最新危机公关处理方案.docx

1、最新危机公关处理方案一、前言每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购置护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2021年8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比方接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反响如过敏性休克，又未及时有效救治那么有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下

2、结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化装品卫生标准标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品平安并符合标准。由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们筹划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。二、危机分析在屈臣氏发生面膜致死后品牌优势：屈臣氏是和记黄埔旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团(香港)。创立于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机

3、构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化装品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创立自有品牌至今超过20年。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、

4、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。在2021年发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘假设人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反响如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化装品对人体的危害主要是局部的

5、影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也竭力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。时机点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化装品卫生标准标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品平安并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担忧，因此我们必须筹划一些方案来消除这

6、些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。三、危机公关目标本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的良好形象，争取得到国家有关部门和广阔目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度四、危机公关主题活动主题：质量平安，放心使用五、危机公关活动安排公关活动(一)：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。活开工程：邀请各界传媒，新闻、报

7、刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。活动对象：中央电视台、南方日报、羊城晚报、新浪新闻等主流媒体、局部消费者时间：2021年9月1日地点：花园酒店公关活动(二)：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。活开工程：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克(价值29.9元)，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装(价值69.9元)，

8、买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份(屈臣氏沐浴露试用装60克)(数量有限，领完即止)，屈臣氏会员全场打九折。活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。时间：2021年9月5日-2021年9月15日地点：全国屈臣氏公关活动(三)：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。活开工程：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动

9、。活动对象：广阔消费者，持有屈臣氏会员卡优先。时间：2021年10月1日 下午3点地点：正佳中央广场六、危机公关活动流程公关活动(一)澄清事件将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及局部消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件

10、事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化装品卫生标准标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者假设现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和局部消费者对“屈臣氏面膜致死事件进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行答复与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、局部消费者进行答谢以

11、及抱歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。公关活动(二)在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。商铺做好一系列的

12、准备，把最好效劳给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。公关活动(三)9月30日晚上在正佳中央广场搭建好舞台，第二天早上工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广阔消费者(大概100个位左右)给进场的前100位观众发抽奖号。1、2点半，企业相关人员，美容行业人员、中医专家到场安排就位。陆续让消费者进场安排就位，没位坐的消费者安排到围栏外面，2、3点，准备就绪，让主持人出场介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的意义。3、3点半，请出美容行业人员让她教大家平时如何保养皮肤。(可安排2-3个观众提出问题)4、4点，请出中医专家让他教大家

13、可以用什么中医来调养皮肤，使得脸色更好或其他方面(可安排2-3个观众提出问题)5、4点半，邀请出代言屈臣氏燕窝面膜系列的明星-乐基儿出场，让她与大家分享平时的护肤心德与使用这款面膜过后的情况。6、5点、进行有奖问答，由主持人问出有关护肤或屈臣氏自产品牌相关问题，由在场观众进行抢答，答对了可得精美礼品一份。问答结束后，进行抽奖抽奖礼品：一等奖-ipad2(一台价值2799元)二等奖-数码相机索尼WX300(一台价值1388元)三等奖-屈臣氏50元现金卷 (一名)7、5点半、主持人宣布活动完满结束，安排各位有秩序的离场。七、危机公关活动预算公关活动(一)召开新闻发布会1、场地租赁：3600元(灯光

14、、桌椅、音响设备及其他效劳全包)2、聘请人员a，媒体记者(中央电视台记者：20000元、南方日报：15000元、羊城日报：10000元、新浪新闻5000元等多家权威媒体)共60000元b，聘请相关专家、学者：20000元c，接送，就餐合计：10000元公关活动(二)优惠活动1、促销海报：8400间分店，每家店5张*5元张，合计210000元2、促销优惠活动与赠送小礼品全国共100000份，合计600000元公关活动(三)举行大型活动1、场地租赁：场地、灯光、桌椅、音响设备共20000元2、场地布置：横额、海报、装饰共1000元3、聘请人员a，聘请主持人：500元b、媒体记者(相关电视台记者、报

15、刊记者、网络传媒等共20000元)c、聘请有关人员：美容行业人士1000元，中医专家1000元代言人乐基儿(半小时100000元)4、有奖问答礼品共1000元(共十份)抽奖礼品：一等奖-ipad2(一台价值2799元)二等奖-数码相机索尼WX300(一台价值1388元)三等奖-屈臣氏50元现金卷 (一名)共5237元八、效果预估(一)对于消费者因为面膜致死这起事件，使许多消费者对此表示担忧与质疑，但经过这一系列的澄清，心里也会得到一些信任与放心，消费者会逐步相信屈臣氏这大品牌，并进行购物。通过优惠活动激发消费者的需求欲望。(二)国家政府努力澄清事实，也从一系列活动看到屈臣氏在逐步成熟，并加大力

16、度协助屈臣氏。(三)内部人员看到屈臣氏竭力应对各种事件，使员工更加有凝聚力，看到自己的工作为企业带来的效益，劳有所成，提高工作效率。首先，每个企业遇到的危机情况不同，所以在写方案时，自然不能根据模板去套，需要学会根据具体问题具体分析，分析自家遇到的危机情况与别的企业有哪些共通点，哪些不同点，再有针对性的写出合理的方案。其次，明确问题：在写方案之前，是考虑清楚写此方案，想要到达什么样的公关效果，然后自己需要做出哪些改变，自己在此次危机事件中，存在哪些问题，自己如今处于什么地位。再次，是积极成认错误，澄清事实，然后把事件的整个过程描述清楚，因为想要解决问题，就要紧紧分析问题，围绕着问题进行筹划，考虑问题，才能从根本上有效解决问题。然后就是根据问题写明解决方法，并且要考虑到受害者的想法，要得到受害者的原谅，才有利于企业后期恢复形象。