内控工作制度.docx

1、内控工作制度卷烟需求预测工作制度第一条 为了进一步规范卷烟需求预测工作，使客户经理的预测能够更加真实地体现市场的需求，确保卷烟需求预测的高效运作。根据国家局中烟销交20082号“关于建立按客户订单组织货源工作报告制度的通知”，以及太原市烟草公司“关于转发国家局建立“按客户订单组织货源”工作月报制度的通知的通知”要求，结合同级内管工作的开展，特制定本制度。第二条 卷烟需求是客户和消费者对卷烟品牌（规格）、数量和结构消费需求的总和，它包括现实需求和潜在需求。现实需求是客户和消费者有意识的、明确的卷烟消费需要。潜在需求是客户和消费者潜意识、不确定的消费需要。卷烟需求预测是商业企业在一定的条件下，遵照

2、一定的工作程序，运用定性、定量的预测技术，对未来一段时期内的卷烟需求所做的推测和判断。第三条 客户服务股具体负责卷烟需求预测管理制度的落实，客户经理是卷烟需求预测管理制度的具体承办人。第四条 月度卷烟需求预测：客户经理每月根据市营销中心货源投放组的具体工作安排，开展订单预测工作，并于将预测结果报市场经理审核，市场经理汇总审核后，上报县局（营销部）审批后，报市经济运行科。（业务信息管理系统操作）第五条 卷烟需求预测要求公开、公平、公正、合理：1、客户经理在实施预测前要做好以下几方面的工作：一是严格按照国标对客户进行业态分类，二是客户市场分析，三是客户有效沟通，四是客户调查落实。2、市场经理要加强

3、客户分析、品牌分析、市场分析、销售分析等综合分析工作。3、营销部主任要重视卷烟市场需求预测的科学、全面、准确性；要重视客户经理需求预测工作的指导；要重视需求预测结果的对比分析偏差原因，不断总结经验，提高预测水平。第六条 在每月采集订单时，各片区客户经理要严格按照客户业态分类标准，依据模型预测数据，开展预测工作，严禁为了提高订单预测准确率，而人为地降低或填加客户预测量;不得向客户强行推销滞销卷烟;客户经理不得以任何借口向客户吃、拿、卡、要，不得以批发价格向客户分取卷烟。第七条 需求预测的检查工作由业务分管领导牵头，内管人员和市场经理参加，对需求预测的工作流程和工作环节逐项进行认真细致地检查。第八

4、条 每月3日前由市场经理将“卷烟营销部市场经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送同级内管股备案、备查。第九条 每月3日前由由客户经理将“卷烟营销部客户经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送同级内管股备案、备查。第十条本制度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。 特殊用烟管理制度第一条 为了进一步加强对机关、团体、个人婚丧嫁娶等特殊用烟的管理，服务零售户、方便消费者，维护正常的市场经营秩序，根据市局（公司）特殊用烟管理实施方案的规定，结合县区实际，制定本制度。第二条 特殊用烟有以下三类：1、婚丧嫁娶用烟；2、各种会议用烟；3、其他特殊用烟。第三条 由特殊用烟需求方的当事人提出需求申请，并填

5、写特殊用烟申请表，（注：需要有家庭成员两个人的签字）同时要出具结婚证、医院证明、居委会（村委会）证明、单位证明等相关材料；第四条 客户经理在接到特殊用烟申请表的当日，根据需求当事人填写的特殊用烟申请表的内容，对事主需求的真实性与合理性进行了解核实并签注意见，报客户服务股股长。第五条 要客户服务股股长审批后转内管联系人员，把当天的特殊用烟申请表录入内管监督系统,由内管股在当天的网上及时启动调查核实程序；第六条 内管股卷烟经营监督岗，实地调查落实核对申请事由的真实性和卷烟数量的准确性。第七条 通过内管审批手续，转客户服务股，客户服务股报市营销中心具体办理。第八条 客户服务股要妥善保管特殊用烟申请表

6、并存档备查。通过电话或实地走访对特殊用烟进行跟踪调查，并有完整详细的调查记录。一经发现有弄虚作假的违规行为将严肃处理。第九条 同一单位、部门或零售客户一月之内只限申请一次，只许申请一张特殊用烟申请表，申请表中必须如实填写申报单位办公室或申请人电话；一张申请表中最多不得超过三个品牌，单品牌规格一次申报50条以下（含50条），总量150条以下（含150条）。第一十条 严禁借机关、团体购买卷烟及个人婚丧嫁娶之名套购卷烟或将卷烟挪作他用，获取经济利益的,一经查实将追究相关人员的责任。第一十一条 每月3日前由内管联系人员将“县级卷烟营销部特殊用烟统计备案表”报送同级内管股及营销中心内控自律科，备案、备查

7、。第一十二条 本制度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。 千条大户管理制度第一条 为了维护卷烟市场经营秩序，努力构建公平、互动的批零关系，使卷烟销售网络按市场真实需求供货，进一步推动卷烟销售网络建设工作健康发展，根据省、市局（公司）按照“控制大户、稳定中户、扶持小户、帮扶弱势”的原则及相关规定，结合实际，制定本制度。第二条 对千条户实行“分类管理”：第一类：长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，此类零售户有固定的大客户，如有的是政府部门用烟的指定订购点，有的长期为当地企业、厂矿提供用烟，销售卷烟品牌结构较高，销量较大。第二类：有批发行为、守法度较差、卷

8、烟零售指导价执行情况较差但是无下线的零售户，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、便利店、食杂店、其他类客户。第三类：根据调查结果掌握的有下线的千条零售户，守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类客户。第三条 千条户实行备案制度，要定期向上级局（公司）上报。第四条 千条户要建立详细档案，做好跟踪调查工作。第五条 营销和专卖部门要互相配合，共同加强对千条户的分类管理和转化工作。1、对第一类千条零售户要加强跟踪服务，在畅销品牌的供应上予以适当支持，最大限度的提高零售户忠诚度，避免出现抑制销售的情况发生，造成新的社会矛盾。2、对第二

9、类客户要加大监管力度，适时关注销售动向，适度控制供货量，杜绝批发行为，加强行业政策宣传，教育其向规范、守法型客户转变。3、对第三类客户要在完善合理定量制度基础上，通过限量供货，切断他们用于批发的货源，并在客户类型上及时作降级处理，结合专卖部门严厉打击非渠道购进卷烟行为，减小该类客户对小客户的辐射能力，同时加大专卖法律、法规的宣传教育，对屡教不改的要从重处罚，直至吊销烟草专卖零售许可证。第六条 对月销量比较大但又不足千条的“潜在千条户”，采取重点监控的办法，并分类管理：1、第一类：月销量在800条1000条，此类潜在千条户要向市局（公司）上报，并及时予以转化。2、第二类：月销量在700800条，

10、此类潜在千条户要建立详细的档案，及时报同级内部专卖管理监督股备案备查，对其销售情况进行跟踪分析。3、第三类：月销量在600700条，此类潜在千条户要不定期走访，建立详细的销售档案。第七条 由专卖监督管理股采取科学布局、合理发证的办法，解决零售客户布局不合理的问题，提高卷烟零售客户入网率，在经济层面上减少违法活动的诱因，维持许可证发放的适度平衡，有效减少无证经营卷烟现象，切断有下线千条大户二次批发的渠道，不断提高服务客户的水平，充分满足中、小零售客户卷烟需求，维护卷烟零售市场的竞争秩序。第八条 内部专卖管理监督股要加强对千条零售户的监督，定期深入零售户当中进行调研，对存在的问题及时提出整改意见。

11、第九条 本制度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。 社会库存采集工作制度第一条 为了进一步完善需求预测和采集工作，准确把握市场的真实需求，切实做好需求预测工作，制定社会库存采集制度。第二条 每月从24日开始到月底客户经理根据市公司的统一要求，利用与客户面对面或PDA对所辖片区客户卷烟库存情况进行清点。第三条 采集库存必须真实、全面，既要采集前台库存，又要采集库房库存。第四条 要结合库存和电子台帐购进情况，核实、检查串码经营、异地购进情况。若发现非渠道进烟情况，立即填报信息反馈单报同级内管部门调查。第五条 根据库存情况，为零售客户制定经营指导建议书，同时合理调整卷烟需求预测。第六条 本制

12、度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。 基础信息维护工作制度第一条 为了加强零售客户分类管理的规范化，对不同业态的客户根据经营特性提供标准化和个性化的服务。制定本制度。第二条 按照全国统一的卷烟零售客户分类标准，公平、公正、公开地对客户业态进行分类。第三条 根据零售客户的经营规模、经营地点、经营类型、守法程度、配合程度等情况进行分类。第四条 客户经理认真调查核实客户基础信息设施情况和经营情况。第五条 客户经理不得擅自改变数据资料，需要变更的必须按照审批程序，履行手续，严格把关，层层落实，并提交同级内管部门审核、调整。第六条 每月3日前由内管联系人将“县（市、区）零售客户类别调整情况表”

13、报至县级内管股。第七条 本制度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。 备案备查报送制度第一条 每月3日由内管联系人将“县级卷烟营销部特殊用烟统计备案表”报送县级内管股。第二条 每月3日由内管联系人将“县零售客户类别调整情况表”报送县级内管股。第三条 每月3日由市场经理将“卷烟营销部市场经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送县级内管股。第四条 每月3日由客户经理将“卷烟营销部客户经理订单采集汇总表”以电子版的形式报送县级内管股。第五条 每月3日前由内管联系人将上月的自查方案、自查报告、自查整改报告报送县级内管股。 第六条 本制度自公布之日起执行。解释权归清徐县卷烟营销部。“两员”制定拜访巡

14、查计划流程管理加强专卖内部监管工作是当前行业的一项重要任务，也是规范卷烟经营行为的重要手段，为深入贯彻落实姜成康局长在全国内管工作会上提出的“提高效率，注重自律”的工作要求，我局（营销部）决定从根本上监督，源头上管理，在不断探索中完善专卖内部监管工作，为08年全国内管现场会夯实基础。一、 计划制定的具体要求1、 根据市局专卖内部监管文件的具体要求，结合县区市场的工作实际，在有效工作日内，各片“两员”每日巡查拜访客户不得少于15户/日。2、 根据客户经理实际工作需求，每月制定计划时，从有效工作日内，空出4天时间为“订单预测”工作日，其中：有两日做订单预测，两日向客户集中发放“预测单”。3、 巡查

15、拜访计划中包含特性化服务内容，如：弱势群体的拜访计划等，要求每月不少于4次的拜访指导。4、 计划执行情况，以“两员”填写的“日拜访巡查到位情况明细表”为依据，进行过程监督管理。二、 计划制定的组织保障1、主要负责领导专卖内部监督管理部门领导：贾志荣客户服务部分管领导：耿爱萍2、过程监督管理负责人专卖内部监督管理股负责检查内管员巡查工作负责人：李林柱客户服务部客户经理拜访到位工作的抽查检查负责人：贾建海三、 制定计划的管理流程1、 客户经理每月月底前2个工作日，按照工作要求，制定次月的“拜访计划明细表”，并于下午递交客户服务部审批；责任人：客户经理2、 客户服务部利用一下午时间，进行审批、签字认

16、可，并报分管领导审阅后，与次日早递交专卖内部监督管理股监督审批；责任人：贾建海3、 专卖内部监督管理股对计划进行严格监督、审批、确认、签字，并报分管领导审阅后，原件存档备查，复印一份转交客户服务部执行，与月底最后一个工作日上午完成；责任人：李林柱4、 巡查、拜访计划的执行过程，要求“两员”每日按工作要求填写“日拜访巡查到位情况明细表”，两部门专人管理；责任人：贾建海、李林柱关于客户经理拜访工作的补充规定根据太烟专200631号太原市烟草专卖局使用标准的工作要求，客户经理对所辖客户月内面对面拜访服务工作应达到100%到位，其中：县城及农村乡镇所在地客户每月拜访2次以上，农村其他客户1次以上。但是

17、，在实际工作中，时遇客户经理本人请假（病假、事假）或县局（营销部）统一安排的培训日、工作日，挤占并打乱了客户经理月初制定的拜访计划线路，造成了客户经理拜访的空白日；针对这一运行中出现的新情况，为了使客户拜访工作真正落实到位，按照精、细化管理的工作要求，特制定本补充规定：一、关于请假（病假、事假）造成空缺拜访日的情况1、本人当月请假在2天以内的，要自行调整拜访计划，及时补充将请假日内未拜访的客户拜访到户。责任人：请假的客户经理2、本人当月连续请假在3天以上者（包括3天），客户服务部要另行安排专人进行补充拜访计划，及时将未拜访的客户拜访到户。责任人：贾建海3、农村客户经理拜访交通工具为一车2人（分

18、工明确、相互合作），如遇司机请假，另一人可乘公交车根据本辖区内未拜访客户的分布情况进行实地拜访（公交车票可报销），并将当日拜访情况（村庄、客户姓名）报送客户服务部存档、备查、痕迹化。司机请假日未拜访的客户，根据第1条进行自行调整，补充拜访到位。4、农村客户经理（不是司机）的请假，司机可将本人拜访工作两日并1日，提前完成，以便腾出时间在另一客户经理上班后，及时补充未拜访的客户。两个客户经理同时要把请假日拜访情况资料（村庄、客户姓名）交客户服务部存档、备查、痕迹化。二、关于县局（营销部）统一安排的培训日、工作日造成拜访空缺日情况：客户服务部要根据未拜访客户的次数和要求，统筹安排、调整客户经理的拜访

19、计划，同时要求存档、备查、痕迹化，确保拜访工作到人、到户、到位。三、本补充规定旨在使客户经理拜访工作不断改进，不断完善，顺畅进行，对今后出现的新问题，要持续改进，确保落实。关于终端客户货源调整的补充办法紧紧围绕年初国家局姜成康局长提出的“严格规范，富有效率，充满活力”的十二字要求，为深入贯彻落实李泽华局长在全省工作会议上指出的“严格规范，就是我们山西的任务，内管就是破解这道难题的一个重要内容。内管、内控怎样来实现，怎样来突破，要求每个岗位、每一个员工都要从规范建设上入手，参与这项工作和内容，不留死角、不留盲区，自律人人有责任，自律人人有行动”的具体工作要求，作为内部管理监督的主要对象，清徐卷烟

20、营销部主动、自觉、积极地配合同级内管工作，客户服务部从精细严入手，主动自律，全面认真梳理各项工作流程，及时制定规定办法，规范卷烟经营行为，根据我县目前终端客户的运行情况及存在的问题，特制定“智能终端客户货源调整补充办法”如下：一、调整原则：及时、规范、高效、公开、公平、公正二、卷烟调整范围：（一）可退订范围1、 营销中心当日推介品牌；2、 客户经理未预测核定的品牌、数量；（二）不予退订范围1、定点户的定点品牌一般不予退订；2、属本月营销中心和县营销部重点培育的新品牌和重点品牌，一般不予退订；另：根据县城和农村乡镇客户地域消费的不同，客户经理可适当引导客户订购适宜于本地区客户经营的卷烟，以提高终

21、端客户培育品牌的能力。三、调整流程：1、 每日早8点到8点30分，客户经理通过电话同当日访销线路的终端客户确认退定品牌，并填写“货源调整明细表”，并确认签字；2、 市场监管员站在对货源分配实时监管的角度，对客户所要退订的卷烟认真核实确认，并审核签字；3、 市场经理审核“两员”提供的货源调整情况，并审核签字；4、 业务分管领导对所要调整的货源进行审核签字；5、 卷烟经营企业监管员审核签字；6、 内管分管领导对卷烟经营行为的规范运作进行审核签字；7、 县局（营销部）主管领导审批。8、 以上审批流程由制表人持“货源调整审批表”，按照规定流程审签后，传真到市公司营销中心呼叫部办理。9、 “货源调整审批

22、表”一式两份，一份客户服务部存档备查，一份由同级内部专卖管理监督股备案备查。此补充办法自宣布之日起参照执行注：1、以上办法如与市局（公司）有关文件有冲突，按市局（公司）文件执行；2、此办法根据工作运行实际，进行适时修改、完善。特殊用烟管理实施方案为解决全市范围内社会团体，个人婚丧嫁娶，造房等特殊用烟购买问题，特制定以下实施方案：一、特殊用烟审批的原则1、方便、满足消费者原则；2、更好服务零售户原则；3、实事求是原则；4、依法规范经营、维护市场正常秩序原则；5、逐层审核、共同把关的原则。二、特殊用烟的适用范围1、婚丧嫁娶用烟；2、各种会议用烟；3、其他特殊用烟。三、卷烟价格特殊用烟一律执行全省统

23、一卷烟零售指导价。四、特殊用烟供应流程1、事主申报由特殊用烟需求方的当事人提出需求申请，并填写特殊用烟申请表，（注：需要有家庭成员两个人的签字）同时要出具结婚证、医院证明、居委会（村委会）证明、单位证明等相关材料；2、客户经理初审客户经理在接到特殊用烟申请表的当日，根据需求当事人填写的特殊用烟申请表的内容，对事主需求的真实性与合理性进行了解核实并签注意见； 3、市管员调查核实客户经理在了解、核实后的当日内与该区域的市管员进行沟通，核对用烟的品种及数量，由市管员实地调查了解后签字确认；4、市场经理审核客户经理与市管员审核无误后共同签字认可，报市场经理审核，市场经理根据客户经理与市管员上报的特殊用

24、烟申请表中的内容向事主进一步核实用烟事由、品种和数量，签字后上报客户服务部，；（客户提出申请的第二个工作日内完成）5、客户服务部部长审核客户服务部部长根据上报的特殊用烟申请表进行审核用烟品种及数量，并签字确认；（客户提出申请的第二个工作日内完成）6、营销中心业务副主任（县市营销部业务副经理）审核营销中心业务副主任（县市营销部业务副经理）对特殊用烟申请表的用烟品种及数量进行审定，并签注意见；（客户提出申请的第二个工作日内完成）7、营销中心主任（县市营销部主任）审批对单品50条以下（含50条），总量150条以下（含150条）的特殊用烟由营销中心主任（县市营销部主任）审批；（客户提出申请的第二个工作

25、日内完成）8、市局（公司）分管副经理审批对单品50条以上，总量150条以上的特殊用烟由市局（公司）分管副经理审批； 9、传至呼叫部客户服务部负责人将审批后的申请表送达监督考核部，同时进行监督落实，在最短的时间内传至呼叫部； 10、生成订单客户呼叫部接到特殊用烟申请表后要在最近一个访销日生成该客户特殊用烟的订单；11、备案备查客户呼叫部将生成的特殊用烟申请表整理后报营销中心监督部门进行备案备查；12、上报专卖监督管理科营销中心监督部门将中心审批后的特殊用烟申请表汇总资料整理上报市局（公司）专卖监督管理科进行备案；13、当事人如遇特殊情况急需用烟，客户经理、市场经理在与市管员协调沟通后可执行下一流

26、程，市管员的签字事后补签。五、供货渠道1、网内零售客户家中有婚丧嫁娶特殊用烟需求时，审批之后可以直接在该客户的访销周期中生成特殊用烟的订单；（该客户必须在市管员或客户经理监督下，严格执行零售指导价，并留底备查。）2、网内的宾馆、酒店如召开大型会议提出特殊用烟可以在本客户中执行。3、网外客户如政府机关、企事业单位用烟，审批之后必须到特殊用烟指定点（九州烟行）进行购买。4、各县区的政府机关、企事业单位用烟、会议用烟也可指定1-2家零售客户为指定特殊用烟供给户，但必须按零售价销售。指定的零售客户必须规范经营、信誉度高、经营能力强的客户。5、指定的卷烟经营户均要设立服务公示栏，就特殊用烟的范围、流程、

27、渠道、价格等办法予以公示；六、监督管理专管员在特殊用烟审批过程中，除履行逐笔核实签字外，每月汇总特殊用烟情况上报分管领导，各单位督查人员要对专管员监督特殊用烟工作情况进行抽查，确保特殊用烟准确到位。九州烟行与特殊用烟网内客户等供货点要保证将卷烟保质保量及时提供给特殊用烟当事人手中，销售价格必须严格按省局要求的零售指导价执行，各单位每月月底前将本月全部特殊用烟情况制表分类汇总，并报市局专卖监督管理科备案，专卖监督管理科将每月进行核对，并随机抽查特殊用烟实际流向。七、工作考核1、客户经理及各级审批人员办理特殊用烟要按规定程序执行，并严格把关，严禁任何套取卷烟的违规行为，一经发现按内部监管有关制度处

28、理。2、专管员要认真履行内部监管工作职责，监督客户经理是否按太原市烟草公司特殊用烟实施方案的流程及要求办理特殊用烟手续，若出现监督不到位或监管不力现象，按内部监管有关制度处理。3、任何网内客户若出现不按流程或规定操作的，取消其特殊用烟供货资格。八、相关规定1、婚丧嫁娶类用烟数量原则上城市单品控制在25条以内，总量控制在50条以内；农村单品控制在50条以内，总量控制在100条以内。2各类会议用烟根据会议的规模、级别和参会人数和会议天数等综合判定。3、相关部门一定要认真处理好规范与需求的关系，充分理解尊重消费者个性化需求。4、严格按照规范流程操作，杜绝任何不实行为，保证百分之百入网销售，凡违反流程

29、，套购卷烟扰乱正常市场秩序的，一经发现，严肃查处。5、严格禁止企业员工以任何理由为他人申报或指使他人编造事实套购卷烟，一经查实，将按有关规定加重处理。6、相关部门要将解决特殊用烟作为消费者满意与否的重要标志。从方便消费者需求出发，实事求是，解决过程中不得以任何理由拖延、推诿、拒绝，切实维护烟草行业形象。7、市局专卖管理科、监督检查科对特殊用烟情况每月进行检查，发现问题及时纠正，保证此项工作顺利进行。零售客户业态类别变更管理制度为打牢“按客户订单组织货源”工作基础，稳妥推进“四维三层”预测工作的展开，进一步统一思想认识，明确任务要求，强化保障措施，坚持制度先行原则，特制定零售客户业态类别变更管理

30、制度：一、 组织机构组 长：周 毅副组长：耿爱萍、贾志荣成 员：贾建海、李林柱、武燕青、“两员”（客户经理、市场监督员）上 报：郭少华二、 工作职责1、“两员”（客户经理、市场监督管理员）负责申批表的填写及初审工作；2、两部门股长（客户服务部股长、内部监督管理股股长）负责实地落实、审批工作；3、卷烟经营监督员，严把卷烟经营监管基础关；4、分管领导，全面负责本制度的组织、执行、最后确认工作。三、 审批流程1、客户经理填写变更审批表，内容包括：客户地址、名称、联系电话以及原业态、申请变更业态和变更原因等，并通过拜访签字确认；2、“一对一”工作的市场监督管理员，通过对客户具体情况进行进一步了解核实，

31、并结合内管工作的要求，提出审核意见，签字认可；3、客户服务部股长审核，严格按照国标分类标准，对所申请的客户实际情况进行进一步的核实后，签字认可；4、内部监督管理股股长审核，站在内管工作角度，对变更内容进行严格审批，并到店中实地落实后，签字认可；5、卷烟经营监督员审核，从卷烟经营基础工作管起，进行严格把关，落实签字；6、分管领导最后确认审批;7、由专人（郭少华）上报营销中心进行变更。本制度自宣布之日起执行2008年元月卷烟需求四维预测管理制度根据国家局、省局关于卷烟需求预测工作的指示精神和具体要求，为深入贯彻、准确理解、认真落实国家局提出的“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求和坚持订单供货工作的正确方向，坚持面向市场的方向，优化由外到内、自下而上的流程，真正落实“稍紧平衡”的宏观调控原则，使市场真实需求基本满足的指导意见和工作标准，按照全省统一的“四维三层预测法”要求，结合太原市场实际情况，制定太原市卷烟需求四维预测管理制度如下：一、需求预测的基本概念（一）卷烟需求卷烟需求是客户和消费