县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案.docx

1、县人民医院进一步改善医疗服务行动工作方案*县人民医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案（20152017年）为了加快医院的改革与发展，为县域群众提供优质服务，根据国家卫计委下发的进一步改善医疗服务行动计划（国卫医发20152号）、省卫计委下发的*省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案、*省进一步改善医疗服务行动计划考核办法以及县委、县人民政府对医院的具体要求，结合2013年、2014年连续两年全县“两会”对我院的测评结果，根据我院实际情况，特制定本实施方案。1、指导思想坚持以党的十八大及十八届三中、四中全会精神为指导，以群众看病就医反映比较突出的问题为切入点，加强医院管理，纠正行业不正之风，

2、提高医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，为促进社会和谐、建设健康龙山提供有力保障。2、工作目标与要求自今年起至2017年底，利用三年的时间，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，紧密结合医改工作，加强行业建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，优化服务流程，进一步解决医疗服务和行业作风中存在的突出问题，明显改善人民群众看病就医的感受，构建和谐医患关系，努力做到让人民群众便捷就医，安全就医，有效就医、明

3、白就医，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。3、组织领导 成立*县人民医院实施进一步改善医疗服务行动计划领导小组，领导小组下设办公室（办公室设在医务部）、医疗组、护理组、宣传组、后勤保障组。（一）领导小组1、人员组成组 长：院长副组长：总支书记 副院长 工会主席成 员：医务科 办公室 护理部 宣传科 总支办 2、领导小组工作职责（1）组织实施进一步改善医疗服务行动计划。（2）不定期研究存在的问题和重要事项，不断完善各项工作。（3）督促全院认真落实各项措施，定期检查工作落实情况，做好绩效考核工作。（二）办公室1、人员组成办公室主任：医务科长办公室副主任：护理部主任 科教科长 成员

4、：周 * 邓* 陈* 尚 * 向 *2、工作职责督促全院各部门认真落实本实施方案，定期考核执行情况。承担领导小组及改善医疗服务行动计划办公室的日常工作事务。做好会议记录、资料保管、考核记录、考核结果统计、工作总结等工作。（3）医疗组1、人员组成组长：业务院长副组长：医务科长成员：彭 * 周 * 曾* 彭* 临床及医技科室正、副主任2、工作职责按照本方案要求及考核办法制定所分管科室（包括医疗、医技、药剂、院感、科教、病友服务中心）的具体整改措施并负责督促落实。落实措施有具体的日程安排。加强安全管理，杜绝医疗事故，减少医患纠纷，完善医疗纠纷处置办法，规范院内投诉管理，构建和谐医患关系。广泛开展健康

5、教育，积极指导群众开展全民健身活动。组织医务人员深入社区、乡镇等开展各种义诊活动，每年6次以上，并积极参加各种公益活动。深入基层了解病员的情况，每月进行满意度调查1-2次，组织召开病友座谈会1次，征求病人意见和建议，不断改进工作。完善出院患者的随访制度。定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。（4）护理组1、人员组成组 长：工会主席副组长：护理部主任成 员：龚* 邓* 陈* 张* 临床科室正、副护士长2、工作职责按照本方案及考核办法要求制定所管理部门（各临床科室、消毒供应中心）的整改措施。对照标准逐项落实各项措施，有具体的日程安排。认真做好常规工作。组织护理人员积极参加各种义诊活

6、动及公益活动。大力开展健康教育、积极指导群众开展全民健身活动。优化门急诊服务流程，完善导诊服务。完善出院患者的随访制度。定期对各科落实情况督导、考核、总结经验教训，持续改进。（5）宣传组1、人员组成：组 长：丁院长副组长：滕主任成 员：高* 向* 向*2、工作职责按照本方案及考核办法要求，认真落实各项措施，有具体的日程安排。负责做好进一步改善医疗服务行动计划实施工作的宣传报道。经常深入各社区、乡镇等部门，做好健康教育、义诊活动及其他公益活动的宣传报道。（6）后勤保障组1、人员组成组 长：丁院长副组长：彭* 穆* 成 员：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 谢 * 贾* 贾*2、工作职责（1）按照本方

7、案及考核办法要求制定所在部门（包括人事科、爱卫办、医保农合科、总务科、保卫科、信息科、服务中心、物价科、设备科）的落实措施。（2）对照标准落实各项措施，有具体的日程安排。（3）加强资源的合理调配，优化诊疗服务流程，改善住院环境，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。（4）加强信息化建设，提升医疗机构管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。（5）完成本部门的常规工作任务，并做好后勤保障服务工作，保证临床科室工作正常运转。（6）定期对工作落实情况督导、考核、不断总结经验，持续改进。四、行动范围及参加人员全院各科室，全体干部职工。5、内容与要求 （一）改善就诊

8、区环境，优化门急诊服务流程。1、优化门急诊服务流程。结合本院门急诊患者病种的特点，在遵循国家制订的门急诊工作规范的前提下，以减少患者领取诊疗卡、缴费排队次数和候诊时间，方便患者就诊，提高工作效率为目标，不断优化服务流程。要充分利用信息化手段，与银行联系推行银医一卡通，合并划价、缴费等环节，推行费用预付结算模式。在现有人员规模情况下尽可能科学调配门诊急诊出诊医生，弹性安排门诊时间。继续推行无假日门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就诊时间。按照诊疗与检验检查时间衔接的最佳方案，适当调整诊室与医技检查室分布，合理配置医技检查设备，利用错峰预约检查有效引导和分流患者。2、保持就诊区环境整

9、洁。加强就诊区环境卫生管理，结合门急诊患者流量，配备足够数量的保洁人员。规范保洁人员的防护着装，按医院感染管理的要求，统一规范保洁用具的清洗消毒和位置摆放。加强卫生间等基础环境管理，要设置醒目的卫生间指示牌、引导牌，卫生间保持清洁卫生、整洁有序，设施设备齐全完好，使用正常。严格落实公共场所禁烟要求。3、保证标识牌醒目准确。就诊区的标识牌的用语、文字符合相关标准规范要求。门急诊、住院楼等区域大厅设置本建筑楼层平面图、科室分布图和区域多向指示标识，门诊各楼层应有指引标识，各级导向标识应根据功能不同，放置在相应的醒目位置，标识设置完整、清晰、明了、准确，色彩整体统一。急诊科按功能设置分区标识和导向地

10、标。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示，消防设施标识符合规定要求。4、提供便民设施与服务。进一步完善导诊服务，在门诊大厅设立导诊台，配备接受过医学教育的人员担任导诊员，对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊。逐步配备与患者流量相适应的自助预约、挂号、查询、打印等服务设备设施，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车、寄存小件物品、测血压等便民服务与设施。对接受射线检查的患者，提供符合规范的放射防护设施。（二）实行预约诊疗服务，有效分流就诊患者。5、逐步推行预约诊疗。根据本地患者就医的需求，开展不同形式的预约诊疗服务，使患者可选择不同的就诊预约方式，合理安排就

11、诊时间。力争2017年底门诊患者诊间、住院患者出院后月平均复诊预约率50%，产前检查、术后病人复查等月平均复诊预约率60%。6、积极推进双向转诊。探索建立“双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式。全面实行“预约转诊优先”制度，对基层医疗机构预约转诊的患者实行“三优先”（专家诊疗、住院床位、大型检查优先）。建立门诊、住院与医技科室之间的协调机制。7、逐步实现分时预约。全面推行住院分时段检查预约，合理安排门诊、住院患者的就诊、检查时间，实现错峰检查，缩短患者等候时间。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。8、加强资源的合理调配。根据门急诊患者就诊病种的峰值时间，科学安排各专业出诊医师的数

12、量与出诊时间。根据门急诊患者检验检查的峰值，合理调整检验检查的时间安排和人力配备，推行预约检查，尽量做到按预约时间安排患者检查，逐步缩短检查等候和检查报告出具时间。9、逐步推行日间手术，提高周转率，缩短患者等候时间。10、加强急诊科建设，提高急危重患者的救治能力。加强院前与院内急救的信息共享与服务衔接，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊人力资源，在急诊患者量多的季节配备急诊加强班（医、护、技）。落实应急救助制度，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治危重伤患

13、者，防止发生突破道德底线的社会影响恶劣事件。加强急诊科与临床科室间的衔接，畅通急诊住院绿色通道，对于需住院的患者能及时收入院治疗。11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、慢性肾病等疾病的急慢分治模式，对在三级医疗机构就诊的诊断明确、病情稳定的非急性期患者，应正确引导患者到我院或基层医疗机构，实施进一步治疗、康复。同时，加强与上级医院的联系，积极做好远程会诊，优化卫生资源利用。（四）加强信息化建设，改善患者就医体验。12、加强信息化建设。以电子病历为核心，促进信息资源在院内的高效利用，提升管理的科学化、精细化、专业化水平，通过信息化手段改善医疗服务。要实现

14、不同业务系统之间同一集成、资源整合和高效运转，充分发挥信息在临床决策中的作用，充分发挥信息技术在医疗服务监管和绩效考核中的作用，提高医疗行为的监管效率。逐步建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，力争在边区医院推行自动化设备降低用药错误。逐步建成相对比较完善的信息系统。13、充分发挥信息引导作用。积极开发信息系统应用手段，通过新媒体、微平台等途径告知医疗机构就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14、力争在2017

15、年底前逐步实现自助打印与信息查询服务。要在保障患者隐私的前提下，在门诊、住院病区为患者提供自助打印检验检查报告的服务。逐步实现为有需求的患者提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）完善住院服务流程，提高服务内涵质量。15、完善入、出、转院服务流程。将入、出、转院（科）的流程、注意事项印制成入（出）院患者指引，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、出院、转院（科）事项门诊告知或者床边告知的责任人，定期组织检查考核。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，病区应设置提前通知设施，尽量减少患者及其家属在结算处等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供

16、连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。16、改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，逐步完善多人病房患者隐私保护设施（床间设置布帘、临时屏风等），在普通病房同一房间内尽量安排同性别患者。逐步规范探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。逐步完善住院服务中心的功能，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。17、做好在院就诊病人意见征求及住院患者随访工作。制定相关制度，明确出院患者随访的方式、频次、内容与记录规范，并将患者出院后健康教育作为随访的主要内容之一，根据患者的病情需要分类为重要患者与一般患者，对重要患者应制定随访计划定期上门，一般患者可利用电话、电子邮件、信

17、函和必要的面谈形式开展随访。收集整理出院患者的意见与建议，分类提出改进措施，及时整改，不断提高住院服务内涵质量。临床、医技科室、门诊、急诊科及病友服务中心定期进行满意率调查，收集病人意见，召开病友座谈会每月一次。条件具备时在门诊窗口或者办理出院手续处设立即时满意度评价自动装置。（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。18、加强护理力量。力争2017年底前按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、

18、手术量等综合因素合理配置护士。19、落实优质护理。优质护理服务在扩大覆盖面基础上重在提质、增内涵，要结合科室实际，充分体现专科特色。全面开展优质护理服务。有条件时为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（七）规范诊疗行为，保障医疗安全20、落实患者安全措施。以落实患者十大安全目标为重点，将各项工作措施落到实处。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌

19、倒风险。21、逐步开展临床路径管理。对符合路径管理的病种逐步实行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。力争2017年实行临床路径管理的病种数，按照临床路径管理的出院病例数占出院总病例数的比例70%。22、强化临床合理用药。结合抗菌药物临床应用专项整治行动，运用处方负面清单管理、处方点评、授权监督等形式控制抗菌药物不合理应用，住院患者抗菌药物使用率应60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs，达到抗菌药物临床应用专项整治指标。充分发挥临床药师参与临床工作的作用，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。23、积极推进检验结果互

20、认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同城同级医疗机构间检验检查结果互认工作。利用远程医疗手段为本院就诊患者提供检验检查服务。24、诚信诊疗收费。在门诊、住院大厅醒目位置公示诊疗、检查、药品收费项目与价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，对住院患者收费提供一日一清单。患者及家属可利用手机等移动设备或者其他信息化手段，查询就诊项目、药品、单价、总费用等，逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。25、加强队伍建设，展现良好精神风貌。建立职业礼仪培训及考核长效机制，工作人员（包括实习、进修人员）在工作时间佩戴胸卡，着装整洁、规范，语言通俗易懂

21、，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。26、注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，为患者实施诊疗服务时有爱心、耐心和责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。27、保护患者隐私。根据实际情况尽量注意保护患者隐私，不在住院患者床头卡写入院诊断。在为病人进行特殊治疗、护理时采用临时屏风遮挡。力争在2017年实现“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。28、加强社工和志愿者服务。加强社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和

22、志愿者服务管理制度。优先为老幼残患者和孕妇提供社工和志愿者服务，主要承担引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。开展儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。29、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程。积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。逐步完

23、善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。30、规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应问题有督促整改、持续改进。六、行动步骤及工作要求（一）行动步骤及安排1、策划部署，宣传发动阶段（2015年4月1日2015年7月31日）成立领导小组及工作小组，制定实施方案及考核办法，召开动员大会，并积极利用媒体、网络等进行宣传，接受群众监督。2、查找问题、落实整改阶段（2015年8月1日2017年7月31日）各部门、

24、各科室要进一步梳理医疗服务中和行业作风建设中存在的问题，制定切实可行的整改措施，逐项进行整改，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，每月定期与不定期督查，做好绩效考核工作，总结成绩与不足，改善各项工作。3、结合评议，总结提高阶段（2017年8月1日2017年12月31日） 领导小组及各工作小组对进一步改善医疗服务行动计划落实情况进行综合评议，建立长效机制，不断总结经验教训，持续改进。（二）工作要求1、落实责任，强化督促考核。根据本院医疗服务实际情况，制定实施方案，切实落实相关工作措施，明确工作责任，强化监督考核。按照*县人民医院进一步改善医疗服务行动考核办法对主管部门的工作情况进行考核、评估。要

25、求达到相应的指标，对未达到考核要求的部门及科室将按照有关规定实行责任追究。同时，将各部门进一步改善医疗服务行动工作进展情况纳入到每月及年度目标考核范围，作为工作人员绩效考核及中层干部任免的重要依据之一。对于落实工作不力的，造成不良社会影响，将予严肃处理。2、加强协作，整体联动。各部门、各科室之间要加强协作，营造良好的工作氛围。要结合本地本院实际，进一步创新、改善医疗服务措施，各部门制订的措施要切实可行，检查考核细则具有同质比较并能反映工作的实效，使改善医疗服务行动见成效。要调动医务人员积极性，提高医务人员主动性，鼓励医务人员更好地为患者服务。每月开展一次改善医疗服务行动效果评价，进行满意度调查

26、，公布评价与满意度调查结果，并将其作为考核验收的重要依据，同时，将根据满意度调查中所反映出的问题，不断整改、完善医疗服务的内容和措施。3、助力改革，协合推进。要将改善医疗服务行动计划与深化医改同步推进，与进一步开展党的群众路线实践活动及县“两会”测评意见整改工作相结合，通过落实进一步改善医疗服务行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化医改，推进分级诊疗等改革措施，改善医疗服务条件，增强医疗服务能力，提高医疗服务质量与水平，使改善医疗服务行动与医改互相助力、互相促进，形成工作合力。4、加强宣传，发挥典型示范作用。各部门各科室要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要注意发掘、树立先进典型，发挥榜样作用，形成全体医务人员主动积极参与的局面，并积极争取全社会的支持。本院对于在改善医疗服务行动中表现突出的科室和个人作为评先评优的重要依据，并组织院内院外宣传报道，作为医院工作的典范，引领全院干部职工奋发向上，努力工作，让人民群众得到实实在在的实惠。