专业销售拜访技巧及话术.docx

1、专业销售拜访技巧及话术专业 销售拜访技巧及话术什么是话术销售话术是销售过程 中与客户应对的语言技巧，是以研究针对 特定问题而采取的特殊回答方式。成交话术1、排除疑难法当客 户说要再考虑考虑时。应对技巧：“陈先生 ，您说要再作考虑，我非常理解和欣赏您 这种处事认真的态度，毕竟心道有机 茶是对整个行业的替 换问题，它可能与我们的传统口味和惯性 思维有关，为了能向您和您的朋友提供更 多相关资料，以帮助 您们商量研究，请问您要考虑的主要是价 格问题还是付款方式问题？或者还有其它问题。”2、以退为进法当客户迟迟未能作出购买决定时。应对技巧：“陈先生 ，您至今还未作出进货的决定，我想这一 定不是茶叶不适合

2、您，而是我们在介 绍的过程中未能将心 道有机茶叶与常规茶之间的关系以及你将 获得的利益表达清楚，因为我的工作没做 到位而延误了你购买 时间，陈先生不要介意。我有个请求，我 希望您能指出我在哪方面还做的不够好”3、推客户一把当客户犹豫不决时。应对技巧：“陈先生 ，对自己认为健康而又有品质的茶品要尽 快决定，因为其他的客户也在考虑这个区域的经销权，您 迟疑了别人就会抢先一步 。”“而且在 2006年 1月 1 日前与公司合作的 加盟店、代理商，公司不收加盟费和保证 金，如果您在促 销期下订金还能够享 受到各种折扣和优惠 。”4、询问法当您 没法去促成交易或想消除客户 的某些抗拒时，您首先可以以探问

3、的方 式 来了解客户内心世界的真实想法。虽然无法消除客户的 每一个抗拒点，但你任何时候都可以问客 户一个问题：“假如您购买，您主要 会考虑哪几个方面的 因素？”或者“假如您不会购买，我想知 道哪些因素影响您作出这样的决定5、逆反技巧法。当您对客户的购买心理摸不透时应对技巧：“陈先生 ，我认为心道有机茶非常适合您，但是很真的像我其他的客户 那样，真正了解到其价值所在，对吗？”“你不会借考虑为由 躲开我吧？”明显您是不会花时间考虑了，除非您假如您会很认真地 考虑购买心道有机茶，您能否告诉我你要考虑的将会是哪方面的问题？6、钱不是问题当客户认为价格太贵时应对技巧：“陈先生 ，您认为价格太贵了您买不起

4、，您太谦虚“陈先生，钱不是问 题，我们有多种规格的产品可以配合您的了，我相信这正是您成功的秘诀预算甚至还可以给予一定（ 2% ）样品茶，您一定会感到轻 松自如，一定不会有压力7、购买快陈先生，我催促您 尽快成交完全出于对您的关心，您越早购买您就能越早感受到心道有机茶的无穷魅力，生命和时间 是宝贵的，为什么不选择早一天和家人， 朋友享受健康生活呢？如果为了小小的折扣而拖延，那就更不 值得了 。招商技巧和话 术为了促进招商工作的 顺利开展，提高营销人员在招商谈判中的 素质表现，并迅速达成合作之目的， 特制订本手册作为相 关业务类人员的招商工作指导。一、招商工作开 展前的准备工作：1、 资料的准备：

5、相关证件 （三证 ）价格表订货表产品手册招商指南DM单相关展示图 （ 专卖店、加盟店、户外广告 ） 合同样本 样品茶2、 客户资料收集：尽可能通过各种途径 收集到目标客户的详细资料，包括：负责人信息：姓名年龄性格联系方式企业信息：名称地址电话经营状况（经营历史、资经势力、经营品种）网络渠道现有合作商的支持政策3、 预约：在决定拜访客户前，应提前与目标客户进行电话预约，并按预约时间准时到达、谈判技巧与客户的初次面谈十 分重要，如不能立即达成合作协议，至少 应保证给代理商留下良好的印象， 为以后的拜访和引见 公司领导打好基础。在与客户的面谈沟通 中应尽量做到思路清晰，有步骤、有 计划的引导客户达成

6、 合作。为此，在招商面谈中应尽可能按照 以下步骤进行陈述。第一步：自我介绍用简短的语言告诉对 方自己的名字、公司名称、此行目的 。（如：*总，您好！我叫*，是心道茶业公司负责*区域的营销代表，今天专程过来拜访您 ）第二步：企业介绍在做企业介绍时，应 尽量突出公司规模和势力，并强调公司的 策划能力和对快速消费品的市 场运做能力相对于同行业其他企业来讲有绝对的优势。（如：我们公司有业内其他公司所不能企 及的市场策划和服务 能力，仅从市场部人员结构来讲就是一个 功能健全、分工明细的庞大部门， 包括市场策划、茶文化研究、设计、调研、茶艺表演、培训 等专业人员，这在众多大型企业 里都是不能完全匹配的。仅

7、从这一点相信您可以看出我们公司 对“心道”品牌运做的能力与决心！ ）第三步：产品介绍简短的阐述我司产品 的市场定位和功能特点（如：我们推出的 产品属于有机茶类，与传统茶相比有明显的质量优 势，是真正能够达到国际标准的健康茶， 迎合了茶产品的消费发展趋势。“心道”是我们的主 推品牌，辅助品牌有雨雾蒙芽。主推品牌 定位相对较高，高端礼品市场是我们拓展的主要渠道之一。）第四步：市场分析结合当前市场状况和 消费心理提出“心道”有机茶发展的必然 趋势。可以从以下几个方面进行分析：1、 大环境（如：加入 WTO的影响促使茶产品向国际标准有机食品 接轨（我 们的产品就是有机茶）；2、 经济的发展使得消费者有

8、能力消费高端产品（一一我们提供的 是高质高价的商品）；3、 消费者的健康意识已经大大提高（一一有机茶才 是健康茶）；4、 由于我国传统文化的影响，“送礼”现象盛行（一一我们主打礼品市场）；5、 在产品同质化激烈的 今天，广告宣传显得尤为重要（一一我们 强大的广告支撑）；6、文化是茶叶商品的重要构成因素（一一我们有独 特的“心道”文化和“名产地”文1、将来有机茶必将取代2、我们强大的广告宣传牌，成为同行业其他品牌的超强竞争者；统茶生意难做； 成为有机茶第一品3、我们现在给予的各种4、有机茶属于全新产品优惠政策及支持以后可能不会再有；，随着有机茶的普及，前期高额的利润空间以后不复存在；5、 茶业已

9、经进入真正的营销时代，如果代理商没有 一个具有先进营销模式的厂家支持与合作，将很难在 流通领域占据销售优势。第六步：竞品分析针对代理商现有的茶 叶品牌与我司品牌做对比分析，从中找出 自身的优势所在。包括：价格、 利润、包装、消费需 求、服务支持等。为此，要求业务人 员必须经常关注业内其他品牌的相 信息。在对比分析 时讲究策略，如：针对“竹叶青”强调我 们的市场定位不在同一水平，我们 的厂商关系更和 谐、稳定；针对“叙府”强调我们的广告 支持和服务优势关建立第七步：政策分析重点从以下几个方面 进行政策分析，旨在突出代理商与我们合 作的优势风险小、投 入少、回报好。1、我们采取的是预投入 模式即，

10、在渠道建立（合作）之前我们已传投入，已经具有一 定的品牌影响力；经进行了大量广告宣2、我们对前期签约的代 理商不会有太高的首付款要求，保证金和加盟费也有很大优惠；不受损失； 将各地代理商纳入到整体规划中进行统一 、报纸广告及其他形式的宣传； 营销知识培训（如：专卖店服务礼仪、特 等支持服务，协助代理商开展好市场动销）可根据当地销售情况进行产品调换，确保代理商4、 我们会在宣传策略上 名度。如：电视广告5、 为代理商提供充分的略 ）和茶艺表演3、宣传，提高代理商知殊渠道开发策工作；6、 兑现奖励政策的任务门槛相对较低（见销售政策 第八步：成交当代理商认同以上观 点并无其他异议时，应抓住有利时机促

11、使 通过我们精心准备的 引导式沟通，对方很容易被打动并且一时 果任其充分考虑的 话，则有可能回头被家人和朋友劝说从而其当场签定合同。因为， 还无法提出拒绝的恰当理由。但 改变主意。化 ）。第五步：危机制造（ 重点部分）从以下几个方面的分 析提出结论如果不与我们合作，对方 将失去一个难得的发展机会， 甚至被淘汰的可能！传统茶成为茶类产品的主流消费，使得传 及超前的营销手段必将使“心道”在未来注意事项：在以上交流面谈时， 应随机应变把握主动。如果中途被对方打 断提问，应在回答完提问后 巧妙衔接原先思路继 续陈述，不要被对方的连续提问打乱思路 处于被动局面（如对方连续打断 提问，可以这样回答 ：“您

12、说的这些问题都很重要，正是接下 来我要说的” ）。另外，在沟通时可以 把以下这些代理商最为关心也是经常提到 的问题以自问自答的方式将 讲出来，使代理商感 受到我们考虑问题的全面性和先进的营销 模式理念。三、问答技巧（一）谈判1、销售谈判的目的销售专员与客户充分 沟通，根据客户需求，介绍企业产品，将 产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。2、谈判基本流程及其他相关内容是心道茶业公司的销售代表。请问您调心道茶业公司，而非是某一个人，开场白一一发问一一倾听一一解决一一达成共识一一成交，以(1)开场白技巧销售人员首先应打招 呼，然后进行自我介绍口：“您好，我 是”“认识您非常荣幸， 请允许我

13、谢谢！ ”在这个过程中要强要让对方感受到您对 自己的工作非常满意，对公司充满信心。 给对方留下良好的印象。(2)发问技巧 常规问题准备A、 您希望获得健康是吗 ？B、 您希望自己能减肥是吗？C、 您希望自己睡眠好是吗？D、 您希望自己精力充沛 是吗？E、 您希望自己远离辐射是吗？F、 您希望自己永远不得 癌症是吗?(3)聆听技巧A、平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题不能打断，重复客户相关语言。B、“是的，您的看法十分正确；C、“当然,我也是这样认为的。”D、“您是说，这个问题很重要。”E、“您所说的很具普遍性。”F、“请允许我把您所说的 记下来。G、通过重复客户的话语，有效引

14、导或暗示交谈重点，引起双方重视，也可表明销售人员认真听，鼓励对方交谈H、客户质疑公司或公司 产品，销售人员不能与之辩论，应态度和 缓，了解具体矛盾所在，告知其公司是 可以信赖的并立刻解决。(4)解决问题技巧A、对于非客户原因的产品质量问题，应立 即换货(尽量不退货)。对于客户原因的质 量问题，应由客户B、告客负责，在不影响使用 的情况下，销售人员可提供促销方案。同 时，销售人员应严格遵守企业的定价。遇到不能处理的问题，销售人员应 坦率表明态度。请客户达成谅解， 并汇报公司主管，尽快把结果转 户。如果客户对 销售人员工作不满，其业务经理和销售人 员应共同回访客户，与客户及时缓和关系。C、谈判过程

15、中处理拒绝的技巧客户之所以拒绝，有 以下原因，价格较高；怕上当受骗，遭人 耻笑；对产品优点有所质疑。这些都是 客户心中不甚明白之 处，希望能一一获得满意的回答，而通常 均以否定的语气拒绝我们。因此，只有针对客户的问题点逐项 确定，成交的希望才会增大，拒绝是成功 前的信号客气型拒绝如：“真 答感谢您，听君一席话胜读十年书，今天实在获益很多，我回去考虑一下，后天再复您好吗?法。单刀直入型(豪爽型“有机茶还不是一个):“老实说您们价格太高了，如果价格 概念，与常规茶没有什么区别”对于便宜或许我会考虑买一些 。” 客户的拒绝，销售人员可以采取以下方“XX先生您说的不 错，有机茶感观上与常规茶相差无几，

16、但 是心道有机茶无农药残留”“先生认为价格高了 一些，的确不错，价格是稍高了一些，但 是我们心道有机茶生长在海拔 800 米1500米之间，您仔细分析，就会了解这个价 格其实并不高，再说按每人每年 1公斤茶算，摊到每天也不过几毛钱 。”“先生认为绿茶的口 感不好，比较淡，自己喜欢喝乌龙茶，铁 观音和普洱茶，但绿茶的营养价 值”理由质询法先生认为 2000 元 /斤太贵，请问为 什么？售若干年了，可否告诉我，让我替你参茶的加工工艺，环境，农药残留，销售2006 年春茶之前，我 们新的 VI 和包装茶的稀缺性，由于原料涨价，生产上的先生这样讲的确 很有道理，可否请教您这样想的原因吗？ 考虑是应该的

17、， 但不知您要考虑什么事项，我从事茶叶销 考不？比较法陈先生提到的另 一类茶比较便宜，请教一下，不知哪一类 方式等各种条件和这 里都一样吗？4避重就轻法 任何产品都不可能十全十美先生提到的包装 有缺陷，我想这只是短暂的现象，相信在 会让你耳目一新先生认为售价上 涨带来了不便，我想这是您不甚了解有机 精益求精D、尽量让客户相信我们所提到的价格是真 实的，或出示价目表，产品说 明书，以前合同予以证实。尽量以赠品优惠，避免 在价钱上降低，若我方一再让步，而客户 仍不满意时，则可反主为客，询问客户心 里接受价是多少 销售人员须坚持到底，持之以恒，方能最 终成功。二）关键问答 ：1 、 贵 公司打算如何

18、运作市场？答：纵观当今市场商 品，真正能做大做强的无一例外都是通过 系列整合营销手段来完成品牌打造的。 而在我国作为已有几 千年历史的茶叶却一直是以一种特殊的文 化载体产品流行于市，市场处于极度 混乱的无序竞争中， 缺乏规范的市场运做和行业标准体系 这从当今市场上还没有一个处于绝对 领导 地位的茶叶品牌 现象可以看出。众多商家至今还没有走出 坐商经营和按部就班的传统做法是导 致这种 情况发生的根 本原因。正是从这种市场局面中我们看到 了一个行业发展的契机，我们认为： 茶业应该 进入营销时 代了，品牌才是最终致胜的法宝。所以， 我们毅然踏进这个做了几千年都没有 做成熟的传 统行业， 目的就是想充

19、分利用自身良好的品牌运作 能力将“心道”打造成为“有机茶第 一品牌 ”，树 立起一杆茶业内的品牌大旗。 正因如此，在这个“酒好也怕巷子深” 的营销时代我们敢 于不惜巨资进 行大手 笔的广告投入。2、 贵公司的产品价格对于我们这个市场可能有些不 合适，太高了。答：可以肯定的讲， 我们的产品定价不是天马行空，更不是想 当然的。如何迎合市场需求的道理我 们当然知道的，之所 以这么订价基于这样几个理由：A “有机茶”的特殊属 性本质上就决定了它与传统茶的价格差距 （两种茶，正常情况下，有机茶要高出 50%以上）B我们的市场切入点是从高端入手占领消费潮流的至高点。因此 我们不是在提供人人都可以喝得起 的

20、茶。而且，这样的 市场运作策略也避免了陷入混乱无序的低 层面价格竞争；C每个市场都肯定存在 适合我们产品定位的高端消费群体，只是 多少的问题，而不存在有没有的问 题。3、 贵 公司可否提供铺货支持答：可以肯定的回答 您：不会！我们对任何经销商都不提供铺 货支持。其实，我们也知道，您所提 到的铺货在很多知名 茶业商家都在这样做（如：竹叶青，叙府 等等 ）。但是，这难道真正是您所想要的吗？当然不是，我们认为对您来讲最重要的是“消费，只有当产品被市场真正接受了、消化了您才能获得其真正利 他任何厂家更大、更 是帮您消化库存的最 话那毕竟只是一种合 少、销量状况如何， 一次的进货量要达到益。所以，我们不

21、铺货，因为铺货解决不 有效的支持措施，那就是一一广告宣传。 佳方法（随便哪一块广告牌的费用都不止 作方式而已，最后您还是要付款的，但是 我们都已经先进行了大量的广告投入为您 多少，只需要配齐品种就可以，然后根据了这个根本问题。但是我们却有比其因为广告才是解决消费通路的关键，一点货款金额）。更何况，如果铺货的 与我们合作的话，无论您的进货量多 支持。而且，我们不会硬性要求您第 您的销售情况还可以进行合理调换。4、贵公司在成都确实投入了大量的广告宣传，那么 如果我们合作的话，您们打算如何在本地 进行广告投放，提高产品在本地的知名度？答：在这里，我需要 再次想您阐述一下我们的营销策略：第一 阶段先从

22、高端着手切入市场，主要消 费对象是针对社会上层人士宣传；第二阶段才是对大众消费者 进行广泛宣传，因为到那时 ，“有机茶”概念已经深入人心， 针对普通消费者的中、低档“心道”有机 茶也将全面上市。现在，还是第一阶 段，我们还不会考虑在各个具体的二级市场投入大量的广告， 那只能是无用广告。因为，针对高端 消费群（我们的目标 消费群）的广告我们已经大量投入了（正 如您所看到的那样）。而且，还将继续。 这一点相信您可以从您身边的朋友（高端人群）那里得到证实5、您们的产品主要是走礼品市场，可是我们本地有 自己的品牌。送礼都送本地特产，怎么会 送你们的“心道”呢？答：您所说的确实有 互送礼的话，谁还会 产

23、（太白茶）与送您一定的道理，但这种情形只是针对对外地 送本地的茶呢？这时更重要的当然是品牌 的是心道茶相比，您更喜欢哪一种呢？客户而言，如果说是本地客户之间相 了。试想一下如果别人送您本地的特6、现在进商超的门槛费用很高，你们公司有什么政 策支持呢?答：原则上，我们都不为代理商支持各类进场费用。因为，象量是很有限的，所以，我们不鼓励代理商大量进商超。但是,以店中店或联营的形式设置销售专柜还是有利于促进销售的, 也可以给予适当支持。我们这种高端产品在一般超市里的走我们认为在那些人气旺的大型卖场里对于这种合作形式所产生的费用我们7、你们既然要求我建形象店，而形象店主要是为了 宣传“心道”品牌，那么

24、其费用（或部分 费用）你们公司可否承担呢？ 答：其实，建立“心 道”品牌的影响获取 费用方面，而更多的 告、促销活动等）对 的时候，我们会提供道”形象店是基于我们双方合作的一种基 利益的一种途径。我们为代理商建立形象 是体现在广告支持和服务上。例如，我们 本店进行大力推介，提高其在本地的知名 统一风格的专卖店装修设计图，并为您免础条件，从长远来讲也是您依靠“心 店所做提供的支持绝大部分不在建设 会在各种宣传中（电视广告、报纸广 度，直接促进销售。同时，在您建店 费提供部分展示或促销用品，如：品尝茶、易拉宝、X展架、产品资料等等 。为了帮助您建设成为一个在 本地有很强影响力的形象店，我们还将免费

25、为 您的专卖店提供规范的管理培训，如：茶 艺表演、店员行为规范等。一、 销售拜访的三要素：1、 你的目标。2、 为达到目标所准备的“故事3、 拜访需要的工具 。二、 销售拜访的基本结构：寻找客户访前准 备接触阶段探询阶段聆听阶 段呈现阶段处理异 议成交（缔结） 跟进一）寻找客户1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。2、档案建设：3、筛选客户：牢牢把握80/20法则；选择企业最合适的客户。二）访前准备1、客户分析：客户档案基本情况、科室、级职）、 购买 使用拜访记录；2、设定拜访目标（ SMAR）T ：S Specific （具体的）；M Measurable （可衡量）；A Achi

26、vement （可完成）；RRealistic （现实 的）；T Time bond （时间 段）；3、 拜访策略（5个W 1个H）;4、 资料准备及“ Selling story ”；5、 着装及心理准备；6、 销售准备：熟悉公司 情况，做好全力以赴的准备；熟悉产品情 况，明确目标，做好计划。了解客户情况，培养高 度的进取心；了解市场情况，培养坚韧不拔的意志；培养高度的自信心；培养高度的纪律性。墨菲定律：如果有出错的可能，就会出错。东西总是掉进事情总是愈解释愈糟糕；够不着的地方，蛋糕 掉在地上总是有奶油的一面朝地面，有些7、明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？（ 1）拜访商业的目的：1了解公司

27、；2促成进货；3查库存；4催款；5竞争产品；6售后服务；7保持友谊；8协议（2）访问客户：1制定访问计划;2善用访问时间和地点，提高拜访效率;3善用开场白，留下好印象；4善于掌握再次拜访的机会（三）接触阶段少说“我”，多说“您”，“贵公司”； 巧妙热情式（寒暄）、请求式A、开场白：易懂，简洁，新意，少重复， 选择问候语很关键。B方式：开门见山式、赞美式、好奇式、接触阶段注意事项1珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印 象，一见钟情，一见无情。2目光的应用：了解 目光的礼节、注意目光的焦点。3良好开端：和谐、正 面，创造主题，进入需要，充足时间。4可能面对的困难。5冗长，沉默，负面

28、， 目的不清，恶劣经历，时间仓促。（四）探询阶段什么是探询（PROBING ?就是探查询问，向对方提出问题。探询的目的：A、收集信息B、发现需求 C、控制拜访D、促进参与 E、改善沟通探询问题的种类：肯 定型问题（是不是，对不对，好不好，可 否？），用限制式提问（YES/NO ;公开型问题，用开放式提问（5W2H ；疑问型问题，用假设 式提问（您的意 思是？如果？） 。其中，5W是指 who是谁，what是什么，where在哪里，when什么时候，why为什么；2H 是指How many多少，How to怎么样。探询问题分述：1、 开放式提问：提问时机一般在当你希望 客户畅所欲言时，你希望客户

29、提供你有用 信息时或者当你想改变话 题的时候。这样提问的好处在于客户不察 觉时主导会谈，他相信自己是会谈的主角，以至 于会谈气氛和谐。坏处是需要较多的时间 、要求客户多说话、有失去主题的可能。2、 限制式提问：提问时机一般在当客户不 愿意提供给你有用讯息的时候或者当你想 改变话题的时候，这是取 得缔结的关键步骤。这种问法的好处是能 够快速取得明确要点，确定对方的想法从而有利 于“锁定”客户。坏处是资料较少，需要 更多的问题，且气氛“负面” 不利于与客户合作 。3、假设式提问：提问时机一般在当你希望 澄清客户真实思想时或者当你希望帮助客 户释 意时。它的好处是能 澄清客户真实思想，能准确释意，且

30、被人 感觉语言委婉，有礼貌。坏 处是带有个人的主观 意识。五）呈现阶段1、明确客户需求；2呈现拜访目的：3、专业导入FFAB不断迎合客户需求。 FFAB即:Feature （产品或解决方法的特点）； Function （因特点而带来的功能） ； Advantage （这 些功能的优点）； Benefits （这些优点带来的利益）；在导入FFAB之前，应分析客户需求比重， 排序产品的销售重点，然后再展开 FFAB在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点 及功能，避免使用艰深之术语，通过引述 其优点及客户都能接受的般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应，而不是因对你的产品和服记住，客户始终是因 你所提供的产品和服务能给他们带来利益 务感兴趣而购买。（六）处理异议面对异议，应该先想 清楚：1 、客户的异议是什么？2、异议的背后是什么？ 3、如何及时处理异议 ？4、如何把客户变成“人”？如何把握人性 、把握需求？处理异议方法：面