收银培训教案.docx

1、收银培训教案收银、审核培训 财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。 财务部在宾馆中的地位及作用是：（一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门。（二）为宾馆增收节支，提高经济效益当好官管家。财务部在宾馆的经营管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。通过上述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益，从而促进企业的不断向前发展。 因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾

2、馆各收银点收银员的业务培训和审核员的培训。第一章 收银审核的作用 凡属企业都有营业收入。收入有广义和狭义两种理解：广义的收入是指所有经营和非经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入；狭义的收入仅指营业收入。我国的企业会计准则对收入做了狭义的定义，即收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。由此可见，收入具有两个基本特征：第一，收入是企业净资产的增加。第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。 饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。它是饭店经营成果的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总台收银和各营业点

3、收银负责记录收取所有的营业收入。对营业收入管理的好坏，直接影响饭店的经营收益与声誉，影响饭店营业收入数据的准确性、有效性，从而实现各级管理层的经营分析与决策。 为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。收银审核的作用表现为以下几方面：1、 确保营业收入发生的合法性 保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。第一，确保客人消费有合法的手续；第二，确保客人消费凭单符合手续；第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管理程序和规定。2、 确保营业收入的完整性 所谓营业收入的完整性，是指客人所有消费所产生的收入，都应一分不漏地全部收进来。确保营业收入的完整性，必须采取一切有效控

4、制措施，堵塞营业收入过程中可能产生的一切漏洞，防止和避免一切可能影响或损害的营业收入完整性的事情发生，把营业收入的损失控制在最低限度。3、 确保营业收入回收的可靠性 通过收银审核，可以及时发现超出信用限额消费的客人，以便采取相应措施，以确保营业收入尽可能收回。4、 确保营业收入收回的及时性 确保营业收入收回的及时性，是指对所发生的营业收入应尽快收回。对暂时无法收回的帐款，应协同有关部门，采取措施竭力催收。5、 确保对客结算的快捷、准确 收银审核的有效把关，使一切差错得以及时发现和更正，减少结算差错产生的可能性，从而大大提高对客结算速度和准确性。6、 确保营业收入报表对决策的依据作用7、 只有在

5、前五方面的基础上，才能确保营业收入报表及时、准确地编制，并作为饭店各级管理者了解经营情况，正确做出经营决策的依据。第二章 收银操作规程和收银管理细则 在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰：知己知彼，百战百胜。那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后，才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。 下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。第一节 收银业务操作一、通用操作规程1、接班制度1） 核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；2） 查

6、阅交班记录；3） 点收备用现金；4） 在交班本上签字。2、接单的操作 收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。3、结帐的操作1） 核实宾客消费帐单与电脑数据；2） 打印结算帐单，并请宾客签字；3） 收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；4） 宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；5） 若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；6） 支票、信用卡结算按相应规定办理。4、交班准备1） 下班前，核实当班原始单据和电脑资料；2

7、） 打印班表；3） 清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单；4） 在交班本上填列应交下班现金5、交款的操作1） 移交记事本，交代重要事项；2） 清点移交备用现金；3） 移交未结帐帐单。二、总台收银操作（一）客人入住操作1、散客入住操作1） 客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名；2） 采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权；3） 采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订实际

8、应收房费并加收订房数1倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑；4） 需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意；5） 有协议的订房严格按照协议房价执行。2、团队操作1） 团队进住时，应询问离店时间（叫早时间），并通知服务中心做好查房安排；2） 房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。3、会议操作1） 会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。2） 入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。（

9、二）退房结帐操作1、 散客结帐1） 当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单；2） 若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息；3） 客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收据，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样），打印电脑结算单，请客人签名；4） 采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预授权；5） 对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，

10、同时登记余款未退记录本，并于当班按结清帐单上交财务。2、 团队结帐操作 当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房，如发生赔偿、话费、VOD等应让导游或领队协助补付。3、 会议结帐操作1） 提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐；2） 结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。三、餐厅收银操作规程操作规程（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；

11、酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；（4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；（5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；（6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；（7）交班前，打印班表。四

12、、水吧收银操作规程操作程序（1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮料，由服务员开酒水单，酒水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联号使用；（2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人员签字证明；（3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印帐单；（4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5条办理；（5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需部门经理签字；（6）交班前打印班表。五、桑拿收银操作程序操作程序（1）当客人来时，由迎宾招呼客人，问清

13、客人是进普区还是包房，然后带领客人进入消费区；（2）客人进入后，由服务员填一份迎宾单，一式三份，第一联自留，第二联交收银员，第三联交休息厅，收银员根据迎宾单上填的人数、柜号并起一张消费帐单，写清楚日期、柜号，同时登记营业大表；（3）客人每一项消费都需要由服务员打电话通知收银员，收银员在营业大表上登记，客人点用酒水，由服务员起单一式三份，第一联收银员，第二联交吧台，第三联交服务员，收银员收到酒水单应该及时录入电脑，并登记营业大表；（4）收银员根据服务员送来的结帐通知单上注明的柜号或包间号，迅速算出消费金额，客人到收银台后核对柜号或包间号，无误后请客人审核，客人付款后，帐单盖收讫章；（5）如需总台

14、代收帐单，按餐厅操作规程第5条办理；（6）需签单记帐的帐单，必须要审查是否是允许签单记帐的单位和签单人，另需请客人签名；（7）交班前，根据每张结算单编制手工营业日报表，实物销售表，打印电脑报表。六、夜总会收银操作程序操作程序（1）当客人来时，由迎宾引客人入座，客人点酒水，由服务员开酒水单一式三联，第一联服务员留存，第二联由服务员交客人过目后签字，然后交收银员，第三联交吧台；（2）收银员见酒水单后逐笔录入电脑；（3）客人消费完后到收银台结帐，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印电脑结算单，交客人签名确认、结帐；（4）需要总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5条办理；（5）需签单记帐帐单，必须要审查是否

15、允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况须部门经理签字；（6）交班前打印电脑报表。七、商务中心收银操作规程操作规程（1）部门因公打印、复印、收发传真，应登记实际用纸张数，并请相关部门负责人签字，月末汇总报财务部；（2）需总台代收款，按餐厅操作规程第5条办理；（3）每日营业结束，按照实际收到对外收入，打印日报表，将表款一并送交财务；（4）每月核定允许作废纸张100张，超出部分由个人承担费用。第一节 收银管理细则一、单据帐表的管理办法（一）落实专人管理单据，明确分工职责。从印制、管理、发放、领用到核销进行全面跟踪控制，并按记录在案。1、印制帐单，由财务专人详细记录，各类帐单印制数量、起止号码、管理人员

16、、存放地点。2、发放帐单，由财务单据管理人员记录领用日期、起止号码、本数、领用部门、领用人签字。3、领取规定，总台由接待领班领住宿单、延房单；餐厅、水吧、夜总会、桑拿使用的点菜单、酒水单、迎宾单、报客单等消费单，进入消费所用的单据均由收银员到财务领取，下发给服务员时均应登记签字，以明确责任。由接待或服务员填单并请客人签名确认，除住宿单为两联外，其余均为三联单，第一联收银处结算，第二联交吧员或后厨执行，第三联留服务员备查。结算单由收银员领取连号使用，交接要有记录，一般为两联，第一联财务联，第二联结帐联。4、核销记录，由财务人员核销消费单（点菜单、酒水单等）的当日使用单据起止号，第一联由收银员连同

17、结算单一并送到财务核审；第二联由吧员或后厨师负责收集，并汇总注明送交张数，于次日9：30以前交财务审核；第三联由大堂主管或领班收（包括作废单据，作废单据应完整保留三联）并进行核销、汇总当日用单情况，注作废张数，有效张数送财务。财务稽核员对各部门交来的单据：第一，要看完整性。第二，以大堂主管交来的单据进行核销记录。第三，核对三联单是否吻合，防止漏收。结算单由收银员保管使用，实行交接记录，当日使用的结算单连同消费单一并交财务核销，第一联记帐联做仗并交财务，第二联结算交宾馆或交有关人员作收款使用，作废单据各班应及时送财务核销。（二）单据的使用程序和方法1、消费单、住宿单、酒水单由服务员照客人实际消费

18、填写，不得随意涂改，确需改动，一是主管要签字，二是按规定的方法修改。2、收银员必须将服务员送达的消费单及时录入电脑。3、当客人来结帐时，核对是否录入完整，打印结算单，收款。如果是签单挂帐消费，请客人在结算单上签字确认并记下客人的联系电话。4、桑拿轮钟表和营业大表的操作，必须做到及时、完整。5、客房麻将消费、小食品消费必须由服务中心起单并及时录入电脑。二、签单消费管理方法（一）凡电脑中建有AR帐的单位或个人，可以签单挂帐，帐单交财务部。由财务部、营销部及相关人员负责收款。（二）凡按规定有担保权限人签字同意的签单挂帐，由担保人在一个月以内收款。（三）会议团队协议签单消费的临时挂帐，由营销部负责收款

19、，收款时间不得超过20天。三、接待打折、担保权限规定（一）总经理有签免费消费的权限。（二）部门经理需要接待签单时，必须写明接待人员。（三）部门经理以下管理人员打折权限按相关文件执行。（四）凡需要超权限折让时，必须取得授权后方可打折，并详细记录事由及授权人。（五）部门经理以上管理人员可以提供签单担保，但必须签字确认。四、营业部门商品管理办法：（一） 各部门对自己管理的出售商品，负担着保证安全完整的义务。（二） 完整的保留领用、发放、报损等原始数据，按月装订成册，以便备查。（三） 每日认真做好商品明细帐，保证帐物相符。（四） 各吧台每日营业结束前，进行物品盘点，并将盘存表送交财务。（五） 接受财务

20、监督，配合财务随时抽查，月末与财务一道进行盘存，发现短少由负责人按销价进行赔偿。五、收银工作及相关事项违规、过失处罚规定：（一） 通用性规定1、 各部门必须严格按照签单消费管理办法执行，对签单消费及时取得有效签单人的签名，并及时录入AR帐。凡部门经理以上管理人员同意的签单，必须签字确认。若是操作人员造成不能收回款项，由操作人员赔偿，若担保人同意的签单，未按规定时间收回款项的，散客消费单超过30天，就由责任人先代客人付款，自己负责收款，团体或者会议超过20天，必须写出情况报告，订出收款计划，由总经理审批同意，若无正当理由（或不过问）按日收取应收挂帐款的1%罚款。2、 凡丢失连号消费的帐单一份者，

21、罚款30元；丢失有税务监章的结算单一份者，罚款50元，并写出检讨书一份。3、 漏输信息一项一次者，每次罚款5元。（二） 总台：1、 住宿单、延房单采用24小时制登记，以避免改动和误解，不按24小时登记者每次罚款5元。2、 客人登记住宿单、延房单后，接待员必须在五分钟以内录入帐单，超过时间，每次罚款10元。3、 房价更正必须请大堂副理和值班经理到场，签字认可，要按照要求规范地更正。擅自更改房价按差额罚款；未取得签字者，每次罚款10元。4、 属于宾馆接待的消费单，必须由总经理或总经理授权人签字，若总经理和总经理授权人均无法到场签字时，由值班经理或大堂副理与总经理核实后签字认可，未按规定签字的帐单，

22、财务不予受理，由当值班人员按全价赔款。5、 延期离店未办理延房手续补交定金，由总台接待人员催客人办理手续，如定金不足造成的损失有接待人员负担。6、 对于房已退余款未退，未退出电脑而产生的稽核房费用由责任人按稽核房费负担。7、 住宿单、延房单上的价格与电脑必须一致，不一致时由责任人按差额赔偿。8、 22：00检查并进行POS机的结算操作处理，凡未办理导致迟款项的，每次罚款十元。9、 凡楼层客人消费的会议室、麻将等费用均由服务中心在客人刚进入消费时就启单并录入电脑。小食品和赔偿查房后立即输入电脑，并启单通知总台。凡已经录入发生漏收由收银员赔偿。10、 收取定金应录入帐单号码，未录入者每次罚款20元

23、。（三） 餐饮、娱乐部门1、 收银员必须及时将服务员、吧员送到的点菜单、酒水单等消费帐单录入电脑，未及时录入一张一次者，罚款十元。2、 未按单据使用规定，更改帐单者，按两者差额赔偿。第三节 收银审核人员岗位职责分为单据事后审核和巡场事中的审核一、 单据审核1、 用收银员交来的结算单与点菜单、酒水单、食品登记卡等逐笔进行核对，以保证当日营业额的完成反映和足额收回。2、 审核总台涉及现金收支的是否登记正确。3、 审核各部门接待打折帐单是否按宾馆规定的权限签字。4、 审核有更改的单据，是否有主管以上管理人员签字。5、 审核收银原始单据与电脑帐单是否相符。6、 核查发票使用的规范性，对定额发票实行每日

24、盘点制，并做好相应的记录。7、 用收银员报来的交班表实际收款数与收银员缴款数核对相符，应做好相应的记录。8、 核实当日物品销售汇总的数量、单价、金额是否正确，同时与结算单收款物品的数量进行核实，防止漏记、漏收。9、 汇总核实每日各部门营业收入。二、 巡场1、 核实总台昨日未结帐单，检查钟点房是否及时输入。2、 检查餐厅各餐入帐录入情况，是否及时填制点菜单、酒水单、外卖物品是否及时录入电脑。3、 到各收银点检查已使用发票，是否存在记帐未撕的情况。4、 检查各收银点备用金是否正确，有无长、短款，长款应及时上交，短款应查明原因，追究当事人责任。5、 检查督促帐单输入的及时性、正确性。6、 做好审核日

25、志，对上交的需追踪处理的问题，及时进行追踪处理，对未处理事项和已处理事项做好交接记录。第四节 审核中应做好控制的几个方面一、 总台住宿单 在审核中发现住宿单的审核非常重要，如不认真审核管理就会造成非常大的损失，给不法分子以可趁之机。1、对作废住宿单的审核有时客人到宾馆来时先到总台开了间房，然后到其他部门去消费，一、两个小时后，客人有急事需要求退房，总台当班人员收到客人退房信息后，报客房商务中心查房后得知该房未动，但还是金额收取了客人的房费，但当班人员却将住宿单作作废处理，有新客人来入住时，又将此房卖给客人，在事后审核时就很不容易发现有贪污公款的现象。 因此，作废住宿单时必须请大堂副理当面签字确

26、认。2、 对协议单位、会员卡房价的审核 协议单位人员入住需出示工作证，会员卡必须本人签名，然后请大堂副理当面签字确认。3、 对打折权限的审核 要严格按照打折权限执行，对超权限打折必须请示大堂副理，并请大堂副理签字确认。4、 对钟点房的审核对钟点防必须在入住时先写明钟点房，审核人员应跟踪客人入住退房时间。5、 对旅行社用房间数的审核 对旅行社用房间数应严格按照旅行社订房传真执行，如客人临时需增加房间，必须请示大堂副理并请大堂副理签字确认。6、 对超时退房的审核 凡宾馆、饭店都规定中午12点以后到下午6点以前退房加收半天房租，在实际工作中有时也有免收超时房租的，那么在这种情况下就需大堂副理同意并签名确认，如不认真执行就会造成漏洞。