酒店应急预案.docx

1、酒店应急预案、 前言二、 应急方案组织与指挥三、 疏散应急方案四、 消防应急组织架构职责表五、 消防报告程序表六、 消防应急方案七、 治安应急架构职责表八、 治安案件报告程序九、 治安应急方案 (一) 对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案 (二) 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案 (三) 对酒店宾客失窃、被盗的的处理程序 (四) 对精神病、上访人员、出丑闹事人员的防范预案 (五) 对非正常死亡事故的处理程序十一、电梯故障困人救援法十二、电梯出现故障时的紧急处置方法十三、遇突发断电紧急处置方案十四、水灾紧急措施十五、高空坠物十六、炸弹恐吓十七、炸弹恐吓的种类及防范预案十八、发

2、生炸弹紧急程序十九、燃气泄漏二十、交通事故二十一、紧急救护一、前 言 此应急预案是根据*大酒店在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方法。根据酒店的实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题而制定的应急方案。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 1遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。2发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。3发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，因应当时情况尽力抓捕罪犯，迅速报告安全部门和公安部门处理，

3、并注意保护现场。4遇有疯、傻、聋、哑的患者在警戒部位，不应视为捣乱或无理取闹，应及时报告当值安保主管处理，要采取适当措施防止其扰乱有关部门秩序。5遇有夜间停电或其他故障发生时，除立即报告值班经理外，应提高警惕，加强警戒，当值安保主管应立即通知各执勤人员重点加强门卫和重要部门的守护，在照明未恢复及其他故障未解除前，要严格控制人员进出。6遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告当值酒店值班经理，迅速查找，弄清情况，以防意外。7遇有人向执勤警卫反映情况时，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问并记录其姓名、工作单位，正确分析和判断，报告当值酒店值班经理予以处理。二、应急方案组

4、织与指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。安保部经理和管理中心领导一起，带领本部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此方案：1在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状态下，由总经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。 (1) 在任何情况下，总经理均可任命适当人选为现场指挥； (2) 在火灾、台风、地震紧急状况下，如总经理未到现场，酒店最高领导为总指挥，安保经理、工程经理协助指挥，指导抢救工作。2在发生刑事罪案、治安突发事件时，由总经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况： (1) 在特殊情况下，总经理可任命适当人选为现场

5、负责人； (2) 在特殊情况下，而总经理未到现场之前。 a治安突发事件，警卫主管由管理中心领导自然任命为现场负责人： b刑事罪案，警卫主管亦由管理中心领导自然任命为现场负责人。3在各种紧急情况下，应变分队在第一时间内接受调动： (1) 安保部经理、大堂值班经理、工程部经理、工程主管、消防主管、当值安保主管在紧急状况下可随时调动应急分队。 (2)在紧急状况下，消防中心可直接调动应急分队： (3)在特殊情况下，应急分队接受报警自行出动： (4)其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。三、疏散应急方案 当发生火灾或突然发生其它紧急事故时，首先应该考虑到客人、顾客及员工的生命安全。在进行整个

6、酒店或部分地方人员疏散时，每一位客人、顾客及员工都应自觉遵守疏散时的规章制度和服从管理人员的指挥，这是大家应尽的职责。1疏散命令 (1) 中控将对影响地区通过紧急广播发出疏散命令 (2) 广播内容： 请注意，请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您保持镇定并跟随管理人员到安全地区，请不要使用电梯。2命令疏散的权力 (1) 总经理 (2) 安保部经理 (3) 工程部经理 (4) 下班后或公共假期内，值班经理、酒店管理中心值班主管、工程部值班主管、安保部值班主管，商讨后有权进行疏散。3疏散方法 (1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散措施。 (2) 当疏散警报响起时，应

7、首先对受影响地区人员进行疏散。 (3) 财务部的现金和贵重物品需由专人在安保部保护下撤离，酒店的重要档案材料、资金和贵重物品受到火情威胁时，要迅速保护撤走。 (4) 总疏散应逆层完成并首先考虑危险的楼层。4疏散注意事项： (1) 将顾客、客人按一路纵队排列，从防火楼梯疏散，绝对不要使用电梯。 (2) 防止客人再回到他们的住所。 (3) 疏散中不得停留，防止堵塞。 (4) 疏散时，酒店员工和警卫人员应检查以下地方： a.检查办公室、寓所房间内及卫生间是否有人；b.检查是否有未熄灭的烟头和未关闭的灯；c.检查出入口是否畅通。四消防应急组织架构职责表五消防报告程序表六、消防应急方案 为确保*酒店安全

8、特制定本方案。 酒店区域火警级别：酒店区域内火警级别分为二级 级火警：火灾区域自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。 二级火警：火灾区域酒店灭火装置和现场人员短时无法扑灭的火灾。1火灾报警(1) 发现火情、火灾后，任何人都有义务和责任立即向酒店监控中心报警。(2) 报警方式：打电话给监控中心(电话：xxxxxxx)(3) 讲清自己的姓名和所在位置、着火部位、燃烧物质及火势程度或就近按下墙壁上的红色手动报警器报警。报警后，报警人员应保持冷静。 (4) 火灾时，禁上亡打开无关门窗，禁止使用电梯。报警人员应直接报快乐假日大酒店监控中心，由监控中心根据上级指令决定是否打“119”报火警。2监控中心

9、职责和任务 (1) 当接到报警电话(或报警信号)后，值班员应立即携带通讯、消防器材赶赴现场进行确认，确认后及时通知监控中心。值班员应详细记录报警人员姓名、所在位置、报警时间、着火部位、燃烧物质及火势情况等。 (2) 火灾确认后，值班员应立即将火情报酒店最高领导、安保部经理、工程部经理和值班人员。 (3) 监控中心值班员有责任为灭火总指挥提供有效方案，按工作程序和总指挥的命令进行各项操作。火灾扑灭后协助消防机关对火灾进行调查处理，写出火灾事故调查报告。3安保部职责和任务： (1) 在接到监控中心报警后，安保部经理应立即赶赴现场，同时命令酒店警卫人员进入应急状态。 (2) 安保部当班负责人(或安保

10、部经理临时指定的负责人)在接到安保部经理进入应急状态命令后，应立即召集安保部当班人员，清理酒店区域及出入口的场地，阻止一切无关人员进入区域，同时加强警戒，严防其他案件的发生。4工程部职责和任务：接到监控中心报警后，工程部主管立即组织做好相关设备的操作准备。(1) 根据火情的大小，应迅速关闭天然气、空调和有关电器设备。(2) 经理要迅速派员工进入消防泵房值班，并立即进入工作状态，保证消防用水正常供应。(3) 如火势发展，要工程部退出酒店或楼宇时，工程部要将所有电闸、天然气阀门、制冷空调和门窗关好。(4) 组成工程抢修队，依照指示进行工程抢险等工作。灭火后，将设备设施重新恢复到正常状态，根据需要协

11、助调查火灾原因。5酒店管理办公室、财务部及其它部门的职责和任务： (1) 在接到火灾报警后，酒店办公室人员应坚守岗位，组织引导疏散顾客、客人，协助安保部维护治安秩序，并保护好贵重物品。(2) 财务人员迅速做好转移现金、票据等重要物品的准备，按指挥部的命令转移。(3) 其它部门人员应保存好档案、文件等物品，后按指挥部的命令转移。6灭火指挥机构(1) 二级火灾状态下，成立灭火总指挥部，地点设在监控中心。总指挥由酒店在场最高负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。(2) 指挥部负责领导火灾的扑救，人员和物资的疏散工作。(3) 下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报“119”

12、火警。(4) 火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由行政级别最高的人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到指挥部命令后，统一听从现场指挥的命令。七治安应急组织架构职责表八治安案件报告程序九、治安应急方案对打架斗殴、流氓滋扰等治安案件的防范和打击预案(一). 预案1容易发生问题的场所酒店内、酒店管理区域门口2安保部的工作 (1)安保部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查。(2)注意观察成群结伙的人员(言谈举止、有无酗酒)，发现可疑迹象和闹事苗头。(3)保安巡视人员在巡视过程中，发现饮酒过量的人员，及时劝其离开。(二)、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序1报警：发现打架斗殴、流氓滋扰

13、事件，在场员工要及时报告安保部，并通知在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。2安保部：(1)警卫人员临时下岗，要在警卫室集中备勤，休息。接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到安保部办公室处理。(2)保安人员在现场检查有无遗留物，查清酒店的设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。(3)如事态严重、有伤害事故发生，安保部应及时与当地派出所联系。(4)在将殴斗人员带往安保部的途中，要提高警惕，注意发现肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。(5) 安保部值班主管接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指

14、令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。如殴斗双方有伤害发生，及时与公安机关联系。 对抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件处理预案(一) 报警程序1立即报告安保部，报告时不要惊慌，主要说明你的身份，发现案件的时间、地点及简要情况。2安保部人员迅速到达现场，确认后做好保护现场工作，通知安保部值班人员山其通知有关领导立即赶到现场(总经理、安保部经理、酒店值班经理)。3由安保部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。(二) 各部人员到场后的职责任务 1保部(1)携带必要的器材和电警具、报话机，记录本、手电等。(2)布置警力保护现场、划定警戒线，控制人员出入，维持现场秩序。(3)向当事人、报案人、知情者

15、了解案情并记录。(4)对现场进行拍照。(5)协助抢救伤员，并酌情与伤员了解案情并记录有关案件发生的情况。(6)配合公安人员勘察现场。(7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交给公安人员处理。(8)如有人质被绑架、扣压案件发生，应立即控制事态发展，采取必要措施。(9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2人事部(1)立即向现场最高领导汇报案情。(2)负责与急救中心联系救护事宜。(3)组织对受伤人员的抢救，安排运送伤员。(4)保管客人留下的财物及物品。记录整个案件的处理情况。(5)完成现场最高领导交办的一切任务。3工程部准备手电接线板，供照明使用。对酒店宾客失窃被盗

16、的处理程序(一)、酒店内客人发现被盗、财物丢失，要立即向酒店前台或安保部报案，安保部接到通知后，当值保安主管迅速赶到现场。1携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2认真听取失主对被盗、丢失财物过程的各个细节的说明。3通知有关部门、部位的领导并留下与案件有关的人员。4客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大的，安保部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安机关未来到之前，现场不许任何人进出，不许移动任何物品，发生在公共场所要划出保护区域进行控制。(二)、失主不要报公安机关时，安保部派员同客户迅速赶赴现场。1到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2

17、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的杯子、纸张、皮夹等。3如发现有，要带好手套或干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。4如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。(三)、做好访问笔录1首先查验是否房主本人，并详细记录报案人具体情况。2详细记录以下情况：(1)失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务、入住时间等。(2)最后离开时间，发现被盗或丢失财物的准确时间。(3)丢失财物的准确地点、位置。(4)丢失财物的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。(5)丢失前是否有人来过，朋友

18、探望、服务员打扫房间、工程维修等情况。失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。(6)失主有何要求。(例如开丢失证明)。(四)、对现场检查1对于客人要求报警，外盗或丢失财物数额巨大的现场由公安机关进行现场勘察。2对于客人不要报警的由安保部进行勘察。(五)、进行调查和处理1对案件涉及的外部人员，安保部协助公安机关进行调查，发案当天当班员工有无发现可疑人出入现场附近，具体特征。2对案件涉及的内部人员进行谈话，调查了解案发时的情况。3对于工作排出的重点人员，要尽快取证做到情节清楚，准确无误。4调查处理时要摆事实、讲道理、重证据，严格注意政策。对精神病、上访人员、滋事人员的防范预案(一)、防范重点：酒店公

19、共区域、车场、车库、酒店进出门口。(二)、在车场、车库由车场值班人员，组成防卫体系，发现上述人员可采取以下措施：1对可疑人进行盘问。2可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员并查清上访事由和滋事原因。 (1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。(2)闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。(3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。(三) 由各门童、哨位警卫、巡视人员、消防人员及各部门员工组成内部防范体系， 加强巡逻检查，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：1首先制服来人，以免事态扩大，可采取： (1) 劝说； (2) 诱导

20、： (3) 强制； 2迅速将来人带入办公室。 3查明来人身份、目的，工作单位和地址。 4通知安保部领导将其送交公安机关。 5尽量在不惊扰酒店内客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将滋事苗头，迅速制止，尽最大努力把上述三种人控制在一定范围或酒店外围，避免造成较大影响。对非正常死亡事故的处理程序在闩常工作中，如遇非正常死亡事故，应按如下程序处理：一、保护现场、及时报告：1遇有非正常死亡事故，如自杀或他杀时，首先要保护好现场，然后报告安保部经理、假日大酒店总经理，当日值班经理。2对自杀死亡人员，首先保护好现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料

21、。3对他杀死亡人员，首先保护好现场，不许无关人员靠近，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。4做好善后工作：当公安、保安人员查清死者的死亡原因后， 由人事部经理协助家属通知就近医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作后，再做处理。十、 电梯故障困人救援法 凡遇电梯故障应通知酒店工程部，电梯专业维修人员根据不同情况依下列步骤，先行解救被困客人。一、轿厢停于接近电梯门口的位置，且高于或低于楼面不超过05米时： 1确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门检查)。 2关闭电源(在机房配电柜内)。 3用专刀：外门钥匙开启外门(钥匙山电梯专业员工随身携带：总钥匙在工程部钥匙柜内)。

22、 4用人力开启轿厢门。 5协助乘客离开轿厢。 6重新将外门关闭。 7外门关闭后，必须将“暂停服务”标志牌放置在故障电梯外。 8通知电梯公司派人员详细检查。二、轿厢停于远离电梯门口位置时：应先将轿厢移动至临近电梯门口，然后照上述一项之步骤救出乘客。移动轿厢方法如下：1利用电话或其它方式，通知轿厢内乘客，保持镇定，并说明轿厢随时可能移动，不可将身体任何部分探出厢外，以免发生危险。同时，如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭或完全开启。2进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。3拆除主马达轴端盖，安上旋柄座及旋柄。4两救援人员各把持住旋柄的一端，另一救援人员，手持抱闸扳手，轻轻松开抱闸，轿厢将会由

23、于自重而移动。5为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作(一松一放)，使轿厢逐步移动，直至接近电梯门口为止(根据楼层控制器上的楼数指示)。6操作时，应注意：如轿厢停于最上层电梯门口以上的位置或最下层电梯门口以下位置时，不可只打开抱闸，令轿厢自行移动，而应在打开抱闸的同时，把持紧旋柄，并用人力盘车，使轿厢向正确方向移动。三. 如遇其它复杂情况，应通知电梯公司专业人员到达处理。十一、电梯出现故障时的紧急处置方法一、当乘坐电梯出现故障时(机械故障)1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。2当中控室人员接到紧急呼救时应迅速用对讲机电话与客人联系，并从电梯控制盘上找出是那一

24、部电梯停在那层，用对讲机及时通知工程部和服务部，并向他们提供电梯的状态和所停的位置等情况。3同时中控室人员迅速确定被困人员所在电梯的位置。并用电梯对讲机安慰被困客人，告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)4工程部维修人员需要用手动盘下电梯时保安配合工程部、将就近的楼层电梯门打开，保安人员协助进行营救工作，并疏导客人至安全地方。5安排紧急救护及医疗护理。二、当乘坐的电梯突然停电时1当电梯出现故障，电梯内客人按下“铃”的按钮呼叫中控室人员。2消防中控人员立即使用电梯对讲电话检查小区所有运行电梯内是否有被困在电梯内的人员。3电梯内如有被困人员

25、及时用对讲机通知在现场或路上的工程部人员，酒店服务部人员和保安人员携带有效工具迅速到现场。4如中控室人员无法确定客人被困位置，安排尽可能多的保安员敲每层楼的电梯门以迅速确定被困人员所在电梯的位置。留在该处安慰被困客人，“请保持平静，我们一会儿就会把门打开”5中控室人员应同时用呼叫控制盘告诉他们：不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程部人员营救。(重复)6保安员协助进行营救工作，井指挥疏导客人至安全地方。7如有必要，安排第一救助或医疗护理。十二、遇突发断电紧急处置方案 *大酒店建筑、电气设备复杂，为了保障酒店内电网突发故障造成停电，避免给我酒店顾客、客人、带来危害及财

26、产损失，*大酒店特制定在停电期间，对要害部位及解救遇险的紧急处置方案，联供紧急状态实施。1局部区域断电后，有关部位人员立即报告当日值班经理(节假日及夜间报告值班主管)，接报人员立即到达有关区域，指挥重点部位保卫及解救遇险人员工作。*大酒店断电时，人事部、工程部、安保部负责人直接进入指挥救险及制定特殊保安工作。 2突发断电后：(1) 酒店管理人员及保安人员应立即检查电梯运行情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次断电造成人员伤害。(2) 保安人员严查离开酒店人员携带物品，防止酒店内客人财物失窃。(3) 消防中控室在断电后立即查看电梯控制台，检查小区所有电梯停运部位，并使用应急对讲器检查是否有

27、被困在电梯内的人员。做好记录，通知人事部负责人、工程部负责人及安保部负责人进行解救，并及时与工程部值班人员联系，询问断电原因后立即通知安保部负责人。(4) 发生断电时安保部值班主管应立即组织当班保安守好酒店出入口，阻止一切无关人员进入小区，并加强巡楼，查看有无可疑滞留人员，并检查各层，电梯状况。如发现断电电梯门开启，就地看守防止人员误入造成人员伤亡。3恢复供电后，确认各部位无安全隐患后，由现场负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。一般事项 1所有电工应熟悉电路主线的位置，确保紧急控制起动器运转良好。 2发生突发断电时，管理人员应立即通知现场技术人员。 3无论在任何情况下，均应让两名合格的技术人

28、员而不是非专业员工处理断电问题。 4如收到停电的消息，酒店管理人员应立即通知客人。 5在停电期间应避免使用电梯。 6准备应急灯，以备停电使用。7在停电期间，注意不发生安全事件。十三、水灾紧急措施 如果*大酒店发生水灾，当班员工应立即采取措施尽量减少客人与酒店设备的财产损失。一旦接到水灾报告，安保部及维修部门应立即行动。1 立即赶到现场，找出出水原因。2 尽量找出并关闭相应的主管及分管阀门。3 如水灾原因是水管破裂泻漏，通知维修部门紧急修复。4 用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。 5 将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。6 用墩布、扫帚、水泵或其它设备清洁被淹区域。7 对损失财物拍照以作参

29、考。 在单独的报告中记录所有财物，并即时上报总经理或当日值班经理。十四、高空坠物一高空抛物行为十分恶劣，酒店管理人员收到投诉后应该：1 迅速进行调查，查找抛物人。2 如无法找到该人，管理员应发通知提醒所有客人、员工，此类行为所造成的严重后果。3 对损坏财物进行拍照，以做参考。4 记录所有细节。 二如有人被坠物所伤，管理员应：1 对受伤者提供帮助。 2 通知警方及叫救护车。3 尽量找出抛物者或见证人。4 设围栏保护现场，等待警方到达。5 记录所有细节及警方的相关资料。6 在事故报告上记录所有细节，并即时上报*大酒店总经理/当日值班经理。十五、炸弹恐吓 一旦发现可疑物或接到炸弹报告，管理处员工应保

30、持冷静，采取以下措施：1 安保部应通知酒店值班经理及警方。2 除警方人员及炸弹处理小组成员外，不允许任何人及车辆进入相关区域。3 确保炸弹相关区域的电梯全部停用。4 用每层的消防逃生路线协助撤离。 5 在警方到达之前，可委派一名员工目测对周围区域进行检查，查看是否有可疑物或炸弹，不要触碰可疑物。 6 一旦发现可疑物，用带子或路障将该区域隔开。7 不要独自处理可疑物或炸弹。8 在发现炸弹或可疑物有地方，不要用无线电联络。9 不要覆盖或移动该物。10在事故报告中全面记录，该报告应立即上报总经理。保安人员应随时警惕进入酒店区域内的可疑车辆、包裹或可疑人员。十六、炸弹恐吓的种类及防范预案一通过电话：1接听电话者应冷静、礼貌，尽量听清并记录对方说的所有内容，尽可能多的记下确切词句。2尽量拖延时间，以获取更多情况，倾听其语言特点：声调、发音、语气等，从中获取该人的年龄、性别、国籍等信息。3装作听不懂，或将电话转给更高级别的管理人员。4求得确切信息：如分清受恐吓的人或办公区，楼层位置，炸弹启爆时间及种类。5报告所有以上内容给总经