如何提高导游服务质量.docx

1、如何提高导游服务质量中原工学院信息商务学院旅游英语毕业论文如何提高导游服务质量院 系 名 称：外语系 专 业 名 称： 作 者 姓 名：张明宇 学 号： 指 导 教 师： 2011年5月29日摘要本文简要介绍了近年来，随着我国旅游业的飞速发展，旅游行业已成为我国地方经济收入不可缺少的一部分。旅游业的发展对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求，但目前由于诸多因素造成我国导游员服务质量和水平欠佳，严重影响其在游客心目中的形象，导游的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。因此如何提高导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。本文不仅对产生该问题的主要原因进

2、行探讨，而且提出了提高我国导游员服务质量的具体措施。关键词：导游，服务质量，原因，措施，提高摘要.i致谢.12引言近些年来，我国旅游业得到了迅猛发展，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量却未能达到预想的效果，甚至出现下降。因此，如何提高导游服务质量成为我国旅游行业的一个焦点问题。1中国旅游业发展现状改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来,行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅行社行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的

3、重要的服务行业之一。 我国的旅游业是一个劳动密集型产业，旅行社作为旅游业的龙头，十年间得到了飞速发展，也为就业提供了广阔的空间。“十一五”期间，我国旅游业保持了平稳较快发展的良好势头。国内旅游人数平均增长12%，入境过夜旅游人数年均增长3.5%，出境旅游人数年均增长 19%，全国旅游业总收入年均增长15%。我国跃居全球第四大入境旅游接待国和亚洲第一大出境旅游客源国，居民人均出游率达1.5次，旅游直接就业达 1350万人，旅游消费对社会消费的贡献超过10%，旅游业对我国经济社会发展的积极作用更加明显。据统计，2010年我国旅游业三大市场实现全面恢复并较快增长。国内旅游人数达21亿人次，比上年增长

4、 10.6%；国内旅游收入1.26万亿元，增长23.5%；入境旅游人数1.34亿人次，增长5.8%；入境过夜旅游人数5566万人次，增长9.4%；旅游外汇收入458亿美元，增长15.5%；出境旅游人数5739万人次，增长20.4%；全国旅游业总收入1.57万亿元，增长21.7%。旅游业已被誉为世界第一大产业，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。我国旅游业的飞速发展对导游员的服务质量和水平提出更高的要求，但目前诸多因素造成我国导游员服务质量和水平欠佳，严重影响其在游客心目中形象，据2006年10月27日全国导游大会公布：至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达万人，其中执业导游万人。据统

5、计，目前兼职导游已超过60%，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。旅游业已成为我国经济发展的支柱产业之一，其对城市经济的拉动性以及带动社会就业等方面作用日益显现。与此同时，我国导游员数量也在迅速增加。但旅游业快速发展的同时，导游员服务水平和质量未达到预想效果，甚至出现下降。导游服务质量的参差不齐,大大阻碍了旅游业的发展。导游带团不识路导致行程受阻，导游为谋取暴利压缩旅游行程、加购物点及大力推荐自费项目等现象不胜枚举，一时间谈导色变，导游服务质量成为我国旅游行业一个焦点问题。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。据统计,目前我国兼职导游已超过60%，导游日

6、益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势，这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为，使服务质量出现许多问题。2我国导游服务过程中存在的主要问题导游人员素质整体偏低导游人员的学历普遍偏低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%,本科以上学历者占 18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些,但大

7、专及以下学历仍占52% 。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低,导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够,在传递过程中就容易出现信息传递错误。在导游讲解过程中,许多导游缺乏相关专业知识，主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板,只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差,也是一个很严重的问题,导游接团中的漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质,如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。从语种结构来看,中文类导游人员与外语类

8、导游人员的比例为 5:1,其中中文类导游人员占9.3%，外语类导游人员占16.1%游人员中,一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例 ,如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替,游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。另外导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者 96.3% ；中级、级、特级导游员所占比例极低,仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。我国对导游职业管理制度不完善按照我国

9、目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的导游人员等级评定制度！多年没有有效实施,导游员职称没有进入我国职称序列,只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入,多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这就造成了导游服务质量的下降。导

10、游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中,导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用,导游只有以回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传,甚至还提供不实的商品,只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。由于旅游业淡旺季差异明显,旅行社平时只需配备少量的专职导游,在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴 、“回扣”和少量小费构成

11、,劳动保险由旅行社代买或自己购买。另一方面,导游的支出除了个人消费之外,还必须承担导游证年审费用,如果是社会导游则还要缴纳其在导游公司的导游证挂靠费等,导致导游的实际收入并不高。导游不受游客尊重导游服务与其他服务一样,因工作性质,在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。加上早期社会上对服务业的服务对象地位过高,“客人就是上帝”,所以形成了一种不公平的“游戏规则”,很多导游都遇到过“不讲理”的游客,甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善,难以实现其较高的旅游期望值,而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。部分游客个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务人员有歧视心理。维护导游权益

12、的声音不大。在维权意识逐渐加强的今天,对游客的权益关注越来越多,但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“暗光”镜头,却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。导游年轻化从年龄结构来看,我国导游队伍是一支非常年轻的队伍,七成的导游人员年龄在30岁以下。导游在过程中要安排游客的吃住行游购娱等各个方面 ,要处理的问题相当复杂和繁琐,稍有不慎,都会引起游客的不满。而年纪稍大的导游,因为有更多的阅历、有较综合的知识面和较强的工作责任感,在处理问题的时候会比年轻人显得成熟稳重。导游队伍的年轻化,也是造成导游整体素质不高的重要原因之一。兼职导游比例大 ,导游服务不稳

13、定据了解,目前在旅行社聘用的导游当中,以兼职导游人员为主,专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员,旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大,所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题,违规操作现象屡禁不止,引发的旅游投诉层出不穷。导游品牌塑造不够,缺乏“标杆”导游品牌导游是旅行社或导游行业中的明星,起到榜样和标杆的作用,但是多数旅行社只将工作重点放在外联 业务上,不重视导游人员的开发、管理。导游的日常管理更是缺乏依托单位,影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。基本处于闲散状态的导游既失去了外界对其服务水平的有效监督,也失去了竞争的压力和提高自身素养的

14、动力。加上旅游行业 、协会的宣传力度不够,没有针对导游进行大范围的组织活动和宣传,造成了如今导游业中缺乏标杆导游的局面。3提高导游服务质量的措施导游服务的个性化随着旅游活动的不断开展,旅游者已经不满足于简单的观光,而是趋向具有个性化的旅游活动:探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起,旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底,或离开地球遨游太空。因此,对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化,而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高,程序而又呆板的服务让游客大为失望,个性而又不失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服

15、务,还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化,一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同,因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务;另一方面要求导游员通过不断的学习与实践,发挥自己的优势,形成富有个人风格的导游服务。导游人员的高知识化随着教育水平的提高,生活水平的提高。人们对生活的认识也有了新的概念。更多的人追求的不光是物质上的生活，更注重精神文化方面的生活。有的人会选择在周末、假期期间外出旅游。出游的人越来越多,导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要,导游人员必须具备相当的知识水平,才能

16、提供更好的导游服务。另外,随着大众旅游普及到世界各国,一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言,还必须能熟练运用世界各主要语言,特别是主要客源国的语言,以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务,导游语言已从单一语种发展为多种语言。随着科技的进步,图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段,导游员可以借助各种现代化的手段和资料,通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合,向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务,同时也更能吸引游客。加强导游人员的自我管理3.3.1建立一系列导游管理机制尽管国务院早在1999年就颁布了导游人员管理条例，对导游从业资格认定

17、、导游活动规范、导游违规处罚等做出明确规定。2001年12月27日，又发布了导游人员管理实施办法、旅行社管理条例实施细则。这是国家旅游局为适应我国入世、开展旅游市场整顿而采取的重要措施。近年来，各级地方政府通过出台旅游条例，也不断加大对导游管理的工作力度， 但由于导游队伍越来越庞大、导游人员高度分散、旅游活动跨行政区域以及旅游行政部门管理职能弱、编制少等，使导游管理严重缺位。因此，建立一系列导游管理机制势在必行。首先，要完善持证上岗制度。通过导游资格考试、导游证年审等，已经初步建立起较为完善、可具操作性的导游持证上岗制度。其次，对虽持有导游证，但长期不带团上岗的“持证族”、对持合法导游证为非法

18、旅游机构组织旅游活动的导游，制定相关管理办法。第三，依据旅游部门职能和相关法律法规，研究制定治理“野导”的措施办法，切实维护合法导游的权益。第四，研究制定社会导游管理办法。社会导游分散在社会各部门、各阶层，是旅游队伍管理的难点和重点。尽管近年来多数地方都成立了导游管理服务公司，但从实践看， 导游管理服务公司对导游的管理比较松散，没有形成有效的管理服务和约束机制。坚持与时俱进，不断根据形势和任务的变化，及时出台具有前瞻性、针对性的制度措施，为导游队伍建设提供重要的制度保障。3.3.2建立导游绩效考评机制要建立导游员绩效考评机制，并把对导游考核和对旅行社考核联系起来，积极鼓励旅行社选聘高水平、高级

19、别导游员等，并加强对导游职业道德建设，增强导游员从事导游工作的信心。从旅游企业而言，要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。比如某些地区制定了星级导游员评定制度，旨在激励先进，鞭策后进，从整体上提高导游队伍素质。某些旅行社还制定导游员奖惩条例，每周举行导游例会，及时通报好人好事，对于表现突出的导游员，旅行社在年中和年底的导游表彰大会上予以表彰。同时对于不良倾向，警钟长鸣，防患于未然。3.3.3 建立规范化的导游培训制度建设一支素质过硬、一流水平的导游队伍，必须有相应的制度规范作保证，通过制度落实，推动形成无缝隙的教育培训机

20、制。建立导游全员教育培训制度。导游每年至少应参加一次县级以上旅游行政管理部门组织的或委托组织的相关培训，并记录在案，不参加培训的，不能通过年审。在导游岗前应强化新导游知识、技能和管理规范、职业道德教育，通过定期的再教育培训，增加导游教育培训内容，使之逐步全面化，使在岗导游不断提高服务技能水平和服务质量，为导游交流经验、探讨问题等创造条件。旅行社要通过办训练班、在职学习、现场示范等多种渠道对导游进行业务培训及职业道德教育。3.3.4 完善薪酬管理不合理的薪酬制度，不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。导游人员的合法权益得不到有效保证，就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。

21、因此，必须明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的制度。导游人员的辛勤劳动得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。这样才能使导游人员体会到导游工作的利益，从而抑制私拿“回扣”的欲望，全心全意为游客服务 ， 从而达到整个行业的良性循环。另外，旅行社应建立科学合理的导游执业激励机制，包括导游人员业务技能、职业贡献、从业资历等综合因素的职业晋升和分配激励机制。逐步建立基本的导游执业保障制度，建立住房、失业、养老等社会保障机制，将失业导游纳入最低生活保障范围，努力改

22、善导游的执业环境。来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，使传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。提高导游的专业素养3.4.1树立高尚的职业理想,提高旅游服务意识服务意识的培养是一个潜移默化的过程，从学生入校开始,教师就要对学生进行职业理想、服务意识、礼仪规范、诚实守信、敬业精神等方

23、面的教育,从而加快学生职业行为规范的养成。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。要使学生认识到,只有自觉的服务意识,才有自觉的服务行为,同时加上服务水平与能力的不断提高,才能有高水平的服务质量。树立学生的服务意识,不仅是教学工作的需要,也是培养学生的个人品质、道德素质的需要。为了培养服务意识，在日常的教学中，可以利用一切机会使学生尽快适应自己的职业身份，尽快进入服务角色。如旅游服务专业可以把教室变为一座微型酒店，按不同区域划分为前厅部、餐饮部、客房部等，并请学生轮流值勤担任某部门的管理人员，利用酒店的管理方法管理班级各项事务，特别是卫生清扫方面，要以酒店的标准衡

24、量班级卫生。而导游专业则可以在班级内部成立一家微型旅行社，由班干部担任经理、计调部、外联部、财务部等管理岗位，普通同学则担任导游员，利用节假日时间到各景点进行义务导游讲解服务，同时根据社会需求，模拟设计旅游线路和旅游产品，并设计广告宣传，经过这一整套程序，学生既了解了社会需求，又培养了服务意识，锻炼了专业技能，可谓一举三得。我们的目的，是使学生尽量缩短毕业进入实习单位后的所谓“过渡期”，使学生尽快地进入专业角色，成为用人单位的业务骨干，最终成为业内的佼佼者。3.4.2增强职业责任感，树立职业道德观念受社会的影响,现在一部分学生认为人生成功的目标在于获得个人收入较高、工作较轻闲的职业。因此,在课

25、堂教学中要培养学生正确的人生观价值观。在导游专业教学中，要使学生意识到游客的快乐和满足与导游员的辛勤劳动和良好服务是分不开的；而对旅游服务专业，要使学生认识到是服务员的优质服务给了客人美的享受，使客人身心愉悦。如果离开了对客人的服务,我们就无从谈起自己人生价值和社会价值的体现。通过教室利用大量的案例教学,培养了学生敬业、乐业的服务意识,增强了学生的职业责任感,为将来更好地从事导游服务和旅游服务工作打下了坚实的基础。我们在课堂教学中还应不失时机地对学生进行社会主义职业道德的基本规范和行业要求教育,以及相关的法律法规的教育，帮助他们树立正确的职业态度和职业道德观念,树立干一行爱一行的敬业精神。培养

26、学生职业责任感的过程实际上也就是树立学生职业道德观念的过程，职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，也就是个人道德水平在工作过程中的具体体现。职业道德的培养是关系到学生一生发展的重大问题，忽视了这方面的工作，即使学生的专业技能再强也没有丝毫意义。在日常教学中，应多给学生讲解反面案例，并让学生讨论分析，从而自己总结出具备良好的职业道德在职业生涯中的重要意义。3.4.3诚实守信，以礼待人，不断提高自身素质旅游服务行业从业人员代表的不仅是旅游企业的形象，更代表了所在城市的精神风貌，因此在提高学生职业水准的同时，更应着重培养学生良好的行为习惯，为社会培育高素养的旅游人才。在

27、社会人际交往中,最可贵的是“诚”和“信”,做人只有待人以诚,遵守诺言和守信用,才能在社会中赢得良好的信誉,取得他人的信赖,失诚失信就会失去朋友,失去在社会立足的根本。平时我们教育学生要讲诚实,重客观,做到求真务实,决不能弄虚作假,欺诈别人。说话要守信用,一旦对人做出了承诺,就要付诸实施,不能食言,更不能言而无信,要做到一诺千金,言必行,行必果,做个诚实之人。这样,将来无论我们在面对服务对象游客,还是我们与他人相处的时候,才能获得社会和他人的接纳和欢迎,才能有所作为,有所成就。同时，礼貌修养是个人素质的外在表现，讲究礼仪标准的得体服务也是个性化服务的前提条件，充分体现了对客人的尊重。礼仪是道德的

28、基本表现形式,社会公德是礼仪的伦理学基础,学生学习必要的礼仪知识,可使自己的仪表仪容、言谈举止、气质风度与众不同,在社会公众面前显示出其特有的职业特点,有利于重塑自身形象,提高学生的社会交往、待人处事的能力。同时,这也是学生能否适应环境,能否赢得社会的承认,能否受到社会欢迎的一个重要条件。礼仪教育是改善旅游业软环境、促进旅游业不断发展的一个重要环节。旅游业各类从业人员的职业道德、对游客关系的处理、职业形象的设计、行业礼貌语言的运用等方面的礼仪修养,是旅游业形象的灵魂,被称为旅游业的无声招牌。所以,我们要特别重视对学生礼仪素质的培养和教育，让学生养成良好的礼貌习惯。一方面,在课堂教学中,开设礼仪

29、专业课程让学生系统地了解有关礼节礼貌的知识、原则、规范和要求,使之成为他们今后的行为指南；另一方面,结合实际增加课外实践训练的比重,有针对性地引导学生自觉地运用课堂上学到的知识来指导和规范自己的行为,形成良好的日常礼仪习惯。鉴于专业特点和从业需要,导游专业和旅游服务专业学生一是要重视迎宾礼仪、交际礼仪、交谈礼仪的训练;二是要注重人格、气质、心理的自我完善,培养自信,乐观向上的精神情操;三是要进行日常行为规范的养成教育和要求,做到人人施教,个个评说,处处施教,时时评说,随时随处都是礼仪,随时随地都要学习。4结论因此，从长远来看，在导游服务质量管理中，加强导游管理服务机构建设，强化导游人员培训和管

30、理，改革导游薪酬制度，为导游从业提供服务等，使其更好地实行合理平衡，才能从根本上解决导游服务质量中存在的问题，也是一个长期而艰巨的任务，应该成为今后我国不断提升旅游业管理水平的一个重要内容。参考文献1.刘春济 高静，国内旅游者对国内导游服务质量的评价研究，北京第二外国语学院学报-2006年9期2.王镜 马耀峰，提高导游服务质量的新视角兼论我国导游管理和研究20年，旅游学刊-2007年3期3.燕玉霞 许娟，导游服务质量管理，现代商业-2008年36期。4.于春雨，关于导游服务质量的影响因素及其提高措施，商场现代化-2010年20期。5. 侯伟红，论导游薪酬制度改革与导游服务质量的提升，经济论坛-

31、2007年24期。6.陈锡铸，旅行社经营管理M，郑州大学出版社，2006.09，第一版7. 黄雪丽，我国导游服务质量的现状分析与对策研究，商场现代化-2006年11X期8. 王大悟，满意度、敬业度、认同度关于旅游企业服务利润链的另类思考，旅游学刊，2004.19（2）9. 陈永发，旅行社经营管理M，高等教育出版社，2003致谢在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师赵永飞的指导与督促，同时感谢他的谅解与包容。没有赵老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢我的系主任姚晓鸣老师，辅导员许羲老师，班主任胡光华老师，还有张宇、王静等老师，在这一并表示感谢。谢谢他们在这三年中为我们全班所做的一切，他们不求回报，无私奉献的精神很让我感动，再次向他们表示由衷的感谢。在这三年的学习中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给你们！本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！