派力营销售后服务体系.pot

1、售后服务体系售后服务体系相关内容可参照“派力营销思想库”相关内容可参照“派力营销思想库”服务营销规划服务营销规划1.1.服务的奥秘服务的奥秘-持续商业成功的九种驱动力持续商业成功的九种驱动力售后服务体系规划流程售后服务体系规划流程 步骤1.售后服务体系审计2.制定售后服务策略3.售后服务系统规划4.售后服务人员 里程碑1.审计报告2.服务内容和质量标准3.组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置4.招募、培训、激励、授权步骤步骤 1：售后服务体系审计（一）：售后服务体系审计（一）目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者

2、（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈 ISO9000:2000 版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：Parasuraman,Zeithaml 和 Berry 共同开发的 SERVQUAL 服务质量标准：22 条标准归入 5 个服务质量范畴。1）硬件设施 物质设备、设施及员工仪表2）可靠性

3、 可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心 愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心 设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性 公司解决问题的能力（Gronroos,1988)步骤步骤 1：售后服务体系审计（二）：售后服务体系审计（二）数据汇总、分析结果步骤步骤 1：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服务（从客户角度看）服务（从客户角度看）带电话，随时有人接听24 小时国家规定为 1 年24 小时质量标准质量标准质量标准质量标准5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理4。产品出现质量问题

4、时及时上门维修3。合理的保修期2。迁居时免费拆装2。及时的免费送货上门安装1。定期质量追踪1。一定时期内产品有质量问题可退换增值需要增值需要增值需要增值需要基本需要基本需要基本需要基本需要步骤步骤 1：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）后服务（从经销商角度看）带电话，随时有人接听24 小时国家规定为 1 年24 小时质量标准5。咨询、投诉时能方便地找到人并得到满意的处理4。产品出现质量问题时及时上门维修3。合理的保修期2。2。及时的免费送货上门安装1。定期质量追踪1。一定时期内产品有质量问题可退换增值需要基本需要步骤步骤 1：

5、售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要（与主要竞争者的售后服务承诺比较竞争者的售后服务承诺比较）行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。步骤步骤 1：售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要（与主要竞争者的售后服务承诺比较竞争者的售后服务承诺比较）。用户档案回访上门维修保修换货退货安装送货公司 5公司

6、 4公司 3公司 2公司 1 公司项目步骤步骤 1：售后服务体系审计（二）竞争者研究：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要（与主要竞争者的售后服务质量比较竞争者的售后服务质量比较）公司 5。用户档案回访上门维修保修换货退货安装送货我们公司 4公司 3公司 2公司 1 公司项目服务质量步骤步骤 1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D 等主要竞争对手；消费者/经销商/服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的.步骤步骤 1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论调查表明，消

7、费者认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；步骤步骤 1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；步骤步骤 1：售后服务体系审计（三）结论：售后服务体系审计（三）结论调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访。步骤步骤 2：售后服务

8、策略（一）制定的原则：售后服务策略（一）制定的原则 服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。差距 1促销差距促销差距许诺的服务和实际服务质量之间的差距差距 2理解差距理解差距经营者对顾客预期的理解不准确差距 3程序差距程序差距顾客预期没有转换成适当的程序步骤差距 4行为差距行为差距提供的服务和服务标准有所差异差距 5感受差距感受差距顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异服务质量差距顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间

9、的差距步骤步骤 2：售后服务策略（一）制定的原则：售后服务策略（一）制定的原则1、原则 制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）；（2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求（3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略；（4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；（5）企业可获得的资源步骤步骤 2：售后服务策略（一）制定的程序：售后服务策略（一）制定的程序2、程序：根据上述原则，我们制定 XXX 服务策略（即服务承诺）的程序如下：（1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望；（2）制定公司的战略规划和整体品牌

10、策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略；（3）调查竞争对手的服务策略和服务体系；（4）制定公司整体服务形象目标及策略；（5）调查公司内部现有的及可获得的资源；（6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划；（7）根据竞争情况和公司资源把地区分为 A,B,C 三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。步骤步骤 2：售后服务策略（一）组织机构：售后服务策略（一）组织机构策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；各分公司经理制定地区策略。评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代

11、表，公司顾客服务部代表 组成评审小组评审。步骤步骤 2：售后服务策略（一）制定的原则（例）：售后服务策略（一）制定的原则（例）制定售后服务策略的原则是：超过竞争对手抓住客户最关心的问题高于平均水平的成本收益率售后服务策略的目的：完善售后服务，确保 的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。步骤步骤 2：售后服务策略（二）具体策略：售后服务策略（二）具体策略现行售后服务策略应作如下调整保修期从 5 年缩短为 2 年退换货期限定为 15 天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行。调整的理由1.主要竞争对手都是 1 年；消费者对保修期目前的关注程度不是非常高；根据公司的返修率，5 年的保值期会增加不

12、少成本。2.3.。步骤步骤 2：售后服务策略（三）：售后服务策略（三）策略对外部顾客对内部顾客服务项目质量标准人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心特约网点专卖店顾客步骤步骤 2：售后服务策略（三）外部顾客：售后服务策略（三）外部顾客质量标准客户需求售后服务活动步骤步骤 2：售后服务策略（三）外部顾客：售后服务策略（三）外部顾客人力资源采购研发制造市场销售财务等客户服务部服务分中心网点公司其它部门顾客服务步骤步骤 2：售后服务策略（四）服务承诺：售后服务策略（四）服务承诺我们的 项服务承诺：1、24 小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15 天包退4、3

13、0 天包换5、100 用户档案，质量跟踪服务6、100 回访7、免费保修 2 年，终身上门服务我们的 项服务承诺：1、24 小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15 天包退4、30 天包换5、100 用户档案，质量跟踪服务6、100 回访7、免费保修 2 年，终身上门服务步骤步骤 3：售后服务系统（一）：售后服务系统（一）售后服务系统组织架构业务流程行为标准资源配置服务守则资金服务工具技术岗位职责步骤步骤 3：售后服务系统（二）服务网络：售后服务系统（二）服务网络例：公司顾客服务部北京顾客服务中心广州顾客服务中心当地上海。当地特许店当地特许点北京地区特许顾客服务点步骤步

14、骤 3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构顾客服务中心主任维修工程师咨询公关员信访员输出单结算员审单结算员仓库管理员仓库帐目员例：步骤步骤 3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构信息系统财务系统结算配件系统 供应人力资源 系统公司其它部门服务质量测量系统顾客服务部地区顾客服务中心网点顾客步骤步骤 3：售后服务系统（二）组织架构：售后服务系统（二）组织架构售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进

15、行监控。公司其它部门 顾客服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。定义：1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为 XX 顾客提供维修等售后服务的同公司签订特约技术服务售后服务授权专营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客服务中心 指 XX 在 全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。3。顾客服务部 指 XX 顾客服务部步骤步骤 3：售后服务系统（二）服务提供层次：售后服务系统（二）服务提供层次公司其它部门财务生产技术采购质量市场销售人

16、事顾客服务部地区顾客服务中心售后服务授权专营店顾客服务服务监控服务监控服务 A服务 B服务 C服务 A:免费咨询免费送货上门（中心城市）上门维修（中心城市）投诉处理其它顾客服务活动服务 B:建立顾客档案回访 100 咨询免费上门维修（中心城市）处理投诉其它顾客服务活动服务 C:建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客服务活动步骤步骤 3：售后服务系统（二）服务提供层次：售后服务系统（二）服务提供层次顾客服务部 售后服务授权专营店分中心2。顾客服务部分中心 顾客 网点1。公司其它部门 顾客服务部 3。步骤步骤 3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责公司顾客服务部1.顾客服务政策的制定、监督执行2.顾客服务体系的建立、健全3.顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核4.各地配件库的备件发放、回收5.技术服务和培训工作6.全国信息的汇总、分析、反馈7.与公司的各项工作接口8.退换机、旧配件返厂工作操作9.安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理步骤步骤 3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责地区顾客服务部1.宣贯