A通信运营商装维培训项目建议书培训方案.docx

1、A通信运营商装维培训项目建议书培训方案A公司装维队伍能力提升培训项目建议书B培训中心目录一、项目背景及目标 1（一）项目背景 1（二）项目目标 1二、培训需求调查 2（一）装维员工队伍现状 2（二）培训现状及存在的问题 3三、培训项目设计 5（一）培训项目设计总体思路 5（二）培训体系搭建 6（三）培训课程设置 6（四）培训实施 12（五）培训效果评估 14五、项目费用 14六、项目保障 14（一）讲师队伍（略） 14（二）服务团队（略） 14一、项目背景及目标（一）项目背景固网业务作为A公司的传统优势业务，一直是A公司的核心竞争力所在。随着三大运营商全业务运营模式的逐步深入，固网业务领域的竞

2、争愈发激烈，而装维服务作为A公司面向客户的一个重要窗口，其规范化、标准化将在树立品牌形象、提高客户感知、促进营销业务等方面起到重要的作用。因此，装维队伍的服务水平、装维技能是企业核心竞争力之一，是公司致力打造的重中之重。B培训中心是A公司集团客户优质教育培训供应商，政府和非盈利组织优质教育培训合作伙伴。拥有强大的师资队伍，在装维培训方面拥有丰富的经验，帮助许多省市公司搭建了完整的装维培训体系。基于A公司的需求和B培训中心的优势，B培训中心在2016年1月份接到A公司的委托，开展装维需求调查和培训体系设计。（二）项目目标通过构建系统性的装维培训体系，来提高装维队伍的管理水平、专业技能水平；通过开

3、展装维技能实操训练，提升装维人员的操作规范和职业化水平。具体目标如下：1.开发一套具有针对性和实用性的装维培训课程，根据不同员工的实际需求，分层级有计划的组织实施培训，解决装维管理、装维规范、装维技术等生产中的实际问题。2.结合A公司网上大学装维认证现状搭建装维实操训练和考试基地，做好实操培训支撑。针对装维业务流程，充分发挥专家工作室的专业优势，着力开展实操技能培训，有力支撑A市公司的装维队伍能力提升计划，规范集团公司的装维技能等级认证。二、培训需求调查围绕项目目标，B培训中心从接到A公司的委托开始，着手开展需求调查工作。从39家分公司中选择了23家具有代表性同时又有差异性的分公司进行实地走访

4、和电话调查，涉及被调查人员85人，涵盖主城区人员、区县人员、维护骨干和新进人员。我们从组织结构、人员情况、装维业务现状、装维队伍现状、培训现状几个维度进行需求收集和分析。总结需求调研后归纳为以下问题：（一）装维员工队伍现状目前装维队伍主要由公司自有员工和个体委代办员工两类员工组成，各分公司情况不一，有的公司装维队伍除装维人员为个体委代办员工，其它岗位员工均为公司自有员工，如分公司、分公司；有的公司所有装维人员基本都是自有员工，如分公司等。1.自有员工自有员工稳定性虽高、专业技能熟练、经验丰富，但装维技术的规范性有待加强，疑难问题的处理能力需提高，队伍的职业化水平有待提高；装维指标的分析及管控能

5、力有待提高；装维相关IT支撑系统的使用技能需增强；装维随销能力需加强。2.个体委代办员工个体委代办类员工人员比重大，问题较多，主要表现在以下几个方面：队伍不稳定，流动性大，部分公司人员年流动率超过50%；新进人员职业化水平低、专业技能水平低、施工规范性差；客户服务意识低；自学能力差、自我提升意识低。（二）培训现状及存在的问题1.培训开展情况较少组织集中培训，大部分公司采取以会代训或师带徒方式，内训未有效开展，缺乏专业能力提升系统计划。2.培训效果目前各公司开展的师带徒培训，缺乏规范性和系统性，效果不能保证。由于没有系统性能力提升计划，因此培训普及率较低，随意性较大。3.认证情况网上大学认证流于

6、形式，员工报考率较低，实操考试有待规范。根据调研情况，结合当前分公司装维人员培训现状，目前分公司对两大人群的培训需求非常迫切，一是新进员工，二是装维管理支撑人员。新员工:由于装维人员的流动性大，因此新员工培训已成为常态化的培训需求。培训内容要求包含装维服务规范、技术规范、故障处理等方面， 培训形式要求以实操为主，讲解的内容要求以图文并茂或现场演练形式呈现。管理支撑人员:分公司装维管理支撑人员，基本上是公司自有人员，他们是装维队伍的中流砥柱，其能力水平将大幅度影响装维服务的整体质量，该类人员希望开展针对性的技能提升培训，培训内容主要针对装维新技术、客户服务支撑能力、装维服务质量管理能力、装维疑难

7、问题处理能力、装维网络故障技术支撑能力等。三、培训项目设计根据公司装维队伍的人员现状以及培训现状，我们建议完善装维队伍能力提升培训体系，有效整合培训资源，充分发挥专家工作室技术带头及人才培养的作用，分层级、分内容、针对性开展装维队伍能力提升培训项目，通过常规性、专题性、定期与不定期培训等多种方式合理推进培训，讲方法、重实操、强化培训效果，切实提升装维队伍的技能水平，优化装维岗位职业发展体系。项目设计如下：（一）培训项目设计总体思路项目设计以“理论讲授与实操训练相结合、常规培训与专题培训相结合”为原则，从培训体系搭建到项目实施，从项目实施到效果评估，全方位、全过程打造装维队伍培养体系。（二）培训

8、体系搭建根据培训总体思路设计，建议从培训课程开发、培训师资整合优化、实训基地建设三个方面搭建培训体系。 1.培训课程开发课程开发由培训中心根据常规培训与专题培训相结合、理论培训与实操培训相结合的原则牵头负责搭建。主要解决装维各岗位在日常工作中的具体问题，授课形式以实操训练、案例分析、交流研讨为主。 2.培训师资整合优化培训中心利用自身的优势，充分整合内外部师资资源，与公司、公司专家工作室共同搭建培训项目师资库。3.实训基地建设实训基地以专家工作室为主，培训中心协同建设。主要用于开展各项装维实操技能的培训，以及装维实操技能认证考试。基地将根据装维岗位的实操需求来进行建设，尽可能还原装维的各种工作

9、现场。具体实训场景主要包括：室外光缆安装场景；室内布线、终端放装场景（家庭演示区）。（三）培训课程设置1.“基础”和“进阶”培训课程内容设计基础和进阶培训课程内容包括理论培训和实操训练两个部分，其中理论培训主要包括装维客户服务、光路施工、终端放装与业务开通、故障查修、IT支撑系统的使用、装维随销六大模块；实操训练从六大理论模块衍生而来，具体包括以下十大实操场景：FTTH设备参观、皮线光缆敷设、皮线光缆熔接、终端设备安装、室内综合布线、终端数据配置、光路测试、故障查修、家庭单位客户组网、光分路线盘纤等。A基础培训课程课程模块名称模块内容简介授课形式培训时长讲师装维客户服务装维服务标准1、装维服务

10、对外解释及内部管控要求2、装维服务重点指标解读课堂讲授案例分析1小时建议内训师装维业务流程1、业务开通流程2、装机服务流程与关键点要求3、故障查修服务流程与关键点要求课堂讲授案例分析1小时建议内训师装维服务规范1、装维服务总体要求2、着装及仪容仪表规范3、服务用语规范4、服务行为规范课堂讲授案例分析视频导学角色扮演1小时外聘讲师光路施工光路施工场景分析1、光路施工的范围2、光路施工总体要求3、常见光路施工场景解析4、光路施工流程课堂讲授案例分析视频导学1小时外聘讲师光缆布放方式及规范要求1、明线钉固方式2、暗管布放方式3、架空杆路方式4、明管保护方式5、光分路箱盘纤操作方法视频导学分组研讨案例

11、分析分组实操2小时外聘讲师皮线光缆的接续与成端1、熔接仪器、工具和耗材2、热熔施工操作规范视频导学分组研讨案例分析分组实操2小时外聘讲师光路质量测试1、PON网络光功率指标解读2、光衰预算方法3、入户段光路质量测试方法视频导学分组研讨案例分析分组实操1小时外聘讲师终端放装与业务开通FTTH终端设备简介1、光猫设备2、机顶盒设备3、路由器设备4、电脑、电视5、其他家用网络设备课堂讲授实物演示0.5小时外聘讲师终端放装与室内布线1、终端放装场景分析2、终端设备的安装方法课堂讲授分组实操0.5小时外聘讲师终端调测与业务开通1、光猫的调测2、机顶盒的调测3、路由器的调测课堂讲授分组实操1小时外聘讲师业

12、务质量测试1、宽带业务测试2、固话业务测试3、iTV业务测试课堂讲授分组实操1小时外聘讲师故障查修简单故障处理方法1、故障处理流程2、常见简单故障处理方法课堂讲授案例分析0.5小时外聘讲师常见故障案例分类解析1、全业务阻断类故障2、宽带业务故障3、固话业务故障4、iTV业务故障案例分析情境模拟实操演示1小时外聘讲师故障查修实操演练故障查修实操演练分组实操1.5小时外聘讲师IT支撑系统的使用综合施工调度系统综合施工调度系统课堂讲授分组实操0.5小时外聘讲师移动运维系统移动运维系统课堂讲授分组实操0.5小时外聘讲师装维安全规范安全规范1、安全规范的重要性2、装维施工安全基本知识3、生产工具的检查与

13、使用4、登高、电工作业安全5、案例分析课堂讲授分组研讨案例分析1小时外聘讲师培训测试闭卷考试1小时/B进阶培训课程课程模块名称模块内容简介培训形式培训时长讲师装维客户服务1、装维服务对外解释及内部管控要求2、装维服务指标分析3、装维服务流程及要点解析课堂讲授案例分析2小时 建议内训师安全规范1、安全规范的重要性2、装维施工安全基本知识3、生产工具的检查与使用4、登高、电工作业安全5、案例分析课堂讲授分组研讨案例分析1小时外聘讲师光路施工1、光缆敷设施工质量把控要点2、光分路箱盘纤施工质量把控要点3、复杂环境下的光路施工4、熔接机、光功率计的维护与保养5、光路质量测试与故障诊断6、案例分析：现场

14、光路施工案例问题诊断7、研讨：100M宽带、4K影视对光路质量的要求课堂讲授案例分析分组实操3小时外聘讲师终端放装与业务开通1、用户室内终端放装与综合布线2、复杂家庭环境下的组网与应用3、智能家居设备的安装与维护4、终端设备的数据配置（光猫、机顶盒、路由器等）5、业务质量测试6、家庭网络质量优化7、商业客户（商铺、酒店）业务开通课堂讲授案例分析分组实操3小时外聘讲师装维随销1、随销工作分析2、随销方法与技巧3、装维随销案例分析4、情境模拟课堂讲授案例分析情境模拟3小时外聘讲师故障查修1、业务实现原理简介2、故障分析思路、方法和工具3、常见故障案例分类解析4、“疑难杂症”交流研讨5、模拟故障实操

15、演练课堂讲授案例分析分组实操5小时外聘讲师培训测试闭卷考试1小时/2.专题培训课程内容设计为提高装维人员的专业技能水平同时也为公司的新业务做好人才储备，各分公司根据需要选派合适人员参加专题培训。针对末端装维人员服务规范性较差的问题，结合公司以电视带动宽带和手机业务的012战略，结合行业营维合一的趋势以及智能家居的发展。建议开设以下4门专题培训课程：A装维服务规范培训从装维服务总体要求，着装及仪容仪表规范，服务用语规范，服务行为规范等方面深入开展培训，提升装维服务水平。 B装维管理专题培训 从装维日常工作管理、装维指标管理、装维绩效管理、装维沟通管理、装维培训管理、装维班组标准化建设等方面开展培

16、训，提升装维综合管理水平，促进队伍的职业化发展。C装维营销专题培训发挥装维人员的销售优势，把前端销售与后端维护紧密结合，需要提升装维人员的综合素质，其中最为关键的是提升其营销意识和营销能力。 D互联网+智慧家庭专题培训智慧家庭是互联网时代的产物，同时也是通信行业业务发展的方向。智慧家庭对于通信行业来说有着先天优势，那么未来的装维人员不仅仅需要懂得网络装维，更需要知道互联网与智能设备相关知识。开展互联网+智慧家庭专题培训，以提升装维人员知识储备。（四）培训实施1.职责划分培训体系搭建完成后，培训项目进入实施阶段。项目的成功实施，需要市公司网运部、培训中心、公司专家工作室各自利用资源优势分工合作。

17、具体职责划分如下：（1）市公司网运部：网运部作为装维培训主办方，负责出台相关政策，收集分公司装维培训需求，审核培训方案，协助课程开发，牵头实施培训，并根据需要开展行为层、结果层的效果评估。（）培训中心：是装维培训项目的咨询服务部门，负责培训需求调研，培训方案设计以及培训方案的具体执行。发挥资源优势和装维队伍建设的成功经验，牵头开发培训课程，组织实施培训项目，向公司提交项目成果报告。（）公司专家工作室：是培训实施的专业技术支撑部门。要发挥专家工作室的重要作用，切切实实开展技术规范、专业人才培养工作，传绝技、带高徒，为企业及社会培养技能骨干，需要专家工作室提供专业技术支撑，配合培训中心开发培训课程

18、、开展技能竞赛，同时还需要建设一个完备的、贴近现场的实操训练平台。2.培训实施方案（1）基础培训：注重业务开通全流程，培训内容范围广，理论与实操并重，每月组织，小班开课。（2）进阶培训：强调模块化的深度解析，培训内容具有针对性，每月组织，小班开课。（3）专题培训：根据亟需解决的问题或当下新技术、新业务不定期或按季度组织。3.培训实施计划（1）体系建设计划（2）课程实施计划（五）培训效果评估培训项目实施后，由培训中心负责学员反应层、学习层的效果评估，并向公司提交培训评估报告；并协同各装维分公司围绕参训学员开展行为层及结果层的效果评估，并根据效果评估结果适时调整培训实施方案和教学方式。五、项目费用（略）六、项目保障（一）讲师队伍（略）（二）服务团队（略）