营销中心服务手册.docx

1、营销中心服务手册营销中心服务手册目录 2第一部分 服务基础 3第一章 售楼中心概述 3第二章 售楼部物业人员组织架构 3第三章 营销中心各岗位任职要求 4第四章 营销中心工作时间和纪律 5第五章 营销中心办公环境控制 6第六章 服务内容 7第二部分 礼仪礼节 7第一章 服务着装标准 7第二章 服务语言标准 9第三章 服务举止标准 14第四章 服务仪态标准 16第三部分 岗位职责、服务规范及检查标准 22第一章 水吧员服务规范 22第二章 保洁员岗位职责及标准 23第三章 公共秩序维护组各岗位岗位职责及标准 37第四章 维修工岗位职责及标准 43第四部分 规章制度 45第一章 考勤管理制度 45

2、第二章 薪酬管理制度 49第三章 福利保障制度 54第四章 工装管理制度 55第一部分 服务基础第一章 售楼中心概述为了更好的做好案场物业服务，提升企业形象，现对售楼部物业人员进行架构搭建。第二章 售楼部物业人员组织架构第三章 营销中心各岗位任职要求一、经理任职要求1、物业管理相关专业，45岁以下，大专以上学历，有物业上岗证 ；2、有3年以上物业管理经验，接受过物业相关的专业知识和培训；3、熟悉各种物业管理法律法规；4、具有较强的带领和管理团队的能力；5、具备良好的外部沟通协调能力，责任心强；6、有二级及以上物业资质公司从业经验；二、秩序主管任职要求1、25-40岁，身高1.75米以上，诚实正

3、直，具有良好的职业素养与敬业精神；2、身体健康，无不良记录，有退伍证优先，纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；3、具有行业内同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验二年以上；4、高中以上文化水平，对优质客户服务及礼仪形象管理有深入的认识；5、具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有一定的工作经验，能独立处理管理区域内各类突发应急事件；6、扎实的安全军事热劲能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。三、秩序员任职要求：1、1835之间，身高178cm以上，身体健康，具有良好的外表形象；2、听从命令，服从指挥，吃苦耐劳，执行能力较强；3、具有较强的组织纪

4、律观念，能服从公司管理及领导工作安排；4、有过售楼部形象岗经验或退伍军人优先； 四、水吧员任职要求：1、女性，年龄30岁以下，身高165cm以上，中专以上文化学历；2、普通话标准，有强烈的服务意识；3、性格开朗、大方活泼，有良好的团队服务精神；4、有售楼部水吧工作经验或咖啡店、蛋糕店工作经验优先；五、保洁员任职要求：1、年龄在45岁以下，身高160cm以上，女性；2、能吃苦耐劳，干活干净利索，有良好的组织纪律性；3、有过售楼部保洁经验或酒店保洁经验者优先考虑；4、身体健康，熟练掌握玻璃清洁等保洁技能，会使用的清洁设备的优先考虑。六、维修工任职要求：1、男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，

5、有电工操作证；2、二年以上工作验验；3、身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神。第四章 营销中心工作时间和纪律一、服务时间1、水吧服务时间上班时间：早班：7：30-13：30； 晚班：13：30-19：30； 行政班：8：00-12：00；14：00-18：002、 保洁服务时间：上午： 7:30-11:30 下午：13:30-17:30 下午：14:00-17：30（夏季）保洁每天中午安排一人在营销中心值班 3、 工程服务时间：上午： 8:00-12:00 下午：14:00-18:004、 秩序人员服务时间：白班：7:30-18:30 夜班：18:30

6、-次日7:30二、工作纪律1、遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员上班应提前十分钟到岗，做好工作准备，上班期间必须保持工装整齐、干净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。2、热爱本职工作，钻研业务，高效、规范、准确地做好工作，工作时间内不做与工作无关的事，包括上网、聊天、看书报杂志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不饮酒，不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等，避免异味影响和业主的交流。4、不泄露业主隐私，不在公共场合议论与工作无关事项及业主。5、廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。6、自觉维护公司的利益和声誉，不在业主和外人面前谈论公

7、司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事情。7、关心集体、团结协作，同事间互相尊重爱护、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。8、爱护公物、勤俭节约，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。第五章 营销中心办公环境控制1、案场物业办公室：干净明亮且空气清新，办公用品如办公桌椅、文件柜、复印机、电脑等，要布置整齐和谐。必要时适当摆放花卉，增加温馨感，桌面要保持整洁，有条理不可乱摆乱放，杂乱无章。2、办公用品：电脑要有专人使用和保管工作时间内严禁做与工作无关的上网，聊天（QQ），尽量采用无纸化办公，以节约资源，不使用时随手关闭，以免待机状态耗费能源。

8、打印机亦要有专人保管，打印用纸要本着节约的原则，一张纸两面用避免浪费。办公用笔笔管要重复使用，只换笔芯，及其它办公用品依次类推，一次性纸杯，案场物业服务人员禁止使用，要自备水杯。3、噪音控制：办公室内不得大声喧哗，不得随意跑动，打座机电话不可用免提，电脑接有音箱喇叭的禁止外放，以免影响他人，一般情况下，管理人员之间的工作说话应以让对方听得见即可为原则，不应在办公区域内闲聊、说笑，长时间的对外接待和访谈，应移入会议室进行，长时间接听手机电话，也宜转到室外进行。第六章 服务内容1.房屋建筑本体部位（屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、设备机房等）的维修、养护和管理。2.房屋建筑配套

9、设施设备（上下水管道、落水管、照明、配电系统、消防设施设备等）的维修、养护、管理和运行服务。3.场地、房屋建筑的清洁卫生、垃圾的收集、清运。4.销售中心礼仪服务、门口车辆行驶及停泊秩序的管理。 5.配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等安全工作（不含人身、财产保险保管责任）。第七章 岗位职责、服务规范及检查标准 水吧员服务规范1、岗位职责：1、随时做好准备，礼仪迎接每一位到访客户；2、负责对每一位来访客户的咨询、问询做礼貌解答；3、负责做好销售案场水吧区域、茶座区域内的卫生清洁；4、负责为到访客户提供茶水服务、水果点心服务，会制作简单水果拼盘；5、协助照顾老人、残障、婴儿等特殊人员，帮助推

10、送轮椅或照看婴幼儿；6、了解3种以上茶叶冲泡方法，根据季节变化适时提供不同的饮品；7、会操作使用普通的客用设施，如咖啡机、制冰机、果汁机、冰箱等；8、维护销售案场内良好看房体验秩序，对小孩嬉闹礼貌提醒，拍照者礼貌劝阻；9、对接销售内勤做好日常客用品的申购，以及做好每天使用登记；10、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等；11、对每天客户接待情况进行统计，建立完善动态台账；12、严禁使用各种客用品，如水果、点心、茶叶等二、水吧员服务规范：项目规范不允许要领仪容仪表统一着装，工装要整齐、整洁,鞋面要擦亮。可适当修饰自己(化淡装),保持给人一种舒适感。着装不整，蓬头垢面

11、，不修边幅规范着装，整洁大方，手脚麻利。客户来临时必须笑容相迎说:欢迎光临。表情冷漠不理不睬笑容真诚声音甜美面对客户时要面带微笑；送上饮料时,要用双手呈上。表情呆板，放置杯子时发出响声表情真诚动作规范客户进入洽谈区主动送上饮品,礼貌用语:您好,请用水/咖啡/饮料!不吭不响直接将杯子放置在桌子上声音甜美动作规范客人走到吧台时要主动询问:先生/小姐,有什么可以帮您吗?不理不睬使用规范用语在客人离开时面带微笑地说:欢迎下次光临,再见。任由客户独自离开使用礼貌用语，声音甜美客人离开后要马上收拾桌面,做好桌面及烟灰缸的清洁卫生。桌面杂物长时间堆积清理及时，保持桌面整洁下班时要检查吧台所有物品、卫生、电源

12、等,确保安全。物品乱摆乱放，电源不及时拔除认真细心，确保安全二、吧台服务员服务流程、标准序号工作项目工作流程工作要求工作目标1准备工作（7：30-7：50）1.7：30更衣室签到1、提前10分钟到岗做好上岗前准备工作；2、头发梳理整齐，不允许染黑色以外的颜色，不留怪异发型，女员工头发前不过眉后不过肩；长发盘起；3、女员工上岗前要化淡妆、不能浓妆艳抹、不能使用香味过浓的化妆品；4、上班必须穿工装，佩戴工号牌，工作服要整洁，每次清洗过后要熨烫，保证工装整洁合体；5、保持手部卫生，指甲不允许超过指头一毫米，指甲内不允许有残留物，不图有色指甲油；6、鞋袜穿戴整齐并保持清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工应穿

13、肉色丝袜；7、检查对讲、耳麦正常使用。2.7：50早会1、上岗严格上岗纪律，要做到不迟到不早退，遵守请销假制度，外出必须请假；2、在岗不准吃东西、不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打瞌睡，禁做与工作无关事情；3、在岗上电话要求调成振动，禁止在工作区域接听电话；4、不准在岗位上会友、聚堆、聊天，未当班人员不得在岗位上逗留；5、要拾金不昧，对于客户遗忘的物品须及时上交到班长处，对物品进行登记并及时通知置业顾问，请置业顾问告知客户来取回物品；6、工作期间不能食用带有异味的食物；7、工作时细心观察对损坏物品及时发现立即报修。8、要保持良好精神状态9、当值班长根据销售要求和重大接待做好接待安排工作2卫

14、生清洁工作（8：20-8：40）8：20-8：401、打扫咖啡吧展示柜及展示柜上放置的物品；2、擦拭咖啡吧台面；3、整理沙发，擦拭茶几，沙发；4、清理工作区域地面卫生5、擦拭吧台水龙头、水槽；6、收垃圾，更换垃圾袋，；1、要求咖啡吧展示柜及展示柜上放置的物品，无灰尘、无污迹、无水迹；2、要求咖啡吧台面无灰尘、无污迹、无水迹，不允许摆放与工作无关的物品3、要求：靠垫、坐垫摆放整齐，无灰尘、无褶皱；茶几要求：无污渍、无灰尘、无手印；4、要求水龙头表面光亮，无污渍、无水印、无脚印；5、要求表面光亮，无污渍，无手印，水槽内无杂物6、要求垃圾不能超过纸篓的2/33物品准备（8：40-9：00）8：40-

15、9：001、一人在吧台内做茶艺、茶水、咖啡、果汁、水果、小食品的配备工作及吧台周围客人的接待工作；2、另一人负责吧台外咖啡、果汁、茶水的配送，小推车及茶几桌面的清洁工作和统计客户人数的工作；1、要求：密切关注客户的出入情况并及时用对讲通知配送人员，统计使用物品数量的工作2、保证各种杯具及器具的清洁消毒，干净卫生；水果要保持新鲜，便于食用；茶几表面无水迹、无污渍、无浮尘；3、对急救药箱定期检查，及时补充、更新新的药品4、充电宝电池容量要求满格4客户接待 (9:00-17:00)注意客户的进入，在发现客户落座的第一时间推着小推车匀速向客户走去，在离客户半米的距离停下小推车；（注：推动小推车的时候要

16、保持安静，尽量不要让小推车内的茶水洒出）小推车到客户身边时，面带微笑站在客户的右边低声询问：先生（或者女士）您好！我们这里为您准备的有：果汁、咖啡、茶水等，请问您喜欢什么？待客户回答过你的提问，在小推车上挑选好客户喜欢的茶水，茶水不超过杯体三分之二，从客户左侧放在离茶几边20厘米的位置放好，并询问是否需要其它帮助；如果客户没有其它需求，轻声走到小推车位置，推着小推车轻声离开；每23分钟巡视一次茶几，不能让客户的杯子空，并在巡视中查看茶几上的烟灰缸里是否有超过三个之上的烟头，发现后及时更换；巡视过1-2次，要观察小推车上是否有水迹或者食品残渣，及时清理后在推出去为客户服务；客户离开后，要及时收回

17、茶具，清理茶几，整理沙发；各种茶具要摆放整齐配送茶水时，手不能碰触茶杯口，并要注意客户的动作，以免客户不小心碰到茶杯为客户添加茶水时要事先征得客户的允许给客户配送水果食品时要注意使用一定的工具，手不能碰到食品和水果对客户进行茶水配送时，如果食品放置在小推车下层时或桌面较低时，应蹲下为其进行茶水服务擦拭小推车时要尽量避开客户的视线；与客户交流时一定要使用礼貌用语；对客户要有一定的认知度对回收的杯子等要及时清洗，保证正常使用下午班员工需等营销客户接待结束后方可下班，无客户需经营销同意后方可下班保证优质的服务状态5用餐时间12:00- 13:00用餐时间，交替用餐，交接双方注意事项：保证正常的茶水服

18、务，不允许空岗；6班后会(17:00-17:20)对当天未用的咖啡、水果等进行回收，并把茶几上的物品统一收回，并把当天的统计工作上报；班长对当日发生的接待事情进行点评总结，总结优缺点与大家共享；讲评完毕后，到更衣间签退1、统计报表要清晰2、每周提交客户接待数据3、每月对接销售内勤提交营销物料申购需求 保洁员岗位职责及标准一、岗位职责1、负责责任区域内的环境卫生清洁和维护；2、服从工作岗位分配，有异议的须先服从再申诉；3、努力学习业务技能，熟悉各类设施的清洁操作流程和标准要求；4、妥善保管公司发放的清洁工具、物料，按要求存放，严禁乱丢乱放；5、做好客户咨询、问询的礼貌解答，展示公司良好服务形象；

19、6、友好帮助老人、残障人士，协助照看婴幼儿；7、负责定期对案场区域的清洁设施、重点部位进行消杀，建立完善记录；8、掌握各类清洁工具的操作使用方法；9、熟悉销售案场基本情况，如开发商、物业服务、业态、风格、户型、价格等。二、服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1、工作时间内一律着本岗位规定工装及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，统一穿着黑色平底鞋。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、无精打采，懒洋洋。3、扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具1、保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在卫生间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬

20、挂相关的标识，以知会相关人员。1、清洁工具混用。2、聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。不建议问好，直接点头示意2、保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1、垃圾或脏水溅到客户身上。2、大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。三、服务流程标准：序号工作项目工作流程工作要求工作目标1准备工作（8：00-9：00）2.8:00更衣室签到1、提前15分钟到岗做好上岗前准备工作；2、头发梳理整齐，不允许染黑色以外的颜色，不留怪异发型，女员工头发前不过眉后不过肩；长发盘起；3

21、、女员工上岗前要化淡妆、不能浓妆艳抹、不能使用香味过浓的化妆品；4、上班必须穿工装，佩戴工号牌，工作服要整洁，每次清洗过后要熨烫，保证工装整洁合体；5、保持手部卫生，指甲不允许超过指头一毫米，指甲内不允许有残留物，不图有色指甲油；6、鞋袜穿戴整齐并保持清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工应穿肉色丝袜；7、检查对讲、耳麦正常使用。强调员工的仪容仪表2.8：10早会1、上岗严格上岗纪律，要做到不迟到不早退，遵守请销假制度，外出必须请假；2、在岗不准吃东西、不准哼歌、吹口哨、听收音机、看书报、打瞌睡，禁做与工作无关事情；3、在岗上电话要求调成振动，禁止在工作区域接听电话；4、不准在岗位上会友、聚堆、聊天，

22、未当班人员不得在岗位上逗留；5、要拾金不昧，对于客户遗忘的物品须及时上交到班长处，对物品进行登记并及时通知置业顾问，请置业顾问告知客户来取回物品；6、工作期间不能食用带有异味的食物；7、工作时细心观察对损坏物品及时发现立即报修。8、要保持良好精神状态9、当值班长根据销售要求和重大接待做好接待安排工作达到良好的工作状态2卫生清洁工作（8：20-9：00）1、打扫总台台面，立面及地面卫生，更换纸篓垃圾袋， 2、打扫卫生间卫生；3、擦拭桌椅、玻璃门、拉手和沙盘；4、擦拭空调、音响、书报架、标示牌、擦鞋机等配套设施，要求干净无浮灰、无污迹；5、清理沙盘区域及客户落座区地面卫生； 6、用吸尘器吸地毯，擦

23、扶手台阶。7、卫生间要保持20分钟巡视一次，桌椅、擦鞋机、音响等设施要随时巡视保持清洁；1、纸篓内垃圾不能超过纸篓的三分之二；2、卫生间清洁要求：更换垃圾袋，清洁便池（要求干净整洁、便池内无杂物），擦拭卫生间的隔离门面、镜面、台面、面盆等，清理烟灰缸，更换花瓶中枯萎的鲜花，（要求镜面无污渍、水渍、手印、灰尘、无物品置放、干净整洁）3、要求：拉手干净，无手印、污渍、灰尘；沙盘要求：玻璃干净透亮，沙盘内部干净无浮灰；4、地面：干净整洁、无水印、头发等细碎垃圾，无脚印；5、地毯要求：无脚印、头发、细碎垃圾、毡毛松软；扶手台阶要求：无水印、无污渍、无手印、无灰尘；为客户提供星级服务3客户接待（9：00

24、-17：00）1、当看到客户是，应停下手中的工作，面带微笑并礼貌问好“您好，上午好或下午好”2、当遇到置业顾问不在，其客户前来咨询时，先把客户带到休息区落座，请吧台给客户倒上茶水，在到接待台找寻他的置业顾问；当班期间，禁止保洁人员与客户聊天；3、当客户离开时，应主动礼貌的向客户告别“再见，请慢走”4、客户离开后，要继续做好售楼部的巡视和保洁工作。1、对到售楼部进行摄影拍照时，应用婉转的口气进行劝止其行为，如：对不起，请您不要拍照；2、发现前来参观的人员是同行来考察的情况时，在不影响公司利益的前提下，对其一般性的问题进行回答，当其问道公司机密时，应语气婉转的拒绝回答，以免影响公司的形象；3、如遇

25、老人、孕妇等行动不便的客户时应主动搀扶，遇见客户时应主动让道；4、在接待客户的时候要使用礼貌用语，姿态端正，不能大声喧哗，动作幅度不能太大；5、在大厅内擦拭地板污渍时要把抹布叠好，蹲下擦拭；6、在接待客户时，保洁人员要尽可能避免清洁工作给客户带来的打扰，同时也要保持清洁良好的外在展示形象，清洁用具放在随身带的手提篮里；7、注意软氛围的营造（洗手间放置护手霜、小梳子、洗手液等洗护用品并摆放鲜花及香薰等物）保证优质的服务状态4计划卫生1、每两周对大堂地面进行一次抛光处理；2、每周对售楼部玻璃幕墙进行一次彻底全面的清洁；1、要求大堂地面干净明亮、无污渍、水无迹；2、要求玻璃幕墙干净、明亮、无水印、无

26、污点；5用餐时间及交接班12:00- 13:00用餐时间，交替用餐，交接双方注意事项：保证正常的茶水服务，不允许空岗；6班后会（17：00-17：20）1对当天未用的咖啡、水果等进行回收，并把茶几上的物品统一收回，并把当天的统计工作上报；2保洁班长对当日发生的接待事情进行点评总结，总结优缺点与大家共享；3讲评完毕后，到更衣间签退1统计报表要清晰，明确物品剩余数量，为采购提供依据；2、物品摆放整齐，贵重物品入柜上锁保存；3、将客户的关注点于会间进行整理上报； 四、工作检查标准：（一）外围2、外围检查标准：序号项目标准检验方法清洁频率1标识牌干净、无积尘。目视或手触摸每1天擦拭2遍2玻璃无污渍、无

27、油渍、无印迹、无斑迹目视或手触摸每周六、日保证擦拭一遍（如遇下雨天气，及时打扫）3地面无明显泥沙、污垢，每100m内烟头、纸屑平均不超过2个；无1cm以上的石子。目视每天不间断保洁。广场地面每两天用水枪冲洗一遍。（区域道路每天2次洒水，保证地面清洁）4垃圾桶外壁清洁、桶内无异味。目视、嗅觉每1天擦拭2次外壁，（垃圾桶垃圾不得超过2/3处）5地毯地垫无纸屑、无杂物、无污垢、无油渍、无积尘。目视每周清洗一次6垃圾清运无堆集、无存储目视每天外运一次7花卉大叶片、花盆外壁花盆外壁干净，盆内无杂物、无烟头，叶面干净。目视一日一次8路边石无积尘、无痰迹、无污垢目视每周拖洗两次9水系水中无绿苔、无垃圾、水系

28、清澈见底、立面无反碱现象、目视每天检查2次 3、卫生间检查标准序号项目标准检验方法清洁频率1卫生间地面无积水、无污迹、无垃圾目视2次/日便池便池无干便、无尿垢、无异味目视、嗅觉2次/日纸篓外壁清洁，篓内垃圾不超过2/3目视2次/日便池间隔板干净、无积尘目视或手触摸1次/周面盆、镜子洁净目视2次/日2 擦纸盒干净、使用正常目视2小时巡视一次装饰物件无灰尘、无破损目视2小时巡视一次3会议室地面无杂物、无水渍、无污迹目视2次/日拖洗垃圾篓外壁清洁，篓内垃圾不超过2/3目视2次/日桌椅摆放整齐，桌面桌布干净无油迹、无破损目视或手触摸2次/日，会议前检查烟灰盅干净无异味目视或手触摸2次/日花卉、植物叶面

29、光洁无枯黄、不缺水，花盆铺放石米无杂物目视或手触摸1次/日门窗无灰尘、光亮透明目视或手触摸1次/日灯具、开关无灰尘目视或手触摸1次/周（三）大厅清洁 1、大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要重点工作先做，全兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。 2、及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。 （1）尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推干净； （2）积累的尘污，推到不影响他人为止，用扫帚、簸箕或吸尘机清理干净； （3）脏的尘推头要换下清洁干净； （4）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。 3、经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮； 4、大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作； 5、及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净； 6、大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁