店铺管理手册.docx

1、店铺管理手册终端管理手册前 言品牌起源苏菲尔品牌源于意大利，在意大利Naples的SantAntimo小城，有一家叫Giuseppe Santi的纯手工鞋店,她的主人的名字就叫Giuseppe Santi，青年时候就随着祖父和父亲学习各种琐碎繁杂的制鞋步骤,累积鞋子制作的相关知识。他不甘于只是在这个小城里度过他的一生，胸怀抱负的他勇敢地放弃了祖业，走出了小城，来到美国哈佛大学学习经商，在此期间，当Giuseppe Santi带着女友Suphier来到他的家乡时，Suphier却被手工鞋别致的设计、精巧的工艺迷住了，她盟生了一个大胆的想法，要把Giuseppe Santi的文化带给全世界，两个年

2、轻人很快便达成了共识，创立了Suphier品牌。公司简介2003年， 苏菲尔公司在国际经贸大都市香港斥巨资成立了香港苏菲尔鞋业有限公司，正式让拥有百年历史的Suphier品牌走上了国际舞台。陆续在德国、法国、瑞士、日本等国家成立分公司，同年苏菲尔公司聘用著名德籍设计师卡尔菲尔德为其品牌首席设计师，在各分公司成立产品设计室与品牌形象管理机构。品牌定位 苏菲尔时尚品牌走时尚路线，产品设计富有经典时尚的元素。品牌专门为热爱生活、懂得生活、追求时尚品味的顾客设计。店铺守则员工守则1 要树立“服务第一、顾客至上”的思想，端正服务态度、服务心智明确与顾客之间的关系，克服贪图方便省事怕麻烦的思想，努力做到有

3、理想、有职业道德、有文化、守纪律的员工。2 要做到文明与礼貌待客、方便顾客、服务满意、主动热情、耐心周到、创造良好舒适的购物环境，积极向顾客介绍商品、包括附加配套、为顾客当好参谋。3 要对所经营的商品和配套部件了解，应熟悉所经营商品的特性、规格、数量、价格、质量、使用方法与保养知识，达至专业与诚恳态度。4 要树立导购员对商品质量负责的观念、尊重、和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做到售前、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。5 要经常收集顾客对商品与卖场的意见及时向主管反映，以便组织适销对路的商品，满足顾客的需要、并争取超出顾客服务预期。6 要根据经营情况每个星期分析商品库存结构，适时

4、提出补货计划保证经营的款式风格、规格、型号齐全，供货数量充足，对滞销款式及时提出意见。7 要按规定统计进销存数字，填送报表做到报送及时，数字准确并交好当班货款，做到当日事当日清，完成各报表填写工作。8 要认真执行店铺各项程序，定期搞好商品盘存工作做到帐实，帐目相符，在收进商品时，必须严格执行验货程序，对正常商品也要认真检验，发现问题及时向主管报备与寻求解决方案。9 要努力掌握销售技巧，领会沟通技巧、提高服务素质并做好商品陈列，保持环境的整体清洁，维护店铺设施安全，商品摆放要整洁合符陈列与展示效果。10 配带工牌标志以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧贴近顾客消费心理，激发顾客购买意欲，提

5、高顾客购买力、努力完成设定目标和任务。工作守则1 不迟到、不早退、做好班前准备，班后交接工作，在工作期间不应将个人物品带入岗位，必须存放在指定的员工柜。2 不能利用工作之便购买自己经营的商品，也不能为亲朋友好友代写，可通过当班主管购买确实所需要的商品。3 不得酒后上班，营业中不准吸烟、吃零食、干私活、看书报、更不得带小孩子上岗，导购员应讲究仪表仪容、不准留怪发、不准留小胡子、应穿统一制服，必须讲究个人卫生时刻保持整齐、清洁、美观。4 不准在营业岗位聊天，说笑、打闹，不准在卖场岗位与亲朋好友长时间地交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离岗位或随便串岗，若需去洗手间就知会当班主管，不允许岗位无人。5

6、 不得与顾客辨解和发生顶撞争吵，若顾客发误会或遇到特别的顾客应尽量安慰并报告当班主管解决。6 收银员不得挪用当天营业款，对顾客遗忘的物品要及时上交，以便寻找失主不能自己存放或私自使用。7 不准当顾客的面进行商品的摆放，整理、内部盘点、记帐工作等，应全力以赴地接待顾客，即使营业结束，导购员也不要催促正在观看或挑选商品的顾客应做到迎送好最后一位顾客的工作。8 不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需要暂时存放时，要向当班主管交代清楚。9 不准在内部私分所售商品，当店铺出售紧俏或促销商品时，员工不可以利用工作之便私自购买。10 不得在工作时间打私人电话尤其不能私带手机上岗，注意工具资料单据保管存放

7、，不得私自带离出外。商品结构说明A商品货号中：091G53L9701B性别代号“G”-代表男鞋 “M”-代表女鞋C数字代号“1”-代表单鞋 “2”-代表中空“3”-代表凉鞋 “4”-代表秋单“5”-代表短靴 “6”-代表长靴“7”-代表包 “8”-代表皮带“9”-代表袜子D例如：091G53L970109 1 G 53L 9701年 份 第一章 营运工作框架第一节 组织架构一、目的： 认识营运组织架构。二、适用范围： 所有直营店、联营店三、内容 第二节各岗位工作说明书一、目的： 明确营运部各岗位职责。二、适用范围： 所有直营店、联营店三、内容岗位名称： 店长、 直属报告：区域主管职称： 店长

8、部门： 营运部 直属报告：区域主管一、 职位目的：1.工作简介落实店铺的经营管理对店员的全面辅导2.成功展望（1）达成公司所订销售指标。（2）店铺管理第一、店铺服务第一、店铺形象第一、品牌形象第一二、 职位重要性：1 所管理人员职称及人数管理并培训收银员、营业员，人数以实际在店人数为准2 重要的组织关系与区域主管的良好沟通与下属员工保持良好的沟通三、工作责任：业务管理： 1、以达成营业目标为最高责任，根据公司制订的销售目标，制订落实到人、到日的月销售计划明细表； 2、每日库存报表制作，检核店内畅销产品货源是否充足，并及时与区域主管协调沟通； 3、每日检查与核对制作的日报表是否准确，并及时反馈回

9、财务部； 4、安排店员进退货品，并检核进退货品的准确性； 5、监督检查商品陈列、广告宣传品、道具摆放是否按照要求执行，并及时纠正不符合要求之处； 6、监督检查价格牌标示的价格是否正确，同时检查价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行，并及时纠正不符合要求之处； 7、监督检查店员口语、促销活动口语是否按照公司要求执行，并及时纠正不符合要求之处； 8、准时准确完成公司要求的各类报表； 9、及时对店内各类单据的追踪管理； 10、工程道具的维护与及时报修； 11、做好每日销售记录，填写周报表，向直属上司汇报工作要点，产品卖向，促销活动效果，提出工作建议； 12、留意商圈内竞争品牌，竞争店销售

10、动向，及时向公司反馈； 13、监督做好每日的现金盘点工作，收款金额要与营业员实际售货金额持平；14、收银员请假或不在店时，店长、店经理代理收银员工作，收银员在岗时不得代收款。四、 工作职位规范1、职位要求 工作能力1 具有良好管理能力2 具有良好沟通协调能力3 具有良好的语言表达能力，能够培训下属4 具有良好的销售技巧与销售经验5 具有处理突发事件的能力，维护店铺正常经营6 具有良好的公共关系具有良好的执行能力岗位名称：店经理 直属报告：店长职称：店经理 部门： 营运部 直属报告： 店长 一、 职位目的：1、工作简介（1）提供优质服务，协助店长工作；（2）对店员全面辅导2、成功展望（1）提供顾

11、客满意的服务，既服务第一（2）维护店铺形象第一、品牌形象第一二、 职位重要性：1、重要的组织关系。与店长保持良好的沟通。与店内其它员工保持良好的合作。三、工作责任：1、为顾客提供优良服务，完成收银工作，并且收支准确； 2、妥善保管现金、备用金、销售凭单、票据、账目； 3、执行公司规定的统一销售价格和促销价格； 4、核对库存，确保账实相符、账账相符； 5、收银区域清洁及收银设备日常维护； 6、完成店长交办的事项。四、工作职位规范工作能力1、具有良好沟通协调能力。2、具有应对突发事件与意外争执的能力。3、具有良好的执行能力。岗位名称：营业员 直属报告：店长职称： 营业员 部门： 营运部 直属报告：

12、 店 长 一、职位目的：1.工作简介： 提供优质服务，提高成交率，达成销售指标；负责卖场商品陈列；卖场清洁卫生及门店设施维护进退货及执行盘点2.成功展望达成公司所订销售指标，并力争超过公司所订销售目标。服务第一，店铺形象第一，品牌形象第一。二、职位重要性：重要的组织关系与店长、店助的良好沟通与店内员工保持良好的沟通三、工作责任：主要责任（1）每月达成个人核定的销售目标（2）提供优质服务（3）商品的陈列（4）清洁卫生（5）日常进退货（6）配合店长执行盘点（7）定期维护和保养店内财产及设备的安全四、工作职位规范1、聘用条件具有亲和力教育背景初中同等学历以上（含技校、职校及中专）工作经验具有鞋服品牌

13、连锁店销售经验优先计算机能力具备相关电脑操作能力者优先其它身高160米以上，品貌端正，28周岁以下；开朗、诚实、吃苦耐劳，擅与人沟通2、能力具有销售商品的能力具有良好沟通协调能力具有应对突发事件与意外争执的能力具有良好的执行能力第二章 门店店务操作规范第一节 门店卫生操作规范一、目的：明确门店清洁卫生的具体操作规范。二、适用范围：所有直营店、联营店三、清洁工作3.1区域的划分1、门面、橱窗、展台的清洁、小招牌的清洁以及试鞋凳、试鞋垫、地面等区域清洁。 注意：抹布、拖把由店内人员轮流排班清洁。3.2清洁工作的具体要求序号项目使用工具清洁方法清洁时间1门头清洁店长每月自行安排。一个月清洗一次2橱窗

14、玻璃清洁剂长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷清洁。早班：主要针对橱窗、货架、样鞋、展台、装饰柜、H柜、试鞋镜、镜子、收银台、地板、等做清洁。晚班：主要针对试鞋凳、试鞋垫、门垫、仓库、音响、电话机、 计算机、地板等做清洁。随时需清洁之项目：陈列架、展台、装饰柜、H柜、样鞋。3货架装饰柜干抹布、湿抹布用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃清洁剂擦拭玻璃部分，待干后再用干抹布擦拭一遍。4展台H柜干抹布用干抹布将灰尘擦拭干净。5试鞋凳干抹布先用皮革清洁剂喷后，再用干抹布擦拭6试鞋垫门垫水、刷子用水冲洗、需晾干。7试鞋镜镜子玻璃清洁剂、干湿布先用玻璃清洁剂喷在镜面上再用干抹布擦拭，镜框则用湿抹

15、布擦拭。8仓库扫帚、干抹布湿抹布用湿抹布将货架擦拭干净，用干抹布将鞋盒上灰尘擦拭干净，地上用扫帚扫干净9收银台及收银台内各项设备干抹布湿抹布用干抹布将收银台上的灰尘擦拭干净，用干抹布将音响外壳擦拭干净，用干抹布擦拭电话机外壳。10地板扫帚湿拖把先用扫帚将地板扫干净，再用湿拖把将地拖干净。1样鞋鞋刷、鞋油、去渍油、碎布先用鞋刷去灰尘，再用去渍油及碎布去污，换一块未沾去渍油的布上鞋油，并磨至光亮。12空调水干湿抹布用水、抹布清洗过滤网，再擦干。一星期一次13垃圾篓及时清空垃圾篓并放置仓库3.3使用规范的清洁用具。 “游览模式动线图”:由店长按照自己专卖店的实际情况绘制而成，每天按照这张图来卫生既省

16、时间，又不会有遗漏。说明：1检查空调、橱窗展台、周围地面是否干净，展台的商品是否按规定摆放整齐。2检查低货柜、高货柜上的商品是否按规定摆放整齐，货柜及周围地面是否整洁干净。3检查展台上的商品是否按规定摆放整齐，展台及周围地面是否整洁干净。4检查收银台、logo墙及周围地面是否整洁干净，周边柜上的商品是否按规定摆放整齐。5检查地面检查低货柜上商品是否按要求摆放整齐，货柜及周围地面是否整洁干净。第二节 店内文件档案管理规定一、目的： 明确门店档案管理及使用。二、适用范围： 所有直营店、联营店三、内容3.1管理原则1、各店应配备文件夹4只。2、文件架应放置于收银台侧面的台上或收银，4只文件夹分别为价

17、格档、通知档、其它事项档、店铺申报资料档。3、所有的档案文件应按发文日期的由近至远从上到下依序排列整齐放置于各文件夹内， 不得混放，并将文件夹整齐放置在文件架中备查。3.2各文档放置内容规定1、价格档：公司下达的所有有关贩卖商品之价格明细的通知，如每次促销活动变动的 商品价格明细。2、通知档：公司下达的各类文字性通知，如广告品的使用规定等。注意：以上文件每一份店内所有人员都必须看过，并在文件背后签名确认，注明日期，每 过三个月应将过期作废的文件撕毁丢弃。3、其他事项档：放置店铺的签到表、排班表以及个人工作检核表（SOC），每个月调换一次。4、店铺申报资料档：店铺需要向营运部申报审批的所有资料，

18、每过一个月需要将过期作废的文件撕毁丢弃。3.3商业资料的保管根据要求进行存放保管。 第三章 指标计划操作规范一、目的： 学习制定销售指标及计划。二、适用范围： 所有直营店、联营店三、内容3.1销售指标的定义。1、销售指标是指在门店所销售的所有商品的月度营业额指标。2、销售指标的日历时间划分为：每个月的8日之前就可以下达次月的月度指标。3、门店销售指标是由营运部主管于每月1-8日期间下达下个月的指标。门店营业人员的销售指标是由店长于每月9-10日期间布置这个月的指标。3.2销售指标的分配原则。1、营业员的月度销售指标为：门店月度销售总指标除以门店标准配置营业员人数。2、营业员的月度销售指标内包含

19、各类商品的月度销售指标。3.3销售指标的计划及跟踪原则。1、店长根据每周的商品销售趋势，促销活动的进行趋势以及门店及人员的实际情况综合考量，下达每个营业员每天的销售指标。2、在门店早会及晚会中，营业员及店长均应对当日和当月的指标完成情况作出总结和跟踪，提出整改建议和措施，相关数据可向店长咨询。3、营业员应了解每日、每周、每月个人的各类商品销售数据，与计划的差额，并要自我努力设法将缺口补上，若有困难和问题时，可与店长反馈，并在早晚会上进行总结。4、完成指标是每个员工的应有的责任和使命，每个营业员应不遗余力的全部予以达成。第四章 门店服务操作规范一、目的：了解营业员工作程序。二、适用范围： 所有直

20、营店、联营店三、内容3.1 营业前的准备工作程序1、到店办理签到手续。按当店规定的签到时间，准确据实地在签到薄上签到。2、换着工作装。签到后，到仓库内的私人用品区，换好工作装，并将私人物品整理好归放在自己的保管箱内。工作装必须是干净、整洁，没有破损。着装后形象必须符合公司的仪容仪表要求。3、化好工作妆。按照简约、洁丽、素雅，具有鲜明、立体感的工作妆原则，上班前化好妆。4、自我心理调节。上班前，必须抛掉所有可能影响个人情绪和烦恼的事物，把自我心态和精神面貌调整到最佳状态，以愉悦和兴奋的心情前来上班。5、参加早会。早会时间为5-15分钟，店长、店经理召开早会。内容包括商品销售，业绩量、公司通知、销

21、售技巧、6、遵照店长的分工安排，分别完成以下的相关店务工作：6.1检查助销用品用具、促销用具用品和清洁维护用品。检查相关所有用品用具的完好度、使用量和备用数量。如有不符要求和损坏的，应及时向店长/店经理汇报。6.2清洁环境卫生。6.3样品陈列整理及清洁维护。6.4检查价格标签和促销折扣标签。检查卖场的价格标签，货架折扣标贴，商品价格标贴是否齐全、正确、货价相符、折扣区域相符。新增样品及时制作补全。6.5广告宣传和促销广告布置检查。检查各类广告宣传用品、用具的完好度和布置正确度。如有破损或污渍的及时处理，如有异常的汇报店长/店经理及时沟通处理。6.6设备设施检查。检查店铺设备设施，如有异常及时汇

22、报店长/店经理处理。6.7执行店长/店经理布置的其它店务。6.8再次检查仪容仪表。再次检查个人的仪容仪表，以标准的化妆、着装和表情心态开门营业。3.2 营业员服务工作程序2.1恭迎顾客：向顾客点头微笑、表情自然、积极主动的同顾客打招呼，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应，随时预备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。2.2推销商品：掌握最适当时机接近顾客，在推销商品时要介绍商品的特性（颜色、款式、尺码）优点、好处，切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼

23、说：“请随意看看”然后走开。2.3邀请顾客试鞋，顾客表示出对某款商品有兴趣时，应即邀请顾客试鞋说：“小姐，要不要试穿看看，可能效果不一样哦？”。试穿鞋子时邀请顾客到试鞋椅，确认顾客所需商品的款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着顾客的面打开包装，再将所试鞋递给顾客。如遇到系带子的鞋子，必须将鞋带解开再递给顾客，帮助顾客系好鞋带，为顾客试鞋时要成半蹲状，带顾客前往镜子前照看或将试鞋镜拿到顾客面前来，当顾客在镜子前试看时不要立即发问，让顾客思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的鞋子，不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一双喜欢的鞋子时，同样要面带笑容的向顾客说

24、“没有关系，欢迎下次再来”。2.4附加推销：在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如丝袜、皮夹、皮带、手袋等。或者是有特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等的活动时皆应主动告知顾客。例如：对顾客说：“小姐，要不要顺便看一看我们新到的手袋？和您买的这双鞋很配。”2.5安排顾客付款：当顾客决定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收银台付款。”带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应准确将型体、颜色、数量、尺码、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。等待收银员收款后（如店铺内较忙，则应和顾客招呼后离开，由收银员继续下列工作），将包装好的商品用双手握住袋子的两边交

25、给顾客，并告诉顾客商品如有质量问题，可随时回到购买的店铺，凭销售凭证按国家有关质量规定办理，同时告知顾客鞋盒内有鞋子的保养说明。2.6送客服务：送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临苏菲尔”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。做好有始有终的销售服务工作。3.3收银员服务工作程序3.1核对商品是否与营业员所开立小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开立发票（或三联销售凭证）。3.2告诉顾客商品总值“您的商品总值XX元”。3.3收银员唱票时说：“小姐（先生）您的商品总值是XX元，收您XX元，应找您XX元。”3.4准确的找零：将包好的商品、发票及零钱并用双手交给顾

26、客，复诵找零数额同时对顾客说：“这是您的发票（凭证），请保留好您的发票（凭证），若有质量上的问题请凭发票（凭证）到本店处理，谢谢您。”3.4电话接听规范： 专卖店电话由收银员或店长/店经理负责接听，电话铃响三声内必须接起，说：“你好，苏菲尔店。”3.5抽盘工作：可于营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘，如对店内之死角、不易清点之商品或单价高、数量多之商品及动销频率较高之商品予以抽查。3.6参加晚会。晚会时间为5-15分钟，内容店长/店经理通报店铺事情。3.6打烊前的准备工作6.1清点销售金额是否与记录相符。6.2检查所备零钱是否充足，如不够次日使用，则需兑换充足的零钱备用。6.3检查店内所有电

27、器设备是否正常，如有异常，应在店长/店经理交接班记录本上记录，通知第二天早班人员报修。3.7准时打佯：按规定时间准时打烊。到打烊时间时，应先关闭店外招牌灯，同时将店铺的卷帘门拉到门框位置，如无卷帘门，则可关闭半扇玻璃门。3.8锁门及相互道别。由店长/店经理指定负责人锁门。销售试穿标准性一、 目的为确保商品在销售过程中完整、整洁，特制定本办法。二、 适用范围：公司所有专卖店。三、 试穿前3.1取鞋：为保持内盒外观的完整性。1取鞋方法a. 正确：取鞋时应从内盒鞋孔抽出； b. 错误：禁止在鞋盒的某一角拉出。 3.2折盒：保持内盒外观的清洁和整洁。1放内盒位置方法：a.正确：采用半蹲姿势把鞋盖打开。

28、b.错误：禁止鞋盖和鞋盒在地上拖拉，避免刮盒。2打开内盒方法a. 正确：避免在销售过程中内盒混装，鞋盖应放在鞋盒底下。 b. 错误：不能把鞋盖和鞋盒分开放。3拆包装方法a. 正确：为保持各专卖店的清洁，内盒中的撑块和纸团等应放在内盒中。b. 错误：不能乱扔纸团和撑块等包装纸。3.3商品销售前检查项目1尺码是否正确2是否有大小脚3外观是否完好4是否出钉3.4在试穿单鞋前，用手轻轻来回揉后套，防止消费者试穿单鞋时反映偏硬。四、 试穿时 1试穿方法a. 正确：便于鞋子好入脚，保持商品外观不变形，提醒顾客在试穿过程中使用鞋把。备注：禁止顾客在试穿时把鞋盖当试脚垫。五、 试穿后1包装：为保持商品的完整性

29、，有利于商品的销售，让消费者认为买的是一双崭新无暇的鞋，买的放心，穿的称心。a. 正确：包装时，商品要回归原位，具体如下。1）包装纸和填充物回归原 2）饰扣回归原位 3）鞋带、拉链和魔术带回归原位 第五章 服务行为及语言使用规范第一节 门店员工行为准则一、目的： 规定员工行为准则。二、适用范围： 所有直营店、联营店三、内容3.1保护企业内部资料和商业机密1不得将利用工作之便所获得的经营资料、信息以及知识告诉无关人员，或用来进行买卖，或建议他人从事有关可获利的商业行为；2不得将企业内部传递的信息资料透露给不需要知道的人员；3不得超权翻阅或传播注明“保密”或“机密”字样的任何资料和文件；4不得将载

30、有企业商业信息的资料和文件随意扩散或丢弃；3.2正确对待和保护企业的财产1不得挪用企业的商品和资金；2不得将企业的商品、资金、财产直接或间接用于非法支付；3不得私自涂改企业的相关报表记录；4不得向其它企业或个人提供任何与实际不符的票据，收发货物清单等；3.3遵守卖场纪律1不准靠、趴、蹬柜台或其它货架；2不准在卖场吃零食、聊天、嬉笑、打闹、争吵、看书、打手机；3不准擅自脱离岗位或超时不归岗；4不准对顾客有任何不遵重、不礼貌、不文明的行为；5不准代客收存保管货物或钱款；6不准携带私人现金进入收银台；7不准与顾客发生任何顶撞、争吵和打架；8不准在上班时间从事与工作无关的任何活动；9不准在上班时间会客待友、吸烟和喝酒；10不准做出任何有