沃尔玛的退货管理.docx

1、沃尔玛的退货管理沃尔玛的退货管理沃尔玛的退货管理-海格物流试水“逆向物流” 在深圳把土地整平，离深惠高速马路把土地整平出口一里之遥，座落着一个半大起眼的堆栈，与周边所有厂房堆栈一样，拐个弯，上个坡，一大排平房摆在眼前。虽貌不惊人，但这里却是全世界最大的零售商沃尔玛退货措置惩罚区。-这里，即是深圳市海格物流有限公司RTV项目深圳组所在。 Return-to-vendor(RTV)service，即店面退货服务。依附Milkrun服务于国际大型零售商的积累的丰富经验，海格物流开始熟悉和相识零售企业的物流需要，并关注零售企业全般供应链运作状态。基于此，2007年，海格提出RTV运作服务，充分融入现代

2、物流信息技术，周全关注零售企业的逆向物流，依靠高数值措置惩罚能力，帮助提高采购、店面办理水平，使店面退货区域面积减少、可控，逆向物流速率增速，降低办理、库存、运输整体成本，提高供应商对逆向物流安排的满意度。 正因为海格曾服务国际大型零售商的经验，并在“逆向物流”处理完成方案上提出自己独特见解，海格物流终极赢得了沃尔玛的相信，也赢得了沃尔玛全般中国地区全部退货措置惩罚业务。为保证退货历程中的成本最小化，海格物流将退货措置惩罚中心分为南、北两个区域，北区退货措置惩罚中心位于天津，南区即是我们篇头说起的海格物流RTV项目深圳组。由于“逆向物流”的特殊性，海格物流与沃尔玛的互助可谓是大胆的尝试。 逆向

3、物流 逆向物流，又称退货物流，是指对那些由于环境问题或产物已过时的原因而产物、零部件或物料回收的历程。它是将排泄物中有再哄骗价值的部分加以分拣、加工、分化，使其成为有用的资源从头进入生产和消费范畴。同时，逆向物流还包孕废弃物物流的内容，其终极方针是减少资源使用，并通过减少使用资源达到废弃物减少的方针，同时使正向以及回收的物流更有效率。与正向物流相比，它具有如下特征: 逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难于预见的。废旧物资流可能产生于生产范畴、流通范畴或生活消费范畴，涉及不论什么范畴、不论什么部门、不论什么个人，在社会的每一个死角都在昼夜不停地发生。正是这种多元性使其具有分散性。而正向物流则

4、不然，按量、准时和指定发货点是其基本要求。这是由于逆向物流发生的原因通常与产物的质量或数量的异常有关。 逆向物流数量少，品类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能当即餍足许多人的某些需要，它需要经过加工、改制等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列历程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和收拾整顿也是一个较复杂的历程。这一切都决定了废旧物资迟缓性这一独特之处。 物流中，许多人清楚速率的重要性，因此总可以瞅见正向物流以极快的速率运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速率在爬动，纵然在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能措置惩罚，而另有25,摆布的退货则

5、需要经过一个多月的特别长等待。 逆向物流系统时往往难于划分为产物，因为不同品类、不同状态的废旧物资每一每一是稠浊在一起的。当回收产物经过查抄、分类后，逆向物流的稠浊性随着废旧物资的产生而逐渐阑珊。 逆向物流的分散性及消费者对退货、产物召回等回收政策的滥用，有的企业很难控制产物的回收时间与空间，这就导致了多变性。主要表现在以下四个方面: 逆向物流 逆向物流是指商品因各类原因，从零售终端甚至于消费者手中收回，从头返还供应商的历程。与一般的逆向物流相比，它显得尤为复杂，主要体现在不仅它的退货在来历方遮挡脸部的东西有不确定性以及多样性，同样，在物品同一到退货措置惩罚中心之后，同样要面对无数的供应商，其

6、商品的分类及后续措置惩罚历程变得更加繁琐。 逆向物流 逆向物流的诠释中，我们相识到，逆向物流不仅是对废弃物品的简单措置惩罚，它的最高境界是对商品的从头归类、从头加工和充分哄骗，使之从头回到正向物流中。这样做的利益是什么呢, 逆向物流能提高潜在事故的公开度。逆向物流在促推企业不断改善品质办理体系上，具有重要的职位地方。ISO90012000版将企业的品质办理活动归纳综合为一个闭环式活动,规划、实施、查抄、改进，逆向物流恰利益于查抄和改进两个环节上，继往开来，作用于两端。企业在退货中暴露出的品质问题，将透过逆向物流资讯系统不断通报到办理阶层，提高潜在事故的公开度，办理者可以在事前不断的改进品质办理

7、，以根除产物的不良隐患。 逆向物流可以提高顾客价值，增加竞争优势。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。众多企业通过逆向物流提高顾客对产物或服务的满意度，赢得顾客的信托，从而增加其竞争优势。对于终极顾客来说，逆向物流能够确保不切合订单要求的产物及时退货，有利于消弭顾客的回头忧患，增加其对企业的信托感及转头率，扩大企业的市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在全般生意业务历程中心情舒服，而逆向物流战略是达到这一方针的有效手段。另外一方面，对于供应链上的企业客户来说，上游企业采纳宽松的退货策略，能够减少下旅客户的经营风险，改善供需关系，促进企业间战略互助，强

8、化全般供应链的竞争优势。特别对于过时性风险比较大的产物，退货策略所带来的竞争优势更加较着。 逆向物流是一种非常好的降低物料成本的方式。减少物料耗费，提高物料哄骗率是企业成本办理的重点，也是企业增效的重要手段。然而，传统办理模式的物料办理仅只局限于企业内部物料，不重视企业外部废旧产物及其物料的有效哄骗，造成大量可再用性资源的闲置和浪费。由于废旧产物的回购价格低、来历充足，对这些产物回购加工可以大幅度降低企业的物料成本。 逆向物流能改善环境行为，塑造企业形象。随着许多人生活水安然平静文化素质的提高，环境意识日益加强，消费不雅念发生了巨变，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺以及对

9、环境污染日益加剧，各都城制订了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束性标准。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采纳逆向物流战略，以减少产物对环境的污染及资源的消耗。 从1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高退货措置惩罚效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流办理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”以集中措置惩罚退货业务。这成为逆向物流办理的开始。目前，美国通过集中退货中心措置惩罚的退货已占总数的6成以上，集约化措置惩罚已成为逆向物流办理的主导

10、方式。集中退货中心的办理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中措置惩罚退货还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分哄骗零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。 然而，在中国以及更多之处，逆向物流还不是被关注的重点，丰厚的利润及相对成熟的模式让所有人的眼光会聚在正向物流上，让隐藏在社会经济活动下庞大的逆向物流价值白白损失。 物流逆向物流 物流RTV项目组，首先映入眼帘的是穿梭不息的各式货车，有些是沃尔玛专用卸货车辆，这些车规格同一，还有同一的标识;还有些是沃尔玛的部分供应商前来拉回货物的货车，这类车大小规格不一，所装的货物更是千差

11、万别。不论是怎么样的车来，装货台上的工人老是有条不紊的做出各项措置惩罚，迅速的的装卸货物。 走入堆栈内部，很清楚的瞅见堆栈用地面划线和标识分为宜几个区域。首先是装卸区，是这货物进出的必经之路，也是与外部联接的渠道。装卸区用很较着的黄色线与其它区域分开，从物流观点来说，黄线以内的货物就是海格物流要卖力措置惩罚的货物，货物在进入黄线之前和移出黄线之后不属于管辖规模。观点上罢了，事实上，不论是入线前还是出线后，海格的员工老是尽职尽职的完成货物从车到堆栈或是从堆栈到车上的工作。装卸区旁边，是理货区。来自不同超市不同品种的货物从车上卸下来后，首先全部放入这里。再由专业的理货员进行分门别类的清理。堆栈内部

12、分为四大区域:A区，按供应商区分，存放成批次的货物;B区，按供应商区分，存放零星小件的货物;C区，如果发现某一供应商的货物已达到装满一车的量，理货员就会把这此货物清理出来，同一存放在C区。这样做也是为了加速出货时的速率，只要供应商来车接货，理货员就能迅速的把货物从堆栈转移到车上。最后，在堆栈一隅，还有一个用防备保护网隔离出来的区域，这即是贵重物品区，一些小件但价值不菲的货物送至堆栈时便当即转入此处，如腕表珠宝、典藏红酒等。存放在RTV堆栈等待回收的物品大小不一，价值悬殊，有价值百元摆布的大絮棉花的被子，也有小而灵巧高等的紧密仪器。所有的货物都按绝对是规则存放在堆栈中，充分体现了逆向物流中货源来

13、历的多样性和不确定性。所有货物均标有条码，通过信息系统同一办理，在系统中，按照关键词检索，可以很快相识堆栈内的货物情况，并保证精准、周全。 物流 据RTV项目组仓管员唐践先容，这个6000余平米的堆栈每一天要接纳5至6车货物，如果出货率能跟上，那末，每一天的措置惩罚能力能上升至7车甚至更多。但令人缺憾的是，在逆向物流最能产生价值的那部分工作却一直是最缺失的部分。每一天RTV堆栈会接大量货物，货物收拾整顿完结之后，海格物流的工作职员会每一周两次向与之相关的1700多家供应商发送传真，分别向不同供应商具体说明所属公司在库的货物情况，并告之是不是可以派车来提龋可是却鲜有供应商回答，来取回货物的往往是

14、少数几家贵重物品的供应商，更90%以上的货物都聚集在RTV堆栈里，无人理会。按照协议，沃尔玛会将自回收之日起满一个月的货物彻底销毁掉，看着原本价值不菲的大量货物变为无当回收的废品，无不令人感到惋惜。 那末，供应商们为什么不来回收货物呢,细想事后，实在也不感觉稀罕。现在沃尔玛执行的退货方式是由供应商自行在RTV堆栈中提出取得货物，并负担由此产生的物流成本。现在资源短缺，燃油价格居高不下，引发物流成本急剧上升。在思量回收货物时，供应商更多思量回收获本，这包孕运输、人力、货物再加工等一系列成本，在这般一个钱打二十四个结下，相对企业来说，将一批商品价值不高的货物回收归来，加工之后从头进入商品流通渠道，

15、所产生的价值往往还不足弥补由此产生的一系列成本。因此，在这样的权衡下，很多企业选择了放弃回收商品，保持现存的利润率。因此，在海格RTV堆栈里，只有贵重物品区的货物能迅速被提走。而真格的货物，除少数附近的供应商提走外，大部分都进入了销毁流程。 随着对退货流程越来越熟悉，同时海格物流开始关注逆向物流的全般流程，对于海格物流而言，要提升堆栈哄骗效率、增速退货措置惩罚速率，就要提升在库物资的出库速率，这有赖于货物所有者们都积极、按规划来提走属于他们的货物，而非等待着一个月的销毁之期。但是，海格物流同样充分理解各供应商企业顾虑所在，一昧的强制要求并不是海格所愿意的。通过全般流程的反思和研究，海格物流惊奇

16、的发现，在零售退货上，与零售采购有着惊人的相仿，同样是不按纪律变化的货物和提/退货地点，同样是零星货物的拼车与集装，而且哄骗Milkrun信息系统，能迅速而精确的测算出最优化的装车方案和运输路线，能以除法的方式上限的节约物流成本-这也是逆向物流成本重中之重。海格物流惊喜于这种发现，将哄骗原本使用物零售采购中的Milkrun技术运用到逆向物流的方案称之为“逆Milkrun”。在充分测试其行得通性后，海格将向所面临的1700余家沃尔玛供应商推荐这一方案。一旦实施，哄骗物流方案创造价值、追求最大利润化的神话将再次浮现。 逆向物流 随着许多人环保意识的加强、当局环境立法的增速和法规约束力度的加大，逆向

17、物流正在被社会各界越来越多的人物所熟悉和重视。而基于人口、资源、环境和谐发展的要乞降提升企业竞争优势的方针，一些国际知名企业，如通用汽车、IBM、惠普、西门子、飞利浦、西尔斯等已先行一步进入逆向物流范畴，产生了良好的经济效益和社会影响。然而在中国，逆向物流仍然未能导致企业界的遍及重视，绝大大都企业也都对逆向物流退避三舍。 那末，是什么原因导致中国企业对逆向物流“横眉冷对”呢, 逆向物流的熟悉存在误区。从形成因夙来看，逆向物流一般是由对不满产物的退货、不合格材料和残次品的退(召)回、包装品的轮回复用、废弃物的措置惩罚、有害物品的回收等导致的。因此，大大都企业以为逆向物流是负面的。 (2)企业高层

18、重视不敷。通常企业都乐于在正向物流上投入资金、下大功夫，相比之下，高层领导对逆向物流遍及不敷重视，并将其解除在企业经营战略之外。 逆向物流的操作存在困难。正向物流一般为在许多人的规划和掌控之下，基本按照规定的时间和数量从某一点流出，终止于另外一点，而何时起航、数量多少、从哪儿起航、流往何处基本上是已知的和可控的。对逆向物流，其产生的地点、时间和数量险些无法预料，许多人难于掌控。 (4)缺乏相应的技术和办理手段作为支撑。正向物流的措置惩罚方法一般比较规范，而逆向物流的措置惩罚系统与方式则复杂多样，不同的措置惩罚手段对恢复资源价值的孝敬差异显著。一般的物流办理信息系统都具有对正向物流的办理功能，但

19、是却鲜有对逆向物流的措置惩罚与办理功能。 逆向物流对企业的生产能力、物流技术、职员素质、办理水平、组织结构等方面的要求非常高，而且需要投入大量的人力、物力、资力，使得企业对逆向物流的成本控制、经济效益以及乐成几率等持怀疑立场。 逆向物流业务是由供应链上各个企业共同运作的，因而企业开展逆向物流需要与供应链上其他企业充分互助、协商，并联合全般供应链的业务能力团体做出决议计划。这对缺乏互助精力和供应链整合能力比较差的中国企业而言，是一个不小的挑战。 事实上，当我们还在为挤干正向物流中的水分而费尽心机之时，一些世界著名的大制造商已开始向逆向物流要效益了。正如零售巨头西尔斯公司的物流副总裁所言:“逆向物

20、流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地了。”开展逆向物流对资源相对窘蹙、遭受巨大的资源和环境制约的中国而言，远景诱人。然而，真正尝到逆向物流之甘甜的中国企业却不多见。在此情况下，如何让逆向物流不再沉默，成为我们思索的主题。 逆向物流常识，树立现代逆向物流理念。 在以顾客为导向和绿颜色主义盛行的市场环境下，企业建立逆向物流系统，是提高顾客忠诚度、促进技术立异的来历之一，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、加强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。 (2)加大当局环境立法进程和环保执法力度。目前，在美国，日本、西欧等发达国度，大都出台了关于残次品的退回、包装材料的轮回哄骗、废弃物的回收措置惩罚等

21、法案，这在很大程度上鞭策了企业逆向物流的开展。 逆向物流通道建设，提高供应链整合能力。一个完整的逆向物流流程是由消费者或其他逆向物流源，通过零售商、批发商、配送中心、生产商和供应商几个节点逐级回溯的历程。 企业物流的办理立异和技术进步。鉴于逆向物流的复杂性和不确定性，使成为事实逆向物流运作的规范化，企业必须有先进的信息技术和运营办理系统作撑持，采纳一系列规划控制手段和措施，以提高资源哄骗效率和投资回报率。 逆向物流办理。一般来说，第三方物流公司在专业技术、综合办理和信息等方遮挡脸部的东西有显著优势，通过把逆向物流业务外包给第三方企业，使成为事实专业分工、提高运作效率。据悉，国际物流巨头，如UP

22、S、联邦快递等已进入逆向物流服务范畴，第三方逆向物流将成为逆向物流发展的趋向。更多更多沃尔玛关于对沃尔玛的退货办理-海格物流试水“逆向物流”的评论，揭晓评论:网友评论仅供其抒发个人观念，其实不表明万联网同意其不雅点或证明其描写。 Milkrun 汽车物流行业专用术语，中文译名为循环取货，是指一辆卡车按照既定的路线和时间依次到不同的供应商处收取货物同时卸下上一次收走货物的空容器并最终将所有货物送到汽车整车生产商仓库或生产线的一种公路运输方式。对于某一个汽车整车生产商来讲，可能会有十几条甚至上百条的Milkrun路线，投入运营的车辆按照每日整车生产计划持续地进行零部件的运输。该词字面意思描述了送奶工给若干用户送奶并回收空奶瓶的过程。而在汽车物流中装载货物容器的空满正好与送牛奶过程相反，即到供应商处取货时留下空容器，把装满货物的容器带走，而在送牛奶过程中是在用户处留下牛奶而把空瓶带走。该运输方式适用于小批量，多频次的中短距离运输要求。该运输方式降低了汽车整车企业的零部件库存，降低了零部件供应商的物流风险，减少了缺货甚至停线的风险。从而使整车生产商及其供应商的综合物流成本下降。 按照优先级还可以分为第一MILKRUN，第二MILKRUN等等。