银庭小区秩序维护部管理方案.docx

1、银庭小区秩序维护部管理方案中交锦湾银庭项目秩序维护部管理方案中交锦湾银庭项目坐落于沱东新区东城大道，依沱江而建。由21栋多层洋房、7栋高层、临街配套的商业用房和一个地下车库组成。规划总用地面积约为75405平方米，总体规划建筑面积约为250711平方米,其中地上建筑面积约为192710平方米,地下建筑面积约为58001平方米,总户数为1285户，绿地率达35%。小区车库设于地下室，停车位为1121个，地上室外规划商业停车位106个。地下车库出入口设置：1号楼、24号楼、17号楼附近各一个，共计3个出入口。小区出入口设置：24号楼、26号楼、17号楼和4号楼各有一个，共计4个出入口。根据现场实际

2、情况，本着“树立形象、规范服务”的管理原则。为现场营造和谐、舒适的良好环境。为业主和来访客户提供耐心、周到、及时的优质服务，秩序维护管理工作主要从以下方面进行管理：一、安全管理目标1人员、车辆进出井然有序；2重大活动顺利进行3突发事件迅速得到解决4交通事故处理率100%，无车辆失窃事件5治安案件发生率为0二、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。三、秩序维护部组织架构、岗位设置和人员配置1、组织架构 2、岗位设置根据中交锦湾银庭项目实际情况，岗位设置以安全管理的方式：闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；设置景观大道车岗、礼仪岗、门卫岗、地下车库门岗、地下车库巡逻岗、小

3、区巡逻岗、外围商铺巡逻岗，建立一个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施。如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并设定紧急事件和突发性事件处理预案。3、人员配置四、值班运作方式1、采用二班倒，每班12小时制（即白班：7：3019：30 夜班19：307：30），保证全天24小时不断岗。礼仪班只上白班（即7：3019：30）。2、秩序维护人员每周休息一天（每班内部轮休）。3、秩序维护部主管按正常班次（08：0018：00）上

4、班；非值班时间内如发生突发事件，必须第一时间赶赴现场。五、秩序维护队伍的管理1、秩序维护队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练。2、严格执行请销假制度和交接班制度。3、实行值班人员报岗制度。每小时向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。4、实行监管机制。秩序维护部主管对秩序维护值班人员的工作进行督查、指导。5、注重形象。秩序维护员是业主和来访客户进入中交锦湾银庭项目看到的第一印象点，作为秩序维护员，不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升四川锦湾物业管理公司的形象。6、秩序维护员日常训练、培训安排表时 间训练、学

5、习项目内容地点参加人员每天接班前15分钟前10分钟班前会当日工作安排、注意事项、昨日工作总结等锦湾大道大门处接班秩序维护员前5分钟整理着装、准备接班锦湾大道大门处7：307：30换岗仪式各岗位交接班秩序维护员每周星期一班务会一周工作总结、传达本周公司精神，本周工作安排锦湾大道大门处非值班秩序维护员星期二、星期五 （1小时）军事训练立正、队列、单兵、方正等一系列军事科目锦湾大道大门处非值班秩序维护员星期三（1小时）消防及业务知识消防安全知识、消防相关器械使用、安全业务知识物业会议室非值班秩序维护员六、秩序维护部工作制度1、秩序维护员工作守则（1）执行秩序维护部主管指定之任务；（2）于指定岗位当值

6、；（3）防止一切可疑人员和未经允许之人员进入管理区域；（4）保障小区内人员及财物的安全；（5）处理岗位内发生的事件并上报直属上司；（6）当值时必须按规定着装，未经接替决不可离岗；（7）严禁与闲杂人员等包括当值员工之亲友于岗位上攀谈；（8）交接岗时，必须将岗位内的情况，详细交接清楚，提前10分钟集队并交接岗（9）执行直属上司临时指派的工作；（10）熟记项目部各部门及地方公安、消防、医疗等救急电话以以便应急联系通知；（11）当值时不论大、小事情都需向直属上司汇报后记录入薄；（12）熟悉救火器材的位置及使用方法与适用范围，及电源总闸、总水闸等以便应急联系通知；（13）未经秩序维护部主管批准，不得于非

7、当值时间进入物业服务区域内。2、秩序维护员纪律（1）遵守国家法律、法令及公司和秩序部制定的各项规章制度。（2）服从管理、听从指挥、忠于职守、坚守岗位、廉洁奉公、不图私利（3）维护业主的合法利益，热情为业主服务，严禁打听业主隐私或秘密，不向无关人员泄露业主姓名、房号和电话号码。（4）不得参与业主的经济纠纷或为业主催款讨债;对业主存放在值班岗亭和交代的所有物品，任何人不得动用，否则责任自负。（5）依法执勤、文明执勤、不准刁难、严禁打人骂人。（6）执勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西、会客、看书报、听广播、玩电脑、哼歌曲、吹口哨；不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋；不得随地吐痰，乱丢杂物。（7）严格

8、请、销假制度，未经批准，不得随意代（换）班；不得迟到、早退，严禁擅自离岗。（8）爱护各类警械器材，不得丢失、损坏、转借和随意携带外出。（9）执勤时应按规定着装，保持仪容严整，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋。（10）不准留大包头、大鬓角、长指甲、长胡须；不得染发、烫发或纹身；不得佩戴任何装饰物。（11）依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明，不被金钱、物质美色所诱惑腐蚀，不接受业主的礼品和现金，不利用工作之便索贿，受贿及纵容、包庇坏人和陷害好人。（12）注意团结、互相学习、互助互爱、共同提高，做到不利团结的话不说，不利团结的事不做，禁止拉帮结派，搞分裂，维持秩序部的内部团结。（13

9、）坚持原则，工作中一切按公司各项管理规定执行，不得殉私舞弊、弄虚作假，损坏他人或公司利益。（14）遵守秩序员仪容仪表规定塑造良好个人形象，履行服务规范用语文明执勤。（15）严格遵守交接班制度。3、秩序维护员职责权限（1）有权制止一切违法犯罪行为。在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关。但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。 （2）对发生在小区管辖区域内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供情况,但无勘察现场的权力。 （3）在防范和打击犯罪活动时,秩序维护员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。 （4）对违反治安管理条例行为

10、的人,秩序维护员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。 （5）对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或不当防卫。 （6）对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。 （7）依照法律，法规规定和本公司规章制度规定，对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、检查，但无人身检查权。 （8）按照规定,有权劝阻或制止未经许可的人员、车辆进入小区管辖范围内。 （9）积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违章行为,防止破坏,

11、不能制止解决的向值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。 （10）熟悉和爱护小区内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。 （11）廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。 （12）积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作。（13）密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传,协助业主(住户)做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告,协助整改。（14）有权对公司所辖范围内进行安全防范检查，制定有关安全保卫的规章制度，提出整改意见和建议。（15）有效制止辖区内各种违反消防、

12、装修、卫生、绿化等管理规定的行为。（16）积极进行法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，及时进行整改。4、秩序维护员仪容、仪表、文明用语管理规范礼节礼貌、仪表仪容是体现秩序维护员文明服务，体现小区形象和管理水平的重要标准，是衡量秩序维护员整体素质的重要尺度，秩序维护员要保证良好的当值形象、精神风貌、言谈举止规范，提高服务水平。（1）着装规定和着装要求 统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。 统一穿黑色皮鞋、深色袜，系领带，配戴工作牌，服装整齐、干净，上岗时必须皮鞋明亮，领带末端不得超过腰带扣。 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿

13、、穿拖鞋或赤脚。 制服外不得显露个人物品，服装衣袋不得装过大、过厚物品（2）行为举止 秩序维护员上岗时举止应文明、大方。 不准留长发、蓄胡子、留长指甲，鼻毛不得露出鼻孔。 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。执勤不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。 不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报，玩手机。 注意检查和保持个人及环境卫生，不得随地吐痰，乱丢杂物。 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。 对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。（3）服务用语 日常用语（一）您好！早晨（早上）好！您请进、您贵姓、

14、请（您）稍候、请您谅解、（您）慢走、请您留步、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、晚安。 招呼用语（二）先生、小姐、太太、女士、阿姨、X总、X经理 职业用语（一）遇到来访人员时：先生（小姐）请问您找谁，请您出示证件。（二）查验证件合格后：谢谢您的合作，请进。（三）遇到没有办理证件，确实需进入小区的人员时：请问您进小区有什么事？请您与XX部门（人）先联系、请您填写访客登记表、请您稍候，我和XX联系一下、谢谢您的合作请进。（四）遇到闲散人员进入小区时：对不起，按规定您不能进入，请您离开。（五）离开小区携带物品人员须进行检查时：请问您带的是什么物品？给您添麻烦了，谢谢，再见。敬礼、对不起，您的物品

15、不能带出，请等候处理。（六）巡逻执勤进行证件检查时：敬礼，请您出示证件检查，谢谢！请问您在X栋X号做什么工作？谢谢！祝您工作顺利。您的证件不合要求，请您到物业管理处重新办理。您不能在此区域逗留，请回到您的工作地点。（七）遇到需要帮助时：您好，请问您有什么事需要帮助吗？（八）对有违规违章行为者应说：请您把车停在车位内、请您把车放好、请不要破坏绿化、请把垃圾放入垃圾桶、对不起，您已违反了小区管理规定，请予以改正、对不起，小区不能乱张贴，请马上离开。5、秩序维护员交接班制度（1）按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，交班人员不能提前离岗。（2）交班领班汇报当班情况，进行安全管理装备、消防器材、遗

16、留问题、上级领导布置工作落实情况、小区治安、消防等情况交待工作。（3）接班班长组织队员到指定地点召开班前例会，内容如下： 整理队形并点名； 检查队员仪容仪表及精神面貌； 传达上级指示； 根据上级要求和任务特点，对全体队员提出工作要求，明确各岗位应把握的工作重点。 布置当日工作，当呼叫到队员名字时，队员要回答“到”，明确任务时要回答“是”，要求：声音要宏亮清楚有朝气。（4）接班班长组织队员列队按计划路线进行交接岗，列队时交班班长位于队尾，每交接一个岗位，交接完毕，交接人员依次列于队尾，全部交接完毕交班班长位于队首。（5）接班人员要详细了解上一班当班情况及本班应注意事项，做到三明三清：上班情况明，

17、本班接班的事情明、物品、器械清点明；交接的问题清，物品、器械清。（6）交接完毕后当值班长逐个巡视检查各岗位队员工作情况，明确各岗位重点工作内容和应注意事项，岗位秩序维护人员对重点内容要记录在岗位值班日记上。6、监控中心管理制度（1）班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、功能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统的操作程序。（2）班接班后，先进行各类系统的检测，检测无误后，方可交班。如有存在问题，上班人员应交待清楚具体原因，接班人员应及时对比问题给予跟进。（3）值班人员要坚守工作岗位，密切注视监控屏幕，如发现可疑情况，应及时通知相应岗位的秩序维护员前去处理。（4）配合维修人员对本控制室内各系

18、统的检测保养，确保小区的闭路电视监控系统的正常运行。（5）严禁私自动用本中心的设施、设备作其它用途。严禁使用电话聊天，因公动用须登记。（6）因违规操作，造成的后果自负，并按一定的比例予以处罚。（7）当班中严禁作与工作无关的事件。（8）未经许可严禁进入监控中心内闲聊、参观。（9）及时做好所有设施的报修工作，确保设施的正常运行，并做好本中心内的清洁卫生工作。（10）当值人员应准确、真实、详细、清晰的填写值班记录。（11）如严重违反本制度，将按奖惩制度进行处罚。七、秩序维护部各岗位职责1、秩序维护部主管岗位职责（1）通过检查、监督，保证全体员工正确执行秩序维护部工作程序；（2）配合项目负责人用法律手

19、段解决公司与员工、公司与业主的司法纠纷；（3）检查、监督小区内各项安全制度的执行情况；（4）负责组织实施本项目的各项安全培训工作；（5）负责秩序维护部部门人员的特殊培训工作；（6）根据政府的法规和项目要求，制定项目各项秩序维护和消防安全制度；（7）根据项目经理的要求掌握、安排秩序维护部工作程序；（8）监督秩序维护部的各项规定及工作程序的正确实施；（9）意外灾害的组织抢救工作（地震、火灾、水灾、爆炸、及各种自然、人为破坏）；（10）负责各种案件、事件、火灾事故的调查处理的组织工作；（11）对秩序维护部人员进行管理和评估；（12）负责贯彻、执行政府和公安机关的有关安全管理的任务和要求；（13）负责

20、和政府的公安、安全、消防、法律、交通、城管各部门的协调；（14）同培训部门进行沟通组织各种安全培训；（15）同项目各部进行安全问题的协调；（16）参与项目安全委员会的常务工作；2、秩序维护部班长岗位职责（1）协助秩序维护部主管做好秩序维护工作，控制发案率；（2）负责处理日常发生的火险隐患及突发事件；（3）协助秩序维护部做好秩序维护员的业务培训、考核、落实工作，制定工作计划及详尽的部署方针。（4）对消防设施和技防设施、灭火器材进行管理，并保证随时处于完好有效状态；（5）有计划的组织、落实全员法制及安全教育；（6）检查施工单位和人员资质及办证情况；（7）协助秩序维护主管对部门的日常工作进行检查和考

21、评工作，并提出整改意见；（8）了解所管的各岗位的工作情况，及时将重要事项上报，把部门的决定和处理意见及时传达给各班组，做好上传下达的工作；（9）定期做好消防中控室和治安监控室工作记录的统计工作，并做好汇总、上报、存档工作。3、秩序维护员岗位职责（1）遵守国家法律及公司的规章制度，服从命令、听从指挥，坚决完成执勤任务。（2）按着装要求上岗，仪容严整，精神饱满，佩带上岗证，保持良好的精神面貌和形象。并规范使用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗，热情为业主(住户)服务，维护好本区域内安全。（3）举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位；服务客户，使用“请问”、“

22、你好”、“谢谢”等文明用语；自然大方，遵守文明值勤的工作制度。（4）严格执行昼夜24小时执勤制度。业主每天上下班高峰期间，确保交通畅通无阻；夜间加强巡逻，流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。（5）熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、业主(住户)姓名及特征，熟练掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材，懂得一般救护知识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。（6）具体负责对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务和秩序维护工作。（7）具有自觉服务意识，无论是否在岗，只要

23、看见客户有困难或需要帮助，应主动无偿提供帮助，不得无故拒绝和推辞，并拒收服务费或小费。（8）来访客人进入小区，必须先与业主电话联系，征得业主同意后放行。对访客应热情、主动、礼貌、文明。对违章业主应耐心说服其遵守小区的各项规章制度，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入小区。（9）装修施工人员要凭临时出入证进入小区。禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意，严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行为。（10）巡视时，必须保持高度警惕和责任心，凡小区内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。4、门岗岗位职责（1）认真学习和遵守

24、公司的各项规章制度，自觉地做好本职工作。（2）维护好门岗区域的公共秩序，制止违法和扰乱公共秩序行为，为业主营造良好的生活环境。（3）服从主管领导的工作安排，对主管领导所安排的临时性工作、任务要无条件完成。（4）在岗期间统一着装，坚守岗位，不得窜岗，不得做与工作无关的事情（吸烟、玩手机、吃东西、听随身听、看书报杂志、闲聊、约见与工作无关的人员等）。（5）加强对车辆的管理，对来访车辆进行登记，机动车停放有序，非机动车停放整齐，维护好辖区内交通秩序。（6）在岗期间严格执行秩序员纪律，杜绝脱岗、睡岗、空岗的行为发生。（7）在岗期间行为和语言要规范，见到公司领导要主动敬礼、打招呼问好，以示尊敬。（8）遇

25、有突发事件，要按照应急预案进行处置，做到“及时发现及时处理及时汇报。”（9）明确秩序维护员的权限，对发生在辖区内的刑事案件和治安案件，有权保护现场和证人证据，并协助公安机关开展调查。（10）每班提前十分鈡到岗，按要求做好交接班工作，并认真做好交接班记录。（11）爱护服装和器具，保证消防器材随时能够启用，器材最大限度发挥作用。5、巡逻岗位职责（1）按照巡逻路线、巡查点进行巡查，灵活机智，保持高度警惕，注意发现和制止可疑人员进入本小区，防止和减少各类案件的发生。（2）注意发现巡逻区域内的治安、消防隐患，检查各类设施和器材是否处于良好状态，发现问题及时采取有效措施并通知部门负责人。（3）对小区公共区

26、域特别是不经常有人活动的隐蔽区域，或死角地方要加大巡逻密度，如：楼梯间、设备间、管道井等部位，确定无人藏匿，以保障不发生破坏性事件。（4）负责对公共区域进行巡逻、检查，维护小区内的正常秩序，注意治安、火险等隐患及小区整体公共设施、设备情况。（5）检查各重要部位（如各机房、配电室、消防通道等），及时发现问题并上报秩序维护部。（6）对公共区域的可疑人进行查询，对可疑物品及时处理。（7）按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向当值班长或监控室报告，并联系装修人员到现场处理。（8）注意发现跑、冒、滴、漏等事故，及时发现及时上报。（9）遇有业主请求帮助，要热心提供服务。（10）在

27、值岗中遇有斗殴、闹事等不安全事件，要及时制止，并立即上报秩序维护部。（11）发现火灾、水灾、等重大隐患，要及时采取措施，并立即上报秩序维护部。（12）认真检查巡逻区域内的物业设施是否完好，通道、单元的门是否完好。（13）将巡查中发现的问题和异常事件记录在巡逻记录表上，并由处理完成人签字确认。6、监控室岗位职责（1）严密监视消防控制台及打印设备的信号，按规定程序操作并认真填写值班记录；（2）接到火警信号后应迅速、准确地按照消防报警程序，立即赶赴报警点进行确认；如属误报，通知中控室复位；如发现真实火情，立即向中控室汇报，在紧急情况下，根据指令灭火，疏散人员；（3）在接到真实火情报警后，立即按照消防

28、应急方案开始通知所有部门按照消防应急方案行动；（4）按照规定路线对小区进行全面的消防安全检查，做好巡视记录，发现的问题及时向班长汇报；（5）消防监控人员出中控室时，必须携带对讲机，以便联系，并保持通讯器材的畅通；（6）谢绝外来人员进入中控室，如因公需要或设备维修，做好有关记录；（7）做好每日的交接班工作，保持消防中控室及室内设备的清洁卫生；（8）严密监视电视监控系统，按规定程序操作并认真填写值班记录；（9）按照工作安排定时利用监视器对中心进行监控巡检；（10）通过电视监控系统对本小区各个重点部位及可疑人员进行监控，一旦发现可疑人员或可疑情况，进行跟踪录像，做好记录，并汇报主管；（11）电视监控

29、人员出中控室时，必须携带对讲机，以便联系，并保持通讯器材的畅通；（12）发现电视监控设备故障时，通知工程部维修并做好当班记录；（13）做好每日的交接班工作，保持消防中控室及室内设备的清洁卫生。7、地下车库出入口岗位职责（1）监督车辆刷卡进入，并提供相应的信息或指引路线。严防车辆逆行驶入地库（2）对进入地库可疑车辆进行应有的询问，清楚其进入原因。（3）节假日期间对进入地库的车辆进行登记。（4）严格执行物品出门规定。（5）对进入的车辆，应严格按照有关限高、限宽的要求，不符合要求的车辆禁止入内。（6）防止任何车辆携带易燃易爆物品进入地下车库。（7）提醒司机缓慢行驶、注意安全，严防车辆在车道上停放，防

30、止发生意外。（8）出库车辆磁卡失灵时，经核实后，登记放行。（9）出库车辆车、卡不符时，及时上报领班前来处理。（10）阻止外来人员在车库内穿行，提醒内部人员、司机注意安全。（11）发生突发事件及时上报，并控制好现场。8、地下车库巡逻岗位职责（1）认真巡查所辖区域内的车辆，注意发现可疑情况，保证车辆安全。（2）对车库各电梯出口及通道严格检查、防止可疑人员或推销人员进入小区。（3）对带入车库的物品要特别留意，禁止带入易燃、易爆及其它危险物品。（4）大件物品带出车库，必须有相关部门开具的携物出门单、秩序维护员严格确认后，方可准其带出。（5）及时劝阻违规停车和车辆违规穿行，保证车道畅通。（6）随身携带笔和本，将所发现的问题处理完毕后要简明详细地做好记录。（7）注意巡查车库的设备、设施情况，发现损坏及时报修。（8）及时发现车库内的车辆未关门、窗现象，并认真做好登记记录，及时上报秩序维护部。（9）夜间要加大巡查力度，提高警惕意识，特别对重要设施及关键通道要仔细检查，充分利用看、听、闻等方式发现问题并及时处理。（10）注意各车辆出入口的车辆进出情况，并及时有效地进行疏导、杜绝车辆堵塞现象。（11）认真做好交接班纪录，如需下一班继续完成的任务要交待清楚。八、秩序维护部对讲机使用管理规定1、 对讲机是维护本小区安全的一种通讯工具。因此，任何不涉及安全的使用本规定之列