医疗卫生服务质量大提升活动方案.docx

1、医疗卫生服务质量大提升活动方案医疗卫生服务质量大提升活动方案为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展示我市卫生系统精神，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提高医疗卫生服务质量，结合我市实际，制定本工作方案。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以患者为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理和控制体系建设，认真发现和解决医疗服务中的突出问题，提高质量和水平，努力改善患者的医疗体验，为群众提供安全、有效、便捷、廉价的医疗卫生服务。二、活动范围全市各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生

2、系统全覆盖。三.工作目标(一)加强队伍和制度建设。全面落实各项卫生行政政策，着力解决综合治理中存在的水平低、管理不严、制度缺失、政令不合理等问题，实现医疗单位严明纪律、严格管理、政令畅通、心态平稳的目标。(二)加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中标准不严、操作不当、质量低下的问题，实现医疗程序完整、合规、诊疗合理的目标。(三)加强道德建设。全面实施行业监管防控体系，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境差、服务态度差的问题，实现医疗单位药品购销规范化、诊疗环境优化、服务态度明显改善的目标。四.工作内容(一)加强队伍建设，提高管理能力。第一，明确责任。院长

3、是医院质量管理的第一责任人，应坚持公立医院的公益性和正确的政绩观。院长应尽量减少临床专业技术服务，注重加强和改善医院管理，维护公益。第二，要加强考核。医院领导要定期研究提高医疗质量、保障医疗安全、改善服务态度的工作，确立质量安全工作的重点目标，定期组织监督检查，针对存在的问题落实持续改进措施。要建立每周一次的科室和医院医疗服务质量评估分析会，每月一次，找出问题，分析原因，不断提高医疗服务质量，确保医疗安全。第三，要加强监管。要全面落实医院事务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；根据医生定期考核和医务人员医德考评情况，建立医院及其医务人员违法行为公示制度。院长要重点讲“接地

4、气”。(二)完善工作制度，建立长效机制。第一，整章要有条理。各级医院应根据职责分工、医疗机构管理条例、省医务人员医德考评实施细则等法律法规要求、医院建设标准、医务人员管理规定、新医改政策等，建立健全各项规章制度。第二，要规范操作。在具体工作中，要严格依法执业，行为规范。第三，要严格奖罚。根据相关制度，制定具体的违规处罚规定，引导和约束全体医务人员按规定办事、按规定操作，建立(3)规范医疗行为，消除安全隐患。一是要严格执行各项医疗质量和医疗安全制度。坚决执行首诊负责制、三级医师查房制、分级护理制、疑难病例讨论制、会诊制、危重病人抢救制、术前讨论制、死亡病例讨论制、检查制、病历书写基本规范和管理制

5、、交接班制等核心医院制度。第二，要加强关键环节的质量控制。加强医院感染管理，特别是手术室、产房、重症监护室(ICU)、血液透析室、传染病科、口腔科、新生儿室、内镜室的医院感染管理，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术准入和人员资格准入，严格管理大型医疗设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用，维护患者安全，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。三是加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作应将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关爱、尊重、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，加强分级护理质量管理，认

6、真落实基础护理和危重患者护理质量，确保患者医疗安全。加强危重病人的护理管理，提高抢救危重病人的成功率。完善护理业务培训体系，加强护理人员“三基三严”培训考核，提高护理服务水平和质量。第四，要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。有必要开展以卫生政策学习与评估、医疗护理技术操作演练、医疗文书撰写、科研成果展示与评价等为内容的在职培训活动。从而提升医疗机构和医务人员的服务能力和水平。县区卫生局应组织多种形式的理论检测、监督评估、专家评议、突击演练、满意度调查等活动，检验质量改进活动的有效性。第五，要采取切实措施降低平均医疗费用。全市各级公立医院应以2012年平均住院费用

7、为基数，实现零增长，采取综合措施降低药品比例，努力减轻患者医疗负担。一是要继续实行检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物利用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不得低于30%，一级医疗机构不得低于80%。新型农村合作医疗制度患者目录药品使用率市级85%以上，市级90%以上，县级95%以上；市级医疗机构目录内医疗项目使用率80%以上，县级85%以上；三是继续开展临床路径和单病种费用限额管理；第四，具体措施，如预约就医、提供高峰轮班服务、延长专家门诊时间等，使患者对医疗有了更好的感受。(4)加强学科建设，注重人才培养。一是加强学科管理，增加学科资源，提高临床表现。加强单位和

8、部门重点学科建设管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级

9、科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级

10、负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服

11、务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗

12、口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧毒品、仓库、微机、

13、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。五、实施步骤（一）工作部署阶段（2014年12月）。市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。（二）组织实施阶段（2014年12月2015年10月）。各级医疗卫

14、生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。（三）督导检查阶段（2015年11月）。各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。（四）总结交流阶段（2015年12月）。各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建

15、立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。六、工作要求（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。