甘肃省条例.docx

1、甘肃省条例甘肃省消费者权益保护条例2015年7月31日省十二届人大常委会第十八次会议修订通过甘肃省人民代表大会常务委员会公告(第24号)甘肃省消费者权益保护条例已由甘肃省第十二届人民代表大会常务委员会第十八次会议于2015年7月31日修订通过，现将修订后的甘肃省消费者权益保护条例公布，自2015年9月1日起施行。甘肃省人民代表大会常务委员会2015年7月31日第一章 总则第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据中华人民共和国消费者权益保护法和有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，包括经营者向消

2、费者提供的奖品、赠品或者免费服务项目，其合法权益受本条例保护。经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵守本条例。第三条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第四条 各级人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，规范经营秩序，组织、协调、督促有关行政管理部门和工作机构做好保护消费者合法权益工作。各级工商行政管理部门以及其他有关行政管理部门应当依法加强对经营者的监督，及时查处损害消费者合法权益的行为。第五条 任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督，支持消费者依法行使权利，维护合法权益。行业组织应当制定行业规

3、则，督促和引导经营者依法经营，保护消费者合法权益。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第二章 消费者的权利第六条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合有关国家标准、行业标准、地方标准；未制定标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。第七条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，根据法律规定、行业规则和行业惯例，享有下列知情权：(一)要求商品的经营者提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、使用

4、技能、风险提示、售后服务等情况；(二)要求提供服务的经营者提供服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等情况。第八条 消费者有自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第九条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权享有质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。其中财产受到损害时赔偿范围及标准法律、法规未作规定的，消费者有权要求经营者按照行业规则予以赔

5、偿。第十一条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。第十二条 消费者享有获得有关消费者的权利、经营者的义务以及消费争议处理方式等消费者权益保护方面知识的权利。第十三条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。前款所称的个人信息，包括消费者的姓名、性别、身份证号码、职业、学历、家庭住址、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。第十四条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关

6、及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第十五条 消费者有权对经营者提供的商品和服务的质量、价格、计量等提出意见、建议，有权对经营者损害消费者合法权益的行为向有关行政管理部门、消费者组织举报和投诉，或者向大众传播媒介反映。消费者有权对实施政府定价和政府指导价格的公用事业、公益服务、自然垄断经营商品的价格调整，依法定程序提出意见和建议。消费者有权对行业规则和经营者联合约定中不利于消费者权益保护的内容，向有关行政管理部门反映并提出修改建议。第三章 经营者的义务第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照法律、法规的规定或者双方的约定履行义务。

7、经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容。第十七条 经营者应当向消费者真实介绍和说明提供的商品或者服务，并就消费者的询问作出真实的答复。经营者提供商品或者服务时，应当根据法律规定、行业规则和行业惯例，主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件：(一)有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、净含量、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方

8、法、使用技能、风险提示和售后服务说明等；(二)有关服务的内容、规格、费用、标准、检验检测报告或者维修服务记录等。第十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务，以及提供营利性教育培训服务和证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。其中，涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。经营者应当保证商品或者服务的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品或者服务。第十九条 经营者对可能危

9、及人身、财产安全的商品、服务、设施和场所，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品、设施、场所或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者在经营场所内人身、财产遇到危险时，经营者有救助义务。从事惊险的娱乐行业和高危险体育项目的经营者，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、服务设备和必要的救护设施，并制定应急预案。第二十条 经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，并制定信息安全事件应急预案。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时

10、，应当立即采取补救措施，及时通知消费者，避免造成损失或者损失的扩大。经营者因过失或者故意泄露消费者个人信息的，应当承担法律责任；给消费者造成损害的，消费者有权要求赔偿。第二十一条 经营者未经消费者同意或者主动请求，不得向其发送商业性信息。经营者向消费者发送商业性信息的，未经消费者同意不得增加消费者的费用。第二十二条 经营者在提供商品或者服务时，不得有下列行为：(一)侮辱或者诽谤消费者；(二)搜查消费者的身体或者其携带的物品；(三)侵犯消费者人身自由；(四)使消费者特定纪念物品永久性灭失或者毁损；(五)其他造成消费者人身、精神损害的行为。第二十三条 经营者提供少数民族使用的特殊商品或者服务，应当

11、符合有关规定，尊重少数民族的风俗习惯。禁止经营者使用带有侮辱、歧视或者伤害少数民族感情的牌匾、字号。凡经营清真食品的场所，一律悬挂清真标志牌，标志牌不得转让、借用或者伪造。任何单位和个人不得生产、销售假冒的清真食品。第二十四条 经营者提供商品或者服务的标识，应当符合法律、法规和国家有关规定。提供服务的经营者，应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容：(一)服务的内容、质量标准以及收费标准；(二)服务中的有关注意事项、限制条件和必要提示；(三)其他应当标识的与服务有关的内容。经营者提供的商品达不到规定的标准等级，但仍有使用价值的，应当在醒目位置标明，并在给消费者的购货凭证上予以

12、注明。代理经销进口商品的，应当在商品上标明代理商的名称、地址和商品的中文标识。第二十五条 经营者应当在经营场所、网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置，标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置、字体、颜色等，应当便于识别和查询。租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明出租人和承租人的真实名称和标记。通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人进行身份信息审查和登记，并在法人、其他经济组织、个体工商户或者自然人从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：

13、(一)法人、其他经济组织、个体工商户的营业执照和相关许可证信息，或者营业执照的电子链接标识；(二)自然人身份信息经审查真实、合法的标识。第二十六条 经营者提供商品或者服务时，不得用以假充真、以次充好、掺杂掺假、虚假标价等欺诈手段，损害消费者合法权益。第二十七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得违背消费者的意愿搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件；提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。第二十八条 经营者提供商品或者服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，标识醒目。价格变动时，应当及时调整。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取

14、任何未标明的费用。第二十九条 经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的，应当标明法定计量单位，并配备和使用符合国家规定、与其经营或者服务项目相应的计量器具。经营者提供的商品量或者提供的服务量的结算值应当与实际量相一致，不得将包装物的量值作为商品的量值计算，不得拒绝消费者对计量的复核要求。第三十条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据；征得消费者同意，可以以电子化形式出具。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者应当出具。消费者要求提供购货凭证、服务单据以外的收费清单的，经营者应当提供。第三十一条 从事公用事业的经营者因消费者

15、未支付费用等原因停止提供商品或者服务的，应当事先告知消费者，并给予消费者必要的准备时间。第三十二条 经营者提供的商品或者服务有下列情形之一，消费者提出重作、退款要求的，经营者应当给予重作、退款：(一)经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的；(二)经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的；(三)商品在国家规定、合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题，经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的；(四)合同约定或者经营者承诺退货、退款的。第三十三条 经营者发现商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即停止销售，同时向有关行政管理部门报告和告知消费者，并采取警示、召回、无害化处

16、理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。经营者应当采取前款规定措施而未采取的，有关行政管理部门应当依法责令经营者立即停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务。已出售的商品应当由经营者负责召回。第三十四条 经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、退款的义务，不得故意拖延。国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理、更换、重作、退货、退款义务期限的，经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起十五日内应当作出答复，或者自接到处理消费争议的行政管理部门、消费者协会要求其履行义务的通知之日起十五日

17、内应当作出答复。经营者十五日内不作出答复的，视为故意拖延或者无理拒绝。经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、退货、赔偿损失以及其他责任。第三十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。经营者应当设置提

18、示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认。消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售，该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，从其约定。第三十六条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者签订合同，明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期；无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。以磁条

19、卡、芯片卡、纸券等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。第三十七条 经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中、不得含有下列对消费者不公平、不合理的内容：(一)让消费者承担应当由经营者承担的义务；(二)加重消费者的责任；(三)减轻或者免除经营者的责任；(四)排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；(五)排除、限制消费者依法要求赔偿、支付违约金、提起诉讼等法定权利；(六)对损害消费者合法权益的行为以单方设立的最终解释权拒绝承担责任。第三十八条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订

20、立的合同中，明确商品或者服务的质量要求和保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动加强指导、监督。被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。第三十九条 经营者应当建立商品进货索证索票制度。进货时应当索取和查验供货单位、生产单位的资质证明和主体资格，并按商品批次向供货人索取进货质量合格证明，建立进、销货登记制度。第四十条 餐饮业的经营者，应免费为消费者提供符合卫生条件的餐具，不得设定最低消费，不得设定开瓶费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。餐饮业的经营者承办婚宴等活动时，不得限定消费者接受指定的婚庆公司或者其他服务公司

21、的服务。第四十一条 从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者以书面形式约定装饰装修的项目、数量、标准、价格、材料、施工时限等内容，并按照约定的内容，保证建筑装饰装修的工程质量和环保要求，按时完工，不得偷工减料，价外加价。装饰装修工程的质保期限自装饰装修工程竣工验收合格之日起不低于两年，保修期限内因维修产生的费用由经营者承担。违反约定条件，必须返工或者更换材料的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料，其费用由经营者承担。第四十二条 机动车经营者应当与消费者约定维护、修理、更换、退货以及损失赔偿等事项，建立与其销售规模相适应并具备相应资质的维修服务组织。机动车售出后主要部件出现安全性能

22、故障的，经营者应当立即向有关行政管理部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。第四十三条 美容美发业经营者应当使用符合国家质量、卫生标准的材料和器具，并事先向消费者明示服务效果及注意事项；因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当依法承担赔偿责任。第四十四条 摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用；影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印；未经消费者同意

23、，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料；给消费者造成损害的，应当依法承担赔偿责任。冲印具有特殊价值的影像资料，消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。第四十五条 洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况，并在服务单据中注明。造成衣物变形、损坏、串色、染色、遗失的，应当退还收取的费用，并依法承担赔偿责任。第四十六条 职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务机构，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准，不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服务。中介服务机构不履行合同或者以虚假信息误导消费者的，应当退还

24、消费者所付的全部费用，并依法承担赔偿责任。第四十七条 营利性教育培训服务机构应当如实告知受教育者培养目标、教育项目、课程设置、师资状况、办学与教学地址、学习时限、收费项目和标准等情况。有下列行为之一的，经营者依法承担赔偿责任：(一)以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者；(二)擅自提高收费标准或者增加收费项目；(三)擅自降低教学标准，使用不合格的教学人员从事教学活动，或者不提供相应的教学设备和设施；(四)以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业；(五)法律、行政法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。第四十八条 法律、法规对金融服务、物业管理、房地产经营、旅游服务、医疗服务等行业的消费者权益保

25、护另有规定的，按照有关规定执行。第四章 消费者权益保护第四十九条 本省国家机关制定有关消费者合法权益保护的法规、规章和政策时，应当听取消费者和消费者协会的意见、要求。第五十条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政管理部门应当在各自的职责范围内加强市场监管，受理消费者的投诉，听取消费者的意见，保护消费者的合法权益。工商行政管理部门会同有关行政管理部门在社区、学校、企业、商场、市场、旅游景区等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站)，开展消费宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。第五十一条 县级以上工商行政管理部门和有关行政管理部门在保护消费者权益时，依法行使下列职权：(一)

26、对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售活动的场所实施现场检查；(二)向当事人的法定代表人、主要负责人和其他有关人员调查、了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售和服务活动有关的情况；(三)查阅、复制当事人有关的合同、发票、账簿以及其他有关资料；(四)对危害消费者人身、财产安全的商品、设备及设施予以查封或者扣押；(五)对侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。第五十二条 工商行政管理部门和有关行政管理部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。大众传播媒介使用抽查检验结果应当准确、全面、客观，并注明出处。

27、第五章 消费者组织第五十三条 消费者协会依法履行下列公益性职责：(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，向消费者提供消费信息和法律服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；(二)参与制定有关消费者权益的地方性法规、政府规章和强制性标准；(三)参与有关行政管理部门对商品和服务的监督、检查，对商品和服务的质量、价格、售后服务以及消费者的意见进行调查、比较和分析；(四)向有关行政管理部门、经营者、行业协会反映、查询，提出建议；(五)按照地域管辖、就近便民的原则受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解，或者提出意见转送有关部门和单位处理；(六)投诉事项涉及商品和服务质量

28、问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；(七)对损害消费者合法权益的行为，支持消费者申请仲裁、提起诉讼，或者通过大众传播媒介予以揭露、批评、劝谕；(八)参与关系消费者切身利益的公用事业、公益性服务、自然垄断经营的商品价格听证会；(九)推动跨境消费争议解决、信息互通共享。第五十四条 消费者协会就有关消费者合法权益保护问题向有关行政管理部门、经营者、行业协会、商会反映、查询并提出监督建议。被查询、建议单位应当自接到查询、建议之日起十个工作日内作出答复。逾期不予答复的，消费者协会应当向人民政府和行业监管部门反映，并提出意见和建议。消费者协会为消费者提供服务不收取费用，其公用经费

29、和业务经费纳入同级政府财政预算。第五十五条 消费者协会发布消费警示、提示，披露消费者投诉情况和公布典型案例，应当合法、客观、公正。第五十六条 对侵害众多消费者合法权益的行为，省消费者协会可以向侵害消费者权益的组织收集证据，查阅记录、档案，约谈当事人，并向人民法院提起诉讼。第六章 争议的解决第五十七条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者可以依法通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向工商行政管理部门或者有关行政管理部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。第五十八条 消费者协会对消费

30、者的投诉，应当在七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉者。消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解；投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解；不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。第五十九条 工商行政管理部门或者有关行政管理部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在接到投诉后七个工作日内，作出是否受理的决定，并告知投诉者或者消费者协会。工商行政管理部门或者有关行政管理部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉，应当在收到消费者投诉之日起六十日内终结；调解不成的应当终止调解。第六十条 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议，直观难

31、以确认的，可以提请检测、鉴定。检测、鉴定机构应当出具书面的检测、鉴定结论，检测、鉴定费用由当事人按责任承担；对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。第六十一条 按照国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，消费者经两次以上交涉，经营者仍无理拒绝的，应当承担消费者的误工费、交通费、住宿费等实际发生的费用；商品修理时间超过三十日，经营者应当按商品价款的1%以上10%以下向消费者赔偿因延误使用该商品遭受的损失，同时包修期限应当相应顺延。第六十二条 消费者购买的商品有下列情形之一的，经营者不承担包修、包换、包退责任：(一)无购货凭证、商品与

32、购货凭证上注明的商品名称、规格、型号等不符的；(二)因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；(三)自行拆卸或者修理的；(四)已明示瑕疵商品字样的；(五)因不可抗力造成损坏的。第六十三条 经营者与消费者发生争议时，经营者就有关商品、服务质量的行业规则、规约和与消费者达成的协议、合同、信件、电子数据、承诺，以及营业人员对所提供商品或者服务的介绍、接受消费者咨询和投诉的答复，应当作为和解、调解、仲裁、诉讼的依据。第七章 法律责任第六十四条 经营者提供商品或者服务，因质量问题或者消费环境不安全造成消费者或者其他受害者人身伤害、残疾、死亡的，应当按照法律、法规的规定，承担以下费用：(一)造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住