日常事务紧急事件处理流程.docx

1、日常事务紧急事件处理流程广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 1 页 共 8 页 录 制修 订记制修订摘要制修日期文件版本 制修订页次 新制定 全部 A/0 2013-05-01组织架构调整 全部 2015-08-01 B/0 编制王广审核李从青批准刘元章 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 2 页 共 8 页 1.0目的 确保业主、住户的人身及财产安全,能有序的开展工作。 2.0流程图 YES 接

2、到紧急结束工作 处理情况核实情况 事件信息 NO 解除应急 响应措施 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 3 页 共 8 页 3.0控制流程 工作依据工作接触点流程说明服务标准岗位记录 分钟内赶到突发事件地点1.问清地点、事件原由，5 值班工作台 1.前台管家助理 ；或，对现场进行核实并登记到管家工作日报表 帐 接前台管家助理紧急事件报事； APP平台；登录 分钟钟内上报（时间、地点及人员数量等情况）2.1管家主任 2. 巡查时间遇见紧急事件； 。，并登记到管家工作日报表 3.接到外线电话/3.

3、问清时间、地点及人员数量等情况，并记录。 口头通知/对讲 管家工作日 管家主任 接到紧急机通监控中心知有可疑人员。 分钟内赶到现场，按照窗口服务操作。4.5 报表 事件信息 4.业主发现/口头通知有紧急情 立即记录清楚业主所反映事件及事发地点，记录在5. 管家主任况。 管家工作日报表 1、赶到通知的现场核查情况。 1.通知秩序维护部领班发生的紧急事件，与领班在5 核实情况 2、没有发生时“NO”。解除应 管家主任 1分钟内汇报上级项目经理；分钟内到达， 急。 2. 判断现场突发情况属性。 3、发生时“YES”，紧急处理。 解除应急 分钟内回复现场情况。1未发现紧急事件。 管家主任 响应措施 广

4、东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 4 页 共 8 页 1.到达现场后，发现有可疑人员，应上前进行询问， 无效证件人员(是指非公司发行的证件)及来访人员事 ,应劝其离开小区。由无法核实的情况 如不配合，通知秩序维护部主管到达现场，协助控2. 管家主任紧急事件处 制可疑人员，使用手机收集、取证，将其带离小区。 秩序维护部主 、可疑人员处理1理报告 1.3 管 将可疑人员，衣着、体型、身高等通知门岗人员、监 控岗进行密切关注可疑人员动态。 1.4如发生过激行为，视情况拨打“110”报警，把可 疑人员交

5、给公安部门处理。 1.管家主任 到达现场，对受伤人员进行安抚和做紧急的救护，（秩序维护部主 救助。并按蛇咬处理作业指引内容），拨打120 管 上报项目经理。 紧急事件处 2. 理报告管2、蛇咬处理 赶到现场根据现场情况，做好现场救援维护，收集群 家工作日报表 众目击者信息，等待救护人员的到来做好协助工作。 管家主任 。 3. 秩序维护部主 事后对现场进行清理，确保自身安全的情况下，可根 管 据目击者信息喷洒驱蛇药等，并登记管家工作日报 表。处理情况 1.通知秩序维护部主管3分钟赶到现场，拨打120做好 急救，负责现场救护，确保自身安全的情况下，按照 管家主任 人员溺水处理流程表进行救护，准备，

6、并30秒内 上报项目经理。秩序维护部主 管 到达现场组织现场警戒，开辟安全通道，通知门岗2.紧急事件处3 、人员溺水处理 指引救护车到达现场，保障救护车到达最佳救护位置 理报告 ； 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 5 页 共 8 页 3.项目经理负责统一指挥展开施救，视情况请求公安 项目经理 消防队支援1.管家主任、秩序维护部主管5分钟赶到事发现场进 行控制，迅速疏散人群避免造成人员2次伤害。2分钟 完成。 2. 上报项目经理领导，30秒内完成。 3. 管家主任 到达现场查看现场物品损坏、有

7、无人员伤害情况，拍紧急事件处 照取证，收集群众目击者信息,围蔽,出温馨提示。第 秩序维护部主 、高空坠物处理4理报告 一时间信息联系受损物品业主，引导业主报保险公司管 ，有受伤人员立即报120报警处理。2分钟完成。 4. 通知监控岗进行查看监控录像并收集监控影像资料。 分钟内完成。3上报项目经理。 执照高空抛物流程5. 秒内通知项目经理，301.紧急疏散人员，围蔽现场，管家主任 ； 工程主管2.通知工程部主管、秩序维护部主管一起对现场做好 5.煤气泄漏 秩序维护部主安全防护工作； 紧急事件处 直到煤气公司抢修队赶到现场，维修完，管家信息管3.理报告 通知业主，清理现场； 通知工程部主管，与工程

8、部主管1.5分钟达到水管爆管家主任 水管爆裂6. 裂现场，1分钟上报项目经理；工程部主管 2.按临时停水停电处理流程 分钟30以上事故处理结果需上报项目经理，事件结束 紧急事件处管家主任 内填写紧急事件处理报告，包含事故原因，制定 理报告 小时内汇报。1整改方案等，在 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 6 页 共 8 页 培训签到表 现场情况严重，须赶往事件现场亲自指挥；1 1.组织专题会议，总结、分析 。事后1小时内组织专题会议作好会议签到表2项目经理 紧急事件处理报告 案例分析表 3做好案

9、例分析表 结束工作 培训签到表 资料存档。2. 管家主任 将培训签到表案例分析表归档存档。 案例分析表 4.0相关文件 无 5.0相关记录 5.1管家工作日报表 5.2值班工作台帐 5.3培训签到表 5.4紧急事件处理报告 案例分析表5.5 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 7 页 共 8 页 日常事务紧急事件处理流程客户接触点的优质服务 满意点信赖 接触点 感动点 环境主动语言表情 您好，中奥物业XXX 、 能从电话的声音或来电号码能马上叫1 1、 前台桌面摆放工 1、热情，面带微笑， 声内

10、接通电话响铃3 管家服务中心很乐 出业主称呼；作台帐、笔等记 接到紧急 做到精神振奋，情 马上放下手上工作2、意为您服务，请问 录用品； 事件信息能从业主反馈的信息准确描述报事报2、 有什么可以帮到您专心聆听、记录绪饱满 坐着接听2、 修的具体环境及实物； ？ 您好，我是中奥物热情，面带微笑， 处理情况 业管家主任，请问 精神振奋，情绪饱主动上前询问 笔、记录本 您是住在哪个单元（可疑人员） 满 ？通知家属、小区医务人 业主朋友，我是管 配合医务人员帮伤者清洗伤口、摆放椅子让伤者坐下 1 精神振奋，情绪饱处理情况 *家主任，请不要员赶到现场进行紧急救 2、陪同伤者去医治，清理周边杂物 （蛇咬）

11、 满 护、安抚 120惊慌，我已报。 您好！我是热情，面带微笑， *管家围蔽现场、拍照取证， 处理情况 疏散围观业主 对现场做好安全防护工 主任有什么事情帮精神振奋，情绪饱 （高空抛物） 作 满 到您！ 广东中奥物业管理有限公司 文件编号：SN-SF-19 版次/修改：B/0 日常事务紧急事件处理流程 发布日期：2015-08-01 第 8 页 共 8 页 业主朋友，我是管 热情，面带微笑， ，请不要*家主任树立警示标志、现场处理情况 1、 关闭煤气总阀，让业主感觉安全 紧急疏散人员，围蔽现 精神振奋，情绪饱惊慌，我已报煤气警戒 2、 （煤气泄漏） 场逐户上门通知 满 公司维修部马上来 处理！ 先生、女士您好* 秒中轻33轻敲门解除应急 声或隔 管家主任所！我* 热情，面带微笑事后对现场进行清理、发信息通知业主 反映的情况我们处按门铃； 响应措施 理完成！