电话营销技巧和方法.docx

1、电话营销技巧和方法电话中的感性销售技巧销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。成功的电话销售被戏称为“一线万金”电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，在将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。销售是情感的传递，信心的转移。“一

2、线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。一、电话销售人员的自我情绪调动温斯顿丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚：“在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。要使他人信服，我自己必须先相信。”销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。须知，服务经济中，我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。

3、在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢？以下工具可供借鉴：1、调整你的肢体语言是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？我很疲乏、很累、我很脆弱这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累他们的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是产品

4、滞销滞销是因为产品不好我不会购买不好的产品。直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转。别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服他好像对自己代表的产品很有信心肯定有不少人买过似乎也得到过不少肯

5、定所以应该不错那我就试试吧。2、注意节奏：发挥你的影响力电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？我们建议的答案是：第三声。铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造

6、的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我们怎样才能更快速影响客户情绪，从而达成交易？同时，也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。3、训练你的声音由于空气传播的原因，我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录音机等其他器材的帮

7、助下听到自己的声音时往往大吃一惊：这是我的声音吗？如果我们以电话为惯常的营销工具，我们就必须学会更好地习惯自己的声音，并根据我们声音的实际情况加以训练，以达到更好的沟通的目的。自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率，建议在我们的电话上装一个录音机。这样，我们就可以跳出来，对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了：原来我在电话中的声音是这样的，这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极（找出声音的正面特质）。我常用的销售语式是这样的，如果我是客户，我听到这样的声音所传递的信息，我的感受是这种感受会不会促动我买单？如果不会，这个声音和这个

8、声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动？尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析：我打这个电话时的肢体语言是什么样的？声音听起来是什么样的？有激情、快乐、喜悦、平和还是其他？我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的？我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方？从哪些方面影响到了客户？客户是怎样被一步步影响最后决定买单的？这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上？二、电话销售中客户情绪的调动曾经有一家五星级的酒店对内部进行客户满意度调查，发现客户满意度最高的居然是自助餐部门。而席卷全球、炙手可热的体验经济也在告诉我们：客户的卷入度越高，客户越容易得到满足。服务的过程，

9、也是铸就客户独一无二的体验的过程。在面对面销售中，我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度，但在电话中，我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢？我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢？1、多使用正面词语：一个有趣的小实验：现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象”。听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们

10、在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽但是，有一个词要引起你足够的注意！当你听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的；转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，

11、后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”2、多采用赞美、提问的句式日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买的太差让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中

12、，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到了不少东西。希望现在也能向你学习。”如果说赞美是加强认同，那

13、提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为：进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从“推”进入“拉”的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的痛点时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。3、聆听是最宝贵的礼物学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口记得吗？讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印

14、象中，他与销售人员的关系越紧密，信任度越好，成交的比例就会更大。不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。在接触前，我们不知道客户的声音会是怎么样的，客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语，毫无逻辑性可言，而且声调平板，令人昏昏欲睡。又或者，这个客户讲起产品来一套一套的，比你还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息，但当时我们不知道。备注可以帮助我们有效思考：客户现在的背景是怎么样的，这样的背景下有什么样的需求，他对成交的哪部分比较敏感，这个客户

15、的采购清单上的标准是什么样的想要电话销售达到“一线万金”的效果，首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感，和有意识的自我觉察。当上帝关上了一扇门，必定还为你留了一扇窗。当整个世界只剩下一个话筒时，我们依然是最棒的销售人员。2010年最新电话营销技巧和方法必杀技进入2010年，很多从事销售行业人对销售有了新的认识和打算，那么对于打算进入销售行业的，特别是电话营销的新手来说如何适应呢?今天，世界工厂网为您总结出2010年最新电话营销技巧和方法必杀技。不希望投桃报李，只希望能抛砖引玉，共同提高。下面是2010年最新电话营销技巧和方法必杀技

16、：一、电话联系找对人：一般企业提供给销售人员的企业资料只有企业的电话和名称，销售人员自己上网搜索的企业资料也残缺不全，且准确性很差，浪费了大量的时间，效率很低。现在比较专业的电话销售部门都是采用购买企业名录的方式来得到企业的资料。企业名录是专门为电话销售人员开发市场开发的一类数据库。有了这类数据工具，电话销售人员就可以轻松的找到正确的人，并与其对话。二、沟通过程透析人当我们找对了沟通的对象，我们就是在与我们的潜在客户沟通，所以我们在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。三、介绍业务讲对话：在这个环节应该坚持的原则：1、前三句话要把你的来意

17、和产品或服务介绍给对方，要清楚，不要罗嗦。2、介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。如果以上两点处理不好，可能你还没有介绍完你的产品对方已经把电话挂断了。3、在语言、语气、语调等方面尽可能的配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。四、成交之前报好价：报价：一个困扰着每个电话销售人员的问题。这也是一个定单成与不成的最后一道坎。这让每个电话销售人员在踏上时都噤若寒蝉。在这我要说的是：报价也配合上面的三个原则。要根据不同的人采用不同的报价方式。如果一个电话销售人员始终在这个环节上做不好，那我在这借用一个足球教练的话“当你不知道这样的球怎么踢时，你就向这球门踢”。

18、这也同样适用与电话销售人员，当你不知道怎么报价才合理时，你就按公司给你的报价单报。我的经验是：在报价单的基础上多报点，毕竟大多数中国人有侃价的习惯。电话营销技巧和方法有很多，而不同人对电话营销的理解不同，其所运用的方法不同，但从总体上来看，电话营销的技巧无外乎以下几种。有效电话行销的观念下面是一些非常有效的电话行销信念，拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。1.我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面;2.我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会;3.我所拨出的每一通电话，都可能为客户;4.我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢

19、记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。电话行销突破接待人员的八个策略：电话营销员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而受到的挫折太大了，接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。当然，你可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。1.克服你的内心障碍;不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导：跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝

20、你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。2.注意你的语气好象是打给好朋友;早安，请问张先生在吗?不要说：我是xx要说出公司的名称。不要说我是xx的xx人，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：嗨，李小姐，请问张先生在吗?3.将接待人员变成你的朋友;你以平常的开场白说：早安!我是xx，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名?接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢?4.避免直接回答对方的盘问;接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重

21、要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢!喂喂，你那边在下雨吗?5.使出怪招，迂回前进;让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方：这是某某公司，您好!你：嗨!张先生在吗?对方：请问你是哪家公司?你：我也不知道，所以我才打电话找她。对方：你要推销什么?你很迷惑地说：我实在搞不懂。对方提高声音再问一次：你要推销什么吗?你还是很迷惑地说：有没有可能是李勇要卖东西给我?6.摆高姿态，强渡难关。你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事?你为什么不让我跟你的老板说话?你不转这

22、通电话，公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。如果你是我，你会再打电话来吗?我想我再打电话过来，什么时间比较恰当?电话营销技巧：电话营销员必备的信念 不同的电话营销员，具有不同的电话营销信念，世界工厂网的小编认为，电话营销员的信念差别，是决定电话营销技巧成败的关键因素之一，也是电话营销员的一种技巧。 一般来说，优秀电话营销员通常具有以下五大信念。 一、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人

23、会面； 二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 三、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助； 四、我从事的是一种崇高的帮助人的行业，我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的； 五、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。 很多电话营销技巧机会是靠营销员争取的，营销员如果把乐观积极的信念深入到潜意识中，力争的机会自然也就多了。 电话营销技巧：吸引客户兴趣的开场白 电话营销员在与老客户交谈之前，需要恰当地运用好电话营销技巧开场白，开场白的好坏，几乎上就可以决定了交谈的成败，本文就介绍了12个能吸引客户兴趣的开场白。 1、金钱 几乎所

24、有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如：“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。” “王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。” “陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗？” 2、真诚的赞美 每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。因此，赞美就成为接近顾客的好方法。 赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。“王总，您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。“王总，您这房子的大

25、厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。 下面是二个赞美客户的电话营销技巧开场白实例。 “林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。” “恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。” 3、利用好奇心 现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。 一位推销员对顾客说：“老李，您知道世界上最懒的东西是

26、什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。” 某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。 4.提及有影响的第三人 告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，

27、大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如：“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。” 打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。 5.举著名的公司或人为例 人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。 “李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。” 举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如

28、果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显着。 6.提出问题 推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。如：“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？”产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。7.向顾客提供信息 推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识，等，会引起顾客的注意。这就要求推销员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态

29、，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。顾客或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。如你对顾客说：“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”推销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。 电话营销技巧：做好电话拜访的九大技巧 电话拜访是电话营销技巧的重要内容之一，也是促成电话营销技巧成交的重要环节，因此，电话营销员要做好电话拜访工作，那么，如何做好电话拜访工作呢？ 世界工厂网的小编认为，要做好电话营销的拜访工作，需要遵循以下九大技巧。 1.首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢的跨出第一步，一切就会好转。心理的建设并不是人

30、人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力，事在人为。 2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步：将心比心。 3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： a.在一周的开始，通常每个公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 b.依不同行业调整电话拜访时间。 c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜

31、访。 d.若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 e.访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 4.如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： a.总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 b.对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 c.对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 d.专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 e.拨不通或无人接：应透过查询台(如114)查询对方电话是否有误或故障。 f.不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 5.顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。 a.应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 b.将访谈重点摘录出来。