汽车市场调研报告.docx

1、汽车市场调研报告汽车市场调研报告汽车市场调研报告1调研目的结合汽车技术服务与营销专业基本情况，通过企业行业调研应用所学基础 理论知识和专业技能，分析掌握行业企业现状，了解与专业相关的行业企业内 部结构情况和运行组织状况、工作流程以及行业未来发展情况。2调研的时间与对象调研对象：本次调研主要针对南昌主城及周边区汽车 4S店、二手车交易中心和保险公司。调研时间：2015年9月12日一2015年11月12日3调研内容1汽车营销类人才现状与需求2汽车营销类的岗位设置及相关企业汽车营销岗位群3汽车营销类从业人员素质和结构4汽车营销类人才职业能力要求4调研的方式与组织在调研过程中，我们采用，走访调查和电话

2、调查。最后收集有效调查数据 并撰写行业企业调查报告。5调研统计分析5.1车营销类人才现状与需求随着当代高新技术的快速发展，汽车现代化程度的不断提高，势必对汽车售后技术服务行业的科技含量提出越来越高的要求。这就决定了汽车售后服务人员不但要掌握传统的汽车维修技术，更重要的是必须尽快掌握现代电子控制维修技术。而正是由于现代电子控制装置高的技术含量，维修人员如果不经过 系统的专业学习，就很难掌握现代汽车服务与维修技术。因此汽车技术服务与 营销必然有巨大的市场潜力和广阔的市场前景。据国家人才网统计资料显示，汽车技术服务与营销人才需求已经进入社会 总体需求前五名，现已经成为国家紧缺人才的四大专业之一。总的

3、来讲，全国 汽车销售及售后服务技术为将需要大量的、受过高等教育的汽车运用高级技术 人员。社会需求预测，随着汽车工业的发展，社会对汽车售后服务行业的高级 技术人员的需求将是旺盛的，并且呈上升势头。因此，大量培养侧重于现代汽 车售后服务的人才符合当前我国汽车售后服务行业的急迫要求。汽车后服务市场需要大量的从业人员，未来相当长的时间内，涉及汽车后 市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企 业市场行为越来越多，也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。汽车技 术服务与营销人员需求量将持续上升，人才需求将达到较大规模。同时但是目 前的人员素质远远满足不了行业发展需要，由于经过

4、系统学习的专业人员供不 应求，导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业。我国从事汽车服务行 业人员中，初中及以下文化程度的占 38.5%，高中文化程度的占51.5%，大专及以上文化程度的则仅占 10%（其中专科层次的占了大多数，而本科层次的更少），结构比例约为4： 5: 1。在发达国家，这一比例一般为 2： 4： 4。从业人员 中的技能等级状况同样令人担忧， 技师和高级技师仅占技工总数的 8%。由于从 业人员总体素质较差，导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。 最近几年由于汽车类的中职和高职专业毕业生进入市场，这一状况有所改观， 但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的

5、复合型人才仍然非常 紧缺。今年的汽车服务企业需要的毕业生仍然供不应求。在二手车市场上也同样出现快速增长的势头。而随着新车保有量达到一定 程度后，我国二手乘用车市场作为汽车市场的又一生力军正在逐步崛起走强， 江西手车的发展也进入了高速的轨道。在南昌市旧机动车市场调研过程中了解 到，受过规范教育的二手车销售人员，以及二手车鉴定评估人员在二手车交易 过程中还是很少的，整个市场亟需受过正规教育的、具有较高素质的二手车销 售人员和二手车鉴定评估人员进入汽车销售的领域，来提升整个汽车服务业的 服务质量。5.2汽车营销岗位群分布通过对调查结果的归类，汽车服务所涉及的经营活动范围，从不同的角度可划分为不同类型

6、，按消费过程可分为：购销服务：整车销售、配件销售。旧车交 易、金融贷款、广告宣传、购车咨询、汽车展览使用服务：管理代理。燃料供应。维护修理。 美容装饰、停车租赁，导航支持、意外救援、防 盗保安、驾驶学校、汽车旅馆等；权益服务：法规咨询、检测仲裁、事故分 析、保险理赔等；汽车服务范围涉及汽车消费的各个方面， 但是各项服务都具有以汽车技术知识为基础， 并 且还需要相关领域知识支持的特点。（1 ）汽车销售等企业汽车销售企业是汽车技术服务与营销专业 主要的就业方向。汽车销售企业岗位群按企业的 业务部门划分可以分为：根据目前的保险业的状况，目前汽车技术服务与营销专业的学生可在相关财产保险公司进行顶岗实习

7、和就业。具体如下：序号岗位群主要职位典型工作任务1汽车销售销售顾问组织、实施汽车的销售计划，完成汽车销 售客户接待、车辆介绍、客户洽谈及成交的 整个业务过程；与相关人员进行业务沟通和 技术交流。销售助理展厅经理销售总监2市场部市场专员制定汽车营业推广方案，联系厂家，进行资计划员源管理，进行网络营销，组织广告和品牌推广活动市场总监3客户服务客服专员接待客户，客户回访，进行客户关系管理， 维护客户关系，促进一般客户发展为忠诚客 户客服经理4备件部备件专员了解客户需求，为客户推荐适宜的汽车零 配件或汽车用品，正确解释零配件或用品的 使用方法，准确结算并提交发票等票据。备件经理5二手车销售二手销售二手

8、车评估、组织货源和销售6车险理赔部保险专员接受客户委托，为客户设计车辆投保方案， 对车辆保险条例进行据实说明，出具报单和 相关文件凭证；接受客户的报案，对事故车 辆能够进行现场查勘，正确进行事故损失估 损，能够正确计算赔付额，并整理出具相应 文件凭证。保险主管7售货服务维修顾问客户汽车进厂维修保养接待；常见故障的 诊断工作；与客户保持服务跟踪；与保险理 赔、维修等部门进行沟通联系在汽车销售等企业，汽车技术服务与营销专业学生可进行顶岗实习和就业 的细分岗位：1）销售顾问；2）前台接待；3）保险承保员4）保险理赔员；5） 续保专员；6）服务顾问；7）客服专员；8）服务员；9）展厅集客统计员；10）

9、 精品、附件销售员等。（2）各保险公司企业根据目前的保险业的状况，目前汽车技术服务与营销 专业的学生可在相关财产保险公司进行顶岗实习和就业。具体如下：1）承保岗承保岗：主要工作是出保单。此岗位需要专业的保险知识，针对于汽车专业，以所学过汽车保险与理赔为优势，其他涉及的不多。承保岗分为:1内勤：柜面业务人员，有固定的上班时间，主要负责接待上门客户，店 一些工作安排。2 外勤：主要负责联系客户，为店里拉保费，俗称“跑保险” 。2）保险理赔岗位L.定损员：事故车的定损，现场查勘，它需要专业的汽车方面知识，与汽 车技术服务与营销专业对口，例如：事故车出险后，哪些部位受损，需要修理 还是换件，这些依托对

10、汽车结构的了解，如所学的发动机构造与维修 、汽车底盘构造与维修等相关内容并且需要经验。入职后，保险公司内部将培训， 考定损员初级证书，工作六年后，考中级证书，还有高级证书，此岗位发展前 景非常好。2.核损员：定损之后，需要上级部门进行核损，核损比定损高一级，没有 几年工作经验不容易任职。3.索赔员：在保险理赔进行最后阶段时，需要核赔员进行最后赔款的审核。这个工作一般也是有经验的工作人员可以做。但经过定损员的工作历练， 可实现定损员和核赔员的晋升。汽车AS店的汽车销售、市场策划、汽车维修、汽车保险理赔部门，汽车配 件销售，二手车评估与销售部门有以下岗位：5.3汽车营销类人才职业能力要求通过调查，

11、反映在汽车营销岗位中的职业能力要求按专业能力、社会能力 和方法能力来分项统计，集中于下表。表中显示就职业能力而言，针对于汽车 营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、 合作与沟通以及计划与创新能力。专业能力社会能力方法能力1、 具有良 好的职业道德， 遵纪守法；2、 具有良 好的人际交流 和沟通能力；3、 具有良 好的团队合作 精神和客户服 务意识。4、 具有一 定的组织能力 及协调能力1、 具备基 本的计算机操 作能力；2、 具备汽 车产品市场调 查的能力3、 具有丰 富的汽车构造 知识和具备对 汽车进行技术 评价的能力；4、 掌握汽 车销售的基本 原理和销售技

12、 巧；5、 具备一 定的汽车销售 策划和组织实 施的能力；6、 具备汽 车销售现场的 管理能力，掌握 用户心理学、社 交礼仪；7、 具备从 事汽车保险投 保、查勘和理赔1、 制定工作计 划能力；2、 解决实际问 题能力；3、 独立学习新 技术的能力；4、 评估总结工 作结果能力。业务的能 力；8掌握汽 车售后服务知 识与技能；9、 具有安 全、文明生产和 环境保护的相 关知识和技 能10、有驾驶 执照、熟悉汽车 驾驶。10、 有驾驶 执照、熟悉汽车 驾驶。5.4汽车营销类人员职业素质要求在调查中，我们进一步对汽车营销类人员职业素质要求进行了调查。调查显示，汽车营销类人员在职业素质的 13项指标

13、中，职业道德、执行能力、敬业 精神、合作精神、纪律观念等人文素质要求排在了前列，尽管在企业员工的不 同层面上显示了素质要求的差异，但无一例外地对这些人文素质的要求都排在 了前位。表明现代企业越来越注重企业员工的人文素养和基本素质，更看重员工对企业的认同和敬业奉献精神。对于员工具备的素质取为看重的项目排序项目高层管理者中层管理者技术主管服务/销售顾问平均排序职业道德10.010.09.919.649.891执行能9.829.899.739.149.2力65敬业精9.4510.09.369.579.3神60合作精9.279.899.339.579.4神33纪律观9.559.449.759.579.

14、5念29进取精9.0010.09.759.439.6神18质量意9.369.339.338.719.7识17学习精9.459.338.839.079.8神02创新能8.649.678.838.939.9力02专业知7.828.809.409.508.10识89法制观9.009.008.678.438.11念778.技术能7.368.999.339.1412力68文化知8.008.608.678.798.13识516调查发现的企业行业中普遍存在的一些问题通过几个地区的调查发现，目前重庆主城及周边的汽车 4S店硬件条件都相 当先进和齐备，但软件方面相对较弱。据调查 ，目前汽车S店前台各工种在人力

15、资源方面突出的矛盾是员工职业综合能力无法达到厂家规定的标准，制约了行 业发展的速度与质量。就汽车销售业务领域而言，人员结构、人员素质方面都 存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。1服务顾问专业素质低、服务意识淡薄服务意识是指企业所有成员为顾客 服务的态度和观念包括对顾客服务的积极性、责任心等。它是开展优质服务、 构建服务文化的内容和前提。而服务意识淡薄是前台员工比较普遍存在的问题。 南昌市多数品牌的汽车4S店是在近5年内建立的，为了应付汽车维修量的大幅 增长，许多企业在用人尺度上只能无奈放宽了要求，许多前台员工没有经受过 系统的专业知识学习，也不能理解良好的服务礼仪对工作的积极作用。由于职业

16、道德方面的差距在向顾客提供服务时会不自觉的出于个人利益的考虑，以能 否提高交易金额作为交流沟通的目的和热情与否的首要条件。服务态度和观念 的错位，使得再好的岗位培训也无法发挥作用。许多服务顾问对责任心的理解 多数理解为按时上下班、完成规定的工作任务，虽然不能算错但是在目前行业 竞争日益激烈的条件下还非常不够。在实际工作过程中很少有员工把能为顾客 提供满意的服务当成是否有责任心的重要标准。所有到 4S店里来的顾客都有不同类型的问题需要帮助解决，愿不愿意帮助顾客解决、问题解决的是否让顾客 满意就取决于责任心和积极性了。服务意识最终是要用语言和行为来体现的， 语言的运用能力是多数员觉得需要提升的工作

17、能力。是否能把问题说清楚基本 决定了客户对服务顾问个人素质的感觉，是否能说到点子上则基本决定了客户 是否愿意把自己的需求交由企业来满足，这也体现了服务顾问自身的概念能力 和对客户心理的揣摩能力。所有我们接触过的企业主要负责人都认为前台员工 具有服务意识是比具有相关汽车产品知识更重要的工作能力。2前台服务人员知识结构不合理目前上岗的维修服务接待人员分为三个部分： 1）大都分为实习生；2）少量一般员工；3）个别企业认同的技术骨干。在这方面没有明确的国家技术等级要求，由于维修服务接待工作技术含量比较高（对车辆故障的诊断） ，所以多数企业采取了从维修工中间选拔沟通能力强一点的员工到维修服务岗位上去。但

18、 实践中发现这种模式不是很成功，首先需要明确在维修服务的岗位上更多运用 的知识和能力是哪些？所有的维修服务主管都表示“沟通能力” 、“揣摩客户心理”的能力、服务意识是最重要的，需要丰富的维修经验判断车辆故障的机会 很少。即使有也可以调车间的检验师协助处理，当然，如果员工在有了与人沟通 协调的能力后再具备维修知识和故障检验能力就更好了，可这样的人待遇也不 会低，企业往往是根据工作经验和动手能力对技术等级的划分，由于车辆检测 工作量有限从经营成本考虑不会大量保留高工资维修服务人员。于是我们在很 多4S店可以看到老板为了节省员工工资的开支，大都聘用许多实习生并且默许 这些工作能力不够的实习生独自对顾

19、客车辆进行维修接待，以达到节省开支的 目的。其次，在维修服务人员中的实习生，他们的汽车产品理论知识基本够用 了，但是服务意识基本没有，或者说基本不知道服务意识的含义，综合职业能 力的提高大都是依靠自己的工作经验来积累，这样使得他们的成长时间较长， 企业对人员培养的投资也过大。这就是我们所说的知识结构的不合理，仅仅具 有汽车产品知识是无法满足维修服务岗位的工作需要的，在学校的课程体系中 又很缺乏这类指导，因为这不是一门单独的课程能解决的问题。另外，因为地域的差别，有些4S店给维修服务岗位的起始工资是很低的， 这也是导致了人员流动性的增加的一个非常重要的因素，企业对员工工作能力 的评价与员工对自己

20、工作能力的评价标准不一样，企业好不容易将人才培养出 来，但员工干了几年之后工资标准依然远远落后于自己的期望值，自然热情低 落，从而导致了跳槽或转行。岗位人员心理上的不稳定直接影响了工作的积极 性和为顾客提供服务的质量。3缺乏精益管理意识，工作效率低在汽车 4S店管理模式基本是按照汽车 制造厂家的要求实施的，每个品牌在确定要建立新 4S店的时候都要求全国统一 的模式，各地经济发展水平不一，风土人情差别大，按照统一的模式进行管理 会产生很多问题。另外投资方一般会奉行“赚钱才是硬道理”的经营哲学，想急于收回投资的短期行为明显，这些都会妨碍管理的效率。在我国的汽车产业 链中生产、销售、售后服务是不同的

21、利润环节但基本分为制造与售后两个大的 环节，厂家对于大多数 4S店的要求还是以销量论英雄，为此厂家会注重向 4S店提供产品技术和相关检测设备方面的支持，在管理方面注重维护客户满意度 的问题，只要达到厂家要求的客户满意度标准厂家对 4S店其他经营管理很少过问，更谈不上培训指导。各个4S店为了年末返点的利益都在拼命抓客户满意度， 但是由于其他方面的管理往往不协调甚至相互矛盾，结果客户满意度也难以保 证。在走访调研过程中各4S店人力资源主管都有同样的感觉，就是技术管理及 经营管理人员中，具有专业技术职称的人员比例较低，具有专业技术职称证书 者占53.35%，没有专业技术职称者高达 46.65%。专业

22、技术管理及经营管理人 员结构不合理，其中具有专业技术职称证书者，其中初级占46.7%，中级占40.2, 高级占13.1% ;具有高级职称人员中，年龄在 55岁以上的占23.3%。8结论通过对企业行业的调查和统计分析可以得出几方面的结论：1 中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。重庆汽车 后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛，汽车技术服 务与营销专业就业前景看好。2.通过调查分析，显示出汽车技术服务与营销专业人才培养面对的企业以 汽车4S店为主，辐射到二手车鉴定评估与交易机构，汽车保险与公估公司和汽 车租赁企业，所面向的就业岗位包括汽车信贷、汽车销售、汽车保险

23、承保与理、 汽车维修接待、客户服务与管理、汽车零配件流通与销售、汽车用品销售、二 手车鉴定与交易、汽车租赁经营管理等。专业覆盖面较广，面向岗位群较大。 针对企业和工作性质的差异，可以考虑在汽车技术服务与营销专业中开设汽车 保险与理赔，二手车鉴定评估与交易、汽车租赁专业方向，在专业的统一平台 上通过部分课程的开设有侧重地培养适应与不同企业和就业岗位的适用人才。3.在对汽车营销类人员能力与素质的调查显示， 除了对营销人员的专业知 识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重 职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养，而且对职业 级别越高的这样的要求越强烈，成为企业用人的首选因素。4调查的同时接受了企业对专业建设的意见。从反映的信息来看，企业对 在校生人文素质和基础能力训练有更高的期望。