B2C物流配送问题研究.docx

1、B2C物流配送问题研究B2C电子商务凡客诚品的物流配送问题研究姓名： 赵云龙学号： 099084137班级： 流092指导老师： 陈荣虎目录引言 31 凡客诚品的简介 42 电子商务及配送 52.1电子商务配送的含义 42.2 电子商务对配送的要求 63 凡客诚品的现状和问题分析 73.1 凡客诚品的现状 73.2 凡客诚品配送存在的问题 104 对于凡客诚品配送问题的解决方案 124.1 凡客诚品自建物流配送情况的SWOT分析 124.2 自建物流建立完善的信息管理系统 154.2.1库存进货辅助决策模型 164.2.2配送系统智能决策 174.2.3地理信息系统(GIS) 174.2.4全

2、球定位系统(GPS) 174.3 对旗下的物流公司进行KPI考核 184.3.1考核目的 184.3.2岗位职责 184.3.3奖励制度 195 结语 216 参考文献 22引言: 电子商务是在Internet开放的网络环境下,实现消费者的网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的交易方式。而电子商务企业提供的大多是实物产品,它们不像电子信息类产品那样可以通过互联网直接传输,必须要通过配送来完成。只有通过配送将商品或服务真正转移到消费者手中,电子商务活动才能成功结束。因此,电子商务配送水平的高低是顾客评价电子商务满意程度的重要指标,它直接影响电子商务企业的市场竞争力。但目前我国的配

3、送和电子商务相比,其发展速度难以并驾齐驱,可以说配送已严重制约了我国电子商务快速发展,突出表现在配送成本高、速度慢、效率低、质量水平不能满足客户需求等方面。如何建立一个高效率、低成本运行的配送体系来保证电子商务的通畅实施,已成为我国发展电子商务的当务之急。本文从凡客诚品实际出发,依据现代物流理论,对电子商务配送的流程和模式,以及凡客诚品在电子商务环境下配送存在的问题,特别针对实际配送过程中存在的配送成本高、配送时间长、质量差的问题进行了详细分析,并提出了对凡客诚品配送优化问题的解决方案。文中先对凡客诚品采用SWOT分析，分析过优劣之后，然后再具体的提出解决办法。整体的组织优化，信息管理系统的建

4、立，对供应商以及配送组的KPI考核等措施，通过这些措施只要为了使凡客诚品能建设自己的现代化物流，降低物流配送成本，拥有先进的信息管理系统，为企业的发展打下良好的基础。1 凡客诚品的简介VANCL凡客诚品，互联网快时尚品牌。高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品由卓越网创始人陈年创办，正式运营于2007年10月18日，公司先后获得联创策源、IDGVC、软银赛富、启明创投、老虎基金、淡马锡等多轮投资。VANCL成立四年来，业务迅速发展，产品种类也由2008年的男装衬衫、POLO衫两大类几十款，发展到现在的男装、女装、童装、鞋、家

5、居、配饰、化妆品等七大类。凡客诚品创始人、董事长兼CEO陈年认为，只有用户体验造就的品牌认同，才是最好的品牌实践。四年间，凡客诚品用心关注用户需求，不断以微创新方式提升客户体验，推出了当面验货，无条件试穿、30天内无条件退换货、pos机刷卡等服务，极大提升了用户体验与品牌美誉度，积累了大量的忠实用户和良好的口碑效应。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询2009-2010年中国服装网络购物研究报告显示，VANCL

6、在自主销售式服装B2C网站中排名第一。 有目共睹，凡客的成长是非常迅速的，这说明公司的决策很正确。但在这激烈竞争的电商环境中，极大可能的降低成本显得极为重要，下面我们就着重分析凡客诚品在配送方面出现的问题，然后再提出针对性的建议。2 电子商务及配送 2.1电子商务配送的含义 电子商务物流配送，是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对客户的需求，根据用户的订货要求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定数量和规格要求的商品传递到用户的活动 及过程。这种新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极

7、搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式。相对于传统的配送模式而言，电子商务物流配送模式具有以下优势：1、能够实现货物的高效配送在传统的物流配送企业内，为了实现对众多客户大量资源的合理配送，需要大面积的仓库来用于存货，并且由于空间的限制，存货的数量和种类受到了很大的限制。而在电子商务系统中，配送体系的信息化集成可以使虚拟企业将散置在各地分属不同所有者的仓库通过网络系统连 接起来，使之成为“集成仓库”，在统一调配和协调管理之下，服务半径和货物集散空间都放大了。这样情况下，货物配置的速度、规模和效率都大大提高，使得货物的高效配送得以实现。2、能够实现配送的适时控制传统的物流配送过程是由多个业务流

8、程组成的，各个业务流程之间依靠人来衔接和协调，这就难免受到人为因素的影响，问题的发现和故障的处理都会存在时滞现象。而电子商务物流配送模式借助于网络系统可以实现配送过程的适时监控和适时决策，配送信息的处理、货物流转 的状态、问题环节的查找、指令下达的速度等都是传统的物流配送无法比拟的，配送系统的自动化程序化处理、配送过程的动态化控制、指令的瞬间到达都使得配送的适时控制得以实现。3、物流配送过程得到了简化传统物流配送的整个环节由于涉及主体的众多及关系处理的人工化，所以极为烦琐。而在电子商务物流配送模式下，物流配送中心可以使这些过程借助网络实现简单化和智能化。比如，计算机系统管理可以使整个物流配送管

9、理过程变得简单和易于操作；网络平台上的营业推广可以使用户购物和交易过程变得效率更高、费用更低；物流信息的易得性和有效传播使得用户找寻和决策的速度加快、过程简 化。很多过去需要较多人工处理、耗费较多时间的活动都因为网络系统的智能化而得以简化，这种简化使得物流配送工作的效率大大提高。2.2 电子商务对配送的要求电子商务模式下，需求商与供应商，消费者与生产商之间直接交易虽然少了中间环节从而降低成本，但却产生了这样一个问题：由于需求商往往需要多批次，少批量的货物，而消费者所购买的更是少而单一，而且供求双方所在地也是全国各地到处都是，所以想要快速，低廉的将产品交付，除非是供求双方具体非常近，否则很难做到

10、及时到货。这时就要求了配送方要建立一套能够进行集成化，规模化的运输配送体系来完成。这种配送体系应分为广域网，层域网，子域网。广域网覆盖层域网，层域网覆盖子域网，对应的建立物流基地，物流中心，配送中心。这样才能使电子商务做到及时配送，给网站提高信誉度。3 凡客诚品的现状和问题分析3.1 凡客诚品的现状在创业伊始的时候，凡客诚品就考虑到物流的重要性，在企业发展逐渐进入稳健后，公司创始人陈年决定成立自己的物流子公司。2008年4月，凡客诚品又将自建物流系统分离出来，成立独立的如风达快递公司，并只为凡客诚品服务，主要保障核心城市的最后一公里配送服务。目前，如风达所提供的配送业务量约占凡客诚品总订单量的

11、25%，主要承担凡客诚品在北京、上海、广州、杭州以及苏州这五个核心城市的物流配送，一天两次送货。目前计划在一线城市（计划10个）开通凡客诚品自建物流队伍。 凡客诚品选择自建物流的原因主要有以下几点： （1）满足公司日益增长的业务量的需求。凡客诚品自2007年成立以来，订单呈现快速增长趋势。随着品牌战略实施，订单更是飞速上涨。然而，凡客诚品的运营系统尚未准备好应对业务增长，以至于计划促销活动推迟。凡客诚品物流系统的协调性与前瞻性稍显薄弱。自建物流可以很好的缓解凡客诚品的物流压力，为企业的市场营销活动提供支持。 （2）数据显示，凡客诚品自2007年成立以来，营业额成几何倍数增长，2011年，更将目

12、标定为100亿元。物流作为电子商务企业一个重要板块，承担着直接与消费者沟通的责任，第三方物流服务较差的服务水平已经影响到电子商务企业的发展。B2C进入“物流为王”时代目前，国内的大多数电子商务企业都将物流直接外包给第三方物流公司，以节省人力、物力。而中国物流行业整体服务水平相对滞后，很难完全满足电子商务公司的个性化需求，顾客投诉率居高不下。因此而造成的配送延误、信息泄密等，已经逐渐成为电子商务企业高速发展的一个瓶颈。 （3）国内B2C企业竞争非常激烈，正从抢占市场竞争阶段转入物流竞争阶段。自建物流是电子商务企业快速发展的基础条件。目前，已经有许多大型网商都选择建立自己的内部物流网络，以确保质量

13、。比如，当当网披露将斥资10亿元在华北、华东、华南新增3个物流基地；卓越亚马逊在昆山花桥建立的物流仓储一体化基地面积达10万平方米，成为亚马逊在中国最大的运营中心。 据凡客诚品副总经理兼如风达快递总经理李红义介绍，快递公司与企业自建配送队伍的最大不同，在于前者以盈利为目的，追求发货量和配送费。后者却以服务为目的，争取客户进行二次以上消费。此外，在配送数量上，快递公司的业务员接单越多、成本越低、创造价值越大。而电商自建配送队伍，以凡客为例，每天只要求接30单。因为比较后发现，超过30单后，在服务质量便上达不到公司的要求。具体来说，自建物流的优点如下： （1）提高服务质量，改善配送服务。据凡客诚品

14、统计，与第三方物流相比，如风达的服务质量显著提升，也得到更多赞誉。如风达相关负责人介绍说，他们的签收率为98%，投诉率在千分之三以下，态度方面更是做到了零投诉。特别是在节假日第三方物流员工放假等情况下，凡客诚品自建物流体系的优势就体现得更加明显。 （2）提供特色服务，增加服务项目，提升品牌影响力。“我们自建物流不仅仅是单纯的提升送货的速度，弥补第三方物流的不足，我们还承担了更多的个性化需求。”凡客诚品旗下“如风达”快递公司相关人士称。据悉，凡客诚品旗下快递如风达不断提高用户体验，在行业内率先开展开箱试穿、上门办理现金退换货、pos机刷卡等多项特色服务。凭借快速的配送速度、真诚的服务态度以及完善

15、的用户体验，如风达已经成为凡客品牌影响力中极为重要的一部分。 3.2 凡客诚品配送存在的问题（1）自建物流虽然能够打破瓶颈，配送环节却并不盈利，并且前期还需要大量的人力财力投入。我国物流基础设施配套性、兼容性差，物流技术装备水平低，前期的基础设施投入巨大，另外对快递人员的培训也需要大量资金和时间。企业自建物流成功的关键在于大量的订单和高效运作，特别是末端派送（通常占物流总成本的50左右）。有业内人士估算过，凡客诚品一件99元的衬衫，设计、采购和生产就花去70元，广告宣传费花去10元，配送环节将花去12元，到手的只有7元，还不算上交税以及运营成本，如果不大规模销售，凡客诚品根本没钱可赚。但是，凡

16、客为了保障服务质量，每天只要求接30单，这将导致凡客诚品在配送环节难以盈利。 （2）打造自建物流将面临传统快递企业的竞争。电子商务企业作为“轻公司”，若自建物流，将意味着要付出巨大的固定投资，而成功打造全国范围内的物流网络也并非易事。“物流作为传统行业，与互联网业的电子商务之间存在着一定的行业壁垒。电商企业要想成功跨界打造一批具有竞争优势的物流快递企业，相信也并非一朝一夕之功”。目前，国内“三通一达”（圆通、申通、中通、韵达）以及顺丰快递等多家民营快递都透露了涉足电子商务的筹谋，开始积极进军电子商务领域。其中，圆通和申通都实行了“全联网”，同样，韵达货运董事长聂腾云表示，正在构建的立体仓库高密

17、度机房建成后，将在此基础上搭建电商平台。韵达负责人还透露，公司准备开发类似支付宝的第三方支付系统，合作单位是邮储银行。毫无疑问，电子商务企业“试水”自建物流将面临遇到巨大的调整。4 对于凡客诚品配送问题的解决方案4.1 凡客诚品自建物流配送情况的SWOT分析（strengths）优势：有利于提高服务水平，增强顾客满意度，改善服务绩效，提高品牌知名度，提升品牌形象。有利于缓解快递压力，提高企业的配送能力，有利于企业进行有针对性的市场营销策略。有利于发展特色业务，保障交易安全，尽快回笼资金（weaknesses）劣势：前期基础设施投入巨大，人员培训的时间长，投入大。在配送环节很难盈利。（oppor

18、tunities）机会：电子商务发展迅速，顾客对提高物流质量、提升快递效率的要求强烈，对自建物流的发展具有促进作用。（threats）威胁：自建物流将面临其他专业、传统的第三方物流企业的竞争，同时，越来越多的电子商务企业开始自建物流。对凡客诚品本身的自建物流要求提高。根据SWOT分析得出的结论，凡客诚品可以从以下几方面进行改善：（1）应在战略层面建立一体化物流思想。使用开发的系统技术结构以形成连续的物流过程，实习跨越多个地点，包括供应商和顾客，涵库存和在途库存的整个供应链的无缝一体化（2）由于自建物流还不能完全满足物流需求，所以要借助第三方物流公司，这样就要加强了对第三方物流公司的管理，对其进

19、行KPI（关键业绩指标）考核。（3）提高对自建物流的管理水平。采用先进的信息技术，提高配送效率。加强对快递人员的培训，提高服务水平。（4）增加特色服务，提高营业利润。凡客诚品可以效仿卓越，如加急包裹、特色心愿单、代送礼品等特色项目，提高快递收入。下面我们具体对这几种建议进行分析。凡客诚品组织流程的分析和优化建议凡客诚品的组织结构图为：很明显凡客诚品所采用的组织结构为直线职能制的组织结构，在总办下直接下设人力，行政，财务等部门。优点：1、工作专门化2、部门化3、指挥链确立了明确的指挥关系。4、管理跨度5、集权与分权领导人秉承分权的观念。6、正规化缺点：1、脱离市场和顾客的实际需求。2、本位主义，

20、协调困难。3、责任与绩效难以明确4、不利于综合管理人员的培养所以在实际工作中，处于领导地位的总办（1）要准确的掌握市场信息，不只是要下面的资料，而要建立自己身边的调研部门，通过自己的调研部门来准确把握市场，这样才能准确定位市场，做出正确的决策。（2）领导们要经常与各部门沟通，建立和谐的气氛，听取一些部门领导的建议，向他们了解一下工作量情况，然后可以作为人事动员等方面的参考。（3）在实际工作中，绩效考评很难，关键是要建立一个大家能理解并接受的绩效管理制度。具体可以采用绩效评分法，如目标确定法或目标管理法；多方评价者评价法等。这些主要是人力资源管理方面的工作，这里就不多描述。（4）由组织图可以看出

21、，部门分工明确，这样每个人都各司其职，都做好自己的本质工作，但是这样的话就不利于全面发展人才，影响公司中综合管理人才的培养。凡客可以在招聘或平时工作中，看有才能的人，确定几个为重点培养对象，然后让他们学习并处理一些综合的问题，着重对其综合能力的培养。4.2 自建物流建立完善的信息管理系统根据当前凡客诚品物流的实际设计开发了一套针对物流供应链关系中“仓储”+“运输”+“配送”的物流信息管理系统。该系统通过电子商务方式实现客户网上下单、网上录入、实时查询等网上交易的后台管理；通过先进的数学模型，实现仓储、配送、运输的优化调度。其主要功能模块如下图： (1)基础信息模块基本信息管理包含对系统的基本或

22、公司的信息进行管理。包括区域资料，计费资料，货主资料，报表查询等。(2)订单管理订单管理是整个物流管理的起点，客户通过互联网进行网上下单、网上录入、实时查询等网上交易。(3)库存管理包括仓储作业管理(A库、出库、盘点等1、仓储设备管理、储位管理、库存统计和分析、储存费用管理等。(4)配送管理包括运输工具管理、车辆跟踪管理、车辆调度管理、路线决策优化理、运输统计管理、和运输成本分析管理等。(5)客户管理包括客户订单的处理、客户信息的整理和分析等。(6)财务结算对每一项业务进行成本和利润的核算。主要用于物流业务中和费用相关的各种数据。并建立物流系统与专业财务系统的接口。包括物流计费管、利润结算、账

23、单管理等。(7)决策支持决策支持系统能为决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，帮助明确决策目标进行问题的识别，建立、修改决策模型，提供各种备选方案，并对各种方案进行评价和优选，还可通过人机对话，进行分析、比较和判断，为正确决策提供有益的帮助。4.2.1库存进货辅助决策模型库存进货辅助决策模型设计的主要思路，根据库存ABC分类分析方法进行库存商品分类管理；然后利用不同预测分析方法确定相关参数；最后用程序表示出不同条件下的各种数学经济批量模型，代入各种模型的参数，对大量历史数据进行处理形成库存进货辅助决策模型，生成优化库存进货的建议量。4.2.2配送系统智能决策配送车辆的路线安排问题主要是根

24、据客户的需求和配送中心的资源储备情况，建立数学模型，制定出一套合理的配送计划，其合理性一般体现在运输费用最小或者配送时间耗时最短等。它是传统的VRP (Vehicle Routing Problems)问题和(LocationAllocation Problems)问题在电子商务环境下一个必然的有机结合。4.2.3地理信息系统(GIS)GIS是一个空间信息的决策支持系统。具有数据获取、数据储存、空间数据分析、空间数据推导、结果表示、导出结果不正确的描述指标以及对最终决策的影响等功能。工作原理如下：GIS软件从地理数据库上采集物流动作中的相关信息。然后进编辑、储存、管理、空间分析、查询等逻辑分析

25、与动作，最终得出最佳的物流网络布局与方案。系统中的GIS主要应用在运输路线的选择、仓库位置的选择、仓库容量的设置、合理装卸策略、运输车辆调度等方面。4.2.4全球定位系统(GPS)GPs系统由三个部分组成：空间部分、地面控制部分、用户设备部分。这三部分分别对应GPS卫星、地面监控系统、GPS信号接收器。系统中GPS的主要应用是配送车辆的定位、追踪调度、航线测定、导航监控等。以上几种技术，都是凡客诚品物流整个流程所欠缺的或者不完善的，要想实现现代化物流，高效的准确的节约成本的运输与配送，必须要改善设施与系统，采用新技术。4.3 对旗下的物流公司进行KPI考核由于目前凡客诚品自建物流需要耗费很大的

26、成本，而且自建物流还不够完善，要想快速及时的配送，必须借助第三方物流。下面是物流公司的考核制度的具体实施4.3.1考核目的带动物流供应商的积极性，充分发挥KPI考核的导向作用，确保各物流公司的服务水平不断提高。4.3.2岗位职责1 RDC运作部KPI考核岗位负责统计各物流公司运作点的综合得分情况，并整合岗位意见，确定候选奖励对象。 2 RDC运作部部长审核确定月度奖励对象。 3 物流管理中心总经理审核确定最终年度奖励对象。4.3.3奖励制度 RDC运作部通过KPI考核和调查问卷等方式对各物流公司的运作质量进行评价，对其中的优秀者进行奖励，经理分为月度奖励和年度奖励。1. 月度奖励 奖励对象：干

27、线、仓储、配送的具体运作点。 奖励时间：每月15日前对上月优秀运作点实施评比奖励。 奖励方式：月度KPI考核通报表扬，并予一定的现金或物资奖励。 奖励项目：设“运作优秀奖”、“改善进步奖”两个奖项。 评选标准及方法 运作优秀奖 奖励前提： 月发运量在15车以上的运作点参与评比； 奖励个数：干线运作点3个、仓储运作点3个、配送运作点2个，按各运作点综合得分排名次序实施奖励。奖励评分：综合得分=月KPI得分*70%+月综评价分*30%； 其中：月KPI得分各运作点KPI考核得分； 月综合评价分考核岗位对运作点的综合表现进行评分。 改善进步奖 奖励个数：按实际情况确定。 评选标准：以各运作点月KPI

28、考核得分或排名提升幅度为主要参考依据，同时综合其它各方面因素确定。 2. 年度奖励 奖励对象：各物流公司，不区分干线、仓储和配送。 奖励时间：每年评选两次。 7月份评选1-6月的优异者； 1月份评选上年7-12月的优异者。 奖励项目：设“金牌供应商”和“优秀供应商”两个奖项。 奖励方式：物流管理中心召开物流供应商大会，举行授牌仪式，邀请凡客诚品高层管理人员对获奖供应商现场颁奖，同时给予一定的现金或物资奖励，并邀请新闻媒体对奖励结果进行宣传。 评选标准及方法： 年度综合得分=月KPI加权得分*70%+年度综合评价分*30%； 金牌供应商：1个 评选标准：年度综合得分排名第1，且年度综合得分90分

29、(按百分制)。 优秀供应商：2个 评选标准：年度综合得分排名第23位，且年度综合得分80分(按百分制)；若排名第1的供应商年度综合得分90分，则“金牌供应商”空缺，直接授予“优秀供应商”称号。通过这考核指标，上游供应商和下游配送等部门都能得到激励。5 结语本文先介绍了凡客诚品的历史及业绩，然后紧接着进入了正题。对电子商务和配送的概念分别阐述。通过阐述可以知道，配送是电子商务中的重要环节，在电子商务激烈的竞争下，原料的成本差距是微小的，所以物流方面的成本控制显得格外重要，这时公司要想更大的盈利就不得不考虑物流配送环节的优化。对配送进行优化，首先对其问题进行分析，通过分析，凡客诚品现在的自建物流水

30、平还不是非常高，主要存在自建物流在配送环节很难盈利，信息化系统没有完善，面临来自传统快递企业的竞争等，这些问题都是凡客诚品不可避免，而且要必须解决的。在自建物流刚发展阶段，将是一个耗本，耗力的过程，但是从公司长远发展来看，一旦自己的物流发展起来，其节约成本的效益也就体现出来了。分析过问题以后，从三个方面提出对问题解决的建议，第一是通过对公司组织结构的分析，然后提高公司内部的能动性，对组织结构的优化。第二是对配送环境的技术优化，采用库存进货辅助决策模型，配送系统智能决策，地理信息系统(GIS)，全球定位系统(GPS)技术对配送环节进行技术上的优化。第三是建立配送质量考核，通过KPI考核主要是提高

31、供应商的质量，对配送各个部门的激励作用。总之，凡客诚品作为一个新兴的互联网品牌，要走的路还很长。只要公司能把握好方向，对公司各个环节不断的优化，一定会做的越来越好的。6 参考文献【1】张铎，电子商务与物流清华大学出版社，20007【2】董千里。高级物流学人民交通出版社，19994【3】张宗成。现代物流信息化。中山大学出版社，20011【4】宋华电子商务物流与供应链管理，中国人民大学出版社。20041【5】XX百科 【6】江雨燕 电子商务 南京大学出版社 2007.8【7】郑友敬，拉塞尔，等中国电子商务的发展与决策【M】中国财政经济出版社，1999【8】毕凤娜，郑砚农，等网络世界的电子商务M中国友谊出版公司，2001【9】吴勉勉论B2C和C2C两种模式的融合和发展趋势J韶关学院院报，2008(第10期)【10】邓顺国电子商务概论【M】北京：北京交通大学出版社2005【11】刘萍电子商务物流【M】北京：电子工业出版社，2005【12】张金寿电子商务物流管理【M】武汉：武汉理工大学