中国CRM软件行业概览.docx

1、中国CRM软件行业概览2019年中国CRM软件行业概览信息网络的发展为中国 CRM 软件行业奠定了技术基础。 中国互联网普及率由2013年的45.8 提升到了2017年的 55.8 ，表明中国的信息化普及程度进一步提高。另一方面，新兴的物联网技术对CRM软件产品也有着相对积 极的影响。物联网技术是通过射频识别、GPS、红外感应 器等信息传感设备按照设定的协议与互联网连接，实时对物体进行定位、识别、追踪和管理的一种网络技术。随着中国企业信息化产品自主研发水平和实施交付能力 的不断提升，中国企业信息化渗透率持续提高，根据沙 利文数据显示，2018 年中国的企业信息化渗透率大约为70 左右。在企业化

2、信息化需求不断提升的背景下，CRM 等企业管理软件应运而生，在劳动力成本日益提升的市 场行情下，能够有效减少企业的成本压力，并帮助企业提高生产效率，提高产品质量，增强竞争力，满足了企 业对组织管理的信息化、扁平化和集约化的需求。人工智能等新兴领域的发展成为促进中国CRM 软件行业发展的有利因素之一。2018年7月，清华大学发布了中国AI发展报告2018，指出中国已经成为全球人工智能专利布局最多的国家，在人工智能方面的人才储备已经达到了世界第二位，中国人工智能投资也占到了全球人工智能投资的 60 ，中国已经成为人工智能领域发 展最为迅速的国家。未来在中国CRM软件行业的发展过程中， 人工智能技术

3、不可或缺，诸多国际CRM软件厂商已纷纷开始尝试运用人工智能系统优化旗下CRM软件产品的功能。1图表目录图 2-1 CRM 软件分类及特点 6图 2-2 CRM 软件基本功能模块 7图 2-3 全球 CRM 软件行业发展历程 8图 2-4 传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 对比 11图 2-5 中国 CRM 软件产品市场占有率，2018 年 12图 2-6 中国 CRM 软件行业产业链 12图 2-7 中国建筑企业、房地产企业、律师事务所数量，2013-2017 年 15图 2-8 中国连锁零售企业门店总数，2013-2017 年 .16图 2-9 中国 CRM 软件行业市场规

4、模，2014-2023 年预测 17图 3-1 中国互联网普及率，2013-2017 年 18图 3-2 中国 CRM 软件市场品牌格局 21图 4-1 中国 CRM 软件行业相关支持政策 25图 4-2 中国 CRM 软件行业相关监管政策 26图 5-1 传统 CRM 与社交型 CRM 对比 28图 6-1 中国 CRM 软件行业竞争格局 29图 6-2 中国 CRM 软件主要代表企业 30图 6-3 数云科技主要软件产品介绍 32图 6-4 猫酷科技服务系统介绍 35图 6-5 悟空软件主要产品和服务介绍 371. 名词解释ERP：Enterprise Resource Planning，

5、即企业资源规划，是指建立在资讯技术的基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。接触管理：Contact Management，指企业决定与客户或潜在客户进行接触的时间、地点及接触方式，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户关怀：Customer Care，最早由英国的作家及思想家克拉特巴克博士提出的管理学概念，强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程中关注每一个生产元素的重要性。营销策划：即 Marketing，是根据企业的营销目标，通过企业设计和规划企业产品、服务、创意、价格、渠道、促销，从而实现个人和组织的交换过

6、程的行为。现场服务：Field Service，通常是指要通过服务团队在现场来交付的服务。计算机电话集成技术：Computer Telephone Integration（CTI），指将不同的计算机和电话系统的功能集成起来，使语音和数据网络能够协同工作并分享信息的一种技术。呼叫中心：Call Center，指在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构， 通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。IBM：International Business Machines Corporation，即国际商业机器股份有限公司，简称为 IBM。IBM 是美国的一家跨国科技公司及咨询公司

7、，总部位于纽约州阿蒙克市，主要业务是生产并销售计算机硬件及软件，并且为系统架构和网络托管提供咨询服务。微软：Microsoft Corporation，即微型计算机软件公司，简称微软。微软是美国的一家跨国计算机科技公司，以研发、制造、授权和提供广泛的计算机软件服务为主。SaaS：Software as a Service，中文译为“软件即服务”，是一种通过网络提供软件的模式，用户不需再购买软件，而改用向提供商租用基于 Web 的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护。R 代码：指使用 R 语言时书写的代码。R 是一套完整的数据处理、计算和制图软件系统，其功能包括数据存储和处理系统、数组

8、运算工具、统计分析工具、统计制图等。2中国CRM 软件行业市场综述2.1中国 CRM 软件行业定义及分类CRM，Customer Relationship Management，即客户关系管理，指企业利用信息、软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、营销和服务等方面的交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。CRM 既是一种管理理念，又是一种软件技术，主要以软件为载体，其目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，以提升管理方式的手段提高企业核心竞争力，增加市场份额。CRM 软件根据应用方向可分为项目型 CRM 软件和零售及分销型 CRM 软件（见图2-1）。项目

9、型 CRM 软件面对的客户主要是项目型企业，如咨询企业、建筑设计企业、房地产企业、律师事务所等，管理内容包括项目进程、产品组成、产品设计方案等。由于主要是以项目方式进行管理，因此项目型 CRM 软件能够实现企业的精细化和数字化管理，帮助客户积累项目管理经验；零售及分销型 CRM 软件面对的主要是零售型企业，如水果企业、服装企业、日用品企业、电商平台等，管理内容包括订单状态、消费者的基本联系信息、购买记录等。由于零售型企业日常生成的订单量较多，因此零售型 CRM 软件能够对这些数据进行挖掘和分析，通过深入研究消费者行为，为客户的产品和市场策略提供有价值的参考信息。图 2-1 CRM 软件分类及特

10、点来源：头豹研究院绘制2.2中国 CRM 软件行业主要功能模块CRM 的本质是以客户数据为核心，利用信息和网络技术，实现客户管理、销售和服务等流程的自动化，建立起一个以客户为中心且能够收集、管理、分析和利用客户信息的管理模式。不同的 CRM 厂商可在软件上集成不同的功能模块，目前行业内主流的 CRM 软件产品通常包含了客户管理、销售管理和服务管理三个基本功能模块（见图 2-2）：（1）客户管理模块能够集中并分类管理客户，建立黄页式客户分类索引，根据企业业务情况，在售前、售中和售后环节完整记录企业与客户间的重要往来信息。CRM 的客户管理模块还可根据客户性质、价值、状态等维度分级别管理客户，快速

11、进行商机的挖掘、评估和分配；（2）销售管理模块能够帮助企业管理销售业务，掌控客户跟进过程中的所有日程计划、拜访记录、协同任务等信息。销售管理模块的主要功能包括销售订单管理、采购订单管理、日程活动安排计划、记录各地区经营状况等，还可帮助企业了解市场动态和库存情况，预测客户需求，获取更多商机来源；（3）服务管理模块能够实现客户支持、现场服务和仓库管理相关业务流程的自动化并加以优化，主要包括现场服务分配、客户产品全生命周期管理、地域管理等功能， 可详细记录服务全程的进行情况。图 2-2 CRM 软件基本功能模块来源：头豹研究院绘制除客户管理、销售管理和服务管理三个常见的基本功能模块以外，CRM 软件

12、厂商还可根据客户需求在软件上集成更为细致的功能模块，如主要负责对潜在客户进行记录、评估和分析的潜在客户管理模块，主要负责呼入、呼出电话调度和管理的呼叫中心模块，主要负责维 持企业与合作伙伴间交流平台的合作伙伴关系管理模块等。2.3全球及中国 CRM 软件行业发展历程2.3.1全球 CRM 软件行业发展历程全球 CRM 软件行业起源于 20 世纪 80 年代初，经历了近四十年的发展，可分为三大阶段（见图 2-3）：图 2-3 全球 CRM 软件行业发展历程来源：头豹研究院绘制萌芽期（20 世纪 80 年代初20 世纪 90 年代末）：CRM 概念的起源最早可追溯到 20世纪 80 年代初的“接触

13、管理”（Contact Management）和 20 世纪 90 年代初的“客户关怀”（Customer Care），这两个管理理论都强调了以客户为核心的企业管理方式。CRM 的实际诞生则是由 ERP 系统演变而来的，美国的 Gartner Group（高德纳集团，现名为高德纳咨询公司）于 1990 年率先提出了这一概念，强调对企业供应链的整体管理。后来在 ERP系统的实际应用中，企业逐渐发现 ERP 系统在功能上存在多方面的局限性，如效率低、反应速度慢、信息利用率有限等。为解决这些局限性，软件厂商开始寻求将销售管理这一功能从 ERP 系统中独立出来的解决方案。这一时期，“营销策划”（Mar

14、keting）和“现场服务”（Field Service）等管理理念相继流行，“计算机电话集成技术”（CTI）也逐渐成熟，在这些因素的推动下，软件厂商们将解决方案与这些理念和技术相结合，从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center），即 CRM 的雏形。起步期（20 世纪 90 年代末21 世纪初）：1999 年，Gartner Group 首次提出了 CRM 的概念，标志着 CRM 软件行业的诞生。这一时期的 CRM 软件产品主要以本地化部署型CRM 为主，能够对客户信息进行系统管理，有效地解决了当时企业对供应链下游（即客户） 管理不足的问题，带动了企业级管理软件市场的发展

15、。由于技术尚未成熟，这一时期的 CRM产品也存在前期资源投入巨大、安装使用周期长等问题。发展期（21 世纪以后）：进入 21 世纪后，经济全球化趋势进一步加强，信息技术得到了快速的发展。以 IBM、微软为首的企业开始大量投入到 CRM 的开发中，这一时期的 CRM 软件产品主要以 PC 端的 SaaS CRM 为主，并逐渐加入了会员管理和软件对接等功能。SaaS 模式下的 CRM 软件产品能够较大地降低部署成本，并且易于上手，在市场上受到了较好的反响。2012 年后，互联网大潮逐渐在全球兴起，在云计算、社交和移动互联网技术逐渐成熟的驱动下，移动 CRM 和社交 CRM 产品逐渐兴起，CRM 软

16、件行业开始朝垂直移动化、社交化和智能化等方向发展。2.3.2中国 CRM 软件行业发展历程中国 CRM 软件行业的发展主要集中于 2007 年以后，以金蝶国际软件集团有限公司（以下简称“金蝶”）为代表的企业研发出了 CRM 系统的独立体系，但其实质仅是对 ERP 系统中销售订单功能的一个延伸，与国际厂商的独立 CRM 软件产品相比在功能和技术等方面仍存在较大差距，因此在中国市场的反响并不高。2014 年后，以纷享销客、销售易等平台为代表的 SaaS 型 CRM 软件厂商开始参与到市场竞争中。同一时期，S 公司（以下简称“Salesforce”）和 SAP 公司（即思爱普公司，以下简称“SAP”

17、）等国际 CRM 软件厂商也逐渐进入中国市场，中国 CRM 软件行业形成了以 Oracle（即甲骨文公司）、SAP、微软、Salesforce 为代表的国际 CRM 软件厂商和以金蝶、用友网络科技股份有限公司（以下简称“用友”）、销售易为代表的中国软件厂商两大阵营。CRM 软件起初是由 ERP 系统中的销售模块独立发展而来的，与企业的销售情况息息相关。在沙利文针对中国 CRM 软件行业进行的访谈调研中，有资深专家表示中国国内 CRM 软件行业的发展情况平均约落后于全球 CRM 软件行业发展历程 58 年的时间，这是由于中国的销售体系及灵活程度与欧美等发达国家相比具有较强的中国特性，主要表现在中

18、国的企业销售行为没有统一规范和标准化规律可循，标准化的软件无法满足中国大部分企业的发展需求。多数中国企业对 CRM 软件产品均有需求，但仅有少数企业可实际运用 CRM 软件产品进行管理，CRM 软件产品的渗透率还有待提高。该行业过程需要通过市场或企业行为规范来促使行业形成相对标准的企业销售体系，从而推动中国 CRM 软件行业缩小与全球发展状况的差距。2.4中国 CRM 软件行业市场现状中国 CRM 软件根据部署方式可分为传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 两种类型（见图 2-4）：图 2-4 传统本地化部署型 CRM 和 SaaS 型 CRM 对比来源：头豹研究院绘制传统本地化

19、部署型 CRM 软件厂商拥有多年的企业服务经验，对企业各环节的需求了解较深入，且通常拥有完善的营销团队，因此具有较强的产品推广实力。但由于传统 CRM 软件系统需要配套相应的软硬件服务器环境进行部署，且需要建立机房进行调试，因此具有前期投入大、安装使用周期长等劣势；为了解决传统本地化部署型 CRM 软件存在的这些局限性，SaaS 型CRM 软件产品应运而生。SaaS 型 CRM 软件不需要建立独立机房，也无需 IT 人员进行运维，因此前期建设所需投入较小，且 SaaS 型 CRM 软件在诞生初期便是以在线系统的形式存在，因而能够与外界企业进行集成和交互，可轻松获得客户信息管理的数据。当前中国

20、CRM 软件产品的部署方式主要以传统本地化部署型 CRM 为主，市场占有率约为 75.0%左右，SaaS 型 CRM 的市场占有率约为 25.0%左右（见图 2-5）。由于 SaaS 型 CRM 相比于传统本地化部署型 CRM 具有较明显的成本优势，且和终端客户联系 更为紧密，因此目前已成为中国 CRM 软件行业的主流发展方向。沙利文预计，在未来五 年内， SaaS 型 CRM 的市场占有率将达到 50.0%以上，且将逐渐向移动型 CRM 转型。图 2-5 中国 CRM 软件产品市场占有率，2018 年来源：头豹研究院绘制2.5中国 CRM 软件行业产业链中国 CRM 软件行业产业链由上至下依

21、次可分为上游软件、技术开发商和硬件设备提供商、中游 CRM 相关厂商和下游 CRM 应用企业（见图 2-6）：图 2-6 中国 CRM 软件行业产业链来源：头豹研究院绘制2.5.1上游分析中国 CRM 软件行业产业链上游的主要参与者为软件和技术开发商及硬件设备提供商， 它们在中国的发展情况如下：软件和技术开发商上游软件和技术开发商主要负责提供中间件、数据库和开发工具等，为 CRM 软件的开发与管理提供相关软件和技术支持。中间件用于将数据从 CRM 软件传输到外部系统，为CRM 软件的应用提供客户交互、业务处理和智能分析等基础动力；数据库是 CRM 软件的主要信息来源，通常用来储存大量客户资料，

22、包括销售、市场及支持人员用来与现有及潜在客户进行有效互动的重要信息；开发语言主要是用来开发 CRM 软件的编程语言，是 CRM软件上游的重要开发工具之一。软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键角色之一，对客户细分市场需求的了解较深入，能够通过提供软件服务解决方案来满足客户的需求。根据中国工信部数据显示，2018 年中国软件和信息技术服务业规模以上企业约为 3.8万家，累计完成软件业务收入 63,061 亿元，行业发展态势良好。由此可见，尽管软件和技术开发商是 CRM 软件产业链的关键环节，但由于中国的软件和信息技术服务业发展成熟， 且企业间的竞争较为激烈，因此这一环节议价能力不高。硬件设

23、备提供商上游硬件设备提供商主要负责提供服务器、存储系统和交换机等设备，为 CRM 软件的应用与开发提供硬件支持。目前，CRM 软件相关的主要硬件设备提供商大部分为西门子股份有限公司、TCL 集团有限股份公司等全球知名企业，这些企业的设备质量稳定，货源充足， 价格波动性不大。相比之下，中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的产品多集中于中低端领域，难以和国际企业竞争，因此在这一环节中国 CRM 软件相关的硬件设备提供商的话语权较低。2.5.2中游分析中国 CRM 软件行业产业链中游的主要参与者为 CRM 软件的相关厂商，包括 CRM 软件供应商、CRM 专业咨询机构和 CRM 系统集成商等。CR

24、M 软件供应商主要提供成套的CRM 软件产品并负责软件的部署及其他相关运维服务，是 CRM 软件行业中游参与者的主要类型；CRM 专业咨询机构是在进入 21 世纪后兴起的独立于 CRM 软件供应商的咨询顾问，这类咨询机构能够为企业提供独立于软件厂商的专业咨询服务，如CRM软件应用规划、软件咨询和实施及其他增值服务等。CRM 专业咨询机构起步时间较晚，规模相对较小，但具有较大的成长空间；CRM 系统集成商主要负责根据下游应用企业的具体需求在 CRM 软件上集成不同的功能模块，同时还负责 CRM 软件的配置、数据迁移、与企业内部系统的对接以及人员培训等。中国CRM 软件行业正处于由传统本地化部署型

25、向 SaaS 型转变的过渡时期，中游 CRM软件相关厂商具有较大的发展机会。一方面，企业信息化趋势催生了下游应用领域的巨大需求，客户在市场的培育下逐渐成熟，日益认识到 CRM 软件对于自身发展的重要性；另一方面，CRM 软件相关厂商自身的技术实力不断提升，产品日趋完善，市场竞争力不断提升。因此，随着市场的发展，中游 CRM 软件相关厂商的议价能力将不断提高。2.5.3下游分析中国 CRM 软件行业产业链下游的主要参与者为 CRM 软件的应用企业，主要可分为项目性企业和零售及分销型企业，它们在中国的发展情况如下：项目型企业CRM 软件下游应用领域的项目型企业主要包括咨询企业、建筑企业、房地产企业

26、和律师事务所等。项目型企业的业务流程通常可分为正式立项、项目跟踪、技术确认、商务确认、合同签订、供货与回款、售后管理、定期回访和项目拓展等环节。这些企业的项目周期通常较长，内容覆盖范围较大，涉及到的人员也较多，因此需要 CRM 软件集成不同的功能模块来解决项目进程中可能遇到的各种问题。现阶段，中国的这类项目型企业正面临较大的竞争压力，以建筑企业、房地产企业和律师事务所为例，根据中国国家统计局数据显示，中国建筑企业、房地产企业、律师事务所数量分别由 2013 年的 78,919 家、91,444 家、20,609 家提升到 2017 年的 88,074 家、95,897家和28,382 家。这些

27、项目型企业数量的增加意味着将有更多的CRM 软件需求被释放出来。另一方面，在中国企业信息化趋势的推动下，项目型企业同时也面临着行业升级的巨大压力， 这将迫使项目型企业必须重新设计和构造管理组织架构，通过借助信息技术等手段来提升企业管理水平和效率以面对市场挑战，这也将进一步刺激 CRM 软件需求的提升。由此可见，由于 CRM 软件在项目型企业中仍有较大的市场空间，未来随着项目型企业对 CRM 软件需求的进一步释放，下游应用领域的议价能力将进一步提高。图 2-7 中国建筑企业、房地产企业、律师事务所数量，2013-2017 年来源：国家统计局，头豹研究院绘制零售及分销型企业CRM 软件下游应用领域

28、的零售及分销型企业主要包括水果企业、服装企业、日用品企业和电商平台等。零售型企业对 CRM 的应用需求主要侧重于对群体客户的行为分析（如客户需求分析、客户画像等），从而为自身调整商品品类、调整供应链、优化管理服务提供数据支持。以连锁零售企业门店数据为例，根据国家统计局数据显示，中国连锁零售企业门店总数由 2013 年的 204,090 家增长到 2017 年的 23,6103 家，年复合增长率为 3.7%。未来随着大数据、云计算等技术的不断发展，线上线下相结合的新零售模式将成为零售业的新增长点， 预计中国连锁零售企业门店总数仍将保持稳步增长。由于 CRM 软件在零售型及分销型企业的渗透率较低，

29、未来中国连锁零售企业门店总数的增加将进一步提高对 CRM 软件的需求， 从而提升下游应用领域的话语权。图 2-8 中国连锁零售企业门店总数，2013-2017 年来源：国家统计局，头豹研究院绘制2.6中国 CRM 软件行业市场规模中国 CRM 软件行业相对于欧美等发达国家而言，市场发展较为滞后，中国企业对于精细化管理的需求不高，且传统 CRM 部署具有较高的成本，因此在过去的五年里，中国 CRM 软件行业的发展基本上保持着平稳的态势。据沙利文数据显示，中国 CRM 软件行业市场规模由 2014 年的 19.8 亿元增长到了 2018 年的 30.2 亿元，年复合增长率为 11.1%。随着“互联

30、网+”时代的到来，中国大部分的传统中小企业也逐渐开始注重内部流程的高效化和互联网化管理，SaaS 型 CRM 的市场占有率不断提升，将持续带动中国 CRM 软件行业的发展。据沙利文预计，中国 CRM 软件行业市场规模有望在 2023 年达到 65.8 亿元，具有广阔的发展空间。图 2-9 中国 CRM 软件行业市场规模，2014-2023 年预测来源：头豹研究院绘制3中国CRM 软件行业驱动与制约因素3.1驱动因素3.1.1互联网的普及和物联网的发展为行业提供技术支持一方面，信息网络的发展为中国 CRM 软件行业奠定了技术基础。根据中国国家统计局数据显示，中国互联网普及率由 2013 年的 4

31、5.8%提升到了 2017 年的 55.8%（见图 3-1），表明中国的信息化普及程度进一步提高。另外，移动支付已成为现阶段中国大部分手机用户的首选支付方式，这为中国的 CRM 软件厂商收集用户消费信息提供了便利。企业可通过分析消费者所购买的商品与所在位置等相关信息来了解其潜在消费需求。以 Zoho Corporation（卓豪集团，以下简称“Zoho”）旗下的 Zoho CRM 为例，ZohoCRM 能够根据消费者的位置变动信息，将其按照地域进行分类，并利用大数据技术，对消费者的资金消费习惯等数据进行深入挖掘，分析并找出消费者在某些位置的特定需求，再根据这一需求推送相应的服务或者产品，提高营销的可能性。由此可见，互联网的普及和信息技术的提升为中国的 CRM 软件行业提供了发展动力。图 3-1 中国互联网普及率，2013-2017 年来源：国家统计局，头豹研究院绘制另一方面，新兴的物联网技术对 CRM 软件产品也有着相对积极的影响。物联网技术是通过射频识别、GPS、红外感应器等信息传感设备按照设定的协议与互联网连接，实时对物体进行定位、识别、追踪和管理的一种网络技术。当前，物联网技术在中国被广泛地应用于运输和商业活动中，通过物联网技术，企业生产的