电话応対.docx

1、电话応対電話応対電話受方電話受方電話出回出。回以上鳴、待述。周人話終受話器、相手話声聞、注意。自分名交換台通入電話、部署名、自分名前名、電話相手、正知。（直通電話）各部署場合会社名述。挨拶朝早他時間帯、世話、社代表挨拶。用件聞用意。用件要領必。必復唱確認。取次名指人告、電話取次。誰、必伝。名指人留守時出時、親切対処。終挨拶確承、確申伝、電話有難、注文、願、用件合挨拶。切直前失礼終挨拶。電話切原則方先切。相手客目上場合、先方切確、少間置静切。電話方電話方以下。電話方電話番号確認。落相手相手名注意聞、間違確認。名会社名部署名名。相手聞取、心話。挨拶早大変世話毎度、挨拶。用件話準備見、要領要点話。複

2、雑用件、順序簡潔話、終要点簡単復唱、誤解防止。名指人告恐入、秘書課山岸様願、話人呼。不在判断、適切処理頼。伝言願戻、私連絡下伝折返電話伝言時、電話番号都合時間忘告。終挨拶願、本当有難、栅松辘吩U、今後願、状況合挨拶。切直前失礼終挨拶。電話切原則方先切。相手客目上場合、先方切確、静受話器置。電話方(1)充分準備用件要領話、前要点整理、要領。相手留守話場合、再参考。、前、以下必要情報確認。電話番号正確話人会社名、所属、氏名確認特所属、早呼出時間、適切時間帯必要資料、手元揃(2)上役代相手呼出場合前上役出確。呼出、上役出相手待大変失礼。相手出、代代。(3)用件簡潔話電話回分限度考。簡潔話心。直接用件

3、関係話題、早切上。複雑内容時、念、一度繰返、切前要点簡単復唱間違防。(4)留守番電話丁寧答相手留守、留守番電話録音場合。場合、何時、用件、録音。相手何用事気。再、先方伝。(5)折返電話頼名指人留守、電話伝言頼場合、電話番号忘。相手知、念伝、相手調手間省親切。都合悪時間時時会議席外、他席、伝伝。伝言頼人感謝言葉添。手数、伝下。(6)緊急用件、旨相手知 緊急知、名指人電話出状況時、電話出人旨述対処頼。会議中知、出先連絡取、他連絡方法、。取次頼相手緊急事態知。電話応対心 電話応対音声、相手表情動作。発声声、言葉、電話話方会社伝過言。印象与電話応対、以下点心。(1)積極的迎相手迎入役立積極的姿勢接。最

4、初気持良挨拶始。早大変世話。自然親話方。機械的調子気取話方注意。(2)相手直接会話電話機話、電話向話。具体的、相手名前会話中入、親感。、鈴木都合、中村話、。礼詫言葉同時辞儀、自然声表、意図伝。(3)通話中電話相手関心集中上空対応、他用事電話、相手雰囲気伝、不快感与。相手話集中聞。、話途中相手話出場合、自分方引、先相手話聞。(4)電話応対忙状況、電話相手事情。忙時面倒焦話方、相手察。数分惜相手感情害、大損害。電話長引、今時間場合、落話方、後一度、電話丁寧聞手間惜。(5)電話相手待短時間待身長感。30秒分限度。分以上待時、待途中、待、時相手確認、待。再電話出時、待、申、謝意表。何待理由告。只今書類

5、取参確認、少待下理由告、待側気。待時間長時、切折返直。時分後掛直、時間告親切。(6)感謝気持忘電話相手、感謝述。電話頂、。叱責苦情電話、注意頂、有難。、感謝意表、前向好印象与。(7)苦情叱責電話、謝苦情電話特誠意応対必要。詫。応対相手感情左右。特相手説明途中遮弁解、怒逆効果。相手説明最後聞、落度明場合丁寧詫、誠意対処。先方誤解分場合、一言詫納得親切説明。自分手負感場合、早経験代。切前、今後充分注意述、教訓次生心。電話受方(1)担当者他部署廻時用件聞後、担当者他部署廻判断場合確実廻。用件廻、廻回恐。用件、調折返返事、電話切。人廻場合、件広報課担当。、相手意向確廻。廻際担当者簡単用件説明、客用件何

6、度言。(2)社外人、伝情報注意社外人必要以外情報伝。例上司外出先、誰会、何会議出席、上司行動詳話。次悪例、例。悪例、出社。（印象与）出、本日戻参。良例只今席。戻、連絡。出張中本日戻参、伝言承。(3)取次、必相手名前所属聞誰電話、原則取次。名指人面談中会議中場合、取次原則。前面談中取次指示受場合、電話市外通話国際電話場合例外。時名指人知、電話出判断。(4)名指人不在、先尋後、会議中、自分話口実思。会議中、。名指人出、待場合、只今席外、少待他電話出、終思、少待、待理由告、電話保留。(5)電話切時名指人不在時、出切場合、戻、連絡申伝、他電話出、長、切待。折返電話電話切。後電話名指人伝言忘。(6)電話頼用件処理伝言受時、走書電話用紙書移。時伝相手言葉敬語直、分丁寧記入。予約受、表記入。資料送、頼、手配、用件迅速処理。