江苏省旅游质量提升计划.docx

1、江苏省旅游质量提升计划江苏省旅游质量提升计划（20132015）为深入贯彻落实国务院质量发展纲要（20112020年）（国发20129号）、国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）、江苏省人民政府关于进一步加快发展旅游业的意见（苏政发201169号）、省政府关于加快推进质量强省建设的意见（苏政发201291号）和江苏省“十二五”旅游业发展规划，全方位提升我省旅游发展质量，促进旅游业转型升级和旅游强省建设，省旅游局决定实施江苏省旅游质量提升计划（20132015）。一、目标思路（一）指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以“让人民群众更加满意”为目标，

2、以“美好江苏、品质旅游”为主题，围绕“五位一体”的总体布局和我省旅游业转型升级的要求，以诚信旅游、品牌建设和品质服务为重点，立足当前，着眼长远，整体推进，突出重点，落实责任，综合施策，大力实施旅游质量提升工程，全面提高旅游质量发展水平，促进旅游业又好又快发展。（二）工作目标1总体发展目标：到2015年，我省旅游质量强省建设取得明显成效，“品质旅游”的观念在我省深入人心，旅游服务质量明显提高，旅游品牌影响力和质量文化软实力更加强大，率先建立起科学、高效的质量监管机制，旅游质量管理和诚信旅游体系更趋完善。我省的游客满意度持续保持全国领先水平，使旅游质量行动成为我省旅游产业转型升级和建设“美好江苏”

3、重要推动力量，旅游环境、旅游产品、旅游服务和旅游经济运行质量达到基本实现现代化的要求，努力把我省率先建成全国创新型旅游质量强省。2具体质量目标：（1）品质服务目标：在全省推出一批旅游服务质量主题活动，评选一批旅游优质服务企业和个人；制修订5项地方旅游标准，建设10个旅游标准化试点单位；打造全国旅游服务的首善之地，保持我省游客满意度在全国的领先地位，南京、苏州、无锡等市的游客满意度排名在全国旅游城市游客满意度测评中继续保持领先。（2）品牌建设目标：形成一批品牌形象突出、服务平台完备、质量水平一流的旅游目的地；塑造和提升“美好江苏，人杰地灵”江苏旅游品牌形象；形成一批拥有国内外知名品牌和核心竞争力

4、的优势旅游企业，培育6个大型品牌旅游集团和一批旅游产业集群；力争新增3家5A级旅游景区和20家4A级旅游景区，适度发展省级旅游度假区，力争在国家级旅游度假区创建上形成新的突破，到2015年全省国家级与省级旅游度假区达35家；评定一批星级饭店和星级旅行社，星级饭店数量达到1000家，等级旅行社达到600家；开展旅游企业20强系列评选活动，形成旅游企业系列品牌；培育一批品牌旅游产品、品牌旅游商品和品牌旅游人才培训基地；引进一批国际、国内旅游品牌，培育一批我省地方旅游品牌并促进其在省内外连锁发展。（3）诚信旅游目标：建立覆盖全省的诚信旅游管理系统及诚信旅游监管平台，进一步改善旅游市场秩序；制定和实施

5、江苏省旅游企业信用等级评估制度，建立并公开旅游企业诚信档案；创建一批诚信旅游企业，重点建设50家诚信旅游景区、100家诚信旅游饭店、100家诚信旅行社。（三）基本原则坚持以人为本，更加注重品质服务和质量惠民，提升我省旅游满意度；坚持质量强旅，更加注重打响品牌和建设“四强（旅游强省、强市、强企和强人）”，提升旅游综合竞争力；坚持企业主体，更加注重企业责任和主体作用，提升质量发展执行力；坚持创新驱动，更加注重产品技术与管理创新，提升质量发展驱动力；坚持诚信守法，更加注重质量教育和质量监管，提升旅游质量保障力。二、工作任务（四）完善旅游质量体系重点建设和完善四大旅游质量体系，不断夯实旅游质量基础。1

6、完善旅游标准体系。发挥旅游标准化在我省旅游发展中的规范、引领和促进作用，认真贯彻实施国家标准、行业标准和地方旅游标准，加大我省旅游地方标准和企业标准的制修订力度，完善旅游标准体系，创新旅游标准化管理体制、工作机制和运行机制，充分发挥各方面的积极性，形成旅游行政管理部门、行业协会、中介组织和旅游企业协调配合、共同推进的工作格局。继续推进旅游标准化试点示范工作，促进我省旅游标准化水平不断提高。2优化旅游公共服务体系。进一步完善旅游信息咨询服务、旅游安全保障服务、旅游交通便捷服务、旅游便民惠民服务等旅游公共服务体系，提高旅游公共服务水平。以满足旅游者需求为导向，进一步推进旅游咨询中心、旅游集散中心和

7、数字化旅游信息平台建设；规范旅游道路、旅游厕所、无障碍设施、旅游标识系统和旅游解说系统；建立健全我省旅游质量安全保障机制，完善旅游安全设施、旅游应急管理和安全救援体系。以国民旅游休闲纲要（2013-2020）为指导，加快旅游惠民便民服务体系建设，推出更多优惠和便民措施，完善城镇旅游功能和便民设施，优化旅游休憩环境。3丰富旅游产品体系。根据旅游市场需求，推动旅游产品的多元化和特色化发展。在巩固观光产品基础性地位的同时，打造一批商务旅游精品、文化旅游名品、休闲度假新品和特色与专项旅游产品，促进旅游产品的提档升级。不断优化旅游产品结构，充分发挥我省旅游资源优势，以商务旅游为突破口，重点抓好商务旅游的

8、载体建设，促进我省旅游产品创新和转型升级。4健全旅游质量监管体系。加强旅游质量控制，构建由旅游标准实施、旅游执法监管、旅游投诉处理、旅游诚信建设、旅游质量评价等构成的旅游质量监管体系。建立健全省、市、县和企业四级旅游服务质量监督管理体系，设立省级旅游监察总队、市级旅游监察支队和县（区）级旅游监察中队，完善旅游执法机构和旅游质量检查机制。建立符合行业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系和旅游质量评价与旅游质量认证认可体系，进一步完善旅游投诉处理和信息发布制度。加强旅游诚信教育和诚信经营活动，建立企业诚信档案和诚信奖惩机制；加强旅游安全监督，深化旅游安全综合治理，完善旅游安全保障体系。着力提

9、高游客满意度，引导各级政府及旅游企业把工作着力点放到以质取胜和转型发展上来。（五）提升旅游服务质量1以观念更新引导服务质量提升。牢固树立全面、全程、全行业的旅游质量观和“质量是旅游业生命”的理念，强化“质量强旅”、“质量惠民”的旅游质量意识，以品质服务彰显江苏软实力，以品质服务推动江苏旅游走向世界，努力实现由产品质量向发展质量、由质量监管向质量建设、由旅游经济大省向旅游质量强省的转变，通过质量观念的更新，武装一批抓旅游质量的“强人”，培育一批展示江苏形象和实力的旅游“强企”，为建设旅游强省奠定质量基础。2以标准化建设支撑服务质量提升。加强旅游标准化工作，拓宽旅游标准覆盖领域。加快制订和完善江苏

10、省商务旅游建设规范、江苏省商务、度假、主题、会议饭店规范、江苏省旅游示范区建设规范、生态旅游示范区评定规范、江苏省旅游度假区服务管理规范、江苏省旅游电子商务规范等旅游标准，力争将部分标准上升为国家标准。鼓励旅游企业制订完善旅游产品和服务质量的企业标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提供差异化、定制化和个性化服务。加大旅游标准宣贯与推广力度，充分利用各种媒介，通过论坛、讲座、展览、出版书籍等多种形式，进行旅游标准化的宣传和贯彻工作。完善旅游标准化推广机制，充分发挥各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、中介组织和旅游企业在旅游标准化建设与实施中的积极作用，提高实施效果；积极推进旅游标准化

11、示范工作，争取新增一批市、县（区）和旅游企业成为全国旅游标准化试点单位，增设一批省级旅游标准化示范城市和示范企业，并将苏州市等全国首批旅游标准化试点单位的成功经验在全省进行推广；加强对旅游标准化的监督管理，逐步在全省推行旅游标准的合格评定和认证工作。3以创优活动推动服务质量提升。围绕旅游质量提升要求，推出系列旅游质量主题活动，确定2013、2014和2015年分别为“品质服务主题年”、“诚信旅游主题年”和“品牌旅游主题年”。大力开展“美好江苏欢乐游”主题活动，促进市场营销创新和旅游质量提升。积极开展“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”和“绿色旅游”等宣传活动。深入开展旅游企业服务质量

12、创优活动，在旅游景区提供规范加个性的服务，提高游览体验的愉悦度；在旅行社提供定制加周到的服务，提高旅游服务的满意度；在星级饭店提供满意加惊喜的服务，提高住店宾客的舒适度，实现旅游企业的优质优价。开展评定“文明旅游单位”、“优质服务旅游企业”、“诚信旅游示范单位”和“品牌旅游服务企业”活动，进一步提高旅游企业美誉度；开展年度技能大赛和个人评优活动，评选服务技术标兵和旅游先进工作者，以提高从业人员素质和发挥榜样的影响力；举办“诚信旅游，放心消费”、“媒体聚焦，关注旅游”、“游客（民众）评议旅游服务质量”等系列活动，吸引社会力量参与服务质量提升活动，增强旅游质量活动的吸引力和亲和力。4以精细管理促进

13、服务质量提升。实施全方位、全过程、全员化、精细化的旅游服务质量管理，加强旅游质量培训和监管，不断改进服务设施、提高人员素质、规范服务流程、增强服务效果，创造并提供优雅的环境、优良的设施、优质的产品和优异的服务，推动我省实现旅游服务设施现代化、服务人员专业化、服务方式标准化和服务内容人性化。（六）大力创建旅游品牌1构建旅游品牌体系。把创建旅游品牌作为提升旅游服务质量和旅游核心竞争力的关键，构建由旅游目的地品牌、旅游产品品牌、旅游企业品牌和旅游人才品牌组成的多元化旅游品牌体系。2打造旅游品牌精品。（1）打造全省核心旅游品牌。配合“美丽中国之旅”国家旅游形象的塑造，围绕“美好江苏，人杰地灵”的整体旅

14、游品牌形象，省市联合开展丰富多彩的宣传推广活动，提高旅游形象的市场感召力。（2）提升旅游目的地品牌。着力打造一批具有国际竞争力和区域影响力的旅游目的地，通过推进旅游强市、旅游强县（市、区）、特色旅游村镇、高等级旅游景区和旅游度假区等建设工作，在全国形成一批高质量的旅游城市和县、村镇、景区等各级旅游目的地的品牌。（3）创建旅游产品品牌。重点塑造和提升“商旅名城”、“吴韵汉风”、“江南水乡”、 “东方湿地”、“乐购江苏”、“淮扬食府”、“东土佛缘”、“田园风光”等旅游产品品牌；有计划地扎实推进A级景区品牌创建和检查复核工作，完善景区长效与动态管理机制，保持并提升品牌景区质量；整合和推广一批具有强大

15、旅游吸引力的品牌旅游线路；开发和包装一批具有地方特色的品牌旅游商品和品牌旅游节庆活动；积极推进生态旅游、文化旅游、科技旅游、商务旅游、体育旅游等示范区建设。（4）创建旅游企业品牌。以深化旅游体制改革，建立现代企业制度为突破口，积极推进旅游企业（集团）兼并重组和跨国经营，培育大型品牌旅游集团。继续引进国际饭店业前50强、国内旅游集团前20强品牌落户我省。研究制定江苏省旅游名牌评审规范，着力培育一批本地品牌旅游企业（集团），精心打造一批本土旅游驰名商标、中国名牌和旅游服务质量标杆企业。鼓励苏宁、雨润等江苏本土企业以高标准参与饭店建设和旅游项目开发，鼓励旅游企业进行专利注册、商标注册和品牌经营。继续

16、推进旅游饭店的星级评定，实施旅行社等级评定制度，适时开展江苏旅游企业20强系列评选活动，形成一批商务饭店、度假饭店、主题饭店和出境游、入境游、国内游、商务游旅行社等旅游企业品牌，增加旅游企业品牌价值和市场影响力。（5）造就品牌旅游人才。通过旅游人才引进、培养、评优和人才基地建设活动，借助新闻媒体深度宣传，着力培育和造就一批出色的品牌企业家、金牌导游、品牌员工和旅游名师与品牌旅游人才培养基地。鼓励专业技术人员特别是专家、教师从事导游工作。3提升旅游品牌效应。大力开展品牌营销活动，把各地的品牌形象融入“美好江苏，人杰地灵”品牌体系，以市场宣传为抓手，结合时间奖励、资金补贴、省市拼盘、旅游品牌高层论

17、坛等方式，集中力量在央视、凤凰卫视、江苏卫视、美国CNN等各类媒体上进行广告宣传，增强我省旅游品牌在旅游客源地市场的聚焦率、活跃度和影响力。鼓励和支持我省旅游企业开展品牌经营，拓展品牌旅游产品和旅游产业；鼓励我省知名旅游企业以品牌为纽带，跨出省门、国门，参与国内、国际竞争，扩大企业品牌效应。（七）加强诚信旅游建设1加强旅游诚信宣传教育。进一步加强行业精神文明建设，通过行业自律、宣传教育、媒体引导、社会监督、游客参与等活动方式，宣传诚信经营相关知识，形成全社会关注的诚信氛围。重点加强旅游企业诚信教育，使诚信成为旅游企业的经营理念和自觉行为。2建立诚信旅游制度规范。编制和推广诚信旅游景区、诚信旅游

18、饭店、诚信旅行社和诚信旅游示范线路等相关标准，制定旅游从业人员诚信服务准则。建立旅游企业信用等级制度，健全质量信用评价体系，实施质量信用分类监管。建立和健全旅游质量信用信息收集与发布制度，完善旅游企业质量信用档案和旅游产品质量信用信息记录。促进旅游企业加强内部管理，建立规范化的诚信经营管理和服务体系。3推进旅游企业诚信经营。持续推进旅游企业诚信建设，引导旅游企业在人员聘用、合同签定、广告宣传、对客服务、旅游产品、旅游价格、投诉处理、同业合作等方面建立相应的诚信管理和监督机制，建立旅游产品说明书制度，保证旅游企业诚信经营。开展旅游企业旅游诚信经营示范点建设，推进省、市两级诚信旅游示范单位的评选工

19、作。4完善诚信旅游管理系统。建立覆盖全省的诚信旅游管理系统，改进和优化旅游诚信网，实施从诚信标准建立、诚信经营、诚信管理的全过程监控。加强对旅游企业的诚信教育和市场监管，严查各种旅游失信行为，建立旅游质量失信“黑名单”并向社会公开，加大对质量失信主体的惩戒力度。持续开展游客满意度测评，定期发布旅行社、旅游饭店、景区（点）、旅游商店等旅游企业的满意度状况信息。5大力推进公民文明旅游。加强文明旅游宣传教育，引导旅游者自觉遵守中国公民国内旅游文明行为公约和中国公民出境旅游文明行为指南，积极倡导文明旅游、健康旅游方式。全面提高国民旅游道德素质，深化群众性精神文明创建活动，引导国民增强旅游质量消费、理性

20、消费、勤俭节约和文明维权意识，建立健全提升公民旅游文明素质的长效机制。（八）推动旅游质量创新1以文化与科技创新提升旅游质量。（1）推动旅游与文化的深度融合。认真贯彻十七届六中全会精神，以高度的自觉精神和文化责任感，充分利用我省丰富多样的文化资源，通过文化与旅游的深度融合，更好地传承文化遗产、完善旅游设施、开发旅游精品、提升旅游品牌、拓展旅游产业，提高人员素养，培育服务文化，倡导文明旅游，提升我省旅游的文化品位和旅游核心竞争力。（2）推动旅游与科技的有机结合。坚持以信息化带动国际化、以科技化促进优质化的理念，加强全省旅游基础信息资源底层数据库及数据存储应用智能化管理平台建设，建立以全省旅游网站集

21、群、全省统一旅游呼叫平台和统一手机移动旅游网为主要载体的综合立体服务平台和旅游信息化支撑体系。在旅游行业大力推广应用物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等新技术，促进我省智慧旅游的发展，率先实现旅游全方位智能化服务。创建一批智慧旅游示范企业，在高等级景区积极推进智慧旅游景区建设，并在旅游开发中通过科技的武装进一步增强旅游表现力。鼓励在旅行社、星级饭店、旅游景区中大力发展旅游电子商务。继续推广应用旅游节能减排技术。大力发展网上旅游和网络营销，推进旅游服务与营销管理的现代化。2以产品与业态创新丰富质量内涵。（1）创新开发旅游产品。以商务旅游为突破口，加大商务、会议、展览、节

22、事等旅游产品的开发力度，加快建设一批国际水准的会展中心和商务旅游集聚区。根据资源和市场特征，开展康乐、体育、购物、美食、温泉、养生等多种类型的休闲度假旅游，继续推进省级旅游度假区和国民休闲基地建设，逐步形成以城市商务休闲区、休闲度假小镇、休闲度假农庄、旅游度假区等为主要载体的休闲度假产品体系。抓好乡村旅游的提档升级，实现乡村旅游特色化、精品化、产业化和品牌化经营。鼓励进行旅游产品创新开发，打造特色鲜明、功能各异的文化旅游、生态旅游、科技旅游、美食旅游、体育旅游、海洋旅游、养老旅游、工业旅游、自驾车旅游等多种旅游新品，进一步丰富我省的旅游产品体系，增强旅游魅力。（2）培育新型旅游业态。通过旅游业

23、态创新，引导旅游消费新热点，逐步提高旅游新业态在旅游产业中的比重。结合江苏经济发达和高端商务旅游需求，培育温泉养生、保健疗养、高尔夫、邮轮游艇等高端休闲产业。充分运用科技手段，鼓励旅游景区、饭店、旅行社等旅游企业与旅游网络运营商建立深度合作关系，通过电子商务创新传统旅游企业经营模式，多角度激发游客的网络旅游需求。鼓励旅行社集团化、专业化发展和建立批零销售与分工协作体系。积极研发具有自主知识产权的登山、攀岩、滑雪、滑翔、潜水、垂钓（包括海钓）、露营、探险、高尔夫、游艇等各类户外活动用品及旅游饭店用品、旅游时尚用品、旅游服装等旅游专用品，积极发展旅游装备业。建设以动漫游戏、创意设计、工艺美术、现代

24、传媒、影视作品制作、营销策划、传媒策划为主导的创意产业基地，促进旅游产业与文化创意的融合。建设一批数字娱乐旅游项目，鼓励动漫设计、游戏娱乐、影视休闲等数字娱乐业态发展。通过江苏旅游网及有关新闻媒体适时公布高星级饭店与其他旅游项目的在建数量与投资回报率等信息，引导社会和企业进行科学的投资决策。3以体制机制创新提升质量管理水平。（1）推进质量管理体制创新。构建政府监管、市场调节、企业主体、行业自律、社会参与的旅游质量工作体制机制，实现旅游质量长效管理。（2）完善旅游质量考核制度。将旅游质量工作纳入地方各级人民政府质量工作绩效考核评价内容，加强考核结果的反馈，强化考核结果运用。（3）实施旅游质量评价

25、与准入退出机制。建立健全品质旅游、品牌旅游、诚信旅游评价制度和市民、游客参与的服务质量评价机制，严格质量准入条件，对不能满足准入条件、不能保证旅游质量和整改后仍然达不到要求的旅游企业，予以取消等级、强制退出或依法取缔。（4）建立旅游质量创新和旅游品牌创建激励机制。对质量创新突出、品牌创建显著，质量管理先进的组织和个人给予表彰奖励，激励广大企业和全行业重质量、讲诚信、树品牌。（5）完善旅游质量管理协调机制。发挥行业协会作用，完善行规行约，加强行业自律，规范企业行为，维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益；协调公安、交通、工商、物价、卫生、质监、文化、农林、住建、税务等相关

26、部门，建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。（6）优化导游管理机制。强化旅行社、导游管理中心、行业管理部门对导游人员的业务指导、素质提升和发展环境管理。鼓励旅行社尽量使用专职导游，并完善劳动合同，从制度上保障导游的合法权益。督促导游管理中心按照规定对导游人员加强管理，履行相关职责，解决后顾之忧。改进导游年审培训制度，实行导游继续教育学分制，由行业管理部门认定的培训机构在规定时间内开设培训课程（包括业务课、文化课、道德课、时事课、“美好江苏”乡土课等），将导游每年修满规定的学分作为年审依据之一。完善导游人员（年审）测评制度和进退机制，制定科学、合理的

27、导游测评体系，把专业素质、游客满意度、带团经历、违纪情况等纳入到导游测评体系，使之与导游人员的进退机制相结合，促进导游素质和服务水平的提高。三、保障措施（九）加大政策扶持根据文化产业大繁荣和旅游产业大发展的需要，加大公共财政对旅游质量提升、旅游公共服务建设、旅游品牌建设、旅游企业发展、旅游科技应用等方面的政策支持力度。争取省、市政府对旅游质量提升工作的财政扶持，设立旅游质量专项资金；通过财政专项拨款等方式，建立并实施省、市、县（市、区）三级政府质量奖励制度，以旅游质量奖为导向，组织开展旅游质量先进企业创建活动；鼓励旅游创新和创新成果的转化，对参与各类国家旅游标准制订的单位给予奖励；鼓励旅游企业

28、争创国内外知名品牌，落实品牌激励和保护政策，对获得国际和国家级知名旅游品牌的企业给予奖励或政策倾斜。（十）加强组织协调省市旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，突出“统筹全局、分类指导、协调发展”的工作原则，以旅游质量提升为抓手，调动各方力量，营造有利于本计划实施的良好环境，狠抓工作落实。坚持梯度发展、特色发展和互补发展，支持苏南旅游国际化、现代化发展，苏中旅游规模化、品牌化发展，苏北旅游本土化、民生化发展。建立南北互动、上下齐动、部门联动的工作机制，推动省市工作逐项对接、各市之间紧密合作、部门之间密切协作，围绕旅游质量提升的有关重大问题，定期组织召开旅游质量工作会议，研究部署质量提升工作

29、，切实将旅游质量提升工作落到实处。强化旅游企业质量主体作用，严格企业质量主体责任，发挥优势企业引领作用，推动旅游企业履行社会责任，激励旅游企业提升服务质量。（十一）强化质量监管加快质量法治建设，建立完善的旅游质量执法机构并将其列入执法序列，依照公务员法管理，旅游质量执法经费纳入财政预算。为旅游质量执法机构配备必要的执法装备及车辆，强化一线旅游质监检查执法力度。大力推进行业联合、部门联合、地区联合的旅游质量监管和执法机制，做到严格依法行政，规范执法行为，保证严格执法、公正执法、文明执法。建立行业监督、社会监督和舆论监督相结合，专职质监员和兼职质监员相结合的旅游质量监管网络，加强旅游质量监管。进一

30、步健全和完善旅游投诉、申诉处理和信息发布制度。继续加大对旅游景区、星级饭店、旅行社等的检查复核和管理力度，确保旅游质量达标。（十二）提高人员素质坚持培养与引进并重原则，加强旅游人才队伍建设，以高素质的旅游人才为旅游质量提升提供支撑。依托省内旅游院校和培训基地加强旅游专业及质量管理人才培养；鼓励发展旅游职业技术教育，大力培养具有一技之长的应用性旅游人才；加强各级旅游行政管理部门工作人员的专业培训，提高行政人员业务素质和旅游质量管理水平；指导和帮助旅游企业加强员工技能及企业经营者管理能力培训，提高旅游企业全员质量意识、业务素质和质量行为能力。设立江苏旅游研究基金，鼓励教研机构和旅游专家加强江苏旅游研究，为旅游发展和质量提升提供理论指导和决策依据。加强旅游教育的国际合作与交流，提高旅游理论研究水平和旅游人才培养质量。