礼仪规范简要论述.docx

1、礼仪规范简要论述礼仪规第一章礼仪概论（试行草案）一、什么是礼仪礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、等方面人们行为的规，所以它是人们文明程度和道德、修养的一种外在表现形式。二、礼仪的基本原则1、宽容的原则：即人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。2、敬人的原则：即人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。3、自律的原则：这是礼仪的基础和出发点，学习、应

2、用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。4、遵守的原则：在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规自己在交往活动中的言行举止。5、适度的原则：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。6、真诚的原则：运用礼仪时，务必诚信无欺、言行一致、表里如一。7、从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切匆目中无人，自以为是。8、平等的原则：是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视，给予同等程度的礼遇。三、礼仪有哪些功能和作用1、沟通的功能：人们在社会交往中，只要双方都

3、自觉地遵守礼仪规，就容易沟通感情，从而使交际往来容易成功。2、协调的功能：在社会交往时，只要人们注重礼仪规，就能够互相尊重、友好合作，从而缓和或避免不必要的冲突和障碍。3、维护的功能：礼仪是我公司发展程度的反映和标志，同时也对我公司的风尚产生广泛、持久和深刻的影响。讲礼仪的人，按照标准执行，便会使我公司越和谐安定。4、教育的功能：礼仪通过评价、劝阻、示等教育形式纠正。我们不正确的行为习惯，倡导我们按礼仪规的要求协调人际关系；维护我们正常生活。讲究礼仪的人同时也起着榜样的作用，潜移默化地影响着周围的人。四、学习礼仪有哪些现实意义1、学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。2、讲究礼仪是弘扬我国礼仪传统

4、的需要。3、实践礼仪是小楼梯精神文明建设的需要。4、落实礼仪是企业成功的需要。第二章个人礼仪一、为什么要注重个人礼仪个人礼仪是一个人的生活行为规与待人处事的准则；是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神涵的外在表现。个人礼仪，对个人来说，是文明行为的道德规与标准；对企业来说，个人礼仪是一个企业文化与传统的象征，个人礼仪所形成的一种具有较强约束力的道德力量，使每一个企业成员能够自觉地按照企业的要求，调整行为，唾弃陋习，个人礼仪从这个侧面反映了一个企业的文化及文明程度。二、加强个人仪容、仪表应注意什么头发：应保持头发清洁、发型修饰得体，并且应

5、与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。1、发型男员工：整齐的短发，须在衣领以上，只许染黑发，不得留鬓角。女员工：一律发不过肩，梳理整齐，不得佩带头饰，一律前不挡眠，侧不挡脸，不留怪发，只许染黑发。2、首饰员工不得佩带戒指、项链、手镯、耳环等饰物，已婚员工可佩带一副耳钉。3、面容：男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在工作中，女士不化妆会被认为是不礼貌的，同时注意在公共场所不能补妆。1）、男士：不留胡须，注意鼻毛超过鼻孔是须修剪。2）、女士：工作期间女士需保持淡妆，需选用与工服及肤色相匹配的化妆品，腮红需涂抹均匀、自然、口红保持良好，形状颜色自然明快，不得进

6、行过分复杂和夸的化妆。4、表情：应保持面夹自然从容、目光温顺平和、嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。5、个人卫生：要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，不涂抹指甲油。6、衣着：应做到整洁、大方，按规定着装，洗烫整洁无损坏、纽扣齐全、鞋袜干净光亮、不准佩带装饰品。7、仪表：员工应举止端庄、典雅、行为得体，不得将手插入口袋。三、人际交往时目光注视有什么要求1、目光注视的时间：在交谈时，人们视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的3060，过长会被认为对对方本人比对其谈话的容更感兴趣；过短则被认为对对方本人及其谈话容都不感兴趣。2、目光注视的位置：目光注视对方应该自然、稳重、柔和

7、，不能紧盯住对方的某一部位或上下打量，注视对方的位置不同，所传达的信息也有所不同。四、不同场合下，目光注视有哪些不同围一般是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间，注视这一区间能够造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。多采用于商务谈判、外事交往和军事指挥。服务注视区间：围一般是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间。注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围，多用于日常服务场合。亲密注视区间：位置是对方的眼睛、双唇和胸部，注视这些位置能激发感情、表达爱意，是具有亲密关系的人在对话时采取的注视区间。五、谈话中的礼仪礼貌要点有哪些1、谈话时态度诚恳、自然

8、、大方，言语要和气亲切，表达得体。2、要注意听取对方谈话。3、对长辈、师长上级说话，要表示尊重；对下级、晚辈、学生则要注意平等待人和平易近人。4、谈话时不可用手指指人，可做手势，但不可幅度过大。5、同时与几个人说话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。6、当碰到意见不一致时，应保持冷静或以豁达的胸怀包容异已，或回避话题，忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。7、在公众场合，男女之间忌耳鬓厮磨或与亲属关系的异性长时间攀谈、耳语。8、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，更忌拨弄是非，不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小

9、广播以充“消息灵通人士”。9、遇有攻击、污辱性言词，一定要表态，但要掌握度。10、谈话者应保持一定距离。六、正确的站姿是怎样的站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方、嘴微闭、手臂自然下垂，正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握，左手搭右手，叠放小腹前的前腹式站姿，或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。如：站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前

10、或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可以靠壁、窗等。七、如何保持良好的坐姿入座时动作应轻而缓、轻松自然。不可随意拖拉椅凳。就座时要留意，从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后并拢一下。坐时要保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽），双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。女性一般应并膝或双腿交叉端坐，双手放于膝盖上方。要领：人坐要轻缓、上身要直、身体重心垂直向下、腰部挺起、脊柱向上伸直、胸部向前挺、目光平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子三分之二），但不可以在边沿上，坐时不能以下几种姿势：1）坐在椅子上前俯后仰，

11、摇腿跷脚2）将脚放在椅子或沙发上3）两腿之间距离过宽4）两脚一前一后八、什么是正确的走姿行走时应抬头、身体重心稍前倾、挺胸收腹、上体正直、双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻盈。行走时不许摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，不与他人拉手，搂腰搭背，如工作需要必须超越客人时要礼貌致歉，说声对不起。在工作服务区域员工靠右行，不走中间。九、在服务区应注意哪些礼节礼貌1、员工在楼道行走应靠右行，不走中间2、引导客人时，让客人在自己的右侧3、上楼时，客人在前，下楼时，客人在后，客人进电梯时，迎宾在前，进入电梯，一手按开关一手扶门。客人出电梯是客人在前，迎宾在后。特殊情况送至电梯口。4、三人同行，中间为

12、上宾，在行人道上让女士走在侧，使他们有安全感。5、行走时，随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。6、迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送走客人时，走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。第三章服务中的敬礼一、敬礼的种类有哪些有注目礼、点头礼、握手

13、礼、鞠躬礼、举手礼、吻手礼、屈膝礼、拥抱礼、条颊礼等。二、敬礼的一般顺序和注意事项是什么1、职位低者应主动向职位高者致意。鞠躬礼前倾15度2、服务员送客人时。鞠躬礼前倾45度3、在楼道遇见客人时。鞠躬礼前倾30度4、给客人服务时。鞠躬礼前倾15度5、受到客人表扬时。鞠躬礼前倾45度6、表示歉意时。鞠躬礼前倾45度7、同事之间。点头礼8、朋友之间。握手礼9、初次见面。握手礼10、送客人距离2米之外时。举手礼11、再与朋友相见3米之外时。举手礼12、遇尴尬事时。鞠躬礼前倾45度三、如何行握手礼与他人握手时，应注视对方、微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼。握手时须脱帽、起立，不能把一只手放入口袋中。男

14、士不能带着手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但不能带手套与女士握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常3秒钟左右为宜。握手时应注意：正式场合：上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。男女之间：女士伸手后，男士才能伸手。感：双手握右手在前、左手放至手背面。在多人同时握手时，忌交叉握手，不要跨着门槛握手。四、介绍时应注意的礼节是什么 在服务中注意向客人介绍时的礼节介绍分为自我介绍、居中介绍和集体介绍、远处介绍、近处介绍等。在服务中自我介绍时的基本程序是：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的或工号牌和服务项目及时间。在与客人沟通时

15、容繁简适度、实事、态度诚恳、注意礼节。时间一般以边做边诊、边调理的方式，如对方有认为自己所讲与事实相符，可继续介绍在服务中。远处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。近处介绍的基本程序是：注意所站的位置，站立位于客人的右侧，应抬起前臂，程“V”字形，五指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍的位置。价目表、服务项目等。五、怎样礼貌地回答别人的询问回答问话应有耐心，细致和周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。相互交流时应使用普通话或双方都懂的语言。六、怎样礼貌地向别人提出请求向人提出请求时要语气恳切，要平等待人。不管要求别人

16、做什么，都应“请”字当先。当别人拒绝你的正当要求时，应给予理解和谅解。七、向人致时，应采取什么方式首先，事情不论大小，致都要真诚。其次，要及时向人致，方式可多样。如直接口头致，书面致，致，由他人转达意等等。八、常用的礼貌用语有哪些，如何运用常用的礼貌用语包括：请、对不起、你好等。“请”在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。“”凡是别人为你服务，做事和帮忙无论给予你的帮助是多么的微不足道，都要说声“”。“对不起”无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。“你好”同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间。与顾客见面时，都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“

17、晚上好”等时令性问候将更好。提倡向顾客、上级领导等微笑致意。九、接、打时候应注意哪些方面1、要问候，自报家门、声音清晰、咬字清楚、语调适度，保持一笑脸，姿势良好。例：您好：小楼梯总部，请问您找哪位？我能帮你转达吗？2、应迅速接听，不应让铃响超过三次。3、转接一定要确认对方和身份。4、备好便纸条，左手握话筒，右手执笔。5、不要忘记礼貌的寒喧。6、需等对方先挂，才可以将话筒轻轻放下。7、如为他人记留言，一定要记录清楚，及时传达。十、如何正确使用手机除遵守礼仪外，还应该注意：1、在会议，为客人服务时等明显影响他人的环境下，应关机或将铃声处于静音状态。2、在楼道、生活区、电梯、车厢、餐厅里等公共场所、

18、正式活动过程中使用手机接听来电，应迅速起身离开，在不影响他人的地方接听。不得不当众使用时，应向周围的人道歉。（如：对不起，我接个）3、遵守加油站、医院、飞机上等场所不得使用手机的规定，在驾车时应按规定使用耳机接听，确保安全。4、不用手机讨论事件或私人隐私。十一、同事之间应遵循的礼仪是什么1、尊重同事、行为举止有尺有度。2、物质上的往来应有是非标准。3、对同事的困难应给予关心和慰问，对力所能及的事应尽心帮忙。4、不在背后议论同事的隐私。5、不说长道短，不搬弄是非。6、不与他人斤斤计较、论牌对错。7、理解他人是最大的支持。8、不乱动别人的东西。十二、下属对领导应有哪些礼仪1、尊重领导。应自觉维护领

19、导职务及职位应有的尊严，公开场合，不宜采用有失双方身份的方式进行交流，确实有意见分歧，选择适当场合交换意见。2、遵从领导指挥。对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。3、对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议；不要在同事之间随意议论领导，指责领导。4、提建议要讲求方法。一定要考虑场合和方式方法，以使领导易于接受。十三、领导对下属应尽的礼仪有哪些1、尊重下属的人格。这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。2、善于听取下属的意见和建议。3、宽待下属。领导心胸要开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误。4、尊重有才干的下属。服务礼仪一、什么是服务礼仪？其主要容是

20、什么服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规，服务礼仪的实际涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规、仪态规、服饰规、语言规和岗位规为基本容。二、服务人员的一般礼仪要求有哪些1、热心于本职工作。这是服务人员基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。2、热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心冷静，不厌其烦把工作做完。3、体态标准，仪表整

21、洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。三、常规的服务人际距离有几种就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。服务距离：是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，对方直接提供服务时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜，具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。展示距离：实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员及保健师等需要在服务对象面前进行操作示，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。保健师的特殊性，手不离

22、脚、脚不离手、手不离身、身不离手的原则。待命距离：特指服务人员在服务对象尚未传唤自己，要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外，只要服务对象视线所及即可。（例如大厅）引导距离：是指迎宾、服务人员等为服务对象带路时彼此对方之间的距离。据惯例，服务人员站在服务对象左前方1.5米左右最合适。信任距离：是迎宾、保健师、服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览，斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。应注意两点，一是不要躲在身后，不要左右晃动。二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。服务规一、为什么一定要注意自己的“服务形象”小楼梯

23、的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目、轻松舒畅。形象是一种宣传。在服务行业、个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种形象品牌。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。二、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们

24、在微笑时是不闻其声，视其牙齿的。保持微笑，一是可以调节情绪；二是可以消除隔阂；三是可以获取回报；四是有益身心健康。三、服务行业的文明用语有哪些特征服务行业的文明用语主要指服务过程中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分问候用语、迎送用语、请托用语、致用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。迎送用语：1）欢迎光临！2）欢迎光临小楼梯！3）请走好！4）欢迎下次光临！5）再见！6）慢走！请慢走！对老客人要直接。请托语：1）标准或请托语：请稍等，请让一下。2）婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙，承您的好

25、意，但是3）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。致语：1）标准式致用语：！您！2）加强式致用语：十分感！万分感！多！3）体式致用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦、给您添麻烦了。征询语：1）您今天要做哪个项目？2）您还需要其他服务吗？3）您对我们的技术和服务满意吗？4）您有什么事情？5）我能为您做些什么？6）需要我帮助您吗？7）这会打扰您吗？8）我会打扰您吗？9）您喜欢吗？10）您需要吗？11）您能够吗？12）如果您不介意的话，我可以吗？13）请您讲慢点。应答语：1）肯定式应答用语：是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、

26、这是我应该做的、非常感、您的好意、感您的提醒。2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感时、宜用此类应答语。3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。赞美语：1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。祝贺语：1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。2

27、）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。推托语：1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。（不好意思，我实在，我再去给您试试）2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。(您那样不行吗?您能不能这样)3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。(我不是不给您而是我考虑您应该怎样)道歉语：1）实在对不起/请原谅/失礼了。2）打扰您了。3）完全是我们的过错，对不起。4）感您的指正。下次来一定让您满意.5）我们立即采取措施，使您满意。四、

28、日常文明用语按服务流程顺序排迎宾：1）您好，欢迎光临小楼梯，请问您几位？2）这边请，您需要做什麽项目？这是我们的服务项目。3）请问您需要做什么项目？（脊背脊柱、御足踩跷、介质导引、易经按摩、全身反射疗法等项目）4）这边请、那边请、请进。5）您需要哪种药水泡脚，我们有消费药水（补肾、脚气）和免费药水。6）您需要点技师吗？您需要喝什么茶？7）请稍等！我马上给您安排。8）轻关门9）客人多时应讲：对不起，我们的客人已经满了，请您稍等一下好吗？我们会尽快给您按排。技师：1）先敲门三下，一轻二重，客人回音再进入。2）您好：我是号保健师、按摩师、诊疗师等很高兴为您服务。您做的项目，时间为。3）3.1、请座、

29、请往里座、请抬脚。3.2、请您把腰带松开、请您腹卧位或仰卧位、请您侧身、请您坐起来、请您坐这边、请您这里、请您坐那边等。3.3、请您先洗浴、换衣服。4）4.1、我给您服务的足部保健服务项目已完毕，请您多提意见！4.2、我给您的服务的全身反射疗法项目已服务完毕，请您多提意见！5）您需要做项目吗？6）您需要办卡吗？7）我们现在有优惠8）我们新推出的服务项目您需要体会吗？或可以体会一次吗？五、接听语注意事项您好：小楼梯西客站店您好：小楼梯三里河店您好：小楼梯十里河店您好；小楼梯亚运村店您好：小楼梯总部1）请问您约几号保健师、您约几个人的房间、您几点到、您怎样称呼2）如果方便，请留您联系方式、或坐机？

30、3）您找谁？您找哪一位？请稍等。4）对不起，上班时间不允许接。对不起，他正在上班，您需要留言、转达吗？请留您的、联系方式、地点、时间。5）请问名字是怎样拼写的？6）对不起，请讲慢一点。7）请您再说一遍。8）请您稍等一下，我们正在查找。9）您能听清楚吗？10）先生，女士外出了。11）刚才断了，很对不起。12）很高兴为您服务。六、收银员服务标准1、顾客结帐时，收银员应讲：您好，欢迎光临小楼梯。2、您是几号房间，您做的是什么项目？3、您共消费元，应收元，打折后元，找您元。4、顾客结帐时人多，收银员应讲：对不起，让您久等了。5、顾客结帐时提出，超出围的要求讲：请稍等，这个问题我请示一下领导。6、顾客需要办卡时讲：请您填写登记表格。7、顾客需要刷卡时讲：请输入密码，请签名，请对号。8、顾客刷卡，我们不能提供服务时讲：1）对不起，因条件有限，我们不能刷此卡。2）对不起，系统出现故障暂时不能刷些此卡。9、顾客同意您提出的请求时讲：您的支持和合作。10、如因收银员错收或误收款时讲：非常抱歉由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，对不起！我们下次一定注意！11、收银员如没有把消费项目记在当日表中，面对技师或其他人员指责时要说：好我马上改过来！欢迎您监督，！或：哦，是我工作的失误，您的提醒，下次一定注意。12