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1、沟通与协调能力复习题个人整理沟通与协调能力复习提纲及页码第一章 专业技术人员沟通概述1、沟通的几种说法：交税说、媒介说、分享说、转移说。P22、沟通的特征：目的性、选择、双向性、互动性。P2-33、沟通的主要因素：信息、发送者、编码、信息传递、接受者、译码、理解、反馈、噪声。P4-54、沟通的类型：正式与非正式、间接与直接、语言与非语言、单向与双向。P5-75、沟通的方法：当面、电话、会议、公文、网络；P76、沟通的意义：社会交往的重要手段、组织系统存在和发展的前提、科学决策，正确实施决策的基础、提升组织整体领导水平的重要途经。P8-97、沟通的原则：合作、针对、及时、择机。P98、沟通的主要

2、障碍：发送者的障碍、接收者障碍、信息本身的障碍、信息渠道的障碍。P139、发送者的障碍：语言、文化、心理、态度。P13-1610、接收者的障碍：兴趣、方式、情绪。P16-1711、信息本身的障碍：认识性、情感性。P17-1912、传递渠道的障碍：距离、噪音、层级。P19-20第二章 专业技术人员沟通能力的培养1、沟通能力3个方面的特征：综合性、动态性、实践性。P222、沟通能力的作用：沟通者建立良好人际关系的桥梁、沟通者实现理想目标的重要手段、沟通者增强自身魅力的重要载体。P253、沟通能力的培养：培养高尚的道德品质、增强自身的文化底蕴、锻炼健康的心理素质、训练创新的思维能力、掌握有效的沟通技

3、巧。P274、培养高尚的道德品质：继承中华民族的传统美德、发扬我党的革命道德传统、借鉴国外的优秀道德思想。P275、增强自身的文化底蕴：读书学习是增强文化底蕴的重要途径、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道P296、锻炼健康的心理素质：胸襟开阔，气度博大的心理素质、百折不扰，临危不惧的心理素质。P327、训练创新的思维能力：打破思维定式、培养创新思维。P33第三章 专业技术人员在工作中的沟通1、与上级沟通的重要性：缺少沟通容易出现问题、良好的沟通有助于工作进展.P372、怎样得到上级的赏识：关键时候挺身而出、勇于为上级作出牺牲、为上级出谋划策。P403、向上级提建议时，注意的几个方面：多从正面阐发

4、自己的观点、注意维护上级的尊严、要让自己的想法变成上级的。P434、如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己、不懂拒绝就会有麻烦。P445、越位的几种表现：决策、表态、干工作、答复问题、某些场合。P476、成功沟通的三个基本要点：对沟通要怀有真诚的心态、对下级保持开放的态度、主动创造沟通的良好氛围。P507、与下级沟通的技巧：让下级知道你关心他们、我唯一的可依靠的财产就是你们、宽容大度，虚怀若谷、诚心接受下级的意见。P508、学会调节下级之间的矛盾：不偏不倚、折中调和、“冷处理”与“调离”.P549、专业技术人员如何与同事相处：与同事相处时，不要显示出太强的优越感、与同事沟通时，要注意为别人保全

5、面子、与同事沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效、学会与同事进行友好的合作P5710、与同事合作时要掌握的几个要领：能够帮助他人、主动参与集体活动、在会议或讨论中表述自己的观点、要尊重他人、倾听他人的意见，不要过于武断。P64第四章 专业技术人员的跨文化的沟通1、与美国人交往：2、与英国人交往：3、与德国人交往：4、与北欧人交往：5、与日本人交往：6、与阿拉伯人交往：第五章 专业技术人员的领导协调能力1、广义的领导的概念：领导是个人（或集团）用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。P822、领导的核心特征

6、：系统的，连续的系列行为、行动集中在影响追随者得行为上、这种影响旨在实现团体目标、通常由一个人担任团体领导角色、追随者认为这种影响公正、合理。P833、领导协调的具备的四个要素：领导者、协调对象、协调手段、协调目标。4、领导与协调的关系表现几个方面：是领导的一项基本职能、是减少内耗和浪费，降低领导成本的桥梁和纽带、是增进组织和个人团结统一，实现有效领导的重要手段。P855、领导协调能力的几个特点：内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性。6、领导协调能力的作用：是顺利完成领导协调活动的主观条件、是领导者必须具备的能力。P907、领导协调能力的构成：

7、对不协调状态的认知能力、统筹调节的能力、平衡关系的能力、处理冲突的能力、沟通信息的能力。P908、对不协调状态的认知能力：敏感性、深入性、全面性、准确性。9、统筹调节的能力：统管全局的能力、驾驭全局的能力、协调全局的能力。P9210、平衡关系的能力：平衡各种力之间的能力、平衡与各个下属之间关系的能力、平衡各种利益关系的能力。11、处理冲突的能力：处理自己与他人冲突的能力、处理下属相互间冲突的能力12、沟通信息的能力：建立和运用正式沟通系统的能力、限制，利用和消除非正式沟通的能力、表达能力和接受能力、消除沟通障碍的能力。第六章 专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法1、思想协调的内容：涉及思想政

8、治工作学、心理学、社会学、舆论学、党的建设、党的基本知识。2、思想协调在工作任务领导协调中具有的意义：是积极的平衡、是实施激励、是解决问题增强凝聚力3、思想协调的方法：以理服人与以情服人相结合、运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”、研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理。4、思想协调的其他几种有效方法：普通教育和个别教育相结合的方法、耐心说服和严格纪律相结合的方法、思想教育与知识教育相结合的方法、自我教育与相互教育相结合的方法、精神鼓励与物质鼓励相结合的方法、解决思想问题与解决困难相结合的方法、领导言教与领导身教相结合的方法。P1295、领导目标的几个特点：目标指明方向、是一种有效激励、

9、促进管理、领导的基础。P1326、目标协调的原则：要明确近期目标与远期目标、要明确领导目标是靠别人来实现的。P1337、“弹钢琴”协调的内涵：它借用现实生活中弹钢琴的方法和技巧，来指代领导者的工作要统筹全局和掌握主旋律，既要抓住中心工作，又要围绕中心工作而同时开展其他方面的工作。P1418、“弹钢琴”的基本要求：要全局在胸，抓住本质、要从实际出发，抓紧抓中心、坚持抓住中心带动一般的原则。9、“弹钢琴”需要注意的几个问题：要立足整体，通览全局、高瞻远瞩，规划全局、把握方向，协调全局、着眼全局，控制全局。P146-14810、作为领导者，对全局的控制通过那几个方面去实现：通过控制趋势来控制全局、通

10、过控制关键因素控制全局、通过领导者自身的领导权威控制全局、通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制、通过对重大特殊情况的处理控制全局。P148-15011、注意逆反心理带来的不利影响：思想政治工作要旗帜鲜明，坚持“灌输”、必须坚持正确的作风和实事求是的原则、要坚持正面教育为主和科学的工作方法。P127第七章 冲突及冲突的协调和解决1、 冲突的概念：指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。2、 冲突的类型：个体内心冲突、人际冲突、组织冲突、角色冲突。3、 个体冲突包括几点：趋向-趋向性冲突、回避-回避型冲突、趋向-趋避型冲突。4、角色冲突的四种形态：角色期望发出

11、者内在的冲突、角色期望发出者之间的冲突、角色之间的冲突。5、冲突的过程分为5个阶段：潜在的对立阶段、认知和个性化阶段、行为意向阶段、行为阶段、结果阶段。6、传统处理冲突的处理方法：协商谈判法、仲裁调解法、权威解决法、拖延解决法、回避解决法。转移目标法、教育解决法、解体重组法。7、处理冲突的一般方案包括：解决团体冲突的观念、解决冲突方案的修正、不正确冲突的处理倾向。8、团体关系的管理：制定团体章程及工作制度、设立层级机构、设立联络员制度、组建任务小组、设立新的团体、设立综合性部门。9、人际关系的冲突大体有几种情况：人与人之间沟通失误与意见交流受阻，产生隔阂导致冲突、人与人之间在某些实质性问题上不

12、相容的利益导致冲突、人与人在认识上的原因，如知识、经验，观念不同，理想、信念、价值观不同，对某些人或事的评价差异而引起的冲突、人与人之间行为习惯或个性品质不相容造成冲突。P16910、潜在冲突形成的原因：人与人之间的目标的对立、人际利益需要相争、工作岗位分工不明、分配不公。11、预防潜在冲突的措施：科学的进行思想政治工作、提高团体成员的心理相容性、满足劳动者的公平感、明确工作职责。12、解决人际冲突的一般技术：正视冲突，解决冲突、帮助冲突转化、使用权威的力量、回避、利用团体管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例、引导员工进行建设性冲突。P171-17213、团体领导者处理人际冲突的原则：冷静公正

13、，不偏不倚、晓以大义、交换立场、折中调和、给冲突双方留台阶。P173第八章 专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法1、人际关系的概念：指人与人交感互动时存在于人与人之间的关系。P1802、人际关系的重要特点：情绪性，不同的人际关系会引起不同的情绪体验。3、人际关系的常见分类：按人际关系表现的内容分类、按社会成员等级关系分类、按血缘关系分类、按社会职业关系分类、按地缘关系划分。P181-1824、人际关系的行为模式：李瑞概括的人际关系的行为模式、霍尼的团体人际关系行为模式、修正的霍尼的团体人际关系行为模式。P1845、协调与上级关系的意义：吩咐干什么，就干什么。喜欢什么，就奉献什么。说的对就办，

14、说的不对。就顶、信任我就干的欢，冷落我，就泄气。P1866、协调与上级关系的准则：尊重上级、服从上级、体谅上级。P1877、协调与上级关系的艺术：展其长，避其短、及时汇报，反复疏通、大事讲原则，小事讲风格。P187-1898、协调与下级关系的原则：公正原则、平等原则、民主原则、信任与授权原则。9、处理下级关系的艺术：平衡艺术、引力艺术、弹性控制艺术、信息沟通艺术、“保持距离”艺术。P199-20110、处理群众关系的原则：一切为了群众，一切依靠群众的原则、积极领导群众的原则、自觉接受群众监督的原则。11、处理群众关系的艺术：以威信孚众、合理运用赏罚、恩威有度、“善演群众角色”、善于“同化”群众

15、、善于当“听众”。P208-21012、同事关系协调的方法：明确交往的基点、要有与人为善，友好相处的愿望、严于律己，宽以待人、学会调适冲突。P212-21413、组织关系协调的方法与艺术：正确分析造成矛盾分歧的原因、协调组织关系的手段、维护合理竞争。P217-220第九章 专业技术人员协调素养和能力的提高1、领导协调素养与能力基础概念：指领导者要履行领导协调职责所必须具备的素质、品格和能力条件，包括心理生理基础、实践基础、知识基础、一般能力基础、性格基础。P2212、成功协调的判断标准：群体的共识度、观点的互解度、任务的赞同度、行为的互助度、自觉协同度、成果满意度、主体贡献度、关系品质度。P2

16、243、领导协调能力开发类型：组织开发和自我开发p2264、可供选择的协调手段和协调途经：计划手段、行政手段、经济手段、法纪手段、文化手段、信息手段、管理手段、语言手段。p227-2285、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高：要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾、要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾、体现时代性，把握时代性，富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作、反对官僚主义，形势主义，进一步加强党风廉政建设。P230-2316、突发性群体事件的防范及调控：建立全面系统的防范机制、注重策略，采取果断稳妥的处理方法。P231十、判断题摘录1、有效的沟通，必须

17、是沟通渠道畅通的信息交流。否则，沟通渠道出现任何障碍，都会影响沟通。（）2、沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通，这是指沟通的互动性。（）3、沟通 不仅贯穿于决策制定的全过程，还贯穿于决策的实施过程。（）4、信息 内容的贴切是指沟通主体在表达自己的思想感情时应该表里如一。不传递自己认为是不真实的信息；不传递缺乏足够证据的信息。（）5、信息 本身的障碍表现为语言障碍、文化障碍、心理障碍、态度障碍等。（）6、所谓 距离障碍，就是沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此而形成障碍。（）7、沟通 能力是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。

18、（）8、通过 读书学习，沟通者的视野会更开阔，思想会更成熟，文化底蕴会更丰厚。（）9、所谓 经验型思维定式，就是在对事物的认知和对是非的判定上，缺乏自我独立思考的意识，而盲目地依附于权威。（）10、专 业技术人员面对上级时唯唯诺诺、唯命是从才可能赢得赏识和器重，个人前途才会有发展。（）11、经 常给予能干的下级以关心和肯定，可以给他们带来一种极大的荣誉感和自豪感。（）12、与 他人沟通时，如果你是对的，就要据理力争，大声告诉对方你是对的。（）13、当 我们的朋友表现得比我们优越时，他们就会产生一种自卑感，造成羡慕和嫉妒；当我们表现得比他还优越，他们就有了一种重要人物的感觉。（）14、清 楚地表

19、达你的观点，并提供支持的理由。认真地聆听他人的意见，努力了解他人的观点及理由。这些做法可以提高自己在团队中的参与性。（）15、在 构成领导协调必须具备的四个要素中，协调目标是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法。（）16、协 调在领导和管理工作中占有极其重要的地位，是领导者和管理者的一项基本职能，没有有效协调就没有有效领导。（）17、领 导者与一个普通群众在领导协调能力上的差异，与其说是分工的原因，不如说是身份的结果。（）18、能 力的形成，依赖于自身的体验和积累。特别是像领导协调能力这样的专门能力，只有通过较长时期的实践和逐渐培养才能形成

20、。（）19、发 现问题是解决问题的前提。对不协调状态的认知能力，是领导协调能力的重要组成部分。（）20、衡 量一个领导者对不协调因素认知能力的高低，不仅要看其认知的速度、深度和广度，更要看其认知的准确程度。（）21、协 调人际关系与群际关系的关键就是要平衡好个人利益和集体利益关系。（）22、解 决领导者与他人的冲突，领导者作为矛盾的一方，需有自觉的能力。（）23、协 调的目的是实现目标，而目标实现的前提则是专业技术人员及其团队在思想上的统一和目标上的一致。（）24、思 想政治工作不仅要有正确的方针和原则，而且要有科学的方法和方式。（）25、思 想工作的根本目的，是为了调动和激发广大群众的积极性

21、与创造性，使党和国家的方针政策真正为广大群众所理解与执行。（）26、思 想工作，要精神鼓励和物质鼓励相结合，物质重于精神。（）27、抓住中心带动一般，这是领导者要把主要矛盾的理论应用于领导方法和工作方法的一个简明的概括。（）28、驾驭全局，是指领导者在思考问题、处理问题时必须具有全局观念，不能只见树木，不见森林，重视局部利益而忽视了整体利益。（）29、回 避又称顺应，是指一方以将对方利益放在自己利益之上以牺牲自己利益的方式来满足对方需要时的行为。（）30、结 合性情感和分离性情感就成为评价团体气氛和团体人际关系好恶的主要标志。（）31、任 何一位专业技术人员领导都具备双重身份：他既是领导者，又

22、是被领导者，既要对他的下属实行“领导”，又要接受他的上级的“领导”。（）32、赏 罚公平、宽严得宜是一种高尚的品德，是决定一个人威信高低的核心因素。（）33、与 人为善是发展良好人际关系的基础，友好相处，是建立良好同事关系的起点。（）34、建 立预警机制是防范和解决社会矛盾的基础，是社会稳定和发展的指示器，是科学决策的可靠手段。（）35.对于上级交给的任务要量力而行，认真考虑再做决定（）36.统观全局，需要有宽阔的胸怀、宏大的气魄，更需要有观察问题的正确立场和正确方法。（）37. 一个组织的沟通情况如何，同领导者的沟通的核心作用发挥得怎么样有直接关系。（）38. 社会分化的加速会导致一些与主流

23、意识形态不同甚至相反的价值观念大量涌现。（）十一、以下是转载：一、单项选择题1. “一句话可以说得叫人笑，一句话也可以说得叫人跳。”说得叫人笑的人具有（ B）。 A幽默感 B会沟通 C亲和力 D圆滑世俗2. 与上级沟通的重要性表现在（C ）。 A做错事情时能够得到上司原谅 B让上司看到你的努力C良好的沟通有助于工作进展 D可以得到上司的认同3. 下列各项，不是沟通基本要点的是（C）。A对沟通要怀有真诚的心态 B对下级保持开放的态度C多与别人沟通 D主动创造沟通的良好氛围4. 良好的认知能力，必须具有的特性不包括（C）。 A全面性 B敏感性 C概括性 D深入性1、现代意义上的沟通，就是人们为着某

24、种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（D）。A、言语 信息 B、文字信息 C、 态势语言信息D、以上都正确2、沟通的信息因素是指（D），它是沟通活动得以进行的最基本因素。A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 B、信息发送的主体 C、信息接收的主体 D、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激3、（B）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这 种方法。 A、公文沟通B、当面沟通 C、电话沟通 D、会议沟通4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（B）。A、针对原则 B、公平原则C、及时原则 D、合作原则5、沟通能

25、力具有的突出特征是（D）。 A、综合性 B、动态性 C、实践性 D、以上都是6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（A）。A、人民群众的认同和拥护 B、上级领导的认可C、基层干部的认同 D、国家资格考试认证通过7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（D）。A、掌握正确的读书学习方法 B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情 D、以上都应该做到8、所谓 （B ），就是存在于人头 脑中的认知框架。A、行动定式 B、思维定式C、经验定式 D、学习定式9、沟通能力的（C）特征要求沟 通者注意博学多识，具有合理的知识结构，提升各方面的素养，成为“通才”。 A、创新性 B、权威

26、性 C、综合性 D、多样性10、以下拒绝上级的做法中，正确的一项是（C）。A、为上级出谋划策 B、直接告诉上级说“我不去”、“我干不了”C、以委婉的方式表达自己的立场 D、为了表现自己或担心得罪上级而一味地听从11、（A）是表明人们对某件事的基本态度，一般与一定的身份相联系，超越身份胡乱表态，是不负责的表现，是无效的。 A、表态 B、决策 C、决定 D、表明12、良好的沟通能力，并不是天生具备的，而是通过（C）获得的。A、上级培养 B、领导赋予 C、 学习D、后天移植13、在处理具体矛盾时，作为领导必须做到（A）。A、冷静公允、不偏不倚 B、帮理不帮亲，帮亲不帮理C、冷处理，不掺和 D、以上都

27、不正确14、以下有关同事之间相处的方法中，不正确的一项是（C）。A、与同事一点一滴的日常交往中为自己积累最大限度的“人缘”，同时也会给对方留有相当大的回旋余地。B、给别人留面子，其实也是给自己挣面子。C、常喜 欢摆架子、我行我素、挑剔、恫吓、在众人面前指责同事或下属 D、应努力营造愉快融洽的气氛，学会与同事和平相处、友好合作。15、广义上的领导是个人(或集团)用来影 响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，它由（C）构成。A、领导 者、被领导者、领导目标三个要素B、领导者、被领导者、领导环境三个要素C、领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素D、领导者、被领

28、导者、领导目标、领导过程四个要素16、（B）就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。A、领导艺术 B、领导协调 C、 领导目标D、 领导环境17、领 导协调的根本目的在于（D），即高效率地实现领导目标。A、关心下级的工作和生活 B、 指挥生产，协调工作进程C、协调各部门工作 D、提高组织的整体效能18、领导协调能力是一种（A）。现实的领导协调能力，总是存在于具体的领导协调活动中并通过这些活动表现出来。 A、专门能力 B、个人能力C、一般能力 D、特殊能力19、领 导者不但要善于解决现存的不协调，

29、而且要善于洞察那些潜在的和将要产生的不协调。这是指良好认知能力中的（C）。 A、协调性 B、准确性 C、深入性 D、敏感性20、领导者（C）是对全局进 行调节的基础和前提。A、置身其外 B、协 调全局 C、 驾驭全局 D、 统观全局21、冲突认知后，解决冲突的难度将加大。因此，应力争把冲突解决在（D）。A、结果阶段 B、行 为出现阶段C、 认知阶段 D、 潜在阶段22、所谓（B）是指在正式沟通渠道之外的信息传递与交流。A、口头沟通 B、非正式沟通C、电话沟通 D、公文沟通23、说理是进行思想协调的重要手段，要做到（D），必须说理充分透彻，即把自己所讲的道理的含义要讲准，内容要讲清，实质要讲透。

30、A、以己服人 B、以 权服人 C、 以德服人 D、 以理服人24、所谓（C）过程，就是人脑反映客观的过程，包括感觉、知觉、记忆、想象、思维等过程。A、问道 B、学习C、认识 D、领会25、（B）的产生，实质上是对领导者和宣传教育者的不信任的表现。A、藐视心理 B、逆反心理 C、 忧郁心理 D、 反抗心理26、（A）和严格组织纪律相结合，是中国共产党长期进行思想工作的一个重要方法，也是搞好思想工作必须坚持 的一条重要原则。A、耐心说服教育B、 以德服人精神 C、言传身教D、物质鼓励和精神鼓励27、由沟通造成的冲突主要来自（D）等。A、语言表达困难B、 误解 C、 沟通渠道中的干扰 D、 以上都是28、（B）也称统合，指冲突双方均希望满足两方共同利益，并合作寻求相互受益的结果。A、统筹B、协作C、协调 D、整合29、人际关系的重要特点是（D），不同的人际关系会引起不同的