人人乐市场满意度研究.docx

1、人人乐市场满意度研究 目录【摘要】 2【关键词】 2一 引言 2二、企业简介 3三、满意度指标体系的构建 4四、满意度测评结果 41、测评方法 42、测评过程 43、分析方法 44、主要结果 4五、人人乐满意度调查结果分析 51.顾客满意度结构变量分析 52.顾客满意度观测变量分析 63.顾客满意度数据汇总 11六、人人乐超市满意度改进建议 15附录一 16附录二 17 人人乐超市满意度研究摘要：本次满意度研究将这次对于该品牌的品牌知名度进行全面的调查,将综合采用定性定量等综合市场调研方法进行数据的收集整理，其中主要侧重于电话访问、焦点小组访谈法和问卷调查的方式，通过对客户的实际走访以及问卷调

2、查尽量做到涵盖不同类别消费人群，从而对人人乐超市的满意度有一个全面综合的感知。关键字：满意度 研究 人人乐 一、 引言 人人乐超市为国内知名的超市拥有大量的忠诚的消费者和较高的满意度，但依然有许多地方不足影响消费者满意度的提高。本次满意度调查的目的即在找出人人乐不足之处，提高满意度。 二、企业简介 人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家优秀的民营零售连锁企业，自1996年成立至今，人人乐已经快速成长为中国30强零售连锁企业品牌之一。从深圳到华南、西北、西南、华北，截止2008年12月，人人乐在全国20多个市级以上城市，已拥有经营门店81家，签约门店100多家，员工人数超过1.8万人，2008年销

3、售额突破100亿元，自2002年以来，连续6年荣获中国企业500强、中国服务业企业500强；连续5年荣获深圳市100强企业、深圳商贸流通企业20强。2007年荣获中国服务业企业500强；中国连锁企业30强。人人乐主营大卖场、社区超市和百货三种业态；同时针对细分市场，人人乐首创了“大卖场+大百货”的卖场格局，并逐步加以完善，形成了“以大型超市、大型百货、大超市+大百货、大超市+小百货、小超市+大百货、中型超市、社区超市”七种混合零售业态的基本产业业态。人人乐坚持“为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富”的经营理念，以为顾客提供：整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务为己任，多种业

4、态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。人人乐努力成为优秀的社会企业公民，以感恩的心回报社会，在承担商业责任的同时，积极承担社会责任；与供应商建立合作共赢的伙伴关系，为员工提供宽阔的事业平台和永远的升迁机会。三、 满意度测评指标体系的构建本报告由DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据。通过商场形象、配套硬件设施、内部购物环境、商品提供、人员服务、便利服务措施、促销、满意度、忠诚度等九个结构变量。从定位明确、电梯、背景音乐、退换货政策、灯光照明、货品充足、结算快捷、处理客户抱怨等二十五个观测变量调查人人乐

5、超市的的满意度。DINA顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法，它可以克服其它分析工具的种种不足，防止分析结果误导企业决策。另外，系统也支持其他分析方法。四、 满意度测评的结果1. 测评方法 本报告由DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据。本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。2. 测评过程1) 设计问卷。问卷见附录（一）2) 资料收集。资料收集通过电话调查、网络问卷发布

6、、拦截访问、焦点小组座谈、深度访谈的五种途径对人人乐的主要消费者的调查获得。3) 焦点小组座谈提纲见附录（二）。4) 资料整理。利用了EXCEL、和迪娜满意度测评模型系统进行整理。3. 分析方法本报告的数据结果采用PLS算法计算得出。顾客满意度得分为48.61，忠诚度得分为45.27。满意度每提高一分，忠诚度将提高0.4907分。结构变量中，顾客评价最高的是内部购物环境，最低的是配套硬件设施。对满意度影响最大的结构变量是促销，商品提供对满意度的影响相对较小。为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注促销。从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素

7、包括：洗手间、促销幅度、退换货政策、解决问题的有效性、促销信息传播、促销频率、价格合适 。4. 主要结果 顾客满意度得分为48.61，忠诚度得分为45.27。满意度每提高一分，忠诚度将提高0.4907分。结构变量中，顾客评价最高的是内部购物环境，最低的是配套硬件设施。对满意度影响最大的结构变量是促销，商品提供对满意度的影响相对较小。为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注促销。从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：洗手间、促销幅度、退换货政策、解决问题的有效性、促销信息传播、促销频率、价格合适 。 数据结果见附录（三） 五人人乐超市满

8、意度调查结果分析1、顾客满意度结构变量分析 如上图所示，人人乐超市在满意度和忠诚度方面是很高的，且满意度与忠诚的之间的系数为0.497。人人乐超市可以通过提高满意度来提高忠诚度。如上图所示，人人乐超市在商场形象方面得分高达53.02，而在配套硬件设施方面却只有42.50。这表明人人了超市的总体形象宣传做的很好，但在配套设施这些细节性问题上面却做的不够。在与满意度的相关性研究中，促销与满意度相关性最大，硬件配套设施影像最小。这表明，人人乐超市可以通过加大促销的力度和频率来提高满意度，给顾客带来实惠。2、顾客满意度观测变量分析如上图所示，图中数据说明人人乐超市在知名度宣传方面组的足够好，但在商品质

9、量方面却做的不足。需要重点从商品质量方面来提高商场的形象。 在配套设施方面人人了需要洗手间方面着手，因为在此方面的得分人人乐只有42.50分。 如上图所示，在内部购物环境的分析中。人人乐超市在商品摆放整齐干净方面做得不够好，而这正是与满意度联系较高的指标，这是需要人人乐改进的方面。 如上图所示，顾客对于人人乐超市的价格还不是很满意，得分只有47.50，而货源充足品类齐全的得分也只有48.17。价格合适与顾客满意度联系更高，需要人人重点加强改进。 如上图所示，人人乐超市对与提供服务礼貌耐心还做的不够好，这个结果可能与调查主要集中在五公里新开业人人超市有关。 如上图所示，对客户满意度最大的是退换货

10、政策其次是处理客户抱怨/投诉，而人人乐超市在这量方面都做得不够好。在处理客户抱怨和退换货政策两点中分别只有46.53和50.00的得分，需要大力改进。 如上图所示，在关于促销的调查中，与满意度关系度最高的是促销的频率。而在此方面的得分人人乐只45.73，这说明人人促销的频率不够。 如上图所示，人人乐可以通过提高推荐情况来提高重复购买的频率。如上图所示，人人乐超市的总体满意度要明显高于主要竞争对手。 3、顾客满意度数据汇总 4、顾客满意度战略矩阵 满意度矩阵相关说明 在满意度战略矩阵中，对满意度影响大、得分高的区域为相对竞争优势区域，即上页图中的右上角区域，落在该区域的变量为公司的优势所在，应该

11、保持或者提高。 在满意度战略矩阵中，对满意度影响大、得分低的区域为竞争劣势区域，即上页图中的右下角区域，落在该区域的变量为公司的劣势所在，应该全力投入以提高其表现。在满意度战略矩阵中，对满意度影响小、得分低的区域为无关紧要区域，即上页图中的左下角区域。一般来说，改进该区域中的变量对提高顾客满意度意义不大。在满意度战略矩阵中，对满意度影响小、得分高的区域为复杂区域，即上页图中的左上角区域。对于落在该区域的变量，通常公司需要根据具体情况采取不同措施。比如，该区域变量可能在过去浪费过多的公司资源，现在需要适当减少投入；也可能这些变量是基本变量，虽然对满意度的影响不大，但是如果减少投入将引起这些要素的

12、评价降低，可能大大降低满意度，这种变量需要维持一定的水平；还有另一种可能，就是重新定位，把对处于该区域内得分高、客户非常看重的要素挑出来，针对相应的目标市场重点诉求这些要素，占领新的细分市场。 满意度矩阵中各变量的位置不是固定不变的，消费者对各变量的评价分值高低会随着感知到的质量而改变，各变量对满意度的影响大小也可能随着时间而改变。 企业提供的产品和服务一般可以划分为三种类型：必备的需求因素、单维的需求因素和吸引的需求因素。 必备的需求因素特点： 用户对企业提供的产品或服务的基本要求； 若这些要求未得到满足，顾客将非常不满意； 相反，若这些要求得到满足，顾客也不会因此产生更高的满意度； 此类需

13、求，伴随着消费者感受到的质量改进，其对满意度的影响逐渐减小。 单维的需求因素特点： 企业提供的产品或服务水平超出顾客的期望越高，顾客的满意状况越好； 顾客的满意状况与需求的满足程度成正比关系的需求，其对满意度的影响大小基本保持不变。 吸引的需求因素特点： 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求； 它对顾客满意状况具有很强的正面影响，具有这类需求特征的产品或服务因素，伴随着消费者感受到的质量改进，其对满意度的影响逐渐增加； 相反，即使没有满足用户的这类需求，其满意状况 六、 人人乐超市满意度改进意见 根据对调查数据的结构变量和观测变量的分析，得出一下改进意见。1.改进观测变量排序2

14、.相关说明 综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序。 本改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在我们建议的基础上，参考上述提到的实际约束，实施切实可行的改进措施。 企业可以参考满意度战略矩阵的格式，将改进建议排序和改进难度分别作为X、Y轴变量，优先改进理论排序靠前，而且改进难度较低的项目。3.总体改进建议 根据此次调查发现，消费者对于人人乐超市的总体满意度较高，但对于某些具体的细节方面还需要改进。人人乐超市需要加强对洗手间一类与消费者联系紧密的硬件设施。在服务方面人人乐超市需

15、要加大对员工的服务培训提高员工的服务质量和耐心程度，提高解决问题的有效性。在信息传播方面，人人乐需要加大对促销信息的传播和促销力度。在这次满意度调研中，消费者普遍对于人人乐超市的促销力度频率和信息传播度不够满意。具体改进细节排序如上图。附录（一） 附录（二） 关于五公里人人乐超市消费者满意度调查问卷 尊敬的新老朋友：您好！为发现五公里人人乐超市目前所存在的问题，进一步增加顾客的满意度，我们正在开展一项有关五公里人人乐超市的消费者满意度调查。为了收取有关信息，恳请您协助我们做好这次调查，您对调查问卷所做的回答对我们发现问题，找到问题所在至关重要。本答案没有对错之分，恳请您真实作答，在选项中打“”

16、，如有特殊说明的，根据说明给出您的答案。我们的问题很简单，就是请您对下面的问题在15分之间打分。5分为最高分，1分为最低分。非常感谢您的支持与帮助！ 重庆工商大学2007级市场营销调研小组首先，我们了解一下超市形象方面的情况。01、 问：您觉得人人乐超市在知名度方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234502、 问：您觉得人人乐超市在定位明确方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234503、 问：您觉得人人乐超市在商品质量方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下配套硬件设施方面的情况。04、 问：您觉得人人乐超

17、市在洗手间方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234505、 问：您觉得人人乐超市在电梯方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下内部购物环境方面的情况。06、 问：您觉得人人乐超市在灯光照明方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234507、 问：您觉得人人乐超市在商品摆放整齐方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234508、 问：您觉得人人乐超市在不同品类商品区域分布合理方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234509、 问：您觉得人人乐超市在通道宽敞方面做得怎么样？可以

18、打几分？做得好打高分，不好打低分。1234510、 问：您觉得人人乐超市在背景音乐适宜方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下商品提供方面的情况。11、 问：您觉得人人乐超市在货源充足品类齐全方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234512、 问：您觉得人人乐超市在价格合适方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下人员服务方面的情况。13、 问：您觉得人人乐超市在提供服务礼貌耐心方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234514、 问：您觉得人人乐超市在解决问题的有效性方

19、面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下便利服务措施方面的情况。15、 问：您觉得人人乐超市在结算快捷方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234516、 问：您觉得人人乐超市在营业时间方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234517、 问：您觉得人人乐超市在处理抱怨投诉方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234518、 问：您觉得人人乐超市在退换货政策方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下促销方面的情况。19、 问：您觉得人人乐超市在促销频率方面做

20、得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234520、 问：您觉得人人乐超市在促销幅度方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234521、 问：您觉得人人乐超市在促销信息传播方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下满意度方面的情况。22、 问：您觉得人人乐超市在总体满意度可以打几分？做得好打高分，不好打低分。1234523、 问：您觉得人人乐超市在与主要竞争对手对比的满意度可以打几分？做得好打高分，不好打低分。12345接下来，我们了解一下忠诚度方面的情况。24、 问：您对人人乐超市的重复购买率可以打几分？1234525、 问：您对人人乐超市的推荐情况可以打几分？1234526、问：您的性别是？1、男 2、女27、问：您的年龄是？1、10-20岁 2、20-30岁 3、30-40岁 4、40-50岁 5、50-60岁28、问：您的月收入是？1、500元以下 2、500-1000元 3、1000-1500元 4、1500-2000元 5、2000元以上非常感谢您的合作。祝您愉快！再见！