高档小区物业投标书.docx

1、高档小区物业投标书投标函致：山东*地产有限公司根据贵方为*前期物业管理项目招标的投标邀请，签字代表刘刚法人代表经正式授权并代表投标人*物业管理有限公司提交招标文件要求的文件资料。据此函，签字代表宣布同意如下：1、所附投标书中载明的各项承诺。2、投标人将按招标文件的规定和中标与现贵方签订的合同承担责任和义务。3、投标人已详细审查全部招标文件，包括有关补充材料（如有）。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明误解的权力。4、如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，同意接受投标保证金将被贵方没收的后果。5、投标人同意提供按照贵方可能要求能与其投标有关的一切数据或资料。6、与本投标有关的一切

2、正式往来信函请寄：地址:*大街153号电话：传真：电子函件:投标人代表签字：投标人名称：*物业管理有限公司日期:二 OO九年十月十日投标承诺书致：山东*房产有限公司关于贵方09年9月18日*前期物业管理项目的投标邀请，本签字人愿意参加投标，提供招标文件中规定的*前期物业管理服务并证明提交的下列文件和说明是准确的，真实的。一、由管理部门签发的我方工商营业执照、资质等级证书复印件各一份。二、其它能使招标者满意的资格证明文件。三、本签字人确认资格文件中的说明是真实的、准确的。单位名称和地址：授权签署本资格文件人：名称：*物业管理有限公司签字：地址：*大街153号南邻签字人姓名、职务：传真：0538*

3、刘刚法人代表邮编：271000电话：0538-*企业简介*物业管理有限公司成立于2004年5月，资质等级三级，注册资金50万元，配置专职管理和技术人员13人，其中具有中级职称的5人，并取得相应的职业资格证书，公司现有员工102人，同时为中国联合网络通信有限公司*分公司大楼、青年路通信大楼及网吧，*移公司通信大楼提供物业服务。五年多来，我公司恪守职业道德，守法经营，诚信经营，重合同，守信誉。即有应对物业市场变化的时效策略，又有可持续发展的长远规划，公司的管理水平和服务水平逐年提高，使得公司始终在一条健康、有序、稳定的轨道上发展。物业管理企业，是市场环境下的经营实体，企业组织经营，必须通过细致的分

4、工合作，才能实现经营目标。每个岗位的从业人员，均为企业的组成部分，都承担着相应的责任和义务，从业人员的工作态度和服务质量，不仅为物业管理企业所重视，更主要的是，直接关系到业主的外部形象和切身利益，物业服务合同订立生效，业主有权享受物业管理企业提供的约定服务。物业管理服务的内容繁杂，具有较高的综合性。因此，要求物业管理的从业人员，不仅要牢固树立：“业主至上，信誉第一”的服务理念，还要具备多方面的知识技能，以保证物业资产在高质量服务中得到保值、增值，这也就是合约双方的共同目标所在。正是由于我公司始终恪守诚信为本的职业道德，守法经营、诚信经营，始终坚持以人为本的管理理念和业主至上的服务理念，始终追求

5、标准化、规范化的管理模式。历经五年多的发展，我公司的综合实力，信誉度以及全体员工的道德理念，服务技能，服务水平等综合素质，都得以较快、较大的提升。积累了较为丰富的物业管理经验。全体员工，团结友爱，同心同德，尽职尽责，无论是秩序维护工作，还是环境清洁，园艺养护工作，均未发生重大责任事故，达到了为业主提供整洁、舒适、文明、安全工作、生活环境的目标和要求。五年多的服务工作，得到了业主的肯定和赞许。*物业管理有限公司管理理念和目标*小区占地面积28215平方米，建筑面积31129平方米，硬化道路3552平方米，绿化用地13979平方米，建有健身广场一处，建有7栋多层房屋、住宅和1栋物业管理用房。根据*

6、小区物业的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设备及该物业的使用性质特点，我们公司将本着使该物业保值增值的管理原则，积极倡导“业主至上，满意为本，诚信守誉”的服务理念，以与时具进的时代意识，全方位的构思服务业主，使业主在我们的服务中充分享受到舒适，宁静祥和的生活。以全国物业管理示范住宅小区标准一级标准为我们的管理服务定位，全力为*小区营造出安全、整洁、优美、和谐、高度体现现代文明的居住环境。管理服务目标是：一、治安管理、保安只实行24小时值班，确保业主和住户生命财产安全，小区内实行出入管理，严格控制外来人员。二、清洁管理：实行专职保洁人员责任制，保证小区内24小时干净、卫生、整洁。三、车辆管理：

7、车辆凭证出入，对业主车辆实行登记发证管理，无卡无证车辆禁止驶出车场或小区外，外来车辆未经许可不得进入小区。四、水电维修管理：实行24小时值班。业主遇有问题，随叫随到；保证供电、供水、供气及通讯、电视设施设备运作正常，五、绿化管理：定时定期对花草树木实施浇灌、打药、施肥、随时除草、修剪、维护，保持花草树木茂盛美观。六、住户投诉：虚心接受业主的批评和建议，不断改进工作，提高管理水平和服务质量，随时掌握各项工作的进程完成情况。七、员工培训：定期对管理人员，服务人员进行业务培训，不断提高员工的管理水平，服务技能，加深员工的思想教育，深化员工的“业主至上，满意为本，诚信守誉”的服务理念。管理机构运作方式

8、一、 *物业管理公司管理架构总经理各项目管理处由此图可表明，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与专职能部门的专业职能相结合的管理架构，既保证了公司一把手对各部门的直接指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，以能够放手授权给各部门去协调具体工作的执行，而作为基层作业层的各项管理处，则能够在各职能部门的指导，监控和考核下依照明确的目标和要求开展工作。在实际工作中，公司非常重视各类有效会议的召集，如召集各项目经理每月一次的上个月工作质量分析会；各职能部门每周一次晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题制定，改进工作的措施；会下，监督检查，了解情况，收集信息，随时把握公司正常运行二脉搏，

9、确保各项规章制度的落实到位。向管理要效益，是公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展客观要求。公司要走向社会，拓展市场，就要适应社会，融入市场，以市场机制来调节我们的行为，不断修正我们管理方式和策略，最大限度地获取经济效益，社会效益和环境效益。公司经过多年的发展探索，逐步总结出许多成功的管理经验。其中我们非常注重人的管理。管理中，始终坚持以人为本的管理理念。作为服务行业，我们非常清楚，只有善待自己的员工，员工才会善待客户，先有微笑的员工才有微笑的客户，就此，公司经常教育各级管理者，谁忽视了员工，谁就不可能拥有真正支持的员工，也就很难拥有客户，因为员工是联系公司和客户的桥梁。第二节内

10、部管理架构及机构设置*小区管理处*小区管理处金腾物业管理公司管理处经理维修部保安部绿化部保洁部主管保安员园艺工保洁员主管技术员主管由此图可得知，*小区管理处采取公司领导下的管理处经理负责制，各项工作的安排及临时任务的逐级下达，自下而上，一级对上一级负责。在内部管理上，采取是将管理活动的管理手段构成一个连环封闭回路的运作机制。如图所示：在具体运作中，管理处经理是指挥者，同时又是管理检查者，各项指令下达后，策划执行机构开始运作。执行过程中的反馈渠道，待经理做出判断、校正、总结后，从中发现管理之中存在的问题，并及时加以纠正，做到有部署，有检查，有总结，从而使内部管理中心各层面得到有效控制，保证了内部

11、管理的有效性。管理制度及考核办法一、公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。（一）员工守则1、遵守国家政策、法令、法规，讲究职业道德，遵守公司与各物管处一切规章制度，严守公司及用户机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。2、如实填写各类人事档案，提供有效证件，不得有隐瞒或假造行为。3、按照公司与各物管处培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核制度。4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求展开工作。5、服从领导、听从指挥、团结同志、互帮互助、按时按质完成各项工作任务。6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。7、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明

12、用语。8、勤俭办公，节约用水、电、气，杜绝一切浪费现象。9、关心公司事务、主动提出合理化建议，发扬团结奉献创新的精神，为公司与各物管处作贡献。（二）接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

13、2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，*物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减

14、少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。（三）管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应

15、热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、认真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（四）员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到

16、“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（五）员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在

17、上班时问干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身白好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。

18、（六）对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、

19、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。（七）鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建议，建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体

20、情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、200元、100元、50元、30元五个等级，考评结束后立即发放，并记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。二、 小区管理处经理职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责项目部的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖

21、惩制度；2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神。4、检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、

22、认真完成公司交给的其他任务。三、内部管理职责（一）保安主管岗位职责1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉

23、，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（二）保安员岗位职责1、门岗熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区；负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；对任何有损物业

24、辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风范；树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；巡查公共设备设施使用和公共卫生保沽情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；加强对物业辖区的机动车辆管理

25、，维持车辆停放秩序；积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。（三）监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修：3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。（四）维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识：2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向：3

26、、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。（五）水暖工职责岗位名称水暖工所属部门工程管理部直接上级设备主管直接下级任职资格1、学历、专业知识中专及以上学历，暖通或给排水相关专业毕业2、工作经验1年以上给排水、暖通等相关工作经验，具有

27、相关资格上岗证书3、业务了解范围熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管瞎围设备、设施运行、维修的相关知识及辖区内供热水、给排水系统；了解房屋建筑采暖系统等的原理及构造工作职责职责细分1、给排水设备、设施的运行管理（1）定期对辖区内的给排水设备以及在供暖期间对采、供暖设备进行检查（2）确保平衡水箱、生活水箱清洁、无滴漏，污水坑排污畅通，保证各项设备、设施正常运行（3）认真填写检查记录，发现问题及时向主管汇报，并提出解决方案2、给排水设备、设施的定期保养（1）依照公司的相关制度对辖区内的给排水设备进行日常保养，保证水、气、上下水畅通（2）给排水设备、设施出现故障需立即采取措

28、施，并填写设备、设施维护保养记录3、业主供暖、给排水设备的维护（1）根据公司制度规定及工作流程，接受工作分派后在预定时间内准时到达业主家中（2）在最短的时间内排除业主供暖、给排水设备障碍，并做好维修场地的清洁4、其他工作（1）负责所有设备、工具的保管、保养和维护（2）负责水暖相关资料的搜集、整理和保管六、电工职责岗位名称电工所属部门工程管理部直接上级设备主管直接下级任职资格1、学历、专业知识中专及以上学历，电气、自动化控制等相关专业2、工作经验1年以上电工相关工作经验，持有中级电工上岗证3、业务了解范围了解强弱电的基本知识，精通电路构造；掌握电路操作规程；了解工程管理部工作职责、工作流程和业务

29、范围；了解国家有关电气工程管理法规、政策，了解民用供电规范和标准等工作职责职责细分1、电路系统、电气设备运行管理（1）根据公司相关操作规范要求对辖区内的电气设备、电路管线等进行检查、维修（2）监督各仪表的工作情况，正确抄录各项运行数据并认真填写报表（3）发现问题及时向工程主管汇报，确保各种电力设备运转正常，确保用电安全2、为业主电力故障提供维修服务（1）依照公司的相关制度及工作流程，在约定的时间内上门为业主提供电力故障维修服务，快速查找故障原因，排除故障（2）认真填写维修记录单，并协助业主做好维修后的清洁工作3、突发故障处理（1）辖区内电力设备、电路系统突发故障时要在最短的时间内到达事故地点、

30、及时排除故障，恢复正常供电（2）对于自己无法处理的故障，及时向主管汇报，并协助主管开展工作，确保故障的及时排除4、电力设备定期保养（1）根据相关电力设备运行规范和公司相关规定，定期对电力设备和电路运行的总体状况进行检查和评估（2）编写评估报告，报设备主管并经上级领导审批（3）对于老化及可能存在隐患的设备进行处理，防患于未然七、清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及

31、时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。八、绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度和员工手册；2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水