服务部运作手册.docx

1、服务部运作手册第一章 服务部组织机构图服务部主管前台服务会议服务康乐室服务局长层服务服务员： 主管：1人 局长层服务员：1人 会议服务员：2人 前台服务员：2人第二章 服务部各岗位工作程序及标准第一节 服务部主管工作程序及标准1 目的 加强服务部服务质量的管理工作，保证综合办公大楼、局长层的服务质量，使综合办公楼内及周边环境舒适、美观、洁净。2 范围 本程序适应于服务部质量监督检查，并对所管区域的工作质量进行严格控制。3 职责3.1执行物业公司质量管理文件和规章制度，服从管理处主任的领导及工作安排和监督检查，作好本部门各项工作。3.2 制定年度、季度、月度清洁计划，组织安排、调配部门各岗位人员

2、按计划完成日常工作。3.3 制定部门培训计划，并组织安排实施。3.4 及时了解员工思想动态及工作情况，做好员工的思想工作。3.5 按照各岗位标准要求服务人员，并对其执岗情况进行监督检查，检查情况纳入月考核及年度考核。 3.6负责对会议用品的保管、发放等工作的质量控制。3.7对突发事件或紧急事故迅速作出反应，采取有效的应急措施，并及时报告上级领导。3.8认真完成领导安排的其他工作。4.工作程序4.1 按时参加每周六例会，总结本周工作并作好下周工作计划。4.2 坚持日常检查及抽查制度，发现问题及时处理解决，对设备、设施损坏及时报修，发现脱岗、离岗、串岗等现象及时批评指正。4.3 日常工作程序4.3

3、.1 7:20到岗换工作服装。4.3.2 7:30参加晨诵；晨诵后部门日清会及一天工作安排。4.3.3 7:308:00 重点的对工作间以及局长层等工作岗位进行监督检查。 4.3.4 8:3011:30对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查，并落实各项工作计划的实施进展情况。4.3.5 11:30替换局长层人员午餐。4.3.6 13:00参加集体提醒点名。4.3.7 13:0017:00对服务部各岗位工作人员的工作情况进行监督检查。4.3.8 17:00 参加日清会，整理巡查记录，对巡视检查中所发现的问题向管理处主任进行汇报。4.3.9 17:20签退、离岗。5 工作标准5.1 严格遵守

4、公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。5.2 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。5.3 制订工作计划规范、周密、严谨，有实效。5.4 检查本部门各岗位工作落实情况严肃认真、不走过场，对发现的问题要有处置结果和详细记录。5.5 密切协调好本部门的各项工作，积极协助管理处主任工作。5.6 虚心听取员工所提出的各项工作建议与意见，并给予及时妥善的处理与解决。5.7 各项工作向员工安排妥善，避免工作搁浅。5.8 根据日常实际工作，主动提出合理化建议，以便进一步完善各项工作的严谨性和细致性。6 巡视检查及抽查制度6.1保持每日定时或不定时地对各岗位工

5、作进行检查， 对所管区域及各岗位的工作记录、工作检查清单进行每日日常检查和巡视抽查，及时了解并纠正不合格工作情况，发现服务质量问题及时解决处理，并予以整改。6.2 检查区域：局长室、会议室、健身房等。检查内容包括：员工行为规范、员工工作完成情况、各区域卫生状况、设备设施完好情况及低值易耗品使用、日常消耗和补充情况等。第二节 会议服务工作程序及标准1 目的会议服务人员在为业主提供会议服务时，应确保会议过程中的服务质量和良好的会议环境，并对业主物品使用情况进行控制。2 范围 本程序适用于会议室、多功能厅、接待室等会议服务全过程的服务工作及服务区域日常清洁工作。对会议物品的领用、发放、使用、管理进行

6、控制。3 职责3.1会议服务人员职责按照具体分管区域为业主提供各类会议服务、会议物品使用与管理。3.2服务部主管职责 负责对会议服务人员日常工作的监督检查、工作程序指导、应知应会培训、业主提供物品的管理与控制。经常与服务人员进行沟通，及时了解服务人员的思想状况及服务技能是否达到业主要求，每天定时或不定时巡视服务人员的工作情况，发现问题及时解决处理，并向物管中心主任及时汇报。4 工作程序4.1日常工作程序4.1.1 7：25到岗签到，到中控室领取区域钥匙。4.1.2 7：30参加晨颂及部门日清会。4.1.3 7：40开始对分管区域内的会议室、接待室、多功能厅进行日常清洁（包括会议室的门框、地面、

7、桌椅、壁画、饮水机、镜面、地脚线等）和设备、设施的检查，发现故障或损坏及时报修，同时打开会议室、接待室空调，调节温度，打开多功能厅新风机进行室内通风，确保室内无异味，空气清新，清洁工作完毕后，关闭空调和新风机。4.1.4 11：40午餐，餐后坚守工作岗位，不得擅自离岗。4.1.5 13：00参加集体提醒点名。4.1.6 17：10到中控室送交区域钥匙，签退、离岗。4.1.7 地毯窗帘等被污染,立即报告部门主管,组织外围员工进行清洗。4.2 会议服务工作程序4.2.1 会议服务工作程序有：会前准备、会中服务、会后清洁。具体操作方法执行会议服务工作程序。4.2.2 会前准备 按“会议通知”要求参会

8、人数进行会前准备工作，并视会议人数适当增加服务人员，为会议提供服务。4.2.2.1大型会议的准备：a) 按会议要求摆放桌签；b) 在会议前1小时开启烧水器，按照会议要求准备饮品；c) 在会议前半小时悬挂横幅；d) 整理桌椅；e) 提供一次性水杯.；f) 提前10分钟开新风机或空调（根据季节）通风，调节室内温度，（如3F多功能厅召开会议，打开新风机，进行室内通风）；g) 按会议要求，摆放花卉。4.2.2.2 小型会议的准备： a) 会前半小时烧好水，按会议要求准备杯子；b) 按会议要求摆放文件资料；c) 按会议需要准备水果、摆放果盘；d) 整理桌椅；e) 提前10分钟开启空调，调节室内温度（根据

9、季节）。4.2.2.3会议横幅、桌签由机关服务中心联系制作提供，会前半小时会议服务人员悬挂摆放到位，会前半小时服务人员对会议设备进行检查，对灯光、音响状况进行调试。4.2.2.4 会议服务员于会议前10分钟侍立会议室或接待室门前，迎候与会者的到来，如会议需要，可协助与会者签到，分发会议资料等工作。4.2.3 会中服务4.2.3.1 会议进行期间斟倒饮品时，动作要轻稳，行走时步速要适中，以免影响会议秩序。4.2.3.2 按“会议通知单”要求斟倒饮品，会议期间每隔15分钟为与会者斟倒一次，必要时可视情况增加或减少斟倒饮品频次。4.2.3.3 会议期间会议服务人员应随时观察室内情况，调节室内温度，发

10、现问题及时处理。4.2.3.4 会议期间如有来访者参会人员,可以借添水时已留言条形式与会者取得联系（根据情况）。4.2.4 会后服务4.2.4.1 会议服务员应对会议室进行全面的清洁整理，查看是否有遗落贵重物品。a）由会议服务员对会议室进行全面清扫、整理，将设备、桌椅摆放整齐，玻璃器皿进行清洗消毒，将会议室恢复原有状态。b）清洁工作就绪后，撤掉横幅、关闭室内灯光、切断电源，待一切处于正常状态后将门锁好，如有特殊情况及时向部门主管汇报，妥善处理并做好会议接待记录。4.2.4.2 会议结束后，应同时关闭音响，切断电源。4.2.5 会议物品的控制4.2.5.1 会议服务员，根据会议需要经部门主管批准

11、后领取会议所需物品。4.2.5.2 会议服务员根据会议实际消耗的物品或破损的玻璃器皿，应在物品报损表中详细登记，由部门主管签字确认后集中存放。并根据物品消耗情况及破损情况急及时补充，4.2.5.3 会议服务员，根据玻璃器皿的破损情况，每月集中填写物品消耗物品报损表。进行统计并经管理处主任审核、机关服务中心审批后予以报损。4.2.5.4 会议服务人员每日17：10离岗检查所管辖范围内卫生及门窗、新风机、空调、饮水机等是否关闭，并将区域内钥匙送交中控室进行保管。5 工作标准5.1 茶杯摆放标准5.1.1 茶杯置于托盘中，左手托盘，右手将杯垫摆正，用大拇指和食指、中指端起茶杯，放置杯垫上，杯把方向偏

12、右45度角。5.1.2 茶杯摆放桌面适当位置，摆成一线。5.2 饮品斟倒续水标准5.2.1 进入会议室斟倒饮品时行走速度适中。5.2.2 器皿无异常碰撞声。5.2.3 以讲话人或身份高者开始，按顺时针方向斟倒。5.2.4 左手的中指和无名指夹起杯盖，大拇指和食指端起茶杯，退到业主身后向右转、站直、脚腿自然并拢，背对业主斟倒水。5.2.5 水倒八分满，然后按原有位置放好，如有水滴洒在桌面，随时用纸巾将水擦试干净。5.3 站会服务标准5.3.1 根据会议要求，服务员应于服务台待命，不得擅自离岗。5.4保洁服务标准5.4.1 每次会议确保会议区域整洁，台面、桌面无污渍、水渍。5.4.2 玻璃器皿洁净

13、，用后消毒，消毒时间一般不低于20分钟。5.4.3 绿色植物无灰尘、盆内无杂物。5.5 物品摆放标准5.5.1会议室、康乐室、接待室等服务区域，在正常情况下，按标准进行清洁，并将室内物品摆放整齐。5.5.2 会议、康乐结束后，服务人员在清洁卫生的同时，必须当日内把室内物品按原样进行归位，如遇特殊情况，按要求及时清洁及时整理。5.5.3 保证设备、设施、各种家具完好无损，椅子靠桌边摆放，需靠墙摆放的椅子，必须离墙面2公分左右，摆放整齐。6 支持性表格： 会议服务通知单 会议服务记录单 物品报损表第三节 局长层服务工作程序及标准1 目的 对领导提供服务时，应确保服务过程中的服务质量和良好的工作环境

14、。2 范围 本程序适用于局长楼层的日常服务、会议服务及对室内卫生的日常保洁。3 职责3.1 局长楼层服务员工作职责3.1.1 负责局领导报刊、信函的收取分送等日常服务工作；根据领导指示，协助做好迎宾、会客、会议服务、礼仪服务等工作。3.1.2 负责局领导办公室、休息室等日常清洁和垃圾收集及室内物品整理工作。3.1.3 每月清点一次室内物品。3.2 服务部主管职责3.2.1 对局长楼层服务员的日常工作进行监督检查；应知应会培训；服务工作指导。4 工作程序4.1 日常工作程序4.1.1 7：20到岗、签到，到中控室领取服务区域钥匙。7：30参加晨颂,部门日清会。4.1.2 7：30进行日常工作准备

15、。4.1.3 7：35开始对服务区域、办公室卫生进行清洁、整理，同时开启室内饮水机，开启空调，调节温度，开启卫生间排风机换气，检查热水器是否正常（若局长出差或长期外出，及时关闭热水器），并检查服务区域设备设施的完好情况及供水情况，如有故障及时报修。4.1.4 8：0011：30楼层值班。4.1.5 11：3011：45午餐。4.1.6 11：4517：20楼层值班。4.1.7 17：0017：20收取垃圾。4.1.8 17：20关闭室内空调及室内设备电源，检查房间，锁好房门，到中控室交服务区域钥匙，签退、离岗。4.2 来访接待工作程序4.2.1.1 当接到前台服务员电话通知后，问清来访者姓名、

16、单位等，征求所找领导意见是否接待。如领导同意，立即通知前台服务员，请来访者上楼，（如领导不方便接待，应通知前台服务员婉言谢绝来访者或让其择日再约。）并到电梯口做好迎宾来访工作。4.2.1.2 当来访者到达楼层后，热情接待，并对来访者身份进行核对，确认其身份准确无误后，按领导要求，引领来访者到办公室或接待室。4.2.1.3 征求领导意见是否为来访者上茶水， 来访结束后，将来访者送上电梯。 4.2.1.4 清洁、整理局领导办公室或接待室卫生。4.2.1.5如未经前台通知的来访者，请询问找哪位领导，并问其有无事先预约，（如没有预约服务员应引导来访者到办公室，由办公室主任进行接待）4.3“周六”工作程

17、序4.3.1 归类整理桌面物品，并按“局长室物品摆放标准”摆放整齐。4.3.2 对室内设备进行检查，对电器设备及电话进行卫生清洁。4.3.3 擦拭玻璃、门框、盆景、花盆、花盆垫。4.3.4 清洁休息室内的卫生间，补充卫生用品，及时撤换床单、被褥、枕套，做床，并将撤换的床单、被套、枕套等，报机关中心进行清洗。4.3.5 由内向外对地毯吸尘，室内家具打蜡。4.3.6 检查室内卫生无漏项后，关闭室内照明退出房间、把门锁好。5 工作标准5.1 服务工作标准5.1.1 收取信函、报刊，并及时传递，按“局长室物品摆放标准”摆放整齐。5.1.2 严守保密纪律，不得随意传播所了解的有关信息，对机密事项主动回避

18、，做到不该听的不听，不该说的不说，不该看的不看、不该做的不做。5.2 卫生清洁标准5.2.1 室内台面、桌椅、沙发、茶几、工艺品等保持光洁无尘、无水渍、污渍、摆放整齐，电话每周六清洁并进行酒精消毒。5.2.2 卫生间镜面、台面、卫生洁具保持光亮无水渍、污渍。5.2.3 会议室、接待室桌面、地面无污渍、玻璃器皿及时清洁、消毒，桌椅摆放整齐有序。5.2.4 窗帘、地毯无污渍，定期检查被褥，防止潮湿或霉变。4.6 吸尘器操作程序4.6.1 检查最后一次使用过的吸尘器是否清理干净，有无杂物留存。4.6.2 开动电机检查机器是否正常运转，有无大的噪声。4.6.3 操作时沿着由内向外，由上至下的使用方法进

19、行，稍加用力握住手柄，使尘粒物始终依附在吸尘器的扒头上。4.6.4 避免直接使用吸尘器吸入大块的杂物或在浸水的区域操作；不要强行拖拉吸尘器软管，以避免吸尘器的软管发生断裂。4.6.5 注意地毯边角吸尘器扒头不能触及的地方，可直接使用机器吸管沿地毯边角进行操作。4.6.6 使用时注意吸尘电源线的长短，吸不到地方，不要强行拉扯电源线，要立即更换电源插座，这样可避免电源线因拉扯造成的短路，及接触不良，使用时检查电源线是否有破损现象，随时与工程部联系注意使用时的安全。4.6.7 待工作结束打开吸尘器，取下尘袋，将杂物清理干净后，由空袋下方向上进行安装，注意检查安装是否牢靠。4.6.8 使用两台吸尘器相

20、互进行吸尘整理，以达到灰尘的全面清理干净。4.6.9 按照使用说明，将吸尘器最后整理，达到外观清洁整齐，内部无故障和方便使用的效果，妥善进行保管。第四节 前台服务员工作程序及标准1 目的 为了更好地为业主提供优质的服务，加强对综合办公楼报刊、邮件的准确发送及外来人员的管理和控制。2 范围 本程序适应于前台服务，并对外来人员提供联络、导向、接待及报刊、邮件的分拣、发送等工作，保证综合办公楼良好的办公秩序。3 职责3.1 前台服务员职责3.1.1 准确掌握、了解综合办公楼的组织结构及分布方位。3.1.2 热情接待来访客人，礼貌对待业主查询，严格执行会客制度，规范接听电话，并准确无误地记录业主留言，

21、根据业主要求向有关部门转达。3.1.3 发现大堂内出现紧急事件及时通知保卫及有关部门。3.1.4 每日清洁所管区域卫生。3.2 邮件、报刊、分发员职责3.2.1 负责综合办公楼、邮件、报刊、杂志、包裹等收发工作，对挂号信、包裹单、包裹、汇款单、特快转递等重要信函，严格签收制度。3.3 服务部主管职责3.3.1负责对前台服务员及邮件、报刊收发服务员日常工作的监督检查，应知应会的培训，合理安排、调配服务人员的日常工作。4 工作程序4.1 前台服务员日常工作程序4.1.1 7：25到岗、签到，4.1.2 7：30参加晨颂,部门日清会；4.1.3 7：308：00协助局长层卫生清洁，确保室内台面、桌椅

22、、沙发、茶几、工艺品等保持光洁无尘、无水渍、污渍、摆放整齐；4.1.4 8：00与保卫人员做前台交接工作。；4.1.5 7：508：00清洁、整理桌面卫生；4.1.6 8：0017：00前台接待4.1.7 11：30午餐，轮流就餐。4.1.8 13：00参加集体提醒点名。4.1.9 17：00与保卫人员做前台交接，同时将当天的来访登记。4.1.10 17：10签退、离岗。4.2 前台接待服务程序4.2.1每天用鹿皮清洁前台桌椅，定期保养打上光蜡（一月一次）。4.2.2 电话响三声内，必须接听，并礼貌用语应答，详细记录客人询问的问题，准切提供信息服务。4.2.3 接待来访客人，根据枣庄市国家税务

23、局综合办公楼关于纳税人及其它外来人员入楼管理规定对入楼人员，服务员应主动与业主取得联系，经业主同意后，方可办理入楼手续。对不允许入楼人员服务人员应主动联系业主到信访室约谈室商谈。4.2.4 来访客人离开时，在来访登记表上，详细填写退出时间。4.2.5 如接到外来人员开会的通知，及时作好接待统计工作，清点人数后，会同保卫人员把好入门关，凡没有主办单位带队或书面通知的，一律按外来人员入楼程序，办理入楼登记，方可入内。4.3.6 外来人员参观大楼设施，必须由机关服务中心人员通知。4.4 邮件、报刊发送程序4.4.1 报刊分拣、发送4.4.1.1根据报刊订阅一览表将各部门的报纸分拣出来，并将各部门名称

24、写在报头明显处，放入相应的报箱中；4.4.1.2局长层订阅的报纸，由指定服务员进行分送。4.4.2 刊物分拣、发送4.4.2.1根据报刊订阅一览表将各部门的刊物分拣出来，并将所属部门，用铅笔写在刊物右上角；4.4.2.2将所有刊物分拣、核对清楚后，在邮件分发明细表上详细登记；4.4.2.3将登记后的刊物，由指定服务员随同报纸一并送各局长层。4.4.3 平信发送4.4.3.1按照信封上所写的地址、部门、将信件放入相应的报箱中；4.4.3.2当日的信件，需当日送到业主手中。4.4.4 特殊信件发送4.4.4.1挂号信、特快专递、包裹单、汇款单、大号邮件，由前台服务员核对数量，在邮件分发明细表上登记

25、后，立即送至业主手中，并让收件人在邮件分发明细表上签收。4.4.5 特殊情况的处理4.4.5.1 如发现地址不详的信件、包裹单、特快专递等，应尽量查清收件人的去向，将信件及时送达业主手中（经核实，此信件如是离退休人员，应立即转交老干处，如已调离或搬迁人员的信件，应积极联络、传递）；4.4.5.2 如实在无法查明的信件，由前台服务员在信件上加贴“退回处理单”给予退回；4.4.5.3 当接到业主投诉缺报时及时查明原因，当日给予答复，并解决处理；4.4.5.4 当接到业主投诉错送报刊时、邮件时，及时检查底单和报刊订阅一览表及邮件分发明细表进行核实，并按照分发程序予以纠正和发送。5 工作标准5.1 前

26、台服务员工作标准5.1.1 严格按国税机关服务中心下发的“关于纳税人及其他外来人员入楼管理规定”的有关内容，办理外来人员登记手续，详细登记来访人员入楼时间，认真查看签字人是否与登记的接待人一致。5.1.2 礼貌接待来访客人，热情回答来访人提出的询问。5.1.3 前台人员不得擅自存放、接收、保管、转交任何物品。5.1.4 严格按邮件发放明细表发送邮件、信函等，不得漏发、错发，对重要信函、邮件等，严格签收制度，并查看签收人是否与本人姓名一致，以便追溯。5.2 卫生标准5.2.1 保持前台、桌椅清洁卫生，无杂物。 6 支持性表格： 前台交接班登记表 来客登记簿邮件收发登记 报刊收发记录 第五节 健身

27、房服务工作程序及标准1 目的 为业主提供安全、舒适的健身环境，保证健身过程中的服务质量，对健身器械的使用、保管等进行控制。2 范围 本程序适用于健身服务全过程的服务质量；对健身设施的保管、使用及健身区域和器械的保洁卫生；健身时间的控制。3 职责3.1 健身服务员职责3.1.1 负责各健身房的服务工作；3.1.2环境卫生的清洁、整理；3.1.3健身器械的管理；了解健身器械的功能及使用方法。3.2服务部主管职责3.2.1 负责对健身服务员日常工作的监督检查；应知应会培训；指导服务员正确使用健身器械，使之更好地为业主提供服务。4 工作程序4.1 日常工作程序4.1.1 7：25到岗、签到，到中控室领

28、取服务区域钥匙；4.1.2 7：30参加晨颂，部门日清会；4.1.3 7：4011：30对健身房的设施、设备定期通知工程人员进行保养，门框、地脚线用潮湿抹布进行清理，地面用蜡拖进行擦拭；对健身房的设施、设备、地面、门框、地脚线进行清理；4.1.4 11：30午餐。4.1.5 12：0013：00打开健身房，按照业主要求服务。4.1.6 13：00参加集体提醒点名。4.1.7 13：1016：30对健身房的设施、设备定期通知工程人员进行保养，门框、地脚线用潮湿抹布进行清理，地面用蜡拖进行擦拭；对健身房的设施、设备、地面、门框、地脚线进行清理；4.1.8 16：3017：00检查健身设备，并做好详

29、细记录。4.1.9 17：10控室送还钥匙，签退、离岗。5 工作标准5.1 服务工作标准5.1.1按规定时间开放健身。5.1.2保持健身完好无损，使用记录详细。5.1.3保持健身房设备整齐有序。5.2 清洁标准 保持健身房区域卫生清洁及健身设施光洁无尘。6 管理制度6.1 健身房管理制度6.1.1严格按照健身器械使用规定和操作程序正确使用，保证业主的人身安全。6.1.2严禁健身者在健身房使用健身器械打闹，违者立即制止。6.1.3由于健身者操作不当，造成健身设备损坏，立即报告部门主管。6.1.4对健身器械严格管理，不得随意带他人进入健身房健身。7 支持性表格： 健身用具使用登记表格 第三章 行为

30、规范1 仪容、仪表1.1 工作时统一着职业装，领结打正，卡衣领配戴，着肉色袜子，服装整洁干净。1.2 化淡妆，不使用香味过浓的化妆品，不梳披肩发型，指甲短于指尖2毫米。1.3 工作时间佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸上方。2 仪态2.1 站立时头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两腿相靠站直，双手可放在腿部两侧或相交放于身体前后；切忌双手叉腰、将手抱于胸前或插在衣裤袋内。2.2 端坐时上身正直、腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，两手的摆放要协调；切忌二郎腿、分腿和O型腿坐姿。2.3 服务过程始终要面带微笑，微笑时应眉头舒展，目光坦诚。2.4 行走时身体重心稍向前，目视前方，两臂自然摆动，步

31、幅适中、脚步轻稳。3 基本礼节3.1称呼3.1.1 对业主，一般在其姓氏后面冠以职务或职称予以称呼；如“张局长”“王科长”“刘工”等。.1.2 对来访客人，普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”，在确定客人的姓氏，可以与其姓氏搭配使用；如“张先生”“王女士”“李小姐”等。有职务或职称的，也可与姓氏搭配使用。3.1.3 服务接待中，忌用“喂”来称呼对方，也不要远距离高声叫喊，要主动上前恭敬称呼。3.2 问候3.2.1对业主，每天早上见面时应主动打招呼，如“您好（早）！”或加上称呼如“您早！张局长。”、“王处长早！”等；一天中多次见面，可以简单问好或微笑点头示意；下班或道别时应说“再见”等道别语。3.2.2 与客人初