导游资格考试《导游服务技能》第六章总结.docx

1、导游资格考试导游服务技能第六章总结第六章旅游者个别要求及其应对82.旅游者要求的应对原则（掌握）：认真倾听，尽量满足原则；合理而可行原则；尊重合同耐心解释原则；请示汇报原则。83.餐饮方面个别要求的处理方法（掌握）：（一）特殊饮食要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖)协议书上规定的：不折不扣予以满足；抵达后提出的：积极协助解决。（二）要求换餐请示旅行社，向游客讲明费用问题；游客同意后，满足他们的换餐要求。（三）要求单独用餐旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)（四）要求

2、提供客房内用餐服务生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理（五）要求自费品尝风味。导游人员要积极协助，尽量满足其要求请旅行社预订地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)（六）要求推迟用餐时间。与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。84.住房方面个别要求的应对方法（掌握）：（一）要求调换房间与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。设施、卫生方面有缺陷

3、的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。（二）要求提升客房标准。如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理（三）要求住单间。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)85.文娱活动方面个别要求的应对方法（掌握）：（一）计划内的文娱活动。计划内的文娱活动不可更改或取消，导游员积极鼓励参与。（二）计划外的文娱活动。导游员可以提供力所能及的帮助。86

4、.购物方面的个别要求的应对方法（掌握）：（一）要求单独外出购物。导游员应予以协助，推荐商家，告知商品选购方法，安全提醒，但旅游团快离开本地，劝阻单独外出购物。（二）要求退换商品。导游员应积极协助，必要时陪同。（三）要求再去商店购买相中的商品。时间允许，导游员可写便条，让旅游者乘坐出租车前往购买（四）要求购买古玩或仿古艺术品。导游员应带到正规商店购买，索要发票。（五）要求购买中药及中药材。推荐正规的药材市场和药店。（六）要求代为托运。导游员应协助办理托运，但旅游者委托导游员代购应婉言谢绝。87.旅游者要求亲友随团活动的应对方法（掌握）:导游员首先了解情况，征得领队和其他团员同意，然后汇报旅行社，

5、收取参团费用。在当地随团，只需联系地接社，随团到外地，通报组团社。88.旅游者要求转递物品的应对方法（掌握）：导游员一般情况应予以婉拒，特殊情况，务必当面点清，写好委托书，尽快转交收件人，并书面签收，署上日期。89.旅游者要求离团活动的处理方法（掌握）：导游员在确保全团行程不受影响和安全的情况下，针对不同旅游者，采取不同措施。（一）旅游者在某地游览期间要求自由活动，导游员应首先了解活动内容，其次，给予协助，安全提醒，再次，要求其签好离团责任书。（二）在某一景点游览期间要求自由活动，明确告知集合地点和时间，安全提醒。（三）某地游览提出探访亲友，导游员应予以协助。（四）晚上外出自由活动，导游员应安

6、全提醒，要求记下酒店名称电话等。（五）特殊原因（如患病、家中有事等）要求离团，终止旅游，导游员应通报组团社和地接社，协助安排交通。（六）无特殊原因离团，先劝说，旅游者坚持己见，承担全部责任和后果。90.旅游者不当言行的应对方法（掌握）:避免正面对抗，以柔克刚，争取求同存异，对旅游者的不当言行需要在宣传法律法规的同时进行劝阻。91.大型旅游团队的主要特征和接待措施（了解）：超过百人，需要三辆以上的大型旅游车。特点：人数多、行动统一、标准一致、日程紧张、从众心理明显接待措施：有序接待；化整为零、分而不散；统一指挥、分工负责；准备充分、落实得当；严格控制。92.专业人士考察团的主要特征和接待措施（了

7、解）：特征：有较多的相关专业知识；有组织机构；目的明确；观察细致。接待措施：克服畏难情绪，做好知识准备。93.宗教旅游团的主要特征和接待措施（了解）：特征：目的明确；时间严格；禁忌较多；待人宽容。接待措施：了解并掌握我国的宗教政策；做好细致准备工作；尊重满足其特殊需求；不要多加评论。94.高龄旅游团的主要特征和接待措施（了解）：特征：行程舒缓、希望得到尊重、对讲解要求高。措施：行程安排宽松，劳逸结合，安全第一；讲解速度慢，声音洪亮，态度亲切热情；服务细致耐心。95.残疾人旅游团的主要特征和接待措施（了解）：特征：自卑孤独多疑；行动不便。接待措施：尊重；关心；做好针对性接待52.应对旅游者个别要

8、求的原则：服务理念：导游员在与旅游团（者）相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。53.导游服务理念：1）诚信待人；2）宽容理解；3）服务意识；4）加以引导；5）融为一体。54.导游员带团能否成功体现在两个方面：导游内容被旅游者接受的程度和旅游者对旅游活动的参与程度。55.导游服务技巧：把握旅游者心理；灵活安排游览内容；引导旅游者审美；注重交往技巧：问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝。行为上应注意的问题：1）保持良好的第一印象和最终印象；2）不得迟到早退；3）不得擅自离团；4）不得有欺骗行为。对导游员来说，“君子爱财，取之有道”，此“道”就是“道理、道德、道义”。导游应处理好的一些关系：

9、1）与领队的关系。2）强和弱的关系。3）多数和少数的关系。4）劳和逸的关系：旅游活动的张与弛；行进速度的缓与急；导游讲解的快与慢。56.导游员应如何与领队合作? ：1）尊重领队：认真考虑和重视领队的意见和建议，遇事多与领队商量；2）关心领队，支持领队：不介入领队与客人之间的矛盾，但要支持领队的工作，当其遇到麻烦时要积极帮助；3）坚持原则，尽量避免与领队发生正面冲突。出现矛盾时，要主动沟通、消除误解，避免矛盾发展、恶化。57.旅游者的一般心理特征：1）安全心理。2）猎奇心理。3）审美心理。4）求全心理。 行为表现：1）放任行为。2）从众行为。58.女性：谨慎、好倾听、情感丰富、好购物。男性：开朗

10、、随便、理智、表现欲强。少儿：依赖、好奇、受外界影响大。青年：好表现、冲动、幻想。中年：持重、务实、追求安逸。老年：喜欢热闹、保守、慢节奏。59.导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?：1）尊重游客；2）保持微笑服务；3）学会使用柔性语言。让人高兴的语言往往柔和甜美，所以称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，通常用商讨的口吻与人说话。4）与游客建立“伙伴关系”；5）多提供个性化服务，对游客的特殊需求要给予“特别关照”。60.一、调节旅游者审美状态：1）调解旅游者的情绪：补偿法（物质、精神）；转移注意法；分析法。2）保持提高旅游者的游兴。3）掌握观赏节奏：

11、有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合。二、传递审美方法：1）传递正确的审美信息；2）激发旅游者的想象思维；3）灵活掌握景观赏美方法：动态观赏和静态观赏；观赏距离和角度：（空间距离和角度；心理距离）；观赏时机。61.礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。导游个人礼仪：1）仪容礼仪：发型、面容、鼻口、手部。2）仪表礼仪：外套、鞋袜、配饰（不宜超过两三件）。3）仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿。62.旅行社业务流程：1）市场调查与目标市场选择。2）设计和促销旅游产品。3）销售旅游产品。4）组织实施合同标的。5）旅游接待。6）善后管理。63.市场调查：是指对某一产品的市

12、场营销有关问题进行系统的调查研究。 目标市场的选择：是在市场调查的基础上，对广阔市场进行细分以后确定的产品目标市场。64.旅行社的主要业务：团队旅游业务（10人以上）、散客旅游业务、组团业务、地接业务、国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务。65.散客旅游：又称自主或半自助旅游，它是旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游形式灵活，自由度大，选择性强。具有特点：批量小，批次多，预定期短，要求多，变化多。66.旅行社为做好散客旅游应该怎么做？1）增加旅游产品的文化含量。2）建立计算机网络化预订系统。3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。4）提供各种各样的散客旅游

13、 服务项目。67.旅行社为散客提供的旅游服务主要有：1）单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 主要有：抵离接送；行李提取和托运；代订饭店；代租汽车；代订、代购、待确认交通票据；代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；代办国内旅游委托；提供导游服务；代向海关办理申报检查手续等。 2）旅游咨询服务：是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。 旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。 3）选择性旅游服务：是旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅游线路、地区或相同景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。68.旅行社

14、旅游产品的分类：1）按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。2）按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。69.什么叫团体包价旅游？是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。服务项目通常包括：房费；餐费；城市间交通费；门票费；综合服务费。70.散客包价旅游：是指10名以下游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。服务项目通常包括：房费；餐费；城市间交通费；门票费；综合服务费。71.半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅

15、游包价形式。72.什么叫小包价旅游？ 小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。 73.零包价旅游：旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的。74.组合旅游：旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。75.单项服务主要有：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客房；代客联系参观游览项目；代办签证；代办旅游保险。76.饭店：以

16、接待型建筑为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。功能;最基本、最传统的功能是住宿和餐饮，商务、居家、度假、会议、娱乐健身等功能。 星级制：五星级。一星、二星、三星、四星、五星和白金五星。77.班次：是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据运量需求来确定的。78.OK票：已定妥日期、航班和机座的机票。 不定期机票称为OPEN票。持有OPEN票旅客乘机前须持机票有效证件（护照、身份证）去民航办理订座手续。 国内、国际机票的有效期均为一年。79.退票：误机费为原票价的50%；飞机离站前2小时之内，手续费20%；224小时，10% ；24小时

17、之前，5%。80.已满2周岁未满12周岁的儿童国内航班按成人票价的50%，国际航班50%或67%付费；未满2周岁婴儿，10%付费，不单独占一座。每一位成人只有一个婴儿可以享受这种票价。81.免费行李：持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额（包过托运和自理行李）为：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。82.晕车（船、机）：旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；尽量让其坐在比较平衡的座位上；长途旅行中旅游者晕车（机、船），导游员可请乘务员协助。83.骨折：1）止血。手压法，即用手指、手掌、拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎

18、法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏的大血管上止血。2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口处不要在创伤处。3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。84.心脏病猝发：切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。85.蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤：若旅游者被蝎、蜂蛰伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，

19、同时给伤者服用止痛药。导游员、旅游者如认识中草药，可用大叶青、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。蛇咬伤处如在手臂或腿部，可在咬伤处上方510厘米处用一条带子绑住，但不要阻断血液循环。在医疗人员治疗之前，用肥皂水清洗伤口处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，然后用嘴将毒液吸出来吐掉。 93、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题? 答：应安排客人到定点餐厅就餐；用餐期间，应询问客人对饭菜的要求，并介绍饭菜特点，监督、查看餐馆是否按标准提供服务；用餐后，地陪应按实际用餐人数、标准、酒水饮用数量，如实填写结算单；如发现餐馆不履行用餐合同，应及时向有关

20、方面反映。 94、导游员带团的合法化手续是什么? 答：旅行社下发的旅游接待计划书或接待通知单；兼职导游还要有导游任务派遣单。 95、导游工作的开始和结束分别以什么作为标志? 答：从接受旅行社旅游接待计划书为开始；向旅行社交出陪同小结为结束。 96、工作程序中，导游员的旅途服务工作内容有哪些? 答：旅途生活服务：上下站联络和再确认；讲解服务；安全服务。 97、导游员在送站服务中，为保证团队不误班机或火车，应履行什么样的时间规范? 答：带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求如下表： 到达送站地点的时间规范到达送站地点的时

21、间规范机场火车站出境团队或散客旅游者120分钟国内团队旅游者90分钟60分钟散客旅游者60分钟40分钟98、全陪需要做好哪些联络协调工作? 答：做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜，完善接待，弥补不足；要做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。 99、导游员下团后，应做哪些善后工作? 答：认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；认真对待旅游者的委托；与旅行社结清账务，归还所借物品；及时写好团队接待工作总结。 100、导游员应如何对待旅游者晚间的自由活动? 答：旅游者在饭店附近散步让其自便；旅游者若想去远处进行有目的的活动，应予以必要的协助，如提醒注意安

22、全，帮助叫出租车，让旅游者携带饭店导游卡，提醒回饭店的时间等。对无目的的远距离活动应予劝阻；特殊情况下，应婉言劝阻旅游者外出，但要说明原因，以免造成误会。 101、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项? 答：正式游览前，在车上或在景点示意图前，导游应讲明：游览路线、所需时间、集合时间和地点；旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；游览参观过程中的有关注意事项。 102、赴景点途中，地陪应如何做好沿途导游? 答：重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻；不失时机地介绍沿途景物，回答旅游者的问询；抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起旅游者兴趣； 如果旅途时间长，可以用各种娱乐

23、形式活跃气氛。 103、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作? 答：(视具体情况而定)不从原路返回，应作沿途讲解；若从原路返回，可作补遗讲解；若旅游者比较疲惫，可简单回顾后，让大家休息；返回饭店下车前，要向旅游者通报当天晚上和第二天的活动安排。 104、地陪接站的一般程序是什么? 答：接站准备(核实到达时间、提前到达接站地点)；认找旅游团；自我介绍；核实人数；集合登车。 105、导游员自觉遵纪守法的具体表现有哪些? 答：严禁嫖娼、赌博、吸毒，不得索要和接受反动、黄色书刊画报及音像制品；不套汇、炒汇；不假公济私，不大吃大喝；不收受回扣；不欺骗旅游者；不与旅游者进行不正常活动，不与他们保持不正常

24、关系；不向旅游者索要小费，不暗示旅游者满足导游员的个人要求；不从事或代理他人从事商业性活动；不开低级庸俗和政治性玩笑。 106、导游员应当如何防止错接事故的发生? 答：接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团； 接团时认真核实；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 107、旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事项? 答：核对旅游活动日程表；与旅游汽车公司或车队联系，落实旅行车辆；掌握有关单位、部门、人员的电话；落实住房及用餐，熟悉饭店的位置、概况，客人住房间的数目、级别，确认团队

25、安排的每一次用餐情况；了解不熟悉景点的情况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。 108、导游员在仪容、仪表上应注意哪些方面? 答：导游员的着装要符合职业身份，不能引起游客的反感，要方便导游服务工作；衣着整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证。 109、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备? 答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 110、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些

26、? 答：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络，通知司机出发时间，确定接头地点，并告知活动日程及具体时间；提前半小时抵达机场(车站、码头)；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志站在出站口醒目的位置，迎候旅游团。 111、地陪在接团时如何认找旅游团? 答：地陪站在明显的位置上举起接站牌(或旅行社小旗)以便领队、全陪(或客人)前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着、组团社的标记等分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队；问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等；该团如无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别(地区)及团员姓名等，一切相

27、符后才能确定是自己应接的旅游团。 112、地陪首次沿途导游主要介绍什么? 答：城市概况介绍：介绍本地概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等；风光导游：讲解沿途景物要取舍得当，与旅游者的观赏同步；介绍下榻饭店：介绍该团所住饭店的基本情况，如饭店名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备等。 113、地陪应如何做好餐饮服务? 答：提前落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别等

28、；领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费结算单与餐厅结帐。 114、旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作? 答：地陪协助领队和全陪办理住店手续；介绍饭店主要设施，如餐厅、娱乐场所、商品部、外币兑换处等：带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；地陪应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 115、地陪沿途导游讲解应注意哪些方面? 答：翔实而

29、准确的指点说明，做到娴熟于胸；要有提前量，如要提示客人：“在你们左前方会看见什么”，而绝不应该说；“刚过去的是什么”；选取内容要确定，不可刚讲左又讲右，弄得游客左盼右顾；本地景致的缺陷要“点到为止”，不可过分夸张；沿途导游不可太虚，不要侃故事； “线”的导游一定要结合“面”的导游内容。 116、地陪在团队送行服务中办理离站手续时应做哪些工作? 答：(1)国内航班(车、船)的离开手续：移交交通票据；与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据；等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。 (2)国际航班(车、船)的出境手续：地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序；与全陪办理财务拨款结

30、算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。 117、全陪在接团前应做好哪些服务准备工作? 答：熟悉接待计划，全陪要认真阅读接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点；物质准备上，携带必要的证件和有关资料；与接待社联系，全陪应在接团前一天与接待社互通情况，妥善安排相关事宜。 118、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么? 答：必带的证件：本人身份证、导游证；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、徽记、全陪日志等。 119、全陪首站(入境站)接团服务应做哪些工作? 答：接

31、团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团；全陪协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等情况；如与原计划有出入或变化应及时与接待社联系，反映该团要求；致欢迎辞。 120、为保护游客安全，在预防和处理事故方面全陪该怎么做? 答：在游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外；提醒旅游者注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。旅游者重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社请

32、示汇报；旅游者丢失护照、钱物等，应请有关单位或部门查找；如确属丢失被盗，应办好有关保险索赔手续。 121、全陪各站服务有哪些主要工作? 答：全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；保护旅游者的安全，预防和处理事故；为旅游者当好购物顾问；做好联络工作。 122、全陪应做好哪些联络工作? 答：做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等)，落实接待事宜。123：落实接待事宜工作：落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况。124、简述可能造成旅游者走失的原因。答、导游员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；旅游者对某种现象和事物产生兴趣，活在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；在自由活动外出购物时旅游者没有记清地址和