普洛斯物业管理操作手册V.docx

1、普洛斯物业管理操作手册V It was last revised on January 2, 2021普洛斯物业管理操作手册V普洛斯物业管理操作手册（Version 4）2014年10月(欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：)普洛斯物业管理操作手册第一章 总则 手册制定目的 为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。 手册适用范围 本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称

2、为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。 手册修订 手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。 物业经理主要职责物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。主要工作职责如下：全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。负责监督、落实物业管

3、理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。合理制定物业预算，控制物业运营成本。负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。协调与维护物业运营相关的公共关系。结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。第二章 供应商管理 物业供应商的类别物业管理服务公司专业维保公司零星工程维修公司以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按章节规定执行。 物业管理服务供应商的选择物业管理服务供应商选择的原则任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投

4、标方式。在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的普洛斯物业管理合格供应商一览表中选择。普洛斯物业管理合格供应商一览表中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。 可以引入新物业管理服务供应商的项目有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家；经现场考察，普洛斯物业管理合格供应商一览表中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；普洛斯物业管理合格供应商一览表中供应商之间有串标等不良行为的。引进新的投标人，

5、应经过地区总经理和全国物业总监的批准。 在管项目物业管理服务协议的续签条件符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）；上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的；无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的； 物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写物业管理服务供应商年度考核评价表，经城市GM和总部物业部批准后续签新一轮物业管理服务协议。 新项目物业供应商的选择 职责下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部2人参与：物业管理面积

6、达十万平方米的园区；城市（地区）首个项目选择供应商；普洛斯合格供应商一览表之外的物业管理服务公司参与投标。除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据组织招投标，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。 物业管理服务供应商的选择和招投标 招标准备成立招标工作小组；编制招标文件确定标底。招标工作小组招标工作小组职责依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。具体工作有：编制招标文件制定标底发布招标信息或邀标投标人资格预审召开标前会议开标、评标、定标发布中标/不中标通知签订物业管理协议资料整理、移交招标工作小组的组成组成序号项目类型招标工作小组成员组成1面积大于10万平方米城市GM、项目财务经理、物业经

7、理、总部物业部（2人），共5人2单一市场（城市）首个项目3总部物业部认为需要参与的项目41-3以外的项目市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。 编制招标文件通过招标文件，告知投标人如下信息：投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）合同条款对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。技术规范以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。必要时应附以图纸。 制定标底标底一般为该项目已有预算。如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核

8、备案后形成标底。标底在开标前应处于保密状态。招标实施发布招标信息（邀标）普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。已被列入合格物业供应商一览表的供应商可自动视为被邀标人。物业经理向被邀标人发出邀标意向。如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。投标候选人一般不超过五家。当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。 项目规模与被招标人资质类别资质营业执照案例参考物业管理公司物业管理园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质公司注册成立两年以上要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑园区面积6-10万的，不低于二级资质二级资质评

9、定时间不少于三年园区面积10万以上的，应为一级资质一级资质评定时间不少于三年由物业经理依候选人每家一表编制邀标候选人资格预审汇总表，汇总后报城市GM和全国物业总监批准。投标候选人资格预审物业经理根据批准的物业管理邀标候选人名单，向各投标候选人发出资格预审通知。资信预审范围包括：营业执照（必需）税务登记（必需）企业物业管理资质等级证明；（必需）公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）近三年的纳税记录、企业资产负债表（必需）或审计结果的报告；开户银行出具的企业信用等级证明；劳动和社会

10、保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；企业组织架构说明；质量管理体系相关证明；其他证明。以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。招标工作小组应对投标候选人在管项目进行实地考察投标人在管项目考察招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。考察的重点是：投标候选人管理团队和项目团队状态；基础管理能力和客户服务意识；安全管理意识；设施设备维护保养的能力；其他招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在

11、物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。合格投标人物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作邀标候选人资格预审汇总表，报城市GM和全国物业总监审批。对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。发放招标文件、标前会议和现场踏勘物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；在标前会议（现

12、场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。 标书送达、开标、评标、定标、通知标书的送达投标人的标书应按投标人须知规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。招标工作小组收到投标人标书后，应登记在物业管理招投标收件登记/回执表中。正式开标前，任何人员不得启封标书。开标招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。但如果参与开标的投

13、标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在物业管理招投标会议签到表上签到。投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在物业管理招投标收件登记/回执表中；招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。开标过程中，应有：唱标：1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）监票：1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录

14、人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）记录：1人，记录标书中载明的价款。（一般由财务经理担任）总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。唱标人按抽签顺序依次唱标。每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在物业供应商开标情况记录表上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。投标人述标答疑投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。评标人可就标书内容要求投标人解释。投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。4评标招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；各评标成员依据个人判断

15、在物业供应商评标分析表中予以打分评价；物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。5定标由城市GM和全国物业总监根据评标情况批准中标人物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。6通知根据结果，物业经理应书面通知中标人和未中标人。未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。退还未中标人保证金，中标人的保证金应在物业管理服务协议签署完成后退还。（如已缴纳） 签署物业管理服务协议物业经理应及时与中标人洽谈签署物业管理服务协议事宜。中标人的投标书为物业管理服务协议的有效组成部分。 物业工程及零星修理供应商选择的特别要求在章节规定的基础上，对物业工程及

16、零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于50万的Opex维修保养项目。物业工程及零星维修供应商资质专业维修保养公司消防维保具备建筑消防设施维修保养资格资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验绿化维护具备园林绿化三级或以上资质注册资本50万元以上具有过往承接项目经验强电、弱电维保具备施工安装资质三级或以上注册资本100万元以上具有过往承接项目经验发电机维保具有维修保养资质资格证书注册资本50万元以上具有过往承接项目经验锅炉维保具有锅炉维修保养执行资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验电梯维保具备专业维保资格

17、资质证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验钢结构维修具备专业维保资格资质证书注册资本500万元以上具有过往承接项目经验屋面防水维修具备三级或以上资质注册资本100万元以上具有过往承接项目经验地坪维护改造具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验暖通设备维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验提升门及卸货平台维保具备专业维保资格证书注册资本100万元以上具有过往承接项目经验零星维修其他具有过往承接项目经验由物业经理编制物业管理邀标候选人名单，并填写物业工程供应商资格预审表，并协调总部物业部根据需要组织考察完成，报城市GM和全国物业总监批准，按

18、招评标流程实施。CAPEX实施流程可参第9章（流程图），总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。 关于物业工程供应商评级管理的规则 因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。 本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等 考核周期为每年一次。 对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。 考评分为A、B、C、D四个等级。总部物业部及地区物业经理填写考

19、评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。 考评分值90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。 90分考评分值80分，基本能够履行承包合同，评定为B级。 80分考核分值70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为C级。 考核分值70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。 A级供应商：有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。 B级供应商：有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。 C级供应商：一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标 D级供应商：三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标 服务过程的监督和管理物业经理与中标人或续约供应商签订物业管理服务协

20、议。协议除了包括服务项目、服务期限及应负责任等常规商务条款外，还应有一份含有服务标准作为附件，中标人的投标书也是协议的有效组成部分。中标人在投标书内的承诺标准高于普洛斯物业管理服务标准的，以中标人投标书承诺标准为依据；中标人在投标书内的承诺标准低于普洛斯物业管理服务标准的，以普洛斯规定的标准为依据；对供应商提供的服务过程，物业经理应做到过程跟踪和控制，分别按照手册附件中普洛斯物业服务供应商月度检查表、普洛斯物业服务专业供应商检查评分表，对供应商的服务质量进行监督和考核。每月10日前在月报中报总部物业经理，抄送地区总经理及全国物业总监。对合格供应商在提供服务过程中出现的严重不合格，物业经理应填写

21、物业服务不合格项整改单，通知供应商限期改正，并验证整改效果。如连续两次仍不符合要求，报经地区总经理，抄送总部物业经理及全国物业总监取消该供应商的合格资格。总部物业部组织定期巡检制度。巡检结果将作为对物业供应商和物业经理的考核依据之一。总部物业部将编制巡检报告，分别报送（呈）各级总经理和COO参考。第三章 客户服务 客户服务 迁入 迁入前的准备工作办理客户经理在办妥相关租赁手续后，应及时：将租赁合同相关文件（包括：已签署的租赁合同、LSG、租约摘要、Sign Off Sheet、交房通知书等）扫描发给物业经理及总部物业部；组织物业经理、租户相关人员（仓库运作负责人、财务负责人等）就入驻移交相关事

22、宜召开沟通会议。客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁合同确认以下内容：仓库移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等）；根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开据周期、时间、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址；与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。将租赁合同相关文件原件移交给总部物业部；录入总部物业部根据租赁合同在JDE中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件保存至总部公共文件夹中。物业经理在JDE系统中开据保证金、租金、管理费账单,交财务部开具相关收据及发票，并根据与租户的约定将账单及发票移

23、交给租户负责人同时做好记录。 费用确认在租户正式入驻日前，物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证金及首期租金、管理费是否到账。如有应付款项未到账，物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合同中相关规定明确租户的违约责任（如：延迟移交仓库）。同时，物业经理需要向城市总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及总部物业部。城市总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。物业经理按照城市总经理的指令执行。 物业移交客户前的检查物业经理在收到客户入驻信息后，应及时通知园区物业管理处再次巡视和打扫相关物业，检查设施设备完好情况；确保所交付的物业是完好和整洁的。 物业部与租户移交 租户入驻

24、移交流程客户凭客户部开具的交房通知书，向园区物业管理处办理交房迁入手续；物业经理应全程参与相关工作。园区物业管理处向客户收取交房通知书并验证身份信息无误后，向客户详细介绍园区概况、周边情况，并对照园区普洛斯园区管理规约、租户手册说明园区的管理要求、二次装修要求等，耐心回答客户的各项问询。物业管理处向客户发放普洛斯园区管理规约、租户手册、客户信息登记表、装修申请表、消防安全责任书、自备车辆登记备案表、开业通知书等文件，并要求客户在入驻文件资料收发清单上签收。同时向客户解释说明填写、盖章、回收的要求。物业管理处应由2人以上（其中一人必须为工程）陪同客户验收物业，并依据物业交接验收书逐项查验记录，同

25、时记录水电表读数（大写）等。对现场检查中无法即时解决的问题应做好相关缺陷记录，并在7日内确保解决或反馈解决方案，且得到客户确认。3.1.1.2.1.5在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平台、照明电力动力设备及消防设施的培训。采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养，否则在保修期内室内设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。对于验收结果，各方在房屋交接验收书上签名。物业管理处向客户移交钥匙。 租户交接注意事项禁止租户在新建物业交接完成前入驻园区。如遇特殊情况，须从地区总经理和总部营运主管获得相关许可。禁止新租户在租赁合同签署前入驻园区。如遇特殊情况，需

26、同时满足以下三个条件：各地总经理和总部营运主管的书面批准；新租户必须签订承诺函，并将签好的承诺函抄送公司法务部；客户经理必须在租户入驻后的1个月内完成租赁合同的签署。租户必须按照租赁合同规定的时间入驻和离开。如遇特殊情况，应根据租赁合同约定流程由客户经理与租户签署一份补充协议，并经城市GM批准。 续租客户的续租（略）普洛斯物业经理应在客户租约到期前90天通知相关客户经理，由客户经理与客户洽谈续租事宜；客户经理应于租约到期前30天将续租相关信息告知物业经理。续租洽谈结果：续租达成的，客户经理应将续租租赁合同相关文件扫描发给物业经理及总部物业部。不再续租的，客户经理应在租约到期前30天书面/邮件正

27、式通知物业经理，由物业经理安排退租事宜。 城市GM可以根据需要指定部分客户的续租事宜交由物业经理实施。一般客户的续租（略） 终止租赁关系（迁出）对于终止租赁关系的重点客户，普洛斯客户经理应于租赁期满前30天，以书面/电子邮件方式发送终止租赁关系通知书给物业经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。对于终止租赁关系的一般客户，由普洛斯物业经理以书面/邮件方式发送终止租赁关系通知书给客户经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。物业经理据此通知园区物业管理处做好退租相关工作。物业经理与租户负责人约定正式搬出日期在约定搬出日期和具体细节。陪同退租客户现场验收退租物业状况，根据房屋验收交接书逐项验收，及时记录

28、发现的问题，抄录水电度数，并经各方签名确认。对于已经改变物业原有状态、或被损坏的、或增加的（包括广告、标识等）等，要求退租客户恢复原样。或提供普洛斯同意不需复原的证明（需严格审核，不需复原证明应经地区物业部、客户部同时确认并报经城市总经理批准）。待物业部验收合格后，双方签名盖章确认； 通知退租客户结算相关费用。移交物业及钥匙变更资料信息 客户标识 许可与禁止许可普洛斯允许客户在租赁区域建立2个以内的墙体标识，但需向普洛斯书面申请并经批准。此事宜受理者为普洛斯物业经理。部分园区，普洛斯会在外立面给租户预留标志物的安装位置。每一租户的标志物或企业商标都该按指定位置安置。上述规定，不免除当法律规定须

29、向政府部门申报时，标识设置人仍应向政府部门申报审批的责任和义务。下列标识将被普洛斯所不允许：未经普洛斯书面批准的；反（闪）光的、可移动的或有播音图像的；站立式或路标塔标识；有安全隐患的标识；被法律禁止的标识。以下是普洛斯标识具体要求和方案程序向普洛斯物业经理咨询后以书面（或邮件）方式向物业经理提交建立标识的申请，该申请至少应包括以下内容：彩色设计图、效果图稿样（颜色须与实际相符）；大小（高*宽）、材质、重量、数量；拟安装位置、高度、施工安装方案；如为注册商标的，应出具商标权利人许可使用该商标的证明文件；承诺书（所安装的标识在其存在期间安全可靠性的承诺和规定的承诺）物业经理应根据普洛斯有关标准和规范，提出建议并与项目团队讨论并经城市GM批准后，在2周内作出答复意见。如获许可，普洛斯据此不收取任何额外费用， 但相关客户应对普洛斯作出如下承诺：普洛斯有权要求客户调整、拆除所安装的任何标识而不负任何责任，即使其曾经被许可的。所有安装费用由客户自行承担；客户应定期维护所安装的标识，检查其安全性。 用电增容根据客户用电量需求，物业经理与客户共同协商用电增容方案；如果客户新增