社会服务机构的领导人力资源管理和志愿者管理.docx

1、社会服务机构的领导人力资源管理和志愿者管理社会服务机构的领导、人力资源管理和志愿者管理一、单选题(每题的备选项中，只有1个最符合题意)1. 某机构是以服务青少年为主的非营利组织，设有多个部门，现有全职员工205人，每年 政府资助、民间捐助和开展收费服务的总收入约为5000万元人民币，机构管理团队最高 领导的主要任务是 。A.执行董事会或理事会制定的服务政策B.协助员工在服务过程中获得专业成长C.确认员工的工作可以帮助组织实现目标D.监督员工的工作完成情况答案：A解答 在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管 理者在机构中的职位(岗位)不同而存在差异。高层行政主管的

2、任务是执行理事会(董事 会)所确定的政策；中层主管一方面确认员工的工作以有效实现机构目标，另一方面妥 善配置资源，协助员工在服务过程中获得成长，并完成所交付的工作。2. 社会服务机构领导与其他机构领导相比，较多使用 来影响员工工作。A.权力和权威B.指导和诱导C.奖赏和报酬D.批评和惩罚答案：B解答 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人 士，加上机构“以人为本”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：领导较少运 用职位赋予的合法权利领导下属；领导较多运用指导、诱导方式影响下属；领导较 注重使用影响他人的能力和技巧。3. 社会服务机构领导为了增加员工对工作的兴趣

3、，降低工作的枯燥度，最常使用的方法是 ( )。A.轮换工作岗位B.减少岗位工作量C.提高福利待遇D.发放岗位补贴答案：A解答 社会福利机构的员工长期在工作岗位上从事同样的工作会感到枯燥乏味，因此， 机构管理者可以通过工作轮换、工作任务拓展和工作丰富化来降低枯燥的感觉，也可以 借此机会评估员工潜能、协助构建未来人力资源的规划。4. 某社会服务机构的管理者发现有些员工不关心机构发展，为提高员工积极性，促进上下 级的沟通，下列激励措施中，机构管理者应首选的是 。A.轮换工作岗位B.扩展工作内容C.得闲设计职位内容D.促进员工参与决策答案：D解答 为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高

4、员工对工作的满足 感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利 待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。5. 某社会服务机构在年终时邀请人力资源管理专家举行了一场专题讲座，讲解职业生涯规 划的意义、原则和方法，协助员工评估自己的技术潜能和事业前程，拟定实现个人目标 和机构目标的职业发展计划。机构管理者开展这次活动的主要目的是 。A.增进员工对工作的兴趣B.掌握员工的个体差异C.满足员工自我实现的需求D.降低员工的职业倦怠答案：C解答 社会服务机构中每个员工都有自我实现的愿望，因此，机构管理者要协助员工制 订员工职业生涯发展方案，使其有机会评估自己的

5、技能、潜能和事业前程，将个人目标 和机构目标有机地结合起来。6. 在社会服务机构中，社会服务方案管理的核心是 。A.计划B.组织C.领导D.控制答案：C解答 在社会服务机构中，领导是社会服务方案管理的核心，但领导的实际任务会因管 理者在机构中的职位(岗位)不同而存在差异。7. 执行董事会所设定的专业服务输送标准的政策是 的主要任务。 A基层工作人员 B资深工作人员 C高层行政主管D中层行政主管 答案：C解答 高层行政主管的任务是执行理事会(董事会)所确定的政策；中层主管一方面确认 员工的工作可以有效实现机构目标，另一方面妥善配置资源，协助员工在服务过程中获 得成长，并完成所交付的工作。8. 下

6、列各项中，属于社会服务机构领导突出特征的是 。A.领导极具个人魅力B.领导较注重使用影响他人的能力和技巧C.领导经常运用自己职位的合法权利要求下属D.领导经常对下属实行物质刺激和激励答案：B解答 一般而言，社会服务机构的领导具有如下突出特征：领导较少运用职位赋予的 合法权利领导下属；领导较多运用指导、诱导方式影响下属；领导较注重使用影响 他人的能力和技巧。9. 社会工作服务比较强调员工的 。A.创新性B.自主性C.纪律性D.服从性答案：B解答 在社会服务机构中，一般而言，比较强调员工的自主性，只要领导给予其发挥的 机会并加以信任，员工就会努力工作。这也使得机构领导较多在介入方法、策略、工作 程

7、序设计上给予员工适当的指导，让他们的服务产生良好的效果。10. 社会服务机构领导与其他机构领导相比，影响员工工作的领导方式更多的是 。A.权力和权威B.奖赏和报酬C.批评和惩罚D.指导和诱导答案：D解答 在社会服务机构中，一般而言，领导都比较重视通过沟通、互相尊重等方式与 下属相处，大多数采用指导和诱导的方式影响员工的工作。11. 下列对社会服务机构领导特征的表述，错误的是 。A.领导比较重视通过沟通、互相尊重和平等对待方式与下属相处B.领导较多在介入方法、策略、工作程序设计上给予员工适当的指导，让员工的服务 产生良好的效果C.领导多以行政权力、金钱奖赏和报酬来影响员工的工作D.领导基本不使用

8、压迫和惩罚的方法要求员工努力工作答案：C解答 C项，在许多社会服务机构内，员工的工资多数是政府根据专业技术级别而规 定的标准性工资，不是机构所能控制的，因此，机构的领导较少用行政权力、较难运用 金钱的奖赏和报酬来影响员工的工作。12. 社会服务的领导方式之一是引导与沟通，下列说法错误的是 。A.高层领导在向中、基层主管授权的过程中，应阐明授权的事项B.中高层领导进行单向沟通，有利于提高执行能力和效果C.主管应有诚意和耐心“倾听”员工对工作的看法D.条件允许时主管要主动找员工面谈答案：B解答 B项，中层主管需要高层领导的鼓励和训练，以保证其工作能产生一贯性。同 时，如果他们能进行双向沟通，则有利

9、于提高执行能力和效果，达到预期目标。13. 社会服务机构中每个员工都有最高层次的发展需求以达到自我实现，为此而制定的激励 措施为 。A.了解员工的个别差异B.提供员工参与决策的机会C.用目标引导员工，增进其对工作的兴趣D.协助员工制订职业生涯发展计划答案：B解答 社会服务机构领导激励员工的方式之一为协助员工制订职业生涯发展计划。社会服务机构中每个员工都有自我实现的愿望，因此，机构管理者要协助员工制订员工职 业生涯发展方案，使其有机会评估自己的技能、潜能和事业前程，将个人目标和机构目标有机地结合起来。14. 社会工作是人力资源密集的行业，员工是社会服务机构最重要的资产，社会服务机构为 服务对象提

10、供高质量的服务，最重要的是依赖社会工作者的 。A.能力B.爱心C.奉献D.士气答案：A解答 社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力(知识与技巧)， 为服务对象提供高质量的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。15. 某街道社区服务中心招募了30位志愿者，开展面向社区独居老人的“电话问候”服务。 为了保证志愿服务的顺利进行，社会工作者小林拟对志愿者进行培训，帮助志愿者认识 志愿服务意义，了解独居老人的特点，掌握与老人沟通的技巧。这种志愿者培训是通过 发挥 功能来实现对志愿者的管理。A.规划B.组织C.领导D.控制答案：B解答 志愿者管理职能包括：规划职能。包括需求评定、方案

11、规划、相关策略一行 销、创新和网络合作等。组织职能。包括志愿者组织的结构设计、志愿者的分工、工 作流程、教育训练等。领导职能。包括督导形态、沟通协调和福利及激励。控制职 能。包含建立志愿者工作评估标准和方法等。16. 志愿者人力资源管理内容包括规划、组织、领导和控制等，下列属于组织职能的是 。A.方案规划B.服务章程制定C.需求评估D.沟通协调答案：B解答 志愿服务人力资源管理的组织管理职能包括：志愿者服务章程、出缺席规定、 伦理守则与工作规范；志愿者甄选、奖励、考评及福利制度；参与决策、团队运作； 详尽的志愿者工作规划、明确的工作说明书；志愿者的来源、资格限定、甄选方式； 重技巧或个人成长、

12、职前训练、在职训练。17. 在动员和组织资源开展服务过程中， 占有极其重要的地位。A.资金使用B.方案执行C.人力资源D.服务对象答案：C解答 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占 有极其重要的地位，这是由社会服务机构提供专业化服务的性质所决定的。18. 人力资源管理是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对的是 这一因素。A.组织中的资源B.组织外的资源C.组织中的人D.组织外的人答案：C解答 社会服务机构的活动主要是动员和组织资源开展服务，在此过程中，人力资源占 有极其重要的地位，是与规划、组织、领导、控制并行的一个重要管理功能，主要面对

13、的是组织中的人这一因素。无论主管社会福利的政府机构还是非营利的社会服务组织， 都是由人(如董事会成员、职员、志愿人员等)构成的。19. 几乎所有的组织都期望其成员对组织有坚定和持续的承诺，有良好的服务技术和能力， 通过激励能获得较高的服务绩效等，而这些期望需要通过 来实现。A.计划B.组织C.领导D.人力资源管理答案：D解答 组织成员的优异表现是组织目标实现的必要条件，因此，几乎所有的组织都期望 其成员对组织有坚定和持续的承诺，有良好的服务技术和能力，通过激励能获得较高的 服务绩效等，而这些期望需要通过人力资源管理来实现。人力资源管理是对组织中相关 人员管理的哲学、政策、程序和实务，是由人力资

14、源的招募、发展、激励和维持所组成 的过程。20. 关于社会服务机构中推进人力资源管理的重要意义，从服务使用者角度而言，有助 于 。A.增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自我实现B.组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激烈的服务竞争C.领导者的思想更好地在机构中发挥影响D.更好地满足需求，提升服务质量答案：D解答 在社会服务机构中推进人力资源管理具有重要意义：从员工角度而言，良好的 人力资源管理能激发员工潜能，有助于增进员工对组织的参与感、归属感，进而达到自 我实现；从组织角度而言，有助于组织凝聚力的形成和组织创新，使机构能够应对激 烈的服务竞争；从服务使用者角度而言，有助于更好地满

15、足需求，提升服务质量。21. 关于志愿者管理的特点，下列说法错误的是 。A.志愿者不是机构的正式员工B.志愿者需要管理C.志愿者具有很高的自主性D.志愿者可有可无答案：D解答 一个有效的社会服务机构需要使用志愿者，也就需要对志愿者进行有效管理。志 愿者与机构中正式聘用的社会工作者有明显差异，志愿者有以下特点：志愿者不是机 构的正式员工，他们有很高的自主性和自发性；志愿者靠自己的热情、兴趣和能力， 而不是根据机构正式岗位的要求参与服务；志愿者希望受到尊重、支持和肯定。22. 下列各项中，不属于志愿服务人力资源管理规划环节的是 。A.需求评定B.整体性的方案规划C.志愿者的分组、分工D.阶段性的方

16、案规划答案：C解答 志愿服务人力资源管理规划环节的内容包括：需求评定；整体性的方案规 划；阶段性的方案规划；经费；相关的策略行销、创新、网络合作等。C项 属于志愿服务人力资源管理组织环节的内容。二、多选题(每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项)1. 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人士，加上 机构的宗旨是为服务对象谋取幸福和促进社会进步，所以领导应该具有的特征是 。A.经常运用合法权力领导下属B.较多运用指导、诱导方式影响下属C.主要使用升职、加薪策略来鼓励下属工作D.较多利用个人学识经验、吸引力来影响下属E.理性地运用各种客观的事实、数据

17、和观点说服下属答案：BDE解答 在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人 士，加上机构“以人为本”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征：领导较少运 用职位赋予的合法权力领导下属；领导较多运用指导、诱导方式来影响下属；领导 较注重使用影响他人的能力和技巧，包括：理性地运用各种客观的事实、数据和观点说 服别人；运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求影响员工；利用个人的吸引力、 学识经验、关系和人情等影响他人。2. 张先生刚晋升为某社会服务机构领导，为与员工建立良好的合作关系，他采用的方法可 以包括 。A.了解员工之间的关系B.调解员工的工作不和问题C.承诺给员工

18、加薪D.让员工以各自标准开展工作E.主动向员工说明计划改变的原因答案：ABE解答 一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。具体方法包 括：领导者要让员工了解组织的工作方向和目标，了解员工彼此之间的关系，以及工 作团队的实质及其目标实现的途径；领导者必须能推动工作准则的建立，并使员工能 够认同和执行；领导者应正视工作中出现的摩擦及不和，进行适当调整，以保障工作 的顺利进行并达到预期的目标；领导者在计划与目标发生改变时，应及时、主动向员 工说明改变了什么及为什么改变，使员工充分理解并积极合作。3. 某福利院正在制订机构发展规划，希望所有员工提出对机构发展的意见。从激励措施的 角度

19、看，这有助于 。A.促进上下级的沟通B.了解员工的个别差异C.维持机构的纪律D.提高员工的工作士气E.提高员工对工作的满足感答案：ADE解答 为了提升员工的士气、促进机构上下级之间的沟通，以及提高员工对工作的满足 感，社会服务机构的管理者应提供机会让员工参与机构决策，并允许员工对自己的福利 待遇、机构的未来发展方向、机构服务推行方式等提出建议。4. 领导所具有的影响力来源有 。A.魅力B.责任C.权力D.能力E.效力答案：ACD解答 领导所具有的影响力来源有三方面：魅力，来自于领导本人的特征；权力， 来自领导者在机构中的岗位所赋予的合法权力；能力，来自于领导者本身所具备的专 业知识、能力和技巧

20、。5. 社会服务机构的领导者使用影响他人的能力和技巧包括 。A.推选领导者成立理事会或董事会B.利用个人的吸引力、学识经验、关系和人情等影响他人C.设立执行部门或作业部门D.运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求影响员工E.理性地运用各种客观的事实、数据和观点说服别人答案：BDE解答 在社会服务机构中，领导如果能够恰当使用影响他人的能力和技巧，可以大大提 高员工的积极性。这些能力和技巧包括：理性地运用各种客观的事实、数据和观点说 服别人；运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求影响员工；利用个人的吸 引力、学识经验、关系和人情等影响他人。6. 下列各项中，属于社会服务机构领导方式的是 。

21、A.较多运用指导、诱导方式来影响下属B.维持纪律与督导训练C.使用领导者的权威D.发挥团队精神E.获取员工合作答案：BCDE解答 社会服务机构的领导方式包括：获取员工的合作；使用领导者的权威；引 导与沟通；维持纪律与督导训练；发挥团队精神。A项属于社会服务机构领导的特 征之一。7. 社会服务机构的领导者在行使其合法的权力和相应职权的过程中，要审慎考虑 。A.需要性B.职责性C.公平性D.创新性E.可行性答案：ABE解答 使用领导者的权威是社会服务机构的领导方式之一。社会服务机构的领导者有合法的权力行使其相应职权，只是在行使过程中，要审慎考虑需要性、可行性和职责性， 并要强调经常训练员工如何操作

22、业务和完成任务。8. 老孟是一个社会服务机构的领导者。他在日常的工作中，非常注重团队内和机构内的信 息透明与信息共享，在每次服务任务之前，都试图让每个团队成员都明确团队整体的工 作目标和工作方向，并且明确职责分工。同时，老孟还能够很好的和员工打成一片，并 且经常组织机构成员进行各种各样的团体活动，在活动中跟大家建立更为牢固的良好关 系。但是，这并不意味着老孟在工作中看重人情，事实上，老孟还是一个要求非常严格 的领导，这体现在他建立起了严格的工作纪律，有着明确的奖惩制度。这些具体的制度 在机构内部，对所有机构成员都有着一致性。同时，老孟还非常注意与员工的沟通，尤 其是在具体的工作中，他非常喜欢听

23、取员工的意见与看法，并且对这些看法会加以支持、 引导或者影响，推动发展性的讨论。在上述这些做法中，老梦使用的领导方式 有 。A.引导与沟通B.维持纪律与督导训练C.使用领导者的权威D.发挥团队精神E.获取员工合作答案：ABCE解答 一般来说，社会服务机构的主要领导方式包括：获取员工的合作。一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。使用领导者的权威。引导与沟通。当员工向主管倾诉有关工作的问题和一些看法时，主管应有诚意和耐心“倾听”其诉说，同时也要对员工加以支持、引导、影响，推动发展性的讨论。维持纪律与督导训练。对员工的纪律和督导训练，首要工作是把工作准则与规定向员工交代和说明清楚

24、，纪律是用来改进行动的，而不是报复和惩罚的工具。发挥团队精神。在老孟的工作方式中，注重机构和团队内部的信息公开与共享，明确大家职责属于获取员工合作的工作方式；在机构内建立起明确的奖惩机制，并且一视同仁，属于适当使用领导者权威和维持纪律与督导训练的工作方式；注重员工意见，并对员工意见加以鼓励支持和引导，注重双方沟通，则属于引导与沟通的工作方式。9. 管理者要充分认识员工的个别差异，要尽可能根据个人的特点分配工作，下列哪项是此 激励措施的表现?A.让那些既有能力又有意愿的成熟员工承担更多或更重婴的工作B.通过工作内容的扩展，降低员工对工作的倦怠C.对于那些具有高度自主性和足够能力的员工，重新设计工

25、作职位D.对不同员工制定统一的激励标准E.提供员工参与决策的机会答案：ABC解答 各种研究都表明，人们的态度、人格和其他个人表现具有差异性，因此，管理者 要充分认识这种差异，要尽可能根据个人的特点分配工作。例如让那些既有能力又有意 愿的成熟员工承担更多或更重要的工作；通过工作内容的扩展，降低员工对工作的倦怠； 对于那些具有高度自主性和足够能力的员工，可以重新设计工作职位，让他能够有更高 的自主性自行决定工作的方法和步骤，由此来满足员工的高层次需求和提高其工作动力。10. 社会服务机构的人力资源管理主要是指对 的任用、培训与发展、激励和维持的 活动。A.机构的管理者B.机构的专业人员C.机构的半

26、专业人员D.机构的志愿人员E.机构的服务对象答案：BCD解答 一个机构的服务是否成功，往往也取决于机构领导在动员人力资源、满足组织和 服务对象的紧急与长期需要方面的能力。在服务需求不断增加和日益复杂的状况下，要 求机构领导在人员招募与使用方面有更高和更细的管理能力。所以，社会服务机构的人 力资源管理主要是指对机构的专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、 激励和维持的活动。11. 社会服务机构人力资源管理的主要内容有 。A.任用B.训练与发展C.绩效评估与激励D.职业资格评定E.员工关系与维持答案：ABCE解答 人力资源管理对社会服务机构而言是十分重要的，在现代社会服务机构中，人力资

27、源管理的主要内容有：任用；训练与发展；绩效评估与激励；报酬管理； 员工关系与维持。12. 绩效评估的目的是 。A.增进员工对组织的认同B.改进机构工作C.决定训练需求D.决定奖惩标准E.增进员工能力答案：BCD解答 绩效评估是指持续评估个人和团体对组织的贡献，同时与相关人员沟通评估结果。评估有各种不同的方法和途径，但其目的是为了决定训练需求、改进机构工作、决定奖惩标准。13. 下列各项中，属于激励策略的是 。A.选择适当的激励方法B.工作纪律的强化C.工作流程的分析D.降低员工的疏离感E.工作再设计答案：ADE解答 激励是指促使员工有意愿地追求组织目标，其策略包括：选择适当的激励方法；工作再设

28、计；降低员工的疏离感；提升员工的工作满足感；将报酬与绩效相结合；处理员工抱怨等。14. 关于社会服务机构人力资源管理的主要内容，下列说法错误的是 。A.训练与发展是招聘并分配员工到组织没定的职位上去的过程B.绩效评估是指持续评估个人和刚体对组织的贡献，同时与相关人员沟通评估结果C.合理的报酬对员工的士气和工作表现非常重要D.改善工会与管理层的关系属于提升员工关系的活动E.将报报酬与绩效相结合以及处理员工抱怨属于员工关系维持的策略答案：AE解答 A项，训练与发展包括进行员工的训练，协助员工学习新技术，以增进员工的工 作能力，进而改变其在组织中的工作表现，而招聘并分配员工到组织设定的职位上去的 过

29、程是任用；E项属于激励的策略。15. 志愿者参与志愿服务的方式与类型的多元化具体体现在 。A.志愿服务工作的多样化B.投入时间、工作难度、工作类型丰富多样C.参与活动的目的多元化D.提供资源的渠道多元化E.志愿者身份的多样性答案：ABE解答 志愿者参与志愿服务的方式与类型越来越多元化，主要体现在：志愿服务工作 的多样化，包括投入时间、工作难度、工作类型丰富多样；志愿者身份的多样性，可 分为企业志愿者、退休人员志愿者、专业人员志愿者、单一活动志愿者、过渡性志愿者、 无业人员志愿者、津贴志愿者等。16. 志愿服务人力资源管理的领导功能体现在 等方面。A.需求评定B.督导形态C.志愿者的工作流程D.福利及激励E.沟通协调答案：BDE解答 志愿服务人力资源管理的领导功能主要包括：督导形态；沟通协调；福利 及激励。A项属于规划功能方而的内容；C项属于组织功能方面的内容。17. 在社会服务机构的志愿者管理中，属于控制功能的有 。A.志愿者的分组和分工B.志愿者的招募C.建立志愿者工作评估标准和方法D.志愿者基本资料建档E.志愿者需求及满意度评估答案：CDE解答 志愿服务人力资源管理的控制功能主要包括：建立志愿者工作评估标准和方 法；志愿者基本资料建档；志愿者需求及满意度评估。AB两项属于志愿者管理的 组织功能方而。