1 电子商务非诚信行为的表现.docx

1、1 电子商务非诚信行为的表现1 电子商务非诚信行为的表现(1)网络商务信息的不真实。产品宣传信息与实际不符,在网络宣传时,对产品的性能指标等描述模糊或夸大其词,致使消费者不能得到与预期一致的产品;消费者注册时提交的不真实信息,给企业的业务处理带来难度。(2)购买的产品与交付的产品不一致。由于种种原因,卖方交付的产品与买方购买的产品不一致,使买方受到损失。(3)拿货不付款、拿款不发货,或者不及时交货、不及时付款。某些B2C网站在收到消费者的货款后不发货,或不及时发货,使消费者的利益受到侵害;某些消费者采用货到付款支付方式,却在收到货物后拒绝付款,或不及时付款,以及消费者收到货物之后的无故退货,都

2、增加了企业营销成本。(4)产品的售后服务得不到保证。企业所承诺的售后服务在消费者购买商品后得不到保障,致使消费者享受不到应有的服务,影响到产品的整体价值。(5)信息的安全性得不到保障。由于种种原因,消费者的注册信息、购物记录等个人隐私信息被泄密;购物过程中,传输的信息被窃听或截取;支付时,安全性受到威胁。(6)物流质量得不到保证。在物流过程中,货物不能及时送达,物流中货物受损、服务态度粗暴等,都使物流质量:受到影响电子商务诚信问题研究来源：中国论文下载中心 10-02-23 09:22:00 作者：王鹏编辑：studa20摘 要：本文总结了我国目前电子商务中诚信缺失的表现，分析了诚信缺失的原因

3、，并具体阐述了相对应的策略研究。关键词：电子商务 诚信缺失 原因分析 策略研究随着信息技术和Internet的发展，我国的电子商务得到了蓬勃的发展，越来越多的个人和企业都加入了电子商务的行列，电子商务活动的交易量也在逐年攀升。但是相对于欧美等发达国家的电子商务发展，我国电子商务发展的脚步还是比较缓慢，与发达国家相比还存在很大的差距。虽然目前困扰电子商务发展的几大难题得到缓解，现金流、物流已不再是阻碍电子商务发展的主要原因，但是我国的电子商务发展还是没有质的飞跃。到底是什么原因制约着电子商务的发展呢?笔者认为，归根到底，是因为电子商务给大部分消费者缺乏诚信的感觉，导致人们对网上交易持怀疑和观望的

4、态度，因此网上交易的质和量都不会有很大的突破。作为一个新兴的交易方式，电子商务和传统商务是有质的区别，传统的商务活动是面对面的交易，人们对自己的交易对象非常明确，对所要购买的商品有直接的认识，可以知道自己所要购买商品的外形，性能，质地等。而网上购物时买卖双方远隔千里、相互不了解、不能进行面对面交易,顾客无法直接触摸、试用商品，这样就给顾客心理造成障碍，担心购物受骗。2006年8月国内首份电子商务诚信调查报告出炉，4万多名网友参与了在线调查,调查结果显示,71.1%的被调查者曾对一些网站的真实性与合法性产生过怀疑;62.1%的被调查者声称个人信息曾被在线商家或网站滥用过;56.4%的被调查者曾遇

5、到过在线购物信息不真实的问题。而网上购物最有可能被窃取的信息包括QQ号码、银行卡号、邮箱口令、游戏账号等敏感信息。这些都严重地影响了消费者的网络消费信心和热情。由此可见，电子商务的诚信问题已经成为制约电子商务发展的根本因素。一、电子商务活动中的诚信缺失及其表现1、通过网络进行诈骗目前有许多网站并没有取得网络经销的资格，但却在网络上声明销售商品，当消费者在网站选购商品后，便让顾客向指定帐户汇款，因为绝大多数的网络销售是先付款后发货，等收到款项后便销声匿迹，因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的，消费者无法联系经销商，这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。2、所售商品质量低劣网上销售的商品主要是以销

6、售商的描述为主，有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量，但实际商品质量低劣，以次充好，和厂商宣传的大相径庭，顾客购买此种商品后，合法的利益受到侵害。3、交货延迟有的厂商承诺在收到汇款后一定时间内送货，但是往往顾客在承诺期限内却未能收到订购的货物，或者很长时间才收到货物，打电话催告厂商又得不到回应，严重影响了顾客使用商品的效果。特别是对时间有很严要求的商品,过了期限后就会大大影响使用的效果。4、不履行售后服务承诺网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，特别是一些电器类商品，但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时，经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题，

7、使售后服务的承诺成为一纸空文。5、客户隐私受到侵害消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站，例如姓名，联系方式和住址等等，以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播，给客户的生活造成了很多不便，对客户的隐私造成了很大的侵害，而且这种侵害有时会持续很长时间。6、开展违法经营活动有些网站提供有奖销售服务，以巨额奖金吸引消费者浏览其网站，提高其网站浏览量。甚至有些网站还置国家禁令于不顾，在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。以上所列举的表现都对电子商务的诚信造成了负面的影响，阻碍了电子商务活动的顺利发展，下面来分析一下导致诚信缺失的原因。二

8、、诚信缺失的原因分析1、网络经销商的诚信认证力度不足电子商务活动刚起步的时候，对某些网站的审查不全面，导致一些信誉度低的网站进行商务活动，一些不法网站利用网上交易骗取客户的信任，给顾客造成利益的损失，网上交易的诚信度得不到保障。目前在网上从事商务活动的网站都要经过CA严格认证，方能进行网上交易。2、电子商务交易活动的特殊性，导致客户的知情权难以保证电子商务与传统的商务活动相比，具有高效，便捷的优势，但是也有其不足，那就是交易双方不能面对面地交流和沟通，顾客对自己所要购买的商品只是感性认识和想象。因此对购买商品的质量也就不能鉴定，只有当货物到达顾客手中时，才知道商品的质量是否符合自己的要求。有些

9、商家在收到客户的汇款后，便销声匿迹，或者以次充好，以假冒商品骗取顾客。顾客有过这种购物经历后，势必对交易的诚信度产生怀疑。3、有关电子商务诚信方面的立法处于空白状态，没有有效的法律措施进行监督电子商务在我国虽说目前处于快速发展的阶段，但是我国还缺少与之配套的法律措施，法律体系还很不完善，特别是对电子商务诚信方面的法律。如果没有完备的法律体系作保障，电子商务的诚信问题将得不到根本解决。4、部分企业网上交易的条件不够完备电子商务交易活动并不是只需要网络技术的发展就能顺利展开的，它需要信息流，资金流和物流的相配套，是一个系统的流程。但是目前有些网站根本不具备这些条件，他们只有在网上发布信息的功能，却

10、急于进行网络销售。当顾客从其网站订购商品后，它没有完备的物流体系做保障，导致顾客迟迟收不到货物，会对顾客的消费心理造成阴影，导致顾客对电子商务活动产生逆反心理。三、诚信缺失的对策研究针对上述列举的信用缺失的原因,笔者认为应该从以下几方面来制定对策以提高电子商务活动的诚信度。1、建立健全网络销售商的认证力度认证中心是一个负责发放和管理数字证书的权威机构，它是对交易双方进行身份认证的机构。通过认证中心的认证,可以确保交易活动的安全性,以及经销商身份的合法性。让那些无销售资格的经销商不能进行网络销售，确保客户的利益不受到侵害。2、经销商应提高所售产品以及自身的透明度经销商在网站上销售商品时，应尽量提

11、高所售商品的透明度以及对自身的介绍，这主要是针对电子商务活动的特殊性而言的。前已述及，电子商务活动和传统商务活动相比，最大的劣势就是顾客对自己所要购买的商品没有直接的认识，只能通过网站的商品图片和商品描述来感觉。针对这种特性，就需要经销商在介绍商品的时候尽量细致贴切地描述商品的特征，让顾客最大限度的了解自己所要购买的商品。另外，经销商还应当把企业的经营范围等一系列特征描述清晰，给客户以信任感。商家应本着对消费者负责的原则，努力提高自己的诚信指数。3、切实推进电子商务活动的立法进程我国要推动电子商务的快速发展，解决网上交易中的诚信缺失问题，最迫切的是要健全电子商务活动的法律法规，明确参与电子商务

12、各方的法律责任，遏止不良法律行为，确保客户的利益，使网上交易有法可依。制定相关法律，不仅能有效打击网上交易的欺诈行为，维护消费者的利益，也能营造良好的购物环境，有利于我国电子商务活动的繁荣发展。4、充分发挥政府的主导作用，尽快建立网上交易诚信机制政府是对社会活动进行监督的部门，政府部门对从事网上销售的经销商通过评选诚信网站的方式来进行监督和管理，这种方式在一定程度上对某些企业起了肯定和鼓励的作用，但是这还是不够的。政府应该发挥自身的主导作用，建立和完善企业电子商务的诚信评级制度，同时还要积极探索各种形式的诚信评价机制。政府可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络315消费者权益保

13、护中心”，对网上购物实行统一监管。5、提高消费者网上购物的保护意识网上购物有别于传统购物，因此消费者提高保护意识尤为重要。消费者在进行网上购物时，应该在自己熟悉的网站或者信誉度较高的网站进行购买。消费者要认真分析网络经销商的平台的真实性，以及服务质量的优劣，购物前应该仔细阅读购物条款，对购物凭证应妥善保留，消费者在选择支付方式时尽量选择对自己有利的方式。在和个人进行网上交易时要检查其交易的信誉度，目前淘宝网提供的交易平台就把交易双方的买家信用和买家信用显示出来，让客户有直观的判断，这就在行业中作出了范例，给经销商以启示。6、不断完善和电子商务活动相配套的物流体系，保证交易的顺利进行物流系统在目

14、前的电子商务活动中的作用显得日益重要，优质的网络销售需要坚实的物流体系作为保障。随着电子商务的快速发展，如果销售商不能提供配套的物流体系，所承诺的服务都是空洞的。因此建立系统化，网络化的物流配送体系是非常必要的。以上是笔者关于电子商务活动中的诚信缺失现象的看法，随着经济的发展和社会的进步，电子商务必将成为商务活动的发展趋势，将会有越来越多的人加入网上购物的行列，越来越多的企业在网上开展商务活动。目前我国电子商务界已经成立了电子商务诚信联盟，一些知名的企业纷纷加入到这个联盟中来，要为消费者营造一个放心的消费环境，保护消费者的利益。在电子商务的发展过程中也许会遇到其它的一些障碍，如果诚信问题能够得

15、到有效根本的解决，使消费者对电子商务有信心，有热情，相信我国电子商务的发展将会有更加灿烂的明天。三、完善我国中小企业电子商务信用对策分析(1)加强电子商务伦理道德教育,提高中小企业信用意识。由于在我国经济转型过程中,许多人以伦理价值的缺失而获得意外之财,让一些人产生了市场经济就是讲钱、为了挣钱可以不择手段的错觉,尤其是在虚拟的、自由度非常高的电子商务环境下,管理制度不健全的中小企业更是充满了投机意识。因此,必须加强中小企业的电子商务伦理道德教育,提高电子商务主体的道德水平。只有加强中小企业的电子商务信用意识,建立以信用为基础的企业文化,使诚实守信扎根人心,成为自觉自愿的行为,才会形成健康的电子

16、商务运行机制,从而促进中小企业电子商务的发展。(2)推动电子商务信用法制建设。强化电子商务立法工作,营造一个公开、公平、公正的法律环境,明确参与电子商务各方的法律责任,遏制交易商和服务商的不良行为和不法行为,使得电子商务有法可依、有法必依。通过电子商务信用法制的建设,不仅能打击违法违规行为,维护消费者的合法权益,也能营造良好的社会诚信环境,促进电子商务的繁荣发展。(3)建立中小企业电子商务信用数据库。政府监管、行业自律、群众监督相结合,建立健全中小企业电子商务信用数据库。2010年6月,中国中小企业协会电子商务信用管理中心正式落户深圳,该中心将从标准研究、技术研发、实际应用等方面构建电子商务企

17、业信用管理系统。同时,将逐步建设一个包括主体身份认证、产品信息核实等多种信息在内的公共服务平台。同时,应由政府主导来鼓励企业和各行业协会积极参与,建立科学、合理、权威、公正的信用服务机构,将电子商务交易双方信用信息纳入商务领域信用信息系统,逐步建立全国统一的电子商务信用信息资源共享数据库,实现信用数据的动态采集、处理和交换,形成有效的信用监督约束机制。(4)完善中小企业电子商务信用评价体系。按照统一规划、统一发展的原则,尽快建设全国联网的中小企业信用评价体系,实现银行、工商、税务、公安等部门的信息的共享。信用评价体系的运作,在建立和初始阶段,应由政府部门牵头组织以确保其权威性,使得消费者对信息

18、的真实性无需置疑。就我国当前的电子商务环境,笔者认为易趣的个人积分是一种较为有效的方法,易趣门户网站对每个卖家都有其信用积分,以此来确定该卖家是否能够诚信守约。在设计中小企业信用评价体系时,我们可借鉴易趣的评价指标,综合考虑中小企业资产负债率、资金周转率和净资产收益率等财务分析指标和企业的社会经济状况、行业发展状况、资金人力资源等外部环境指标对企业的信用评分,供消费者自行查询并选择。信任像空气一样对人类社会生活具有不可或缺性。心理学家认为信任是个体不能缺少的个性，是人际关系的粘胶；社会学家认为，信任是简化复杂性的机制之一，是社会资本的形式，能促进社会发展；经济学家认为，信任能减少机会主义行为，

19、降低交易成本与监督成本，是一切经济交易和社会合作的基础；实践者认为，在与人交往、交易和合作中，信任是关键，它是人们交往、交易和合作的基础，是底线。随着网络信息技术在商务中的运用，商务变得更加复杂，在这样一个充斥着风险、不确定性而又需要相互依赖的网络环境里，信任成为决定网上交易能否实行的关键因素。从外部来说，电子商务交易所依赖的技术系统是交易者无法控制和影响的，电子商务的匿名性、时空分离性使得信息不对称加剧，从事电子商务的风险加大，这需要信任来加以调节，以降低网上交易的风险，促进交易的达成。从交易本身的不确定性和风险来说，比传统商务交易程度要更高、范围要更广、情况也更加复杂，人们对交易对方各方面

20、的真实性更难判断，因此信任在电子商务过程中所起到的作用远远超过了它在传统经济活动中所起到的作用。1.有效的信息功能网站在交易方面的重要的作用是提供丰富有效的信息，特别是C2C网站，要向消费者提供网上商家的产品信息，经营信息及信用等级等。消费者能方便及时地得到真正有利于自己的商品及交易信息，有利于消费者形成和维持信任。因而信息必定要丰富完整和有效，几乎是海量。但这同时对消费者的信息搜寻分析辨别能力要求较高，网站在甄别信息的基础上还要提供信息导航功能，以强大的搜索功能方便消费者找到自己所需要的信息。2.树立网站形象网站较高知名度和美誉度意味着网站的可信度较高，易使消费者产生认同感，这是一个的提示性

21、信任因素。一个在公众中具有一定知名度的商家会在顾客的心目中产生较高的安全感及信任感。由于此原因，许多网站都在如报纸、杂志之类的传统媒体上做广告，以提高自己在消费者群体中的知名度。这种做法可以在包括非网络用户在内的消费群体中提高自己的知名度与认同感。打造网站品牌，要从理念系统，行为系统及形象系统三方面入手，利用传统大众媒介和网络媒介形象分明地宣传自己，特别是搜索引擎和网站链接。3.建立信用等级系统网站采用权威机构评价和用户评价两种信用评价模式，根据交易各种因素来评价卖方或买方的信誉，建立起信用等级系统。这样网上商家和消费者都可以采用这个体系来估量交易对方的可信度，来判断可否交易。采用信用等级系统

22、一方面可以防止网上商家的不良交易，同时也可以增强消费者的信任和信心。建立信用等级系统首先让和网上商家进行过交易的消费者和商家互相做出评价，根据交易的数量、金额、交易的速度、发货的速度等因素评判各自的等级，建立起信用等级系统。这样可以保证信誉良好的商家和消费者交易的顺利进行，同时可以将信誉不好的商家从网站中剔除，以保护消费者的利益。同时，消费者还可以在BBS上进行文字评价，发表自已的看法，这样其他的消费者就可以根据信用等级系统和评价来估量商家的可信度，来判断能否和它进行交易。4.用户信息保密制度网站在考虑信息安全技术，防止病毒和黑客的同时也要建立用户信息保密制度。安全是许多网络用户不敢涉足网上购

23、物的主要原因之一。安全问题可以通过提供一个安全服务器，所有敏感的顾客个人信息都在加密后，在此服务器上进行存储与传输，以保证顾客个人信息的安全。另外，网上商家还必须在网站上公布自已的隐私政策，向顾客解释为什么要求顾客提供个人资料一、这些资料一将如何被储存与使用、谁能够接触到这些资料一等。顾客特别关心的是，自已所提供的个人信息是否会被出卖给第三力一。详细而完蔡、并在网站的显著位置上公布的个人隐私政策可以很好地消除顾客的顾虑。5.有效的担保制度可采用担保人制度，由电子商务网站为电子商务交易双方提供担保，某方被欺诈，网站无条件退款。也可采用公司承诺制度，其核心是退换制度，建立起退换事务处理的链接，说明

24、退换条件的相关信息，并保障退换事务处理的高效性。还可采用保险制度，针对相当一级数量和金额的商品交易过程中由于各种非人为原因造成的损失而进行投保的一种策略。这些措施都可提高电子商务信任。6.快速有效的客户互动和支持电子商务交易各方及内部之间的充分的沟通交流对于信息传递、解决冲突矛盾具有关键的作用，网站应提供各种途径的交流方式来满足这方面的要求。如采用邮件、免费电话、当场咨询特别是现在比较普遍的即时通信方式等多种客户支持方式为用户提供商品和公司信息、服务渠道等，让用户们可以通过这些信息和渠道提出问题并得网站方面的解决。如采用社区论坛的形式让消费者和网上商家、消费者之间及网上商家之间有一个相互交流的

25、场所。这些方式对于消费者来说可以得到相关信息，减少某些疑虑，从而提高信任度。如订单追踪查询系统，让消费者知道订单完成情况，以降低客户在等待配送过程中可能会出现的不信任危机。7.第三方支付方式“第三方支付”是具备一定实力和信誉保障的独立机构，采用与各大银行签约的方式，提供与银行支付结算系统接口的交易支持平台的网络支付模式。在第三方支付模式中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，并由第三方通知卖家货款到账、要求发货；买方收到货物，并检验商品进行确认后，就可以通知第三方付款给卖家，第三方再将款项转至卖家账户上。以支付宝为例，它所要走的流程是:买方付款到中介中介告知卖方发货卖方发货（

26、并告知中介）买方收货（并告知中介）中介将款项交给卖方。这样的支付方式虽说繁琐，但其较高的安全性能保障消费者对C2C网站较高的信任度。总之，无论从管理的角度还是从技术的角度去分析、思考和解决C2C模式电子商务的发展中存在的问题，其核心思想归结到一点，都是要为用户服务，都是要使用户有一个放心的网上购物环境。从本质讲，从何入手且如何解决电子商务的用户信任问题成为了今天C2C模式电子商务发展过程中的关键问题3.2 完善第三方支付平台第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。第三方支付平台是在卖方与买方之间建立一个公共的、可以信任的中介，满足了双

27、方对交易安全和信誉的要求，如淘宝网的支付宝就是对在网上进行交易的双方提供一种“中介”服务，对双方的交易起到一种监督和担保的作用。 此外，第三方支付平台还可以对交易双方的交易进行详细的记录，从而防止交易双方对交易行为的抵赖，为在后续交易中可能出现的纠纷提供相应的证据。3.3 建立系统的信用评价等级目前，大多数网站的信息评价等级过于简单，不能有效地区分买卖双方的信用情况，因此，可以借助第三方信用评价平台对交易信息进行反馈，再由平台专门的技术人员采用较好的信用评价模型对买家和卖家进行信用度的评估，给出信用评级，交易双方可以通过平台轻松的查询双方的信用状况，从而消除信息不对称，防止交易欺诈现象的发生。

28、3.5 健全法律体系电子商务法律法规维系着电子商务活动的正常运作，所有违规行为必须受到法律制裁，因此，一个成熟、统一的法律体系亟待建立。由于电子商务交易过程中的特殊性，相关法律法规的制定必须紧跟电子商务的发展趋势，借鉴其他国家的成功经验，完善我国的电子商务法律体系，以约束和规范我国的电子商务朝正确的方向发展。随着计算机和互联网技术的飞速发展，电子商务将成为今后信息交流的热点，C2C电子商务将成为各国最为关注的领域之一。虽然我国C2C电子商务仍处于起步阶段，面临着许多问题，但随着各方面工作的改善，我国的C2C电子商务一定会迎来快速发展的新时机。3 诚信约束的建立在电子商务平台中由于互联网传播的高

29、速性、高效性和共享性，信息的公开与共享，使得传统交易中信息的不对称局面打破，买家能够更好地监督卖家。交易能否进行不再由卖家的广告宣传决定，消费者的评价权取而代之，这就使诚信成为卖家的经营策略。买家可以根据卖家的信用等级、好评率、评价内容妥善选择；不满意可以跟卖家及时沟通，换货、退货；无法解决可以投诉，也可以将卖家劣迹贴在各大虚拟社区中。在网络世界中，对于卖家而言，处处都是监督的眼睛，要想自己的店铺生意兴隆，就必须诚信地面对每一个顾客、每一笔业务，因为每一次的交易都是有记录的，更重要的是这种记录是完全公开的。卖家也可以根据买家的行为进行打分评价；卖家遭遇不良买家可以向淘宝网等交易平台举报，第三方

30、平台根据这些买家在网上注册的实名信息追查到个人，进行相应处理；卖家也可以在各大论坛、虚拟社区曝光买家不诚信行为。所以，买家在网上购物也必须遵守诚信约束，否则一旦被广大卖家列入黑名单，要想再次享受网络购物的方便与快捷，那同样困难重重。(一) 建立信用等级系统网站采用权威机构评价和用户评价两种信用评价模式，根据交易的数量、金额、交易速度、发货速度等各种因素来评价卖方或买方的信誉，建立起信用等级系统。建立信用等级系统首先让和网上商家进行过交易5的消费者和商家互相做出评价，这样网上商家和消费者都可以采用这个体系来估量交易对方的可信度，并判断可否交易。采用信用等级系统不仅可以防止网上商家的不良交易，同时

31、也可以增强消费者的信任和信心。(二) 加强买方身份验证在对卖家身份进行验证的同时，最好对买家也进行身份验证，并且将经过严格验证的买家和经过非严格验证的买家以及没有经过验证的买家对卖方的信用积分区别对待、分离计算，这样既可以最大程度地保护买家参与电子商务的积极性， 同时又可以提供相对公正合理的信用评价结果。(三) 大力发展第三方担保和支付平台网络的虚拟性及网上交易的不透明性导致了在交易过程中出现的交易时间差，而解决交易时间差的最好方法就是建立起第三方担保和支付平台，不仅如此，第三方支付平台还在一定程度上保证了交易的实际发生。针对一些用户“刷信誉”的情况，可以规定只有经过第三方支付平台支付的交易才可以进行信用评价。这不仅可以大大降低C2C交易双方的风险，对买家和卖家的信用及利益也都能起到有效监督和保护的作用。(四) 加强信用炒作惩罚机制对于信用炒作，各网站应推出惩罚措施，加大惩处力度，让信用炒作方不但此前炒作的信用全部清空，而且要追究其连带责任，并追加处罚，如暂停其营业资格半年或者永