文明礼仪教育知识汇编.docx

1、文明礼仪教育知识汇编 西湘洋小学文明礼仪教育知识汇编第一节 仪容仪表一、什么是仪容仪表 仪容仪表是指人的外表。如容貌、服饰等，是人的静态表现。1、头发 男生的头发以短为好，因为这样便于清洗、梳理，即使留得长一点，也要以不盖住耳朵为宜，且不要留过长过大的鬓角。女生也提倡留短发，不要过长，尤其不要留过长的辫子，不仅不便于清洗，梳理也很浪费时间。不管男生还是女生，不要卷发，更不要把头发染成五颜六色。2、嘴 保持口腔洁静、牙齿洁白、口无异味，这是口腔礼仪最重要的内容。平时要做到饭后漱口，以去除食物残渣，保持口腔卫生；睡觉前和早晨起床要用牙膏刷牙。3、手 在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清

2、洁、卫生、健康的角度讲，应当勤洗手。餐前便后，外出回来及接触到脏东西后，都应及时洗手。手指甲应定期修剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度一般以与指尖持平为宜。4、服饰 服饰礼仪的总体要求是：整洁、得体、美观。服装保持整洁就是要勤洗，不能有污渍。衣领、袖口等关键处要保持干净，如果弄脏，要及时清洗。得体美观就是既要与自身形象相称，与出入场所相称，又要与穿着搭配相称。作为学生，主要的服装应该是校服，给人的感觉是整洁自然，充满活力。无论是男生还是女生，不能戴戒指、耳环、手镯，不能染发或者把头发做成奇形怪状。笫二节 仪 态 仪态是指人的外表、姿态等，是人们在外观上可以明显地察觉到的动作、活动，以及在动作、

3、活动之中身体各部分呈现出的姿态。与仪容仪表比较，它更突出人的动态表现。 1、站姿 标准站姿的基本要求： 头正。两眼平视前方，嘴微闭，脖颈挺直，后颈部紧靠衣领，表情自然，面带微笑。 肩平。微微放松，稍向后下沉，保持两肩平。 臂垂。两臂自然下垂，中指对着裤缝方向。躯挺。立腰，挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。2、行姿 规范的行姿应该是： 头正 肩平 躯挺（同站姿） 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，走出的轨迹要在两条平行线上。 步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着

4、装，都有些差异。 步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 3、坐姿 女生坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。男生坐姿 标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。坐姿禁忌 忌在椅子上来回转动，或来回移动椅子：忌“4”字型叠腿、二郎腿；忌大幅度将腿叉开；忌将双腿平伸出去，更不可将腿伸入椅子下面。 校园礼仪第一节 学生对老师的礼仪 在学校，师生之间的交往应是校内人际交往的重要内容。教师尊重学生，学生尊敬教师，这是师生交往

5、礼仪的基本要求。这里主要讲述学生对老师的礼仪。一、路遇老师要主动打招呼 按照中国的传统习惯，老师的辈分是长于学生的，因此学生无论在校内、校外遇到老师都要主动打招呼。称呼老师必须用尊称，如叫“某某老师”或者“某某校长”或者“某某主任”，不能给老师起外号，更不能直呼其名。二、与老师交谈以倾听为主 如果不是在课堂上讨论问题或者在辩论会上争论什么问题，平时师生之间的谈话应该以老师讲、学生听为主。一般来说，老师的知识要比学生渊博，见识要比学生宽广，思考问题的方式方法要比学生科学，所以，听老师讲学生多少总有收获，学生在听老师讲的同时要认真思考，特别是老师谈到的观点与学生不同时，更要先仔细听取，慎重思考，切

6、忌动辄与老师争执不休，甚至耍小孩子脾气，强词夺理。三、进出老师办公室要讲礼仪进老师办公室，首先要敲门，得到许可后方可进门。在门口要向老师问好，如果老师伸出手，一定要跟老师握手。老师请你坐下方可就座，如果老师疏忽没有请你坐下，你可以问“我可以坐下吗?”得到老师许可后坐下。如果老师办公室里有客人，应当先与老师打招呼后，再与老师的客人打招呼，打招呼时应当根据打招呼的礼仪要求行事，切忌对老师的客人不理不睬。离开老师办公室时，一定要对老师表示谢意，要说“再见”。离开时，要回头转身把门轻轻带上，不能头也不回，用力关门，造成很大的声响。四、在重要节日要向老师致以问候 在重要的节日里，要对老师表示祝贺，如教师

7、节、春节等，在这些重要的节日里，可以选一些老师喜欢的小礼物赠送给老师，最好的方式是全班同学向老师共同赠送一个有纪念意义的礼物，这样更能使老师感受到同学们的情义。在老师获得重大成果、受到上级奖励时，也应该以各种方式向老师表示祝贺，如发短信、打电话等。 尊敬师长，是中华民族的传统美德，更是中学生应该做到的。如果一个学生连自己的老师都不敬重，很难想象他是一个好学生，将来也很难成为一个受他人尊敬的人。同时，建立良好的师生关系，也可以促进教学的顺利进行。笫二节 同学之间的礼仪同学之间的交往是学校内最频繁的交往，处理好了同学之间的相互关系，有利于班级的团结，也有利于学习成绩的提高，相反，则会带来负面影响。

8、因此，同学之间的交往要注意以下礼仪要求：一、同学之间要友爱在学校里来往最频繁的是同学。在一所学校、一个年级或一个班同时就读，同学之间要平等相待、相互友爱，主动帮助有困难的人；要尊重他人的生活习惯；处处要注意团结同学，一言一行、举一动都要从团结的角度出发；平时遇见同学一定要打招呼，可以问好、点头、微笑、招手或喊一声名字等，要做到热情、诚恳：同学之间要互相尊重，不辱骂对方，不大打出手；不给同学起外号，不互相讥笑，尤其应关心身体有缺陷的同学。二、同学说话有分寸 交谈是同学之间交流的主要形式和交际手段。平时说话要注意场合，把握分寸，即使开玩笑，也要注意这两点：该说的就说，不该说的一定不能说，要管好自己

9、的嘴巴，所以，特别是在高兴和生气的时候，要更加注意自己的言行。不要一高兴就信口开河，逮住什么说什么，求得一时的痛快，全然不顾后果；一生气就暴跳如雷，骂不绝口，什么难听就骂什么。这样，不仅会造成很坏的影响，也是无礼仪修养的表现。与老师交谈相比，同学之间的交谈比较随意，但是也有一定的礼仪规范。如：说话态度要诚恳、谦虚，交谈中力求语言文雅。另外，和同学相处要谨防在背地里说别人长道别人短。正确的做法是，自己不乱传，不乱说；听到别人说，要认真分析真伪，不要轻信，不可盲从。三、借物还物要及时常处在一起，免不了相互之间借用东西，但是必须做到有借有还，即使暂时要用下别人的东西，也一定要打个招呼。四、同学之间要

10、互助同学需要帮助时，一定要尽最大的可能助其一臂之力，不要视而不见，置之不理。乐于助人是我们中华民族的传统美德，也是礼仪修养中不可缺少的内容。当然，帮助别人要根据具体情况，做到尽力而为，量力而行。同时，另一方面，有困难的同学也不要强求别人帮助，给别人造成困难，甚至带来麻烦。有困难自己多克服，有痛苦自己多承受，有危险自己多承担，尽可能避免打扰别人，这也是我们中华民族的重要美德。五、同学相处要谦虚要正确地对待同学，就必须正确地估价自己，时时刻刻把自己放在恰当的位置上。应做到自知、自尊、自制，即在人格上要自尊自重。与人交往既要不卑不亢，又要谦虚友善，说话、办事要讲信用，言必行，行必果，不要弄虚作假，玩

11、弄手腕，耍小聪明，这种小人之举是最令正直的人深恶痛绝的。六、善待他人要记牢俗话说：“尺有所短，寸有所长。”作为学习成绩好的学生，不能鄙视成绩差的学生，要保护他们的自尊心，尊重他们的人格。要宽容别人，在与人交往时出现意见对立，或对方伤了你的自尊心，侵犯了你的利益，都要以宽大的胸怀容人。我们不能要求所接触的人都有使自己满意的处世办法，尤其是有的人在待人接物时还会有并非出自本意的不敬失礼行为，遇到这种情况，如果不容人，则无法使交往继续进行，甚至造成很难弥合的感情裂痕，等到明白真相，已失之交臂。宽容别人，不但能显示出自己的修养良好，而且能使行为不良的人得到感化。七、集体意识不能丢在集体生活中，要顾全大

12、局，遵守规章制度，要按照大多数人的意志做事，千万不可我行我素。只顾自己，不顾别人，把自己的方便建立在有害别人和集体的基础上是很不应该的。有的同学总埋怨集体对他关心帮助不够，而自己究竟为集体、为同学付出了多少，他却很少去想。其实一个温暖的集体，正是需要它的每一个成员做出无私的奉献。我们每天都和同班的几十位同学生活、学习在一个集体中，几十个人有着不同的家庭环境，有着不同的生活经历，有着不同的性格爱好，交往中难免发生磕磕碰碰的事情，同学之间、个人和集体之间常常会有一些冲突。只要我们有一个豁达的胸怀，有一颗关心他人的赤诚之心，有一腔为集体服务的热忱，又有什么烦恼不能化解，又有什么矛盾能阻止同学友好的交

13、流呢?八、同学交往禁忌1、忌人格不平等。无论是学习成绩好坏，同学们在人格上是平等的，因此不应该在同学面前表现出明显的自傲或自卑来。自傲者和自卑者都可能在他们与其他同学之间人为地拉大距离，影响同学关系的正常发展。2、忌小团体主义。一个班里的同学总会产生一些朋友群体，但是，不论群体内的人，还是群体外的人，都是自己的同学，不要只与群体内的同学(朋友)相处，而不与群体外的其他同学相处。尤其是当小群体的利益与全班的利益发生矛盾时，不应当牺牲全班的利益来满足小群体的利益。3、忌不正当攀比。同学交往，免不了攀比，关键看比什么。如果是比思想进步，比学习进步，比身体健康，这当然好。但如果是比谁家老子官大，谁家阔

14、气，谁穿的最时髦，等等，就实不可取了。前一种比，比的是志气、信心，后一种比，比的是虚荣、嫉妒，其结果，前者越比越进步，后者越比越落后。笫三节 课堂礼仪课堂是同学们学习知识的神圣殿堂，是一个严肃、庄重、不容许亵渎的地方，必须讲究礼仪。一、保持适当的敬畏 要保持教室的整洁卫生，不要随地吐痰；不要大声喧哗，不要吃零食，不要将不是学生的人带进教室。要保持教室的肃静和庄重，保持对教室适当的敬畏。讲台和黑板是老师工作的地方，应该视作老师办公室，不要随意占用，不要弄脏，不要乱放东西，要保持整洁。进教室仪容要整洁，不要卷着裤腿、挽着袖子、散着鞋带、穿着拖鞋进教室，不要光着脚进教室或袒胸露臂地进教室。二、准时到

15、课堂恭候老师在预备铃响时进教室，脚步要轻，动作要小，速度要快。到了座位，不要弄出太大的声响，以免影响到其他的同学。坐下以后，要集中注意力，做好准备，恭候老师的到来。可以集体唱一首歌，不要吵闹，老师走进教室，向同学们问好的时候，应该站起来，身子站直，目光前视，恭敬地向老师问好，老师回礼后才坐下。如果因故迟到，进教室一定要轻，如果教室门关着，应敲门，得到老师准许以后进入。在门没有关的情况下，应该喊“报告”，示意老师，等老师许可后进入教室，不要偷偷地进入教室，并应在下课的时候向老师说明情况、表示歉意。三、准确、礼貌地回答老师的提问在课堂上，老师为了检验自己的教学效果和同学们的理解情况，会以提问的方式

16、来作检查。这时候，同学们不仅要理解老师提问的积极意义，更应该积极地配合，正确地、有礼貌地回答老师的提问。老师提问时，学生如果要回答问题，就举手示意老师，当老师示意自己的时候，要站起来回答问题，不要坐在位子上，七嘴八舌地议论。在老师没有示意自己回答的时候，不要抢着回答。在回答问题的时候，态度要严肃认真，不要扭扭捏捏，搔手弄姿，或者做鬼脸，引人发笑。还要注意声音适度，太小会让老师听不见，太大会引起误解或骚动。在老师点到自己回答问题而回答不出来的时候，必须站起来，直接向老师说明自己对这个问题回答不上，或者没有做好准备，并表示歉意。在别人回答问题的时候，要集中注意力听着，不要胡乱插话。如果同学回答错了

17、，不要嘲笑，也不要喧哗。四、恰当地向老师提问并表示感谢 一般来说，老师上课到了一定的时候，或者是授课进行到一定阶段，需要总结时，会留下适当的时间给同学们自由讨论，或者向老师提问。这是学习的大好机会，有什么不理解的问题或者疑问，可以向老师提出来。提问之前，一定要做好准备，最好将平时积累起来的问题梳理一下，将同类型的问题归纳一下，写在卡片上，以便提起来有条理，不占用太多的时间。在老师示意同学可以自由提问的时候，举手示意老师，表示自己有问题。当老师示意自己的时候，站起来提问；如果老师没有点到自己，就不要抢着提问：如果老师一直没有点到自己，并且自己的这类问题一直都没有得到解答的话，就找适当的机会向老师

18、请教。第四节 实验室礼仪一、服从老师的安排 1、每节课前要明确本节课的训练内容，做好课前预习，以便于实验过程中能够尽快掌握技能。2、提前到达实验室，做好上课的准备工作。如：值日生帮助老师清点实验器材和同学实验用的工具及其他器具，同学个人要集中于自己的实验组，在实验组范围内等待老师的到来，等待过程中不要大声喧哗、追逐打闹。3、老师到来后要肃静，立正站好，向老师问好，等待老师讲话。 4、老师讲解训练要领时要认真听讲，认真琢磨，记好笔记，不能领会的地方举手提问。提问时要等待时机，最好不要打断老师的讲解。 5、观看老师示范时相互礼让，不要拥挤，关照好前后左右的同学观看。 6、学生实验时要遵守事先排好的

19、顺序，不加塞抢位，不强占位置不放。 7、要严格按照老师的示范进行操作，如有创新或不同方法要征求老师的意见，和老师交流，争取达成一致，而不能擅自按照自己的方法进行操作，以免发生意外甚至危险。 8、练习要有始有终，善始善终，练习完毕要按值日安排搞好值日，如清点用具、收拾用具、搞好实验室卫生等。二、自觉遵守实验室规章制度1、自觉学习实验室规章制度有关条款，严格要求自己遵守规则，如有违反，要勇于承担责任。 2、自觉保护实验室的公共设备设施，发现隐患及时报告老师，以防患于未然。3、不私拿或使用实验室的物品，同时监督其他同学。如有私拿或使用现象，应给予委婉的劝阻。这里的劝阻一定要强调“委婉”二字，而不是大

20、声制止或宣扬，否则效果会适得其反。笫五节 图书馆礼仪图书馆是同学们查阅资料、借阅图书、自修学习的地方。它与教室一样，是知识的殿堂，也是公共场所，但与商店、网吧、舞厅这样的公共场所截然不同，它为我们提供的是知识服务。就要求我们必须遵守一定的行为规范，以保证这个环境的严肃和庄重。一、尊重图书馆管理员图书管理员是为同学们服务的工作人员，图书馆图书的收发、上架、保管、添补等，都需要他们付出辛勤劳动，他们的劳动应该得到尊重。在遇到疑难问题或者需要帮助的时候，不要高声喊叫，而应该找到管理员，说明情况，请求帮助，在得到帮助的时候，要向他们表示感谢。在打扰管理员的情况下，要对他们说“对不起”。遵守作息规定，在

21、闭馆前离开图书馆。二、不要大声喧哗 为了保证学习环境的安静，保证学习不分心，在图书馆里要保持安静，不准大声喧哗。进出图书馆的时候，脚步要尽量放轻，走到桌子或者书架旁的动作不要过大，以免惊扰别人。翻书或者拿笔记本的声音尽量降低，尤其不要把书翻得哗哗响，这样既显得自己没有教养，也打扰了别人，还会损坏图书。 坐在座位上不要移动椅子，更不要提起椅子，以免造成很大的声音，惊扰他人。不要随便与前后左右的人交头接耳，如果要与距离较远的同学打招呼，或者向图书管理员请教，要走到他们的面前，不要高声喊叫。 看书的时候，要默读，不要出声。离座的时候如果打扰了旁边的同学，应表示歉意。三、按规定履行借阅手续在图书馆中，

22、图书借阅有一套完整的制度规定，一旦我们办理了图书证就如同在图书馆签订了合约，也就表示我们信守图书管理规定，成为契约的一方。因此，我们在借书的时候，要严格按照规定办理手续。任何不办理手续而私自拿出图书的行为，都将被视为违规，甚至被视为偷窃行为，严重者会受到法律的制裁。因此，借阅方和出借方都必须严格按照规定办理手续。图书馆在管理中，为了保证图书资源的合理、充分利用，一般都规定在一定的时间内必须归还所借图书，我们必须在这个规定期间，归还图书。如果所借图书还需要阅读，可以办理续借手续。如果在万不得已的情况下超出借阅期限，就必须按照规定自觉交纳罚金。四、爱惜图书 图书馆中的图书是公有财产，它的价值在于能

23、够向许多人提供多次、多途径阅读、使用的机会。一本书，可能会给很多的人提供资料，使很多人获得知识资源。为了使图书成为更多人的学习工具，我们应该爱惜图书。 不要撕坏图书，不要在书上“开天窗”。如果遇到自己很需要的文字，就复印下来或者是抄下来。损坏图书是一种不道德的行为。 不要在图书上乱写乱画，有了感想就记在笔记本上，如有对图书内容有质疑的地方可以与出版社或者作者联系。不要随便折叠书页，可以使用书签，以免造成损坏。 书架上的图书杂志，看完以后，要放到原处，不要乱丢乱放，以免别人要看的时候找不着，还可避免增加图书馆管理员的工作量。 要爱惜图书馆中的设施，保持图书馆的卫生，必须把自己带进来的垃圾如饮料瓶

24、、果皮、纸屑等带出图书馆，扔进垃圾箱中。五、礼貌占座图书馆中的座位有限，因此经常存在占座位的问题。到了开馆时间，进入图书馆，步履适中，不要过快地跑动，更不要抢在图书管理员的前面，挤靠在门上。应该在图书管理员的后面，排好队，按顺序进入。找到座位后，迅速坐下来，安静地开始学习。不要一个人占用多个座位，腾出空间来给别人。保持座位的整洁、干净，不要将脚踏在座位上，不要将容易弄脏座位的东西放在座位上。落座以后，不要将自己的书包放在桌子上，以免挤占桌子的空间，而应该将其放在自己座位的旁边或者后面，或者挂在椅子背上。在学习完毕离开的时候，检查下座位是否整洁，如果不整洁就应该清理下，直到清洁为止。图书馆是我们

25、学习文化知识的地方，也是展现自己精神风貌的场所，爱惜图书、尊重服务人员、遵守图书馆的规章制度是学生应该具备的礼仪素养。文明礼貌用语第一节 学校文明礼貌用语一、在教室里的礼貌用语1、上课前后课前小预备，教师应到教室门口巡视，室内学生做好课前准备。当响起上课铃声，教师走上讲台，立正后说上课”，班长或值日生喊“起立”、全班同学呼“老师好!”教师回应“同学们好!”老师说“请坐”，学生坐下。下课铃声响后，教师说“下课”，全体学生起立，教师巡视后呼“同学们再见”，学生齐声应“老师再见”，学生立正后等教师离开讲台出门时，方可离开座位。2、教学过程中课堂上教师向学生提问题时，学生应积极思考，举手回答。当教师点

26、名回答问题时，学生应起立回答教师所提出的问题。学生回答问题后，教师应向学生说声“请坐”。学生听课过程中有疑问时，先举手，经教师许可，方可发言。当学生因事迟到时，应站在教室门口喊声“报告”，得到教师回答“请进”方可进教室。二、在办公室里的礼貌用语1学生进办公室前先敲门后立正喊“报告”，室内教师会回答“请进”。2学生轻轻步入教师办公桌前，交、取作业本或请教问题时要站立，未经教师允许不得坐下。3、学生接受教师递送物品时，要用双手，并说“谢谢!”4、教师与学生谈话结束时，学生应向教师行鞠躬礼，并说“老师再见”，教师应点头还礼，并说“再见”。三、在校园内外礼貌用语1、学生在校内外，迎面遇见认识的教职工时

27、，应主动打招呼“老师好！”或“师傅好！”如果迎面遇见不知姓名的教职工，应点头致意。2、在校园内，迎面遇见不认识的来宾，而来宾又没有主动跟学生打招呼，这时学生要微笑点头致意，以礼相待；如果来宾主动跟学生打招呼。比如：“同学们好”学生要以礼回应对方“老师好”；如果来宾询问同学有关情况，学生不知道的，应用亲切温和的语调回答对方说：“对不起，我不了解(或我不知道)”；如果学生与来宾交谈结束，道别时应说：“老师再见”，如果是晚上，应道“晚安!”3、如果领导(老师)要召开部分学生座谈会，参加会议的学生要先敲门，后喊“报告”，领导(老师)说“请进”，学生方可轻快进入，未经领导(老师)允许，不得坐下。座谈中，

28、学生的坐、立、写字姿势要端正，谈话语调要恳切、温和。如果领导(老师)赠送学生物品，学生接收时，要用双手，并说“谢谢!”学生与领导(老师)交谈结束，临别时要主动向领导(老师)行鞠躬礼，并说“领导(老师)再见”。 第二节 日常礼貌用语一、尊敬语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语。与宾客交流时，常常以“请”字开头，“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼客人须用尊称，如“您”、“阁下”等。“请”字在礼貌用语中使用频率最高，如“请进”、“请稍候”、“请跟我来”、“请问您几位”、“请问您有什么需要帮忙吗?”、“请问我能为您做些什么吗?”、“请问您有什么意见或要求?”、“请喝茶”、“请慢用”、“请走好”，等

29、等。“谢谢”除了一般意义上的感谢外，更多的时候被赋予了谦虚、谦让以达到尊敬他入的目的的内容。例如“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”、“谢谢您的夸奖”等。“对不起”这一道歉语在日常生活中和一般人际交往活动中，往往是说了不该说的话或做了不该做的事之后向别人“赔理”。但它用在礼貌用语中却能表达多种含义；由于各种原因，他人的要求没有得到满足；工作中需要别人的协助与配合给别人带来了麻烦；婉拒他人的不合理要求；提醒别人一些注意事项，等等。二、问候语的使用1、熟悉问候语的使用规范初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再接着跟上，如：“欢迎到中国来”，“欢迎参加我们旅行团”，“欢迎光临我们酒店”

30、等。一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“晚安”等问候语问候客人。服务工作中的问候语通常用您需要帮忙吗?”、“我能为您做点什么吗?”、“您有什么需要?”、“您需要留言吗?”等。表示祝福的问候语有“祝您生日快乐”、“祝您新婚快乐”、“祝您健康长寿”、“祝您圣诞快乐”、“祝您新年快乐”、“教师节快乐”、“假日愉快”等。表示祝贺的问候语：“祝您生意兴隆”、“祝您们演出成功”、“太棒了，祝贺您”。表示关切的问候语：“您感觉不舒服吗?”、“您现在好点了吗?”、“我帮您叫医生来好吗?”、“您太劳累了，要注意休息”、“请多保重”、“多日不见，您还好吗?”表示安慰的问候语：“您别担心”

31、、“您别着急”、“您别想得太多了”、“放宽心，一切都会好起来的”、“别犯愁了，我们都会帮您的”。三、应答语的使用1、应答的基本礼节要求回答问题时，应有礼貌地站立，而不能坐着回答。思想要集中，客人讲话时，要全神贯注地聆听，而不能心不在焉。要亲切热情，始终面带笑容，不应表现冷淡、迟钝。如对方说话时语速过快或含糊不清，应表现得有耐心、有涵养，决不可粗暴打断；可适时介入，并深切地说：“对不起，请您说得慢一点，可以吗?”或“请您再说一遍好吗?”等等。对一时回答不了或回答不清的问题，应向人致歉，决不可不懂装懂、答非所问。回答问题，应做到措词得当，语气婉转，语调柔和，口齿清晰，音量适中。回答问题时，应停止手中一切工作，专心致志，而不可一心二用，甚至一心多用。如同时应答多人时，应做到秩序井然，不慌不乱，按先来后到的原则一一作答，但要做到“顾一、看二、管三”。即回答第一位的问题时，关照第二位、安抚第三位。避免等待者产生被冷落、被忽视的感觉。在有策略地回绝他人的不合理要求时。一定要掌握好不伤害他人自尊，不使他人难堪，不引起他人反感的“三不”原则。面对他人对自己的表扬和称赞，应当表现出谦逊、坦然的神情，而不是沾沾自喜、神气活现，更不能手舞足蹈，忘乎所以。应礼貌地说：“谢谢您的鼓励!”忌措词不当、致人难堪、事与愿违。