县民情直通车服务平台管理办法.docx

1、县民情直通车服务平台管理办法第一章总则第一条为切实发挥*县民情直通车服务平台（以下简称民情直通车）作用，搭建流程简明、职权清晰、责任明确的服务群众工作平台，达到“民情传递信息化、服务群众制度化、处理问题流程化、督查督办自动化”的效果，特制定本管理办法。第二条管理模式。依托县政务服务中心建立民情直通车县级服务平台，在镇（街道）便民服务大厅建立民情直通车镇（街道）级服务站，在村（社区）建立民情直通车村（社区）级便民服务室（点）。实现县镇（街道）村三级联网管理，实行集走访收集、分类梳理、一网受理、分级办结、结果反馈、评价监督为一体的综合服务平台管理系统。第二章职责流程第三条县级服务平台管理员职责：（

2、一）学习掌握相关法律法规和方针政策，熟悉工作业务，熟练操作民情直通车管理平台系统。（二）严格遵守有关保密制度，确保不泄露、不失密。（三）及时对各镇（街道）上报的相关事项进行梳理汇总，并批转到相关部门、单位办理。（四）及时分流指派待办事项，加强指导协调，跟踪督办。（五）涉及复杂疑难问题和多个责任单位承办的事项，以及重大、突发性事件，迅速报告县级服务平台负责人。（六）制定县级民情直通车事项办理登记册，认真做好工作记录，对办理事项、办结情况逐一登记。每月向主管领导反馈民情直通车工作运行情况。（七）管理维护县级民情直通车网络、计算机及电子显示屏正常运行。（八）定期组织业务培训，负责指导下一级工作人员的

3、业务。（九）落实民情热线4512345跟踪服务反馈工作。由县政务服务中心负责4512345“民情直通车”及政务服务便民热线的运行管理，做好登记、受理、直办、转办、督办等工作。有关镇办、部门单位依据法律、法规和政策规定以及职能职责规范办理4512345便民热线转办的各类群众诉求，并及时反馈政务服务中心。（十）完成领导交办的其他工作任务。第四条镇（街道）服务站管理员职责：（一）学习掌握相关法律法规和方针政策，熟悉工作业务，熟练操作民情直通车管理平台系统。（二）严格遵守有关保密制度，确保不泄露、不失密。（三）及时对收集的镇（街道）、村（社区）、微信公众平台、QQ群、电话、短信等相关事项进行梳理汇总，

4、并批转到相关部门、单位办理。（四）及时分流指派待办事项，加强指导协调，跟踪督办。（五）涉及复杂疑难问题和多个责任单位承办的事项，以及重大、突发性事件，迅速报告镇（街道）服务站负责人。（六）制定镇（街道）民情直通车事项办理登记册，认真做好工作记录，对办理事项、办结情况逐一登记。定期向主管领导反馈民情直通车工作运行情况。（七）管理维护镇（街道）级民情直通车网络、计算机及电视显示屏正常运行。（八）定期组织业务培训，负责指导下一级工作人员的业务。（九）落实便民热线4512345转办事件的办理反馈及回复工作。镇便民服务站应派专人具体负责4512345便民热线的转接办理工作，接听接办电话时应详实记录，按规

5、办理。并将办理结果以传真、微信或QQ方式上报县政务服务中心工作人员，以便留档备查。（十）完成领导交办的其他工作任务。第五条村（社区）网格员工作职责：（一）社情民意收集。按照真实性、准确性的原则，对网格内人、地、物、事、组织动态信息数据实时采集、录入、更新。（二）民生事项服务。熟悉掌握各项事务办理条件、流程；协助群众办理社保、低保、困难救助等事项。（三）矛盾纠纷劝调。及时排查、化解网格内矛盾纠纷和不稳定因素，对需协调解决的纠纷，积极协助县、镇（街道）、村（社区）开展化解工作。（四）参与治安防控。做好网格内企业、单位、院落、街道的社会治安防范工作，随时排查、掌握、上报治安消防等方面的公共安全隐患，

6、及时上报镇（街道）服务站。（五）法律政策宣传。做好党的路线方针、政策宣传工作，普及法律知识，架起党和政府与群众联系的桥梁，引导群众自觉学法、守法、用法。（六）重大事件报告。及时发现网格内的各类安全事故、突发事件，信访维稳等各类信息，并第一时间上报镇（街道）服务站，防止事态蔓延升级。（七）手机APP账号管理。手机APP账号由村（社区）网格员和各级民情直通车管理人员使用，只能用于网格化管理服务工作，不得转借他人；如人员发生变动时，须及时通过镇（街道）服务站上报县民情直通车管理人员申请账号注销。各镇（街道）根据工作实际，自行确定手机APP账号持有者使用费用定额标准，并统筹解决定额内的费用，凡超出每月

7、定额标准费用，由手机APP账号使用人员自行承担。网格员需熟练使用手机APP操作流程，对各类信息的变化及时采集、录入、上报、登记并保密。村（社区）网格员手机要保持24小时畅通，每个工作日应打开定位GPS系统并按时签到。（八）做好工作记录。制定村（社区）民情直通车事项办理登记册，对办理事项、办结情况逐一登记。（九）其他交办事项。完成上级交办的其他工作任务。第三章事项办理第六条审核录入。按照“准确、及时、规范”原则，建立事项录入和办理审核制度。对涉法涉诉、违纪违法举报、历史遗留问题处理等事项要积极引导群众通过纪检、司法等其他正常渠道进行反映，不录入民情直通车系统。对不符合法律政策规定、有损公共利益的

8、无理要求，要做好解释疏导工作，不录入民情直通车系统。第七条办理时限。对群众网上反映或者应录入民情直通车系统处理的事项，应坚持当天受理、当天录入，当天上报、当天转办。办理上级交办事项，时限由上级设定。一般事项应在15个工作日内办结；涉及安全、稳定等紧急事项应在2个工作日内办结；对涉及单位较多、问题较复杂的重大事项，如果在指定时限内无法办结可向上级中心提出延长时限申请。第八条转办流程。按照“谁办结，谁反馈”的原则，由事项的办结单位向群众反馈办理结果，并接受群众监督。对受理的群众事项，村（社区）本级能处理的，直接进行答复或办理，并录入系统备查。对村（社区）本级不能处理的，由分管的村（社区）党支部书记

9、或主任审核后，录入系统进行转办。对村（社区）未解决事项由镇（街道）服务站进行复核，复核结果应由主要领导进行审核。可以协调解决的，由镇（街道）办理，确定不能解决的由镇（街道）服务站上报县民情直通车服务平台，县级服务平台根据相关部门职责权限进行转办。第四章附则第九条各镇（街道）党（工）委书记要认真履行抓基层党建“第一责任人”职责，指导推动民情直通车联系服务群众机制的落实。县委、县政府将把各镇（街道）党（工）委民情直通车推行情况作为年度党建工作考核和镇（街道）党（工）委书记抓基层党建述职评议的重要内容，进行专项督查和重点考核。各镇（街道）党（工）委要把民情收集、办理工作实绩和群众评议意见纳入党员干部绩效考核指标体系，与干部年度考核、提拔使用挂钩。村（社区）党组织要把村（社区）干部、党员中心户长、民情信息员和普通党员履职情况，作为民主评议、考核管理的重要内容和评先树优、培养后备干部的重要参考。第十条本办法由县政务服务中心负责解释。第十一条本管理办法自印发之日起30日后执行，有效期5年，