商场超市防损培训.docx

1、商场超市防损培训防损培训#目的让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。#内容1损耗控制2安全3诚实4问题/测试#时间安排1防损培训：2、5小时（1）实施损耗控制计划（2）关于商场小偷的政策（3）退货/退款政策（4）购买破损折价商品政策（5）关于破损商品的处理（6）安全传呼（7）店内使用商品的管理（8）钥匙的管理2安全培训：2、5小时（1）风险控制计划（2）正确的搬运商品知识（3）意外事故（4）叉车的安全使用（5）紧急代号及处理方法（6）消防知识（7）卡板安全（8）塑料缠绕薄膜

2、（9）戒刀的使用（10）手动叉车的安全使用3诚实培训：1小时（1）诚实（2）礼品和小费（3）职业道德（4）购物广场特别工作原则（5）吸烟规定（6）会员卡（7）破损商品4回顾/测试1小时*开场白1培训课堂纪律规则2培训评价-中途提问，小纸条3我们工作的最终目标-如何衡量我们的工作业绩4防损与保安的区别，理论联系实际防损培训提纲一实施损耗控制计划1什么是损耗？损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润2为什么会发生损耗？（1）未被发觉的输入错误-收货部、前台收银（2）破损商品的不当处理-损坏商品、折价商品（3）内/外偷窃（4）商品编号转换不当、标错价（5）扫描错误（漏扫描）（

3、6）不开票据的商场用品（7）私用公司财产-电话、纸张（8）意外事故（9）回扣（10）泄露商业机密3损耗带来的影响-恶性循环（1）商场的利润下降（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升4如何控制损耗？-全员防损意识（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点（2）制定所有店内商品的盘点政策-核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（3）运用“三米问候”防止偷窃（4）及时做无销售商品报告和负库存报告（5）作好价格变更工作（6）严格执行移-扫-查-装的收银程序（7）每个两周扫描检查所有的商品（8）BOB-BOTTOMOFTHEBASKETLISA-LOOKINSIDEALWAYS指查看商品内部，但绝不是打开

4、包装看一看那么简单。形形色色的LISA：*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中寻找更多的LISA。二关于商场小偷的政策扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。1捉拿小

5、偷的四大要素：（1）看见小偷从货架上拿取商品（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（3）100%的视线跟踪，及时通知经理（4）小偷未付款，走出收银台2什么人可以捉拿小偷-经过培训的防损员及授权人员3防止偷窃的办法（1）三米问候（2）警讯、广播、商场告示（3）CCTV闭路监控系统（4）前区工作：移-扫-查-装程序入口处为退货商品贴上退货标签BOB和LISA的使用（5）每天有规律的巡视重点商品区域（6）做好钥匙的管理工作（7）规律性的库存盘点4小偷的处理政策（1）按偷窃商品价值的十倍罚款（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（4）员工偷窃将

6、被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三退款/退货政策1如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品2如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定3退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件4员工退货/退款须得到经理同意四购买破损商品的处理1什么是破损商品？-已破损而不能按原价销售的商品2破损商品的摆放区域3员工购买原则：员工不允许购买破损商品五关于破损商品的处理1捡起掉落的商品2包装破损的商品重新包装归还货架3破损商品送索赔办六安全传呼1安全传呼的内容：监控器请扫描6号区域17号区域的员工请注意你区域的安全2功能：（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（8）提醒每一位同事检

7、查周围有无异常情况七店内使用商品1种类：计算机，文件夹等其它办公用品2所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样3使用程序：（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）（3）须经防损员工核对检查商品（4）自用商品要求贴上标签八钥匙管理1原则：统一集中，统一管理2要求：（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（2）不得私自将公司的钥匙带回家中（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）安全培训提纲一风险控制计划1作

8、用：识别、控制不安全隐患2目的：（1）给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境（2）控制损耗，降低营运成本3内容：（1）识别不安全隐患（2）控制不安全隐患4组建安全小组（风险控制小组）（1）组成：*来自各部门的基层员工*小组长由员工担任*有一名经理作为支持者（2）目的：销售“安全“意识（3）工作内容：*每周例会*发现、控制、整改不安全隐患*消防培训5工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6风险控制信息交流中心二正确的搬运商品姿势1绿色区域2黄色区域3红色区域三意外事故1意外事故分类：（1）人的意外事故（2）物的意外事故2什么是事故？事故：个人或

9、集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。3什么是伤亡事故？伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。4什么是工伤？工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。5按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故6按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性7事故分析：管理缺陷-人的不安全行为-事故隐患-意外事故-伤害8事故的处理-立即上报（1）人的事故：到人事部领取顾

10、客/员工意外伤害第一时间报告表，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。（2）物的事故：到防损部领取事故报告，填写完整交防损部。（3）三不放过：*事故原因分析不清不放过*责任者和周围群众没受到教育不放过*没有防范措施不放过四叉车的安全使用1只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用2非叉车司机禁止使用3叉车不用时，务必取下钥匙4叉车司机要穿上桔黄色的背心5认真观察行驶道上有无障碍物6叉车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭7在营业时间内使用叉车（1）至少有两位叉车向导，一前一后（2）用黄绳围封叉车行驶通道（3）叉车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员

11、（4）叉车司机和向导要穿上桔黄色背心五紧急代号及处理方法1小孩丢失-绿色-不疏散2恶劣天气-黑色-不疏散3火警-红色-疏散4炸弹危险-蓝色-疏散5员工/会员发生意外-白色-不疏散六消防知识1安全门（紧急出口）2红外线报警器3消防栓41211灭火器5119报警知识（1）火警电话119-当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119。（2）具体公司名称及地点-告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。（3）起火的原因及性质-告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。（4）起火建筑物概述-

12、告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。（5）火场内是否有围困人员-告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。（6）留下报警人员的电话及姓名-留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。七卡板安全1卡板平放，不能竖放。2有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。3堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。八塑料缠绕薄膜1作用：防止卡板上的商品倒塌2注意事项：（1）缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。（2）应从卡板上的商品下端开始缠绕。（3）到顶端的薄膜要塞入商品里面。九

13、戒刀的使用一十手动叉车的安全使用*当叉车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。诚实培训提纲一诚实任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。二礼品和小费作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。三职业道德1总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2应酬及往来小帐商场员工，无论职位高低，在跟我们的

14、供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。3商业机密：商业机密定义为：（1）商场在其业务中使用的任何信息（2）为商场提供竞争优势的信息（3）由商场作为内部信息对待的资料*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。跟供应商的关系4管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。5公司财产公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。6举报违规行为商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任

15、何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。公司将为举报的保密工作负责。四行为道德1骚扰：公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。骚扰包括：工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。2工作场所不宜行为为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。3酗酒/吸毒工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。4聘用家属公司规

16、定员工不能直接受亲属监管。五购物广场特别工作原则1不得在工作时间包括用餐时间购物。2不允许藏匿商品，推迟付款。3不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。4收银员不得为其亲戚、朋友收银。六吸烟规定任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域内吸烟。七会员卡同事购物也要凭会员卡。八破损商品商场员工不允许购买破损折价商品。九问题/回顾/测试附录一：防损、安全、诚实测试卷一名词解释（每题20分）1损耗2事故3盘点二选择题1安全工作是 的责任。A安全小组B顾客C经理D每个人2我们极力做好工作，谨防 发生。A事故B损耗C以上都是3所有意外事故应 。A在下班后报告B看过医生后报告C立即报告D有时间才报告4顾

17、客在接受退款时需有 。A身份证B理由C收据5区域是安全搬运区域。A红色B绿色C黄色6火警的代码是 代码。A红色B黑色C白色D绿色7当一名顾客在商场内受到伤害，你如何处理 。A尽可能令受伤的顾客感到舒适B立即同志管理人员C无须向顾客交代或负任何责任D如有必要通知医护人员。三判断题：1运用三米问候可以防止偷窃。A对B错2员工经总经理批准均可接受任何供应商的礼品与赠品。A对B错3员工上班期间购物，是违反公司政策的。A对B错4工作中不注意安全的人可能导致解聘。A对B错5每位同事都应对安全负责。A对B错6营业时间，任何人都可以操作叉车为会员服务。A对B错7员工可以购买破损折价商品。A对B错四回答题1紧急代码及处理程序？2列出捉拿小偷的四大要素？3请写出控制损耗的两个专用术语？