全国汽车用户满意度测评数据.docx

1、全国汽车用户满意度测评数据2011年全国汽车用户满意度测评数据一、调查基本情况中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2011 年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个

2、月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。二、测评主要结果1、2011年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比2010年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平。2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平（73分）。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，

3、产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨低于6.5%。随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分

4、和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683分。感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高0.

5、7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽车销售服务82分，处于较高水平。5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常

6、杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。用户最烦恼的前五大故障（问题）：“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。得分最高的前十位要素：车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座

7、上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。得分最低的前十位要素：发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分；“服务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质

8、量”同比下降0.03分；“内部环境设施”同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0.01分。服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车” 、 “质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量

9、。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。“交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试

10、驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。其中， 用户选择“车展车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、 “安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位，

11、用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：5万元以下微型车：上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；5-7万元紧凑型车：奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；7-8万元紧凑型车：东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；8-12万元紧凑型车：上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；5-10万元中型车：北京现代的伊兰特；10-15万元中型车A类（三厢）：天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪

12、；10-15万元中型车B类（含两厢）：一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；15-20万元中型车：上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；20万元以下中大型车：一汽轿车(,股吧)的奔腾B70和马自达6；20-25万元中大型车：一汽大众的迈腾；25-30万元中大型车：上海通用的君越；30万元以上豪华车：华晨宝马的宝马5系；20万元以下城市多功能运动车（SUV）：北京现代的途胜；20万元以上城市多功能运动车（SUV）：上海大众的途观；商务旅行车（MPV）：广汽本田的奥德赛；微车：上汽通用五菱的五菱之光；2011年市场关注新车：上海大众的新帕萨特。售后服务满意度（并列

13、）第一的厂商（品牌）：一汽奥迪、东风日产和上海大众销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：一汽大众、东风日产和天津一汽丰田附调查表格： 汽车厂家车型满意度分类上汽通用五菱乐驰77 5万以下微型轿车长安铃木奥拓 77 奇瑞汽车旗云177 吉利汽车熊猫75 长安汽车奔奔mini75 江西昌河铃木北斗星75 奇瑞汽车QQ74 比亚迪F073 天津一汽夏利72 奇瑞汽车风云277 5-7万紧凑型车上海通用新赛欧77 长安铃木羚羊76 长安汽车悦翔76 长城汽车炫丽76 天津一汽威志75 吉利汽车金刚74 东南汽车菱悦74 江淮汽车同悦74 奇瑞汽车旗云273 吉利汽车自由舰72 东风日产玛驰80 7

14、-8万紧凑型车北京现代瑞纳80 一汽大众捷达79 神龙汽车标致20778 奇瑞汽车A377 神龙汽车爱丽舍76 华晨汽车骏捷FRV76 长安铃木雨燕75 上海大众POLO81 8-12万紧凑型车广汽本田CITY锋范81 东风日产骊威81 上海大众斯柯达晶锐80 长安福特马自达嘉年华79 上海通用乐风78 长安铃木天语SX4 77 北京现代伊兰特80 5-10万中型车上海大众桑塔纳志俊79 上汽乘用车荣威35079 东风悦达起亚赛拉图79 吉利汽车帝豪EC7 78 长城汽车腾翼C3076 吉利汽车英伦SC776 比亚迪G375 江淮汽车和悦75 海马汽车福美来74 比亚迪F374 奇瑞汽车旗云3

15、74 吉利汽车远景73 一汽丰田花冠82 10-15万中型车A类（三厢）上海大众朗逸82 东风悦达起亚福瑞迪82 一汽大众宝来81 上海通用凯越81 北京现代悦动81 长安福特马自达马自达379 上海通用科鲁兹78 一汽轿车奔腾B5078 一汽大众高尔夫82 10-15万中型车B类 （含两厢）东风日产TIDDA82 长安福特马自达福克斯79 神龙汽车世嘉 78 神龙汽车标致30778 上海大众明锐82 15-20万中型车一汽大众速腾82 上海通用英朗82 一汽丰田卡罗拉82 东风本田CIVIC81 东风日产轩逸81 神龙汽车标致40879 上汽乘用车荣威55078 一汽轿车奔腾B7080 20

16、万以下中大型车一汽轿车马自达680 上海通用景程 79 比亚迪F676 一汽大众迈腾84 20-25万中大型车上海大众昊锐81 上海通用君威81 长安福特马自达蒙迪欧致胜80 一汽轿车睿翼80 上海通用君越84 25-30万中大型车东风日产天籁83 广汽本田雅阁82 一汽丰田锐志82 广汽丰田凯美瑞80 华晨宝马5系88 30万以上豪华型车北京奔驰E级87 一汽大众奥迪Q586 一汽大众奥迪A6L85 一汽大众奥迪A4L84 一汽丰田新皇冠83 上海大众途观83 20万以上SUV一汽丰田RAV483 东风悦达起亚智跑83 东风本田CR-V82 广汽丰田汉兰达82 北京现代ix3580 北京现代

17、途胜82 20万以下SUV东风日产逍客81 东风悦达起亚狮跑81 长城汽车哈弗77 奇瑞汽车瑞虎76 广汽本田奥德赛82 MPV上海通用GL881 上汽通用五菱五菱宏光80 江淮汽车瑞风76 一汽吉林森雅M8074 上汽通用五菱五菱之光78 微客上汽通用五菱五菱荣光77 长安汽车长安之星275 长安汽车长安之星S46074 海马郑州福仕达73 东风渝安K1773 哈飞汽车民意73 江西昌河铃木福瑞达73 奇瑞汽车优优73 上海大众新帕萨特87 2011年市场关注新车东风悦达起亚K5 84 北京现代第八代索纳塔84 东风日产新阳光83 附2：各品牌售后服务、销售服务满意度 汽车品牌售后服务 满意

18、度汽车品牌销售服务 满意度一汽奥迪82 一汽大众86 东风日产82 东风日产86 上海大众82 天津一汽丰田86 东风本田81 上海通用别克85 广汽本田81 北京现代85 广汽丰田81 一汽奥迪85 一汽马自达80 广汽本田84 上海通用雪夫兰79 上海大众84 北京现代79 东风本田83 一汽大众79 一汽马自达83 天津一汽丰田79 东风悦达起亚83 上海通用别克79 广汽丰田83 东风悦达起亚79 上海大众斯柯达82 上海大众斯柯达78 上汽通用五菱81 东风雪铁龙77 长安福特81 长安福特77 长安铃木81 长城汽车77 东风标致81 一汽奔腾77 上海通用雪佛兰81 长安铃木76 上汽荣威81 东风标致75 长城汽车80 奇瑞75 吉利汽车79 江淮汽车75 奇瑞79 天津一汽74 江淮汽车79 吉利汽车74 长安汽车79 上汽通用五菱73 比亚迪78 比亚迪73 行业82 长安汽车72 行业77