政府呼叫中心.docx

1、政府呼叫中心（资料）政府呼叫中心政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用 2“政府群众一线通”系统的功能 6GCSmartCall呼叫中心平台 7GCC政府多媒体热线系统 10政府呼叫中心方案 15YesMobile-外包呼叫中心解决方案 16自建型客服中心顾问咨询服务（YesMobile） 18社区网9种接入方式 21政务呼叫中心在区、市级政府管理中的应用一、政务呼叫中心概述 随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机

2、技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供724小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。二、政务呼叫中心的主要工作区市级政府作为直接面对市民处理政务的基层综合管理部门，对通常的政务活动拥有一定的处理权限，需要直接面对市民处理和答复，也是解决群众对政府的疑虑和抱怨，简化办事程序，提高整个政务效率的中枢机构。承担了政府处理市民意见建议的重要部分。在区市级政府设立呼叫中心，对解决市民关心的热点、难点问题，

3、提高行政效率有着不可估量的有效作用。呼叫中心能为政府部门解决的问题有：1、为市民提供24小时的咨询解答：将分散在城市建设、环境保护、工商税务、金融投资、市政交通、公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。设计一套电话语音传真应答系统和人工座席，实现24小时热线咨询。内容包括有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准以及相关部门职能范围。呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。2、悉心受理市民的投诉、申请、建议：将区市级政府负责的信访、区市长信箱、区市长热线、市民请求、投诉进行统一管理。集中记录、录音、输入电脑，24小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心

4、代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。3、为政府机关开展有关代收、代审、代办业务：将有关证件的办理，申报表格的填写、资格的审查、程序的解释等事务性的工作由呼叫中心来做，政府机关只负责审查批准。这样，既可以解决市民上班、政府办公，市民下班，政府不办公的难题，又可以改变市民认为政府门难进，事难办的印象。4、科学分配和传递信息，对问题实行跟踪督促按事先设定程序，将投诉问题、市民的请求、所代办的事项等，用语音、邮件、传真、短信息传送等方式，将信息以最快的速度，传递到相关部门处理。呼叫中心通过对不同部门的协调和沟通，较好地解决部门之间推诿，工作难周转的问题。对交付相关部门处理的工作，进行自动追踪

5、，一环扣一环地随时检查，直至有结果。5、设置警戒提示，对工作问题处理实行闭环式管理通过对要处理的问题的过程检查，对未处理完毕或超越处理时限的，设置告警提示。将追踪回来的处理结果，通过语音、邮件、传真、短信息等，反馈给主管领导和信访投诉者。对提出的申办事项，提供报批结果的查询，通知审批结果。6、综合利用采集的数据、信息，为领导提供决策依据通过对市民提出的咨询、投诉的情况进行分析，按政府事先决定的等级、类别，自动生成各种汇总表格，或形成调查报告。按政府和领导的要求，提供日、周、月报表和信息分析，用数据说话，便于对比，提供决策支持。三、政务呼叫中心的特点1、方便市民，提升政府形象呼叫中心系统运行后，

6、广大市民足不出户，就可以享受724小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。2、方便政府机关，加强廉政建设对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。3、提高服务自动化水平，是电子政府的补充近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中

7、心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对电子政府 工程的重要补充和延伸。4、减少人力成本，提高工作效率利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率。四、政务呼叫中心的实施步骤由于区市级政府是沿用过去的管理模式，不可能直接转变为按现代电子化管理的要求设计组织结构和工作流程，因此呼叫中心在区市级政府管理中的应用可分成三个阶段进行。第一阶段：信息咨询、转报反

8、馈阶段1、帮助政府减少繁杂的咨询服务工作。2、接听投诉、意见和建议，并转达给政府领导和相关部门。3、对重大突发事件用多种通信手段通知政府指定负责人，避免因消息滞后而延误处理时间。4、投诉、建议的处理信息，通过呼叫中心反馈给领导部门和投诉者。第二阶段：信息处理、决策支持阶段1、成为政府电话信息中心。将收集到的各种信息和问题，按政府要求分类传送到有关部门，并跟踪处理情况、结果，促进政府提高工作效率。2、成为政府决策的助手。通过对存在问题的处理，发现管理中的原因，对现有的组织结构、工作流程、信息流程中不合理的程序、步骤，提出解决和优化的意见和建议。3、成为政府管理工作的帮手。呼叫中心综合市民反映的意

9、见和建议，以及各职能部门对投诉、建议的处理过程和结果，进行数据分析，对政府工作人员工作质量、效率、态度、工作量等内容，作出定量评议。4、成为政府的指挥调度中心。政府管理过程中的各项通知、任务的分解下达，都可以通过呼叫中心通告，并跟踪工作进度，协调处理执行过程中出现的问题。第三阶段：信息控制、综合服务阶段将呼叫中心服务进一步深化，使呼叫中心成为政府工作的一部分，形成一个完整的综合性服务平台，能为市民办理政府管理的事务提供全方位服务。从咨询开始，市民就通过电话、网络了解到政府有关的法规、政策和办理程序。再根据咨询得到的指南 ，完成准备工作，经过呼叫中心受理，并对所提交的内容进行程序审查。呼叫中心将

10、经过初步审查的所有材料，转交政府审批部门，最后将政府审批的结果，通知市民。通过呼叫中心对政府工作信息的有效控制，提供服务，就能够将政府公务员，从繁琐的具体事务中解放出来，集中时间和精力，研究政府的核心工作，研究政策、法规、体制等重大问题。五、呼叫中心工作处理流程总之，区市级政府作为直接面对市民处理政务的基层综合管理部门，许多政务活动都需要直接面对市民处理和答复，为更好地提供服务，提供综合的呼叫服务是势在必行的。建立呼叫中心可以采用自己建设和直接从专业的呼叫中心运营商外包服务二种方式的来实现。“政府群众一线通”系统的功能“政府群众一线通”系统的功能如果用一句话来概括的话，那就是广大群众和外来投资

11、者的办事信息服务热线。无论是市民还是外地投资者，如果需要办某项手续，而又对具体办理过程不太清楚，则只要拨通热线系统的电话，根据系统的提示通过口述或按键的方式，就可以查到。1、公告、政策、法规查询 用户可以通过拨打系统服务热线，在操作提示下通过电话按键进行自助式操作，选择感兴趣的项目，就可以查询到市政府各部门发布的最新的公告、政策、法规，包括标题、概要、发布时间、具体内容等。2、各单位服务内容查询 用户拨通系统的热线电话后，在系统的提示下,只要口述相关单位的名称，即可以听到该单位服务窗口的欢迎词，然后系统逐条播报已经开设的服务项目的内容的标题，用户如果想了解某个服务项目的具体内容，可以按电话机上

12、的“*”键进入具体服务内容查询流程。用户还可以用传真机来接收相关的表格资料等等。 3、办事程序查询 用户进入某个服务项目的流程后，根据系统的提示进行相应按键操作，就可以听到该项目办事程序的讲解，听完之后，如果还有不清楚的地方，还可以选择重听或用传真机接收。4、申办资料查询 在办理具体项目之前，办理人往往要事先准备办事资料。如果用户在办事之前，通过系统提供的“申办资料查询功能”来了解需要事先准备那些材料，就可以准确齐全的备好资料，确保一次办成功。查询方法是在系统提示下口述申办审批单位名称，然后选择具体服务项目，最后选择接收方式（可以是电话收听或传真接收）。5、收费标准查询 用户在查询完申办资料后

13、还可以查询办理手续的收费标准，既可以让用户提前作好准备，又做到收费公开透明，防止乱收费。6、报批结果查询 对于需要上报上级部门审批的业务，往往不能当场得到报批结果，对于这种情况，市民或投资者可以利用系统的报批结果查询功能，来查询报批情况进展，足不出户就可以了解是否已经完成审批手续。GCSmartCall呼叫中心平台系统概述GC-SmartCall呼叫中心平台，是北京国创科技有限公司研制开发的呼叫中心中间件产品。经过多年的研发、应用和优化，已形成稳定可靠、系列化的业务系统产品。基于GC-SmartCall，应用开发商和系统集成商可根据用户的业务需求，方便快捷地开发出性能可靠，适于不同行业的呼叫中

14、心系统。系统结构系统功能 GC-SmartCall从功能上分为四大模块：接入模块、核心模块、服务模块和管理模块。接入模块： 接入模块负责进行话路接入等各种硬件相关操作。 高稳定的底层支持：通过严格的呼叫压力测试，保证底层的高稳定性能。 支持多种信令：支持中国1号、7号信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模拟接入； 支持多种硬件：板卡（Dialogic、东进等）；交换机（Alcatel 4400、AVAYA Definity等）； 灵活的排队方式：支持分组排队、技能排队、黑名单、重要电话的排队等。核心模块： 核心模块包括CxServer子系统和CxACD（CxAuto Call D

15、istribute）子系统，作为整个GC-SmartCall平台的运行核心，完成子系统资源管理、呼叫管理、呼叫分配等核心工作。 CxServer子系统：是GC-SmartCall平台的运行核心，该系统保证了整个平台正常运转。其功能包括：资源管理、配置管理、事件通知、呼叫管理、状态管理、复位处理、联网管理。 CxACD子系统：是呼叫中心必不可少的模块，GC-SmartCall的ACD子系统及后端支持软件功能包括：分配呼叫、呼叫推荐、呼叫队列管理、分配策略管理、呼叫负载平衡。服务模块： 服务模块包括由执行系统业务的CxAP（CxAuto Processor）自动业务解释器和座席端开发包SoftPh

16、one组件构成，开放的结构使得系统集成商可以定制各种行业相关的座席端业务系统软件。 CxAP自动业务解释器：调用由流程编辑器（Service Builder）生成的自动业务脚本流程，为客户提供自动服务。 座席端开发包SoftPhone组件：座席端开发包SoftPhone组件以ActiveX方式提供给用户，可以方便地贴在任何业务平台上，协助座席轻松完成与以下各种座席业务无关的任务： 查看当前呼叫队列 选择应答呼叫 自动应答呼叫 转接呼叫 座席间磋商 离席暂停 将呼叫转到自动业务 班长席功能，监听、强录、拦截、强拆功能 接收按键功能 播放语音功能 接收和发送传真功能 录音功能 话后处理功能以下是S

17、oftPhone的图示：管理模块 管理模块由流程编辑器（Service Builder）、管理监控系统、统计计费系统组成，协助呼中心运营者完成各种日常管理维护工作。 流程编辑器（Service Builder）：提供了图形化的工作环境，协助业务编写人员轻松完成各种复杂逻辑的业务流程；并可访问任何数据库，针对不同的数据库，采用统一的处理模式；不用终止语音前台的运行，即可动态地加载编辑过的业务。在编辑界面上，Service Builder具有以下特色： MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力； 以树状结构和图标显示编辑，一目了然； 功能节点的弹出式选择，方便快

18、捷； 系统功能的帮助菜单，可以不用记忆特殊的脚本命令； 编译功能，可以检查流程语法； 仿真测试功能，可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测试；提供声卡输出模式，可以模拟电话按键；流程的执行节点将会动态加亮显示，清晰地看到流程的走向； Trace Viewer窗口，可以在仿真测试中观测节点的Trace信息，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。以下是Service Builder的图示： 管理监控系统：主要用于实时监控硬件接入模块、座席运行状态、ACD运行状态、自动流程运行状态。有助于维护人员观察系统运行的性能和排除故障等。 统计计费系统：主要用于根据用户需求完成各种业务相关的统计

19、计费工作。产品应用范围GC-SmartCall平台可广泛用于政府、电信、邮政、公安、司法、交通、公用事业、民政、城管、技术监督、消费者协会、环保、社区、旅游及企业等客服中心和电子商务接入平台。基于GC-SmartCall平台的成功案例 电信级客服系统西藏全区综合语音服务平台西藏电信拉萨市114查号台辽宁沈阳电信客户服务中心山东淄博电信客户服务中心北京市公用电话客户服务及业务系统 大型企业客服系统及电子商务接入平台陕西西安邮政185综合业务平台中国旅游资讯网客户服务中心中国远洋运输公司全球通信专网增值服务系统国讯寻呼客户服务中心山东中北寻呼客户服务中心 政府热线电话系统北京市市长热线系统石家庄市

20、市长电话多媒体热线系统青岛市市长热线话机联网系统青岛市中级人民法院天平热线系统北京市交通局交通执法电话受理系统天津市和平区社区服务呼叫中心青岛市公务员效能投诉热线系统郴州市市长电话多媒体热线系统GCC政府多媒体热线系统产品概述 北京国创科技有限公司基于GC-SmartCall平台开发的呼叫中心系列产品之一GCC政府热线系统（又称政府公开电话系统、政府多媒体电话呼叫中心系统），是为树立政府形象，方便政府有关职能部门与民沟通，为民办事而量身定做的服务热线系统（如12345市长热线等）。该系统采用当前计算机技术和通信技术的最新成果，将自动语音查询、政府专员在线服务（人工座席）、信息资料处理紧密结合起

21、来，向群众提供724小时全天候的热线服务。群众可以通过电话、传真等方式向政府部门反映建议、意见、投诉、举报等事项。系统通过电子政务网或办公网络完成流转、催办和处理结果反馈。通过对所反映的民意进行统计、分类，为政府的科学决策提供有力的支持。系统结构功能描述 政府热线系统主要包括四大功能：自动语音应答、座席处理、分析决策和系统管理。 自动语音应答 a) 语音信箱：主要用于人工座席忙或电脑值班时保存民众的意见、建议、投诉等不能即时受理的信息，事后工作人员可从中提出信息解决问题。这样，既可以保证工作人员的合理休息时间又不间断对外服务时间。 b) 电脑合成语音应答：及时地发布最新政策及信息，只需更改文本

22、文件，即可自动生成语音。如：市民打来电话询问“危旧房拆迁办法”，系统将自动告知相关政策法规。 座席处理 a) 受理：当来电人选择人工服务后，值班员首先受理来话并记录相关内容。 b) 转办：值班员可以当场答复或转其它职能单位办理，系统通过电子政务网络的邮件系统发送转办单到所选的相关单位，限时进行处理。 c) 回复：各网络单位对转办单进行处理，并将处理结果回单。 d) 查看回复信息：值班员查看政府的各个职能部门回复办理情况，通过外拨电话功能答复来话人或回访来话人。 e) 自动催办：对于转办的记录到时未有回复的，系统将自动向相关部门发出催办 通知。 分析决策 通过分析统计，了解群众的意向，并监督本部

23、门及下属单位的工作情况。 a) 了解群众反映的热点、难点问题（例图如下）。 b) 了解群众反映问题的高峰期（例图如下）。 c) 了解群众主要意向（例图如下）。 d) 了解本单位人员工作情况（例图如下）。 e) 了解下属单位工作情况（例子图如下）。 系统管理 a) 角色权限分配用于为系统中各类操作角色分配权限。典型的分配方式为：系统管理员、班长席、普通座席。一般情况下，给系统管理员分配全部的系统功能，班长席包含普通座席功能外的一些管理功能。 b) 人员权限管理用于添加、修改、删除值班员信息（值班员姓名、编号、电话等信息），及为各个值班员分配角色。产品应用范围 本系统适用于市长电话（12345系统

24、）及公安、交通、工商、司法、技术监督、公用事业（水、电、气）、民政、城管、消协、环保、社区等政府职能部门的办公服务领域的投诉、受理、咨询、查询等便民服务热线。成功案例北京市市长热线系统北京市交通局交通执法电话受理系统石家庄市市长电话多媒体热线系统青岛市市长热线话机联网系统青岛市中级人民法院天平热线系统天津市和平区社区服务呼叫中心系统青岛市公务员效能投诉热线系统郴州市市长电话多媒体热线系统政府呼叫中心方案2003/06/05随着电子政务的进一步深化，呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心是政府为那些不具备上网条件的市民提供一种方便快捷的电子政府服务，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审

25、批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通, 增进信任，提高政府服务的满意度，提升政府形象。区县政府职能部门呼叫中心的开通，将进一步完善政府工作信息化服务体系，通过公众电话网把区内家家户户与政府联系到一起，大范围拓展电子政府应用，使几乎100%的市民都能随时随地享受政府方便快捷的服务。我公司推出的政府呼叫中心方案充分考虑政府管理和服务的职能，即保证了系统的成熟性、开放性，又可大大节约投资。本方案是基于交换机的小型呼叫中心解决方案。系统服务方

26、式支持电话呼入语音自动应答、电话呼入人工座席应答、电话自动语音呼出、电话人工语音呼出、传真收发。业务支持方式支持客户信息管理，咨询信息管理，投诉处理，业务查询，接待与联系记录管理等。业务功能提供基本系统功能，如屏幕自动弹出，软电话, 呼叫管理, 报表管理等功能，还针对政府管理和服务职能提供如下业务功能：咨询功能：国家法律查询,政策法规查询,规章制度查询,办事指南查询,业务流程查询,便民电话查询,部门分布查询,行业信息发布,常见问题咨询,招商引资活动咨询业务处理：行政审批受理,审批进度查询,传真发送接收,邮件发送接收投诉处理：接受意见建议和投诉,并跟踪和回复统一消息管理：统一处理语音/传真/邮件

27、/页面请求CRM客户管理：群众基本信息管理/群众联系记录/日历管理/群众分析呼出服务系统：项目管理/调查问卷设计/样本管理/外拨调查/结果分析北京北方银证软件开发有限公司供稿 CTI论坛编辑YesMobile-外包呼叫中心解决方案解决方案简介随着电信市场的逐渐开放和竞争格局的形成，基础电信业务的增长逐渐放慢乃至饱和，电信虚拟运营作为电信服务的外包形式终于浮出了水面。对于这一新的大有可为行业，YesMobile凭借自己在大中华地区多个外包呼叫中心的实施、运营经验，帮助电信、电信实业、联通、移动、广电、电力等新老电信运营商发展虚拟电信运营服务，形成以外包呼叫中心（Outsourcing Call

28、Center）为龙头，其他增值服务为辅的新的价值增长点。外包呼叫中心技术架构外包呼叫中心有极高的技术要求，我们选择最先进的平台，结合IP技术以及CRM技术。满足了以下几个重要要求：电信级稳定性重要部件标准化，保证互连互通性系统平滑扩展能力银行级的安全性应用快速二次开发租户共享及报表外包运营顾问辅导呼叫中心的运营成本远大于建设成本，而外包呼叫中心其核心产品就是它的外包产品，因此运营格外重要。我们帮助客户最大程度合理分配资源，提高效率，降低成本的同时，提供其租户高质量的服务，从而成为世界一流的外包呼叫中心。我们可提供以为运营顾问辅导服务：客服中心服务标准制定与实施外包呼叫中心整体绩效评估计划建议外

29、包呼叫中心场地规划实施外包呼叫中心员工管理规则实施外包呼叫中心客户服务专员绩效考核办法实施外包呼叫中心招募暨教育训练培训实施外包呼叫中心整体绩效评估计划实施外包呼叫中心服务标准实施中高阶主管智能财产类培训项目启动期主管领导理念宣导座席基本技能培训外包营销辅导与培训由于我们有实际的外包产品销售经验和深入的市场调研，我们将深入分析客户的实际商业环境，为客户提供有针对性和可操作性的营销辅导与培训服务，帮助客户解决以下问题：市场营销策略产品及行业解决方案顾问式销售管理销售实际案例分析其它增值产品与方案围绕外包呼叫中心，YesMobile还提供其它电信增值产品与方案：Q-System智能化信息系统Voi

30、ce Portal 语音门户Phone Book 语音电话本帮助客户在外包呼叫中心这一平台上提供更加丰富的语音增值产品(详细的产品介绍请见我们的相关彩页)YesMobile外包呼叫中心解决方案成功案例杭州电信实业迪佛外包呼叫中心济南电信通联外包呼叫中心黑龙江国脉商业呼叫中心自建型客服中心顾问咨询服务（YesMobile） 顾问的价值客服中心是高度专业化和复杂化的行业，企业在规划、建设以及运营客服中心时，都不可避免的碰到这样和那样的问题：在品牌繁杂的设备中怎样选择适合自己的平台？怎样挑选到最适合的人才并把他们组织成一个高效的运营团队？怎样既满足客户的质量需要又将资源占用最小化？怎样把有限的客服场地最合理的利用？ 现实中我们常遇到的情况是：花了上千万的设备和软件躺着睡大觉；客服中心建设