联通维系经理工作总结.docx

1、联通维系经理工作总结联通维系经理工作总结篇一：联通公司运维部工作总结工作总结尊敬的领导、各位同事：大家好！20XX年3月本人从vvv县分建维岗调入AAA 维护站工作,在运维部经理和各部门主任的指导下,在部门领导的高度指挥和全体员工的奋斗努力下，确保网络运行质量，加强了网络维护的基础工作、网络优化、大客户支撑以及全年的安全生产，现对全年工作总结如下： 1在部门领导的正确指导下按照运维部要求结合内控，每月认真审核维护站的发电油料及车辆油料，每周按时上报各项维护作业计划，加强对二干线路巡检的力度，根据实际工作需要不断完善，如有时间定期对维护员技能培训，按月巡检对基站设备运行检查，定期对设备进行除尘，

2、协调所有业主的电费能及时送达，专线和营帐有故障时我们要到现场处理，做整个维护工作紧紧围绕着以效益为中心、加强对客户、对市场的支撑力度，在今后的日子全力做好后台支撑工作。五、安全生产：在工作中我本着对工作负责、对公司负责、对自己负责，本着“安全第一”的原则，加强“安全生产”管理，树立“以人为本，安全第一”的理念，为了保证基站的正常工作，我定期对基站、机房、线路、维护车辆进行彻底检查，如发现问题及时上报相关部门并进行整改。六、尊重他人，团结同事我们新疆是一个多民族的地方，只有搞好民族团结。才能顺利开展工作，公司不仅需要能单枪匹马实干的人才，更需要是的一个有着高度凝聚力与战斗力的精英团队。20XX年

3、即将过去，新的一年即将来临，我将继续提高质量控制和安全管理，组织工程项目的验收开通、遗留问题的整改工作，负责客户工程施工单位的现场管理及考核；继续提高网络维护的质量、提高技术维护水平、加强内控制度的学习、节约各项开支、细化工作到位、积极的配合各部门，协调好各项工作提高网络运行质量，服从领导安排，认真做好本职工作，加强对我麦盖提分公司维护车辆进行定期安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产，为新的一年开展各项工作奠定了良好的基础。以上是本人的20XX年度个人工作总结，请公司领导审阅，如有不足之处，请给予建议或批评。20XX总结人： 年11月28日篇二：中国联通用户维系分析中国联通用户维系分析

4、蔺逸华【摘要】： 随着中国电信行业的不断发展,电信企业竞争由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来,对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、服务策略以及服务意识,提出了严峻的挑战,提高客户满意度和忠诚度成为关注热点,客户关系维系成为提升企业核心竞争力的有效手段,而客户则是电信运营企业最宝贵的资源。 客户维系能力的加强极大地提高了企业的盈利能力。因此它强调企业客户在该行业和高价值客户总体中所占的份额,这个份额越高,企业的盈利能力就越强,因此它能极大的提高企业盈利能力。另外,客户关系维系就是对长期价值的重视,具有增强了企业长期的可持续发展能力。有研究表明,客户维系带来的长期的客户关系与企

5、业的长期盈利能力具有高度的相关关系,良好的客户关系维系带来的忠诚客户,对企业有巨大的贡献。客户维系强调对客户的忠诚培养,而忠诚客户对企业的贡献已经受到关注。 本文从联通公司所在的电信行业竞争环境入手,结合客户维系的相关理论分析了联通公司目前在客户关系维系上存在的问题及产生的原因,指出实施客户关系维系不是一个简单的过程,而是应在服务理念、组织架构、技术支撑以及渐进的业务改革等几方面进行优化组合,并结合“以客户满意为中心”的企业文化,提出了联通公司客户维系的综合解决方案,同时,也是本文的主要研究成果。 一、中国电信市场的竞争环境及客户维系的必要性 目前我国电信业已经形成了中国电信、中国移动、中国联

6、通、中国网通、中国铁通、中国卫通6家基础电信运营商,4000余家增值电信企业相互竞争的市场格局,其中四大电信运营商已经形成了力量相对均衡的竞争格局。总体来看,运营商的核心竞争力将越来越依赖其服务竞争的优势,电信竞争也逐步由质量相当的网络资源转移到差异化的服务竞争上来。 电信企业的竞争优势主要取决于企业的客户维系状况。就电信企业所处的外部环境来看,客户维系是进行市场竞争的需要;从电信运营商自身的角度来看,客户维系是企业生存发展的需要。以微观经济学的理论分析,随着电信市场垄断局面的打破,市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下,客户维系的重要性就在竞争中凸现出来。 二

7、、联通公司客户维系现状及存在的问题 联通公司自成立以来,随着在电信市场竞争大潮中的摸索前进,已逐步认识到了客户维系的重要性。并围绕以满足客户需求为中心、以客户满意为根本出发点,建立健全系统的科学化的服务体系,最大限度地满足客户的个性化需求,提高公司的核心竞争力,进而推动公司的持续健康发展。 客户维系工作在联通公司虽然得到了很大的关注,但是在客户维系的具体工作中还存在几方面的制约条件,首先是激烈的市场竞争导致了价格战的升级,即相互打击了对方的市场,又同时对自身出台营销政策也相互抵触,这样给在不同运营商之间游离以及在同一家运营商不同资费下变动的客户提供了机会和理由:其次是由于代理渠道与联通在市场营

8、销过程中所追求的目标不尽相同,导致了代理渠道虽然发展的一些客户,但也给客户维系工作带来了一定的困难,主要表现在虚假的客户资料和差异很大的服务质量:最后是现有信息系统平台的支持并不能满足客户维系工作中的需求,主要表现在信息孤岛比比皆是、信息共享难以达成以及信息运用无章可循等三个方面。 三、联通公司客户维系解决方案 通过对服务满意度和忠诚度内涵和外延的探讨和研究得出结论,电信运营商要想获得真正忠实客户,无论什么时候都要努力提升自身服务水平,不断提高客户的满意度。维系客户忠诚度,意味着提升了客户对企业的贡献价值,也使得竞争对手无法争夺这部分市场份额。保持客户忠诚度除了直接带来企业的经济效益外,还可以

9、提升企业的品牌价值,降低信用风险和提高核心竞争力。从品牌忠诚营销的角度看,销售并不是营销的最终目标,而是与客户之间建成立持久的和有益的品牌关系的开始,也是建立品牌忠诚,把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。 个性化的服务内容针对不同目标用户群体进行细分,为用户提供全方位不同角度的解决方案,包括:建立客户经理制、建立建成全信息和营销网络、建立详实的客户档案、感受电信运营商的“微服务”、实施个性化服务策略等,保证实现对用户无处不在、无微不至的关怀理念。 客户维系工作还需要强大的技术平台的支持,通过构建客户交互平台、客户智能平台及数据掘挖系统,建立的分析型CRM,其核心在于让企业了解客户,利用客户

10、信息来了解客户的购买模式、行为特征,改变与客户交流互动方式,将会使客户的忠诚和保留度大幅增加。 四、联通公司客户维系解决方案的实施与控制 通过转变经营理念、完善管理机制、完善组织与制度的保证以及事前预防和事后修正,配合客户维系解决方案的实施,同时也是对其在执行过程中的一个控制手段。 经过研究可以得出,目前的电信市场竞争激烈,对于联通公司来说,加强客户维系工作,实施客户关系管理将是提升企业竞争力的最有效手段之一,也必将成为支撑联通公司尽快作大作强的重要基础工作,具有很强的操作性和理论指导性。【关键词】：联通公司 客户维系 个性化服务 分析型CRM【学位授予单位】：北京邮电大学【学位级别】：硕士【

11、学位授予年份】：20XX【分类号】：F274;F626?篇三：联通市场部工作总结联通市场部工作总结主要例行性工作：参与并主抓gsm 3、4、5、6期，cdma 1、2期基站动力设备和交换2局、cdma交换局动力设备的安装、调试；按年度、月度动力设备维护计划并组织实施，完成机房内日常设备的维护、业务管理工作及临时性任务，保证日常维护工作按月度维护作业计划正常进行，发现和排除通信网络的故障隐患，完成本部门各项通信指标，按部就班地完成动力机房设备定期、不定期巡检制度；对三个交换动力机房（通信段g网、联通大厦g网、cdma、）的动力设备（开关电源、ups、柴油发电机、电池、精密空调）定期、不定期地进行

12、例行的维护巡检，及时发现问题并将问题抑制在萌芽阶段并将其及时解决，以保证通信网络中的动力设备的正常、稳定运行。主要工作成绩：1、解决了一直未解决的一期、二期、三期、四期监控遗留问题，开通了具备上电源、环境监控的基站监控，建立并完善环境监控系统，使环境监控真正实现远程监控、无人值守的功能，减小基站维护工作中不必要的工作量；2、空调维修：加强基站空调的巡检和维护的力度，保证基站温度的恒定，使所有机房通信设备工作在最佳工作状态和温度，提高机房空调工作的稳定性和维修及时性；3、发电机保养，移动油机车应急通信抢险发电；4、基站电源及监控问题处理；巡检及平时不定期的维护工作中发现开关电源的监控单元检测电压

13、、电流不准确产品缺陷，协商并督促设备厂家完善其环境监控中心软件的缺陷问题，要求设备厂家更换全部基站csu（监控单元）芯片，消除基站动力设备正常运行中的隐患；主要以自身力量为主（目前的维护重心主要由我们自己为主），决不依赖设备厂家的技术人员。5、动力设备维护体系的建立和完善移动通信机房、基站中的电源空调等配套设备是整个移动交换系统正常运行的基本保证，通信电源是通信的心脏，一旦电源发生故障，将使整个通信网络陷于瘫痪状态，甚至造成大面积的通信阻断。动力维护工作应该以维护、预防为主，维护过程中注重维护质量，严格遵守设备操作维护规程，使动力设备处于良好的运行状态。维护管理维修，日常的设备管理及维护工作中

14、应对工作中的流程、信息、问题及时反馈，积极地积累经验，完善和规范化动力机房及基站动力设备的全面巡检维护制度，制定动力设备维护日常工作计划，实行了维护工作规范化、制度化；加强设备维护的细致工作：维护作业计划、设备故障及时处理、动力设备维护用备件管理、基站入室登记管理、综合报表、员工培训计划；维护档案的完善：设备履历（档案）、故障记录、巡检记录存档以备查；周密计划、统筹安排、认真实施是我们顺利完成各项工作的关键，制订完整的维护工作计划，掌握每项维护工作的进展情况，将每周的工作和整体工作计划对应，加强工作计划的可操作性，维护工作中每项具体的工作都有的放矢。以下是近三年的动力维护和工程建设管理工作的主

15、要内容：1、对工作中的流程、信息、问题及时反馈，完善和规范动力机房及基站动力设备的全面巡检维护制度，工作重点侧重于交换动力机房的维护、巡检。2、制定动力设备维护日常工作计划，按照维修作业计划实行维护工作规范化、制度化；3、标准化机房建设；4、建立基站动力设备故障处理流程和时限，对故障信息（交换机房）有反馈、有答复；5、全面提高维护人员技术水平和工作能力：我们的维护人员尤其是新员工技术水平不高、知识面单一，还没有许多时间投入到业务学习方面，我们在新、老员工的技术培训方面尽量创造条件，让其自身的技术水平和维护能力方面有所提高，从而提高我们的整体维护水平和维护工作效率，两年的工作中重点加强了提高维护

16、人员的维护技术水平，对动力维护中心人员提供技术和业务指导，并积极组织技术培训和业务学习及技术交流，提供设备厂家的培训机会，目前基本上熟练掌握动力设备的原理和维护方法，对网络正常运行中出现的设备问题初步具有可独立分析、判断、能及时地处理和排除故障的能力。维护工作的关键是建立一套完整的动力设备维护的规范化制度和动力维护管理体系，并认真严格执行；保证本部门的业务流程运作顺畅，树立积极、良好地完成维护工作的坚定信心，最终的目标：部门管理规范化、制度化、程序化。以上为本人在移动通信业务部的工作总结，以下为市场部的近期内的工作总结： 本人于xx年3月31日就任舒兰办事处主任，前期的主要工作：熟悉舒兰办事处

17、经营状况，尽快熟悉各种套餐的政策和目的；拜访网通、邮政、农行、工商、地税领导；三级合作营业厅协议的签定及营业厅开业的前期准备工作；确立无线公话的发展计划及目标；新45元套餐的宣传，力求第一时间内将信息传达给用户；处理去年手机库存；制定相关政策，申请好事多多套餐，力求解决当前号码尾数为4的号源积压问题；调查舒兰网络现状，向移动部提交关于改善联通舒兰移动网络覆盖的申请的报告；初步建立舒兰办事处大客户、集团用户电子档案；建立办事处高额gsm用户的保有工作及cdma重点催缴制度，每天有专人负责电话形式的话费催缴、重点欠费大户专人催缴。加紧学习业务及工作流程，明确办事处人员各自工作职责，做到人人有事做，

18、事事有人管；规范工作流程，纠正并加强员工的文件及公司商业机密的保密意识；营销渠道的建设：以渠道建设拓宽整个销售市场,舒兰主要依托于宝马、农行、邮政、顺达勇诚、自有营业厅，充分利用农行、邮政的网络优势，调动其销售的积极性。建立社会化的直销队伍，充分利用保险等企业成熟的营销渠道，逐步建立以直销的形式对以上主要经营渠道的有效补充，利用三级合作营业厅合作商的力量，扩大乡镇级别的市场开发，带动乡镇一级市场的发展，同时开展保有和服务工作。目前已经在原来的营销网络基础上建立并完善了5+1+n的模式，来保证市场运做的基础。5是五家主要代理商，1是一个直销队伍，n是大于20个的代办户。今年的工作重点是cdma的

19、发展，目前三级营业厅及cdma大卖场的建设正在进行，调动代理商的积极性，增强其对联通公司及cdma的信心，确保今年cdma的计划完成。加大cdma的宣传力度，利用办事处及代理商的社会关系，大力发展高端用户及集团用户。针对目前的cdma套餐资费政策，截止目前已经对舒兰的19个乡镇进行了一次地毯式的宣传，下一步就是建立cdma的村屯为单位的根据地。目前初步建立了科学的市场分析制度，从跟踪新套餐的效果，动态的收入、入网数；根据用户电子信息档案，并时时跟踪用户话务量，分析原因；了解对手（移动公司）的一切动态情况和历史情况（含市公司的政策动态），保持市场调研的经常性、准确性和连续性。 用户保有（以服务实

20、现）：建设和发展现有的服务网络：扩大代办点数量、规模及用户交费网络（主要是乡镇），完善话费查询系统（触摸屏工作正常、话单寄送），目前在五大乡镇都有自己的形象店，其中在吉舒镇建立了自己的三级合作营业厅，逐步完善的是将五大乡镇自己的形象店全部建设成为乡镇级的三级合作营业厅；舒兰早期高端用户较多，必须熟悉130、133用户结构，重点保有；集团用户、大客户加强保有，建立并完善所有用户（散户）、大客户、高端用户详细、分类电子档案（清单、数量、结构、详细情况），专人负责、经常性跟踪回访，回访服务效果，定期进行满意度调查（电话回访、网络情况、服务人员服务质量、态度、水平），及时了解客户需求，探知用户是否满意

21、，并持续改进，服务水平上档次，上规模，服务是关键不是筹码；体现真诚化、个性化服务及服务的连续性、有效性和全面性。在用户欠费方面，有专人根据用户档案及欠费清单，进行电话、上门催缴工作。 基础管理：加强基础管理，完善相应的管理制度，所有物资（卡类、手机）管理均有档案及记录、建立了自己的一套报表体系，使营业报表规范化、准确化，在所有办事处中一直处于领先的位置。 根据公司营业厅管理规定，规范营业窗口的服务工作，建立用户监督栏及投诉机制，完善业务受理记录及日报表的电子化。定期进行营业员培训（网络、技术、业务、资费），实现人才培养的全员性、全程性和连续性；加强业务考核（办事处周考、公司月考），建立激励机制

22、，奖惩分明。多次全市营业厅评比第一名。建立、完善了特色化的服务、预约式服务（主动服务）体系；办事处设立合理化建议奖，鼓励员工在工作上不断改进；重新建立明确的责任分工，建立办事处工作目标责任制；基本原则：人人有事做，事事有人管。团队建设：鼓舞团队士气、敬业精神，增强凝聚力；调动员工的积极性、创造性，使员工有成就感、公平感。盘活代理商，调动其代理的积极性、创造性，帮助解决资金积压问题，了解、帮助代理商，并对其进行有效管理，明确战略伙伴关系；平衡市场，规范市场。对于近期东信ex200 cdma手机销售规避风险问题上：1、入网审核：要求用户必须同时出示身份证原件、户口簿原件，对于证件不全者，决不发展。

23、 严格控制一证多卡入网。对批量购机入网的用户。入网工作的同时，要求用户认真仔细地阅读协议内容，并最大限度地实施用户本人签字。 在舒兰工商局、消协的帮助下，对手机销售协议进行了有效的补充，避免了用户投诉的风险。2、用户回访由专人负责对新入网的用户于入网第四天起实行用户电话回访，询问手机使用情况、网络情况、资费情况等对用户的适用度，并作好回访记录。对于四天内无话单的手机用户进行停机处理。3、话单跟踪自用户入网之日起，由办事处设专人连续三至五天对用户进行话单跟踪，对零话单及长时间在市区通话用户进行重点监控，及时采取可行措施避免用户离网。对离网用户指定专人及时进行话费催缴。4、加强代理商的管理与承办手

24、机租机业务的代理商签定风险责任协议，明确出现风险后的责任划分，对于在本次销售中不能认真规避风险的代理商，办事处有权取消其代理资格。通过以上措施，在东信手机销售过程中基本剪断了东信手机倒卖的流程。个人方面：本人做事果断，雷厉风行，具备较强的计划性和策划能力，能将所有的问题考虑清楚，每一项计划的实施事先都有缜密的安排，与办事处主要人员进行沟通。坚持以工作第一为原则，公事公办，有较强的组织和协调能力，掌握比较广泛的通信知识和专业知识，并且在工作中的方式方法上也积累了一定的经验，能够全面地计划、合理地安排自己的工作，建立可操作性较强的计划，并组织实施和改进。以上计划及总结，因我对工作还非特别深入的了解，待今后实践中提高和加强。 今后的工作目标：完成公司下达的舒兰办事处经营指标，各项工作得到公司的认可！