万科房地产销售部全套管理制度汇编.docx

1、万科房地产销售部全套管理制度汇编万科房地产销售部全套管理制度汇编 第一章 机构设置一、销售部组织框架销售总监1名 各级别人员工资、佣金标准：总监： 工资 5000元-6000元/月 佣金：总签约额的0.08%经理: 工资 4000元4500元/月 佣金 本组总销售额的0.6%销售员： 工资 700元/月佣金 签约额的0.2%起注： 4套以下（含） 0.2%/月 5套以上（含） 0.3%/月7套以上（含） 0.4%/月业务员连续两个月两个组分别的最后一名进行淘汰，每个月两组第一名分别奖励1000元奖金，策划经理：工资 3500元-4000元/月佣金 总销售额的0.04%策划师： 工资 1800元

2、/月佣金 总销售额的0.01%二、岗位职责说明（一）销售经理岗位职责说明1、人员管理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；对新入职员工进行业务培训；督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行；保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行；对销售代表进行综合考核并监督其不断改进；2、业务管理推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；协调和处理销售过程中出现的各类问题；根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；主持现场销售会议，讨论和指导业务员日常销售工作；严格控制客服，熟

3、知销售进度；负责传达公司行政命令及贯彻执行；参与销售策略、销售计划的制定并组织实施；负责与开发商相关部门的协调工作；维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致；建议客服统计代理费及提成发放比例，并上报公司。3、服务管理处理售后的各类事项；处理客户投诉及维护良好的销售形象；执行大型客户联谊及各项公关活动；保障每月回款任务的完成；处理好与开发商关系，最大限度满足开发商在业务上的合理要求；制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。（二）销售主管岗位职责1、日常管理职责定期起草销售代表的工作计划、人员安排，并负责计划和安排的实施销售代表的业务指导与检查、控制、监督销售流程，保证销

4、售业务按计划、程序顺利进行销售代表的入职培训和日常业务培训销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度销售代表的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、销售策略效果与建议等），并组织销售代表进行市场调研定期向主管领导提交工作计划和总结负责销售资料的监控和准备协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置2、其他职责完成上级领导交办的临时性工作对项目部销售代表负有直接的考核权3、工作要求及标准：按项目总体销售计划布置业务员的销售计划和岗位安排，要

5、求公正、公平，具有团队合作性。 严格保证业务流程的执行。杜绝违反制度的工作现象。全面、深刻，要求具有周期性、实用性和灵活性。要求销售现场保持亲和、积极和热情的环境。要求考核工作公正、公开、公平，提供业务员的公平竞争环境和条件，禁止出现不合理的竞争现象。4、工作纪律与工作态度严格执行公司考勤规定客户服务热情周到完善，无客户投诉服从项目销售经理的管理和工作安排同事间工作配合协调，信息沟通及时主动团队合作精神严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。（三）秘书岗位职责说明1、日常事务管理公司制度的传达、执行、监督；做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表现场办公设备的保

6、管、使用、维护、保养，出现问题 报修及时；办公用品领用管理做好与各接口单位的良好沟通突发事件的有效处理协助销售经理做好相关日常管理工作，按时完成销售经理下达的各项任务并且保质保量2、数据管理严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件；特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的， 一周内补齐审批文件并及时报销管部；统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报明源管理软件：报表内容准确、完整，同明源管理软件系统数据一致明源管理软件系统信息监督管理项目共享信息资源严格按照规定有效反馈网上签约数据的管理3、培训管理统一礼仪规范的贯彻与做好现场监督专业培训的

7、辅助组织培训情况反馈汇总及时上报4、文档管理5、售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录6、收款管理严格执行项目销售流程，房款的收取符合工作流程，手续完备，统计及时所有款项收支要有收据、发票或收条，账目清晰准确严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰根据公司要求，及时与甲方进行对账，为结款提供依据7、工作纪律与工作态度严格执行公司考勤规定客户服务热情完善，无客户投诉服从项目销售经理的管理和工作安排同事间工作配合协调，信息沟通及时主动团队合作精神严守公司专有信息资料规定，做好保密

8、工作。（四）销售代表岗位职责积极主动，完成公司下达的销售任务；严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待；严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易；成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜；对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款；负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员；负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管；对客户的服务要热情、周到、

9、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；完成公司安排的其他工作；服从经理的管理。第二章销售人员行为规范一、行为规范要求1、遵守公司的各项规章制度；2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、工作时间不得从事与工作无关的事情；6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；7、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；8、不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 9

10、、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；10、上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；11、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；15、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；16、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；17、守法、廉洁、诚实、敬业；18、

11、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；19、不得兼职；20、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。21、禁止利用公司名义谋取私人利益；22、热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。23、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。24、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。二、仪容仪表（一）男士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为

12、度，指甲要常修剪。3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。（二）女士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发

13、要梳洗整齐、不披头散发。6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。（三）整体要求1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。三、态度1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、

14、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。四、站姿1、躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位；2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也

15、不要托腿或玩弄任何物品； 6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8、不得将物件夹在腋下；六、交谈1、交谈时，必须保持衣着整洁；2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；5、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；7、称呼客人时，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；8、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服

16、务。9、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。10、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。11、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。12、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”。13、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。14、如果要与客户谈话，要

17、先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应，应表示感谢。15、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。16、客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。17、客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去。18、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相

18、关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；19、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。20、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。七、接待过程中要做到1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；3、热情：工作中应主动为客人着想；4、耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。第三章管理规定一、人事管理（一）考勤管理由销售经理统一管理，主管、客服监督管理，禁止代签。提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处

19、理。如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。销售人员如请病、事假，提前填写请假单，2天内由销售经理审批，2天以上由销售经理上报公司，按公司统一规定执行。原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。原则上周六、周日不安排轮休。如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。现场销售人员上班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位。二、行政管理 （一）销售例会制度会议必须遵循“高效、高质量”的原则。开会时，参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。一般性例会时间必

20、须控制在1个小时以内。所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。每周工作例会1、招集主持：销售经理2、参会人员：项目部全体人员3、开会时间：不定4、上周考勤情况公布；5、上周工作情况总结；6、本周销售管理工作内容；7、解答上周销售人员提出的疑问；8、本周策划推广工作介绍；9、组织销售人员与策划人员座谈；10、组织进行阶段性培训。每周小组例会1.招集主持：销售主管2.参会人员：组内全体销售人员3.开会时间：自行安排4.汇总、分析销售工作中的遇到的问题5.对疑难客户进行分析，找对策6.对意向客户的落实情况7.销售人员的签约、回款情况8.由销售主

21、管组织进行组内培训销售分析会（月例会）1、招集主持：销售经理2、参会人员：项目部全体员工3、开会时间：每月统计截止日起三个工作日内4、销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本月销售统计分析报告中。5、下月销售计划和销售重点。6、公布下个月销售任务。7、分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的知名度、品牌。8、与业务员进行思想沟通。（二）严重违纪处理严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者予以辞退。严禁客服人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、私放房号者予以辞退。严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益予以辞退。严禁客服串通销售人员私

22、分客户、漏分客户者予以辞退。严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退。严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予以辞退。拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者予以辞退。散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者予以辞退。多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计旷工超过三天者予以辞退。盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞退。触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。三、业务管理规定（一）销售流程1.接访流程询问是否已有预约（避免撞单）讲

23、解沙盘、介绍户型及其他情况沿看房通道参观、讲解（按统一说辞做）引导客户参观样板间洽谈并介绍付款方式提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2.认购流程客户确认房号销售代表与客户协商认购书内容到客服处网上提交并打印认购书客户签字确认销售代表带客户到财务交认购金将认购书交客服一份、财务一份、客户一份客服人员登记认购房号并及时变更客服表3.签约流程*销售代表与客户确认合同内容*客户认可后，到客服处进行网上填写*填写完毕，网上提交并打印合同*客户签署合同4.退换房流程将退房协议书交客服做房号注销处理（二）业务操作流程管理规定1.职业道德遵守公司各项规章制度；关心公司，热爱本职工作；切实服从上司工

24、作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；守法、廉洁、诚实、敬业；不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；不抢单，或截同事客户；不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场；严守公司或项目商业秘密；严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事；严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。2.电话接待管理电话在响铃3次之内必须被接听销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是

25、有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，“您好，项目，欢迎咨询”。简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；给客户留下自己的联系方式和姓名；如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：“对不起，不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？”并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。若属找人电话，应回答：“请稍等”再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或

26、电话号码，以便回电。接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。3.接访管理销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具；严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待；主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是“你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？”并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，

27、详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户再约定看房时间；接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。业务员在接待过程中不得向客户作超出

28、承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4.项目介绍管理沙盘讲解：侧重强调本楼盘的整体优势；用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。看现场：引领客户沿看房通道参观讲解；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；耐心详细的向客户讲解产品；讲解的过程中突出项目的优点和卖点；通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。5.内认房房管理一定与销

29、售现场确认可售房号。6.购买洽谈倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。7.客户追踪；追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；追踪客户要注意时间的间隙；追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。8.银行按揭办理客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用；业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式；业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作；如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。9.入住手续 注意：按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续；客户入住需准备的材料和费用明确告与客户；业务员有义务引导客户办理入住手续。10.报表管理接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交客服存档； 客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）；做好公司临时