机应悄然走出室外轻声通话。（3）阅读时要默读，保持室内安静。（4）要保持卫生，在阅览室不吃东西，不吸烟。3.活动室（1）讲究文明礼貌，不得大声喧哗。（2）注意公共卫生，不吸烟，不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。（3）自觉爱护活动室的设备器材等用品，未经许可，不得带走或挪作他

12、用。（4）活动后将设备器材等用品归放原位，关闭门窗、电源。4.运动场（1）尊重运动场管理人员，遵守有关管理规定。（2）爱护运动场的一切设施，不得人为损坏场地和器材，不得随意挪动体育器材。（3）不穿溜冰鞋、有铁钉的高跟鞋、沾满泥土的鞋及其它有损场地的鞋子进入，不把饮料和口香糖带入场内食用。5.公共通道（1）保持公共通道整洁、卫生。（2）不在公共通道进行球类活动和其它运动。（3）不得堆放杂物。（4）不在公共通道逗留、嬉闹。6.餐厅 （1）按顺序自觉排队用餐。（2）尊重餐厅工作人员，文明用餐，不无故挑剔饭菜，不浪费粮食。（3）不在餐厅敲击餐具或大声喧哗。（4）就餐时，不应当众剔牙，如需剔牙，应以手或

13、餐巾纸掩口。（5）自觉维护餐厅卫生。7.洗手间（1）自觉维护环境卫生，使用洗手间后，要冲水保洁；不随地吐痰、扔烟头。 （2）爱护公共卫生设施，节约用水。（3）遇到洗手间门关上时，应敲门询问。遇他人敲门时，应礼貌应答。（4）进出洗手间应有序，有人或人多时应依次等待。8.庭院（1）维护庭院的公共卫生，不乱丢垃圾、纸屑、烟头等杂物，不随地吐痰。（2）爱护庭院绿化，不得践踏草坪，攀摘树木花果，禁止在窗台外放置杂物。（3）按划定的停车位停放车辆，不乱停乱放。（4）爱护消防、照明、开关、阀门、水龙头等公共设施。第三节 日常办公文明礼仪（一）汇报请示 1准备充分，并提前预约。2遵时守约，如有变化，应致歉并说

14、明原因。3汇报时，要注意仪表、姿态，语言应简明扼要，态度要谦虚平和。 4汇报内容要实事求是。5请示汇报结束后，应倾听领导指示，适时告辞并致谢。6领导在听取下属汇报请示时，应遵时守约，如有变化应做出改期安排；认真倾听，适当提问，适当中止；对请示的问题及时答复，如需研究，应予以说明。（二）会议1.组织会议（1）开会前要明确会议主题、目的和议程，准备好会议资料，确定参加会议人员。（2）根据参加会议的人数和会议内容选择并布置好会场。住宿会议还应安排好房间，落实好食宿等。（3）应提前发出会议通知，事先排定发言人选和次序，并安排专人负责签到。（4）参会人员报到或到会时应热情接待和引导。（5）会议期间，会务

15、人员应及时掌握会议动态，根据需要对会议情况进行整理、记录、拍照和录像。（6）会议结束后，对会议资料应立案存档。需发简报或文件的应按规定从速拟发。2.参加会议（1）参会人员应衣着整洁，仪表大方，准时入场，按指定位置就座。（2）保持会场肃静，通讯工具设置静音状态或关闭，不得从事与会议无关的活动。（3）开会时认真听讲，及时记录。发言人发言结束时，应鼓掌致意。（4）如中途退场，应轻手轻脚，不影响他人。3.主持人（1）应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。走上主席台应步伐稳健。行走的速度因会议的性质而定。 （2）如站立主持，应双腿并拢，腰背挺直；持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与

16、胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸，两手轻按于桌沿。主持过程中，切忌搔头、揉眼等不雅动作。（3）言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。（4）应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或沉稳，或活泼。4.发言人（1）应衣着整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力。（2）发言应口齿清晰，举止从容。（3）书面发言时，要时常抬头扫视一下会场，不要只低头读稿。（4）发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。（5）自由发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应尊重主持人的意见，以理服人，态度平和。（6）对会议提问应礼貌作答；对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由；对提问人的批评和意见

17、应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。（三）办公电话1.接听电话（1）要遵守“铃响不过三”原则，如不能及时接听，应向对方致歉。（2）在接听电话时应先向对方问好，自报家门，声调适中，语气柔和沉稳。（3）认真倾听对方的谈话，如需要应做记录，重要的时间、数字等要确认。（4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明；代接电话时，应尊重隐私，准确记录，及时转达。（5）要等发话方挂断电话后，受话方才可以轻轻挂断电话。2.拔打电话（1）应遵循“三分钟”原则，控制通话时间。（2）拨打电话时间要适宜，除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。（3）拨通电话先问候“您好！”，然后自我介绍；如果跟对方不很熟悉要先确

18、认对方身份。（4）如果拨错电话，要向对方道歉；如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢。 3.使用手机 （1）在公共场所尤其是开会时间，要将手机设置静音状态或关闭。（2）上班时间接打手机，要控制说话声音。 （3）在车上、餐厅、电梯间等场所通话，尽量通话简短。 （4）手机的铃声宜选择正常的提示音和积极正面的彩铃。 （5）使用手机短信要署名，不得编辑和转发内容不健康或毫无意义的短信。（四）网上办公1遵守内、外网操作规程，确保正常办理公务。2遵守中国人民银行信息安全管理规定。3不得利用公务网络做与公务无关的事情。4及时接收和回复内、外网邮件，若因故未能及时查阅和回复时，应迅速补办，尽快回复

19、，并向对方致歉；发送较紧急材料，应用电话或手机短信等方式提醒对方及时查看。5不能以单位、部门或个人名义随意在网上发表对政治、时事和热点等问题的看法、观点，尤其不能发布假消息或泄露国家秘密和工作秘密。（五）公文处理。参照中国共产党机关公文处理条例、国家行政机关公文处理办法和中国人民银行公文处理办法等相关要求执行。 （六）窗口服务人民银行“窗口”文明服务总的要求是：办公环境安静优雅，设施齐全，摆放有序；工作人员着装整洁，仪表端庄，语言文明；柜台服务规范认真，热情主动，耐心周到；工作人员爱岗敬业，熟练操作，准确无误。（“窗口”服务人员文明服务用语、禁语详见附录六）第四节 工作交往文明礼仪（一）与同事

20、交往1与人为善，助人为乐，相互支持。2. 以礼相待，彼此尊重，相互关心。3平等待人，不拉关系，不搞宗派。4同事较忙时，在忙完自己的本职工作之外要提供无私帮助。5未经他人允许，不要擅自动用他人物品。6自己出现失误，应主动向对方道歉，取得谅解；双方出现误会，应主动向对方说明，化解误会。7不说长道短，不搬弄是非，不背后议论同事的隐私和生理缺陷。（二）与上级交往1听从指挥，服从命令，积极落实上级在工作方面的安排、命令、指令和工作部署。2对上级的工作可以提意见和建议，但要讲究方法，应从尊重上级、维护上级威信的角度出发，委婉表达自己的意见和看法。 3与上级交往应注意仪态，不要随意闯入上级领导办公室，不要随

21、意翻阅上级领导的公文或信件（三）与下级交往1要尊重并善于肯定下属的成绩，及时地鼓励下属，取得工作配合；勇于承担责任，不因自己的过失责怪下属。2要言行一致，不要随意承诺。凡已许下的诺言应努力办到，若无法办到也应尽快说明原委，作出解释，取得谅解。3应心胸开阔，善待下级；应择人所长，容人所短，对下属的失礼、失误要宽容。4上级应以身作则、率先垂范；对下属既关心爱护，又严格要求。（四）与异性交往1与异性交往要自尊、自爱、自重。2要注意把握分寸。礼貌对待年长的异性同事，对年龄相近的异性要保持适当的距离。女性员工与男性交往时不可过度热情，开放过度，更不宜在异性面前修饰打扮。3言谈举止要庄重，不可过分随意。4

22、对异性同事隐私不要打听，不要随意侵入异性的私人空间，不要谈论异性与身体有关的话题，不品评异性的长短。一般不问女性年龄、收入、家庭地址等隐私的内容。5遵守女士优先的原则，给女性提供更多的方便和关照。第五节 公务活动文明礼仪（一）公务接待1.迎送见面（1）在工作场合见面，宜握手致以问候。 （2）与自己相距较远的熟人见面，可将右臂抬起，伸向前方，轻轻招手致意。 （3）当会议、会谈正在进行或在人声嘈杂处等不宜交谈的场合，可点头致意或示以微笑。 （4）当在不能或不用站起也可以看到对方的时候，将身体的上半部分微微前倾，向对方表示问候。 称呼（1）要视交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼。（2）年龄、职

23、务相仿或熟人之间，可以姓名称呼；公务场合，应以职务称呼。（3）与众多人打招呼，应注意亲疏远近和主次关系，称呼一般以先高后低、先女后男、先亲后疏为序。握手（1）握手时神态应热情大方，面带微笑，目视前方。握手力度要适当，不可用力过重或过轻。（2）握手时间宜控制在三秒以内，以上下晃动三四次为宜。（3）握手应注意伸手的先后次序。公务场合通常取决于职务、资历。上级、女士先伸手，下级、男士才能伸手相握，后者不宜主动与前者握手。（4）握手时，应伸右手，不能把一只手放在口袋里，不能戴手套握手。别人主动伸手，要马上回应。握手双方应同时站着或坐着握手。若坐着时，有人过来握手，须起立。问候（1）要面含笑意，态度主动

24、、热情、自然、专注。（2）问候要讲究次序。双方之间身份较低者应首先问候身份较高者。问候多人时，既可笼统问候，也可逐个问候。 （3）当别人问候自己时，要热情回应。名片（1）应站立双手递呈名片，将名片正面朝向对方，说“多多指教”、“常联系”等，或先作自我介绍；与多人交换名片时，应由近而远，或由尊而卑，职位低者应当主动递呈名片；若是外宾，要将名片印有英文的一面朝向对方。（2）接受名片时面含微笑，目视对方，双手捧接，应说“谢谢”；接过名片后,认真阅读, 看不明白的地方，诚心请教；名片应放到名片夹或上衣口袋中。（3）不要直接向对方索要名片。若有必要，可采取含蓄暗示或互换名片等方式。（4）在他人向自己索取

25、名片时，应主动递送，如无应致歉。介绍（1）双方见面，宾主要相互介绍。（2）自我介绍和介绍他人，应讲清姓名、身份、单位。（3）介绍他人时，应先将主人介绍给客人，先把年轻者介绍给年长者，先把男士介绍给女士，先把下级介绍给上级。（4）介绍时，一般应起立。但在宴会桌、会谈桌上可不必起立。被介绍者要微笑点头示意。（5）介绍他人时，要以手示意，不能指指点点。引导（1）引导者应为来宾带路，同对方一道前往目的地。（2）在单行行进时，引导者应行走在前；在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。（3）在出入房门时，引导者可先行一步，推开或拉开房门，让来宾首先通过。（4）出入无人控制的电梯时

26、，引导者须先入后出，以操控电梯；出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出。（5）如引导者与来宾出行，宾主不同车时，引导者一般应座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，引导者应后登车、先下车。送别（1）来宾道别时，接待方应诚心挽留。（2）接待方参加送别的主要人员身份、职位应与来宾大致相当。（3）送别人员应与来宾握手作别，在宾客离开时应挥手致意，并目送宾客离去。2.住宿（1）公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要酌情安排。（2）选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑与服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素来考虑。（3）基本生活条件如空调、热水、电话、电视、购物及办公、会议设施要符合要求。（4）接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感，体贴入微、善解人意。3.乘车（1）接待人员陪客人同乘轿车时，应帮助客人先上车。即首先为客人打开轿车的右侧后门，并用手挡住车门上框，提醒客人注意。等客人坐好后，方可关门，注意不要夹了客人的手或衣服。最后应从车尾绕到左侧后门上车。（2）倘若女士着裙装不宜先上车，此时不必再让。（3）抵达目的地时，接待人员应