提高员工服务意识培训项目规划书.docx

1、提高员工服务意识培训项目规划书提高员工服务意识培训项目规划书提高员工服务意识培训项目规划书搜狐基于我们之前的分析的经济环境下，搜狐公司的主营业务从单纯的图文向网络视频转变。针对这样的转变我们为搜狐公司制定了一套培训体系。为了使公司进一步的向上发展，保持并提高公司现有的市场份额，根据实际工作的需要，提高员工的服务意识，端正员工的态度很重要。培养顾客意识，为顾客提供满意的服务，公司所有职位是因顾客而存在，没有满意的固定顾客，就没有满意的散客。只有顾客满意才会持久使用我们的产品，才能使我们的市场份额保持并提高。 一、培训目的增强员工的服务意识，提高服务质量。以适应经济环境变化，公司业务模式有所转变后

2、，对公司员工服务意识的新要求。 二、培训目标1. 增强服务意识，提高服务质量。具体做到：提高客户满意度，高度满意客户增长到90%以上。 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。销售收入同比增长10%以上。3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。具体做到：提高客户忠诚度，客户保持率在85%以上；创造狂热爱好者，客户推荐业务比率增长10%以上。 三、可行性研究21 必要性自从08年经济危机以来，全球经济形势一直不见好转，增长迟缓，危机四伏，国际市场发展迟缓。国内经济增长速度也逐渐放缓，扩张的财政政策和稳健稍有从紧的货币政策持续影响我国

3、经济运行。我们想要在行业中保持领先，就必须能经得住这些考验与挑战。这个阶段的互联网行业面对挑战，有一大批同行已经力不从心，难以为继。行业开始进入新一轮的重新洗牌与整合的阶段。为了保持我们公司的领先位置，同时能抓住机遇，在逆境中迅速成长，占领更为广阔的市场，我们有必要进行此次培训。从我公司层面来看，我们公司虽在同行业中占有优势，但我们决不能掉以轻心。我们只有从内部着手，解决公司内部存在的问题，才能更好地占领外部市场，凸显核心竞争力。新业务的开拓，现有业务的保持，新技术的开发，客户关系的维护等，都需要我们竭诚服务，保质保量，只有这样，我们才能变挑战为机遇，创造下一个辉煌。 2 资金分析从公司总的财

4、务层面来讲，我们公司各业务运转良好，增长较快，公司财务状况良好，有能力承担此次培训费用。从此次培训来讲，公司有自己的会议室和大礼堂等场所，故没有培训场所开销。外聘培训师两名，共十天，总共需10000元。材料费需1500元，其它各项开销总共1000元。培训费用合计12500元。3 培训资源分析公司的多功能会议室、多媒体教室和大礼堂等可作为培训场所。除了外聘两名培训师外，我公司也有一些专业培训人员，此外公司也有一批有经验的员工可以协助培训活动的开展。培训案例中，除了公司外部的经典案例外，我公司也涌现出一批“重服务，爱奉献”的先进事迹，值得我们学习。培训中需要的其他各种设施，我公司都有能力提供。 四

5、、培训方式 1 多媒体教学多媒体教学利用多媒体如计算机，综合处理和控制符号、语言、文字、声音、图形、图像、影像等多种媒体信息，把多媒体的各个要素按教学要求，进行有机组合并通过屏幕或投影机投影显示出来，同时按需要加上声音的配合，以及使用者与计算机之间的人机交互操作，完成教学或训练过程。 而公司针对全面进军的视频市场的培训依靠传统的以纸质教材为依托的方式是不可能完成的。3因此多媒体教学的运用就显得至关重要。公司选择内部经验丰富的讲师对受训者进行培训，培训时将借助计算机、投影仪等工具，针对视频制作、相关软件开发等一系列内容进行培训。培训的重点是改善搜狐视频的不足之处，同时将最新的技术运用到视频制作、

6、软件开发等模块中，逐步形成搜狐在视频市场上的核心竞争力。通过多媒体教学培训，搜狐公司将逐步奠定视频产业的技术基础，为开拓视频市场做好铺垫。 2 情景实践情景实践就是指根据被培训者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被培训者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被培训者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。一个员工的服务意识不能光靠纸上谈兵，要在实际的工作中才能得以体现。搜狐公司采用情景实践，可以在模拟的服务环境中找到员工服务的优点与不足，进行指导。可以在有限的空间，创造无限的可能。员工也容易理解与吸收。 3 案例分析法案例分析法是为参加培

7、训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。将体现服务意识的的案例用于搜狐培训，在培训过程中，注重与员工的沟通交流，而不是一味的去让员工执行上级给分配的任务，有助于学员从中获取间接经验，对比自己在工作中的客服服务表现，找出差距和优势，在导师的指导下提高服务质量。 4 小组分享小组分享培训是一种全新的培训方式。它通过成员互动支持所产生的接纳的氛围，通过种种活动和讨论，增强组员对自己的了解以及人际敏感性。而且实践表明，小组培训还可以与其他培训技术结合实现知识技术的传递、交流、更新和整理等功能。然而，小组培训也有它的缺点。它的形式决定了

8、参加小组培训的人数是很有限的，一般为612人，不能实现规模效益，因此是一种成本较高的培训方式。另外，小组培训要求组员必须在培训主题上有一些经历和体验，这也限制了小组培训对象的多样性。但不管怎样，小组培训作为培训方式的一种，在认识自我，增强人际敏感性，学习新的行为方式等特定的领域效果明显，是一种值得大力推广的培训技术。搜狐一直将员工培训放在企业优先发展的位置，不断引进、探索并实践适合于企业发展的培训内容和技术。在搜狐公司的整个培训体系中有一种很有特色且富有成效的培训技术一小组培训。它建立在群体动力学的理论基础之上，借鉴并扩充了敏感性训练的理念和技术，在培训期间，数名组员和一名指导者(培训老师)组

9、成一个小组，通过开展活动以及展开讨论使参加人员认识自己和他人，提高人际敏感性，使他们能更加和谐地与人交往，更有有效地领导他人，管理团队。 五、培训渠道选择内部渠道。客服服务部主管担任培训师。内部培训是指企业以自身力量对新募员工或原有员工通过各种方式、手段使其在知识、技能、态度等诸方面有所改进，达到预期标准的过程。于存在不同的培训对象和不同的培4训内容，企业一般应采取多种培训方式和方法，以求取得好的成效。搜狐培训条件成熟，长久以来大多采用内部培训，积累了大量经验。对各种培训方式也熟练的掌握，完全可以客服服务部主管担任提升员工服务意识的培训师，在人力资源部培训科的协助下就能完成这次培训。六、时间与

10、人员安排 1 培训时间天。 2 培训对象全体员工。 七、课程体系及设计 1 课程体系 导语第一部分 何为服务 第二部分 服务的重要性 第三部分 如何提高服务质量 第四部分 小结 2 课程设计提高超市员工服务意识课程设计 教学方法 使用说明PPT课件5课程内容 导语： 在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。 服务是网络视频行业的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们搜狐当前的服务状况

11、不理想呢主要的原因是我们现在的业务与以前有所区别了，而我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 正文：课题 第一部分 何为服务？ 培训内容 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：让员工讨论 发言，发表1. 服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了 解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往 案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事 许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第 一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司 竟

12、然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海， 态恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的 案例分析： 骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。 度决定一切， 新”。 这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁 如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就 告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度， 才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。 这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心： “就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！” 当她抱着这种态度去做事时，一切困

13、难都变得微不足道。几十年后，这 她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取6提高员工服务意识培训项目规划书搜狐基于我们之前的分析的经济环境下，搜狐公司的主营业务从单纯的图文向网络视频转变。针对这样的转变我们为搜狐公司制定了一套培训体系。为了使公司进一步的向上发展，保持并提高公司现有的市场份额，根据实际工作的需要，提高员工的服务意识，端正员工的态度很重要。培养顾客意识，为顾客提供满意的服务，公司所有职位是因顾客而存在，没有满意的固定顾客，就没有满意的散客。只有顾客满意才会持久使用我们的产品，才能使我们的市场份额保持并提高。 一

14、、培训目的增强员工的服务意识，提高服务质量。以适应经济环境变化，公司业务模式有所转变后，对公司员工服务意识的新要求。 二、培训目标1. 增强服务意识，提高服务质量。具体做到：提高客户满意度，高度满意客户增长到90%以上。 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。销售收入同比增长10%以上。3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。具体做到：提高客户忠诚度，客户保持率在85%以上；创造狂热爱好者，客户推荐业务比率增长10%以上。 三、可行性研究21 必要性自从08年经济危机以来，全球经济形势一直不见好转，增长迟缓，危机四伏，国际市场发

15、展迟缓。国内经济增长速度也逐渐放缓，扩张的财政政策和稳健稍有从紧的货币政策持续影响我国经济运行。我们想要在行业中保持领先，就必须能经得住这些考验与挑战。这个阶段的互联网行业面对挑战，有一大批同行已经力不从心，难以为继。行业开始进入新一轮的重新洗牌与整合的阶段。为了保持我们公司的领先位置，同时能抓住机遇，在逆境中迅速成长，占领更为广阔的市场，我们有必要进行此次培训。从我公司层面来看，我们公司虽在同行业中占有优势，但我们决不能掉以轻心。我们只有从内部着手，解决公司内部存在的问题，才能更好地占领外部市场，凸显核心竞争力。新业务的开拓，现有业务的保持，新技术的开发，客户关系的维护等，都需要我们竭诚服务

16、，保质保量，只有这样，我们才能变挑战为机遇，创造下一个辉煌。 2 资金分析从公司总的财务层面来讲，我们公司各业务运转良好，增长较快，公司财务状况良好，有能力承担此次培训费用。从此次培训来讲，公司有自己的会议室和大礼堂等场所，故没有培训场所开销。外聘培训师两名，共十天，总共需10000元。材料费需1500元，其它各项开销总共1000元。培训费用合计12500元。3 培训资源分析公司的多功能会议室、多媒体教室和大礼堂等可作为培训场所。除了外聘两名培训师外，我公司也有一些专业培训人员，此外公司也有一批有经验的员工可以协助培训活动的开展。培训案例中，除了公司外部的经典案例外，我公司也涌现出一批“重服务

17、，爱奉献”的先进事迹，值得我们学习。培训中需要的其他各种设施，我公司都有能力提供。 四、培训方式 1 多媒体教学多媒体教学利用多媒体如计算机，综合处理和控制符号、语言、文字、声音、图形、图像、影像等多种媒体信息，把多媒体的各个要素按教学要求，进行有机组合并通过屏幕或投影机投影显示出来，同时按需要加上声音的配合，以及使用者与计算机之间的人机交互操作，完成教学或训练过程。 而公司针对全面进军的视频市场的培训依靠传统的以纸质教材为依托的方式是不可能完成的。3因此多媒体教学的运用就显得至关重要。公司选择内部经验丰富的讲师对受训者进行培训，培训时将借助计算机、投影仪等工具，针对视频制作、相关软件开发等一

18、系列内容进行培训。培训的重点是改善搜狐视频的不足之处，同时将最新的技术运用到视频制作、软件开发等模块中，逐步形成搜狐在视频市场上的核心竞争力。通过多媒体教学培训，搜狐公司将逐步奠定视频产业的技术基础，为开拓视频市场做好铺垫。 2 情景实践情景实践就是指根据被培训者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被培训者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被培训者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。一个员工的服务意识不能光靠纸上谈兵，要在实际的工作中才能得以体现。搜狐公司采用情景实践，可以在模拟的服务环境中找到员工服务的优点与不足，进行指导。可以在

19、有限的空间，创造无限的可能。员工也容易理解与吸收。 3 案例分析法案例分析法是为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。将体现服务意识的的案例用于搜狐培训，在培训过程中，注重与员工的沟通交流，而不是一味的去让员工执行上级给分配的任务，有助于学员从中获取间接经验，对比自己在工作中的客服服务表现，找出差距和优势，在导师的指导下提高服务质量。 4 小组分享小组分享培训是一种全新的培训方式。它通过成员互动支持所产生的接纳的氛围，通过种种活动和讨论，增强组员对自己的了解以及人际敏感性。而且实践表明，小组培训还可以与其他培训技术结合

20、实现知识技术的传递、交流、更新和整理等功能。然而，小组培训也有它的缺点。它的形式决定了参加小组培训的人数是很有限的，一般为612人，不能实现规模效益，因此是一种成本较高的培训方式。另外，小组培训要求组员必须在培训主题上有一些经历和体验，这也限制了小组培训对象的多样性。但不管怎样，小组培训作为培训方式的一种，在认识自我，增强人际敏感性，学习新的行为方式等特定的领域效果明显，是一种值得大力推广的培训技术。搜狐一直将员工培训放在企业优先发展的位置，不断引进、探索并实践适合于企业发展的培训内容和技术。在搜狐公司的整个培训体系中有一种很有特色且富有成效的培训技术一小组培训。它建立在群体动力学的理论基础之上，借鉴并扩充了敏感性训练的理念和技术，在培训期间，数名组员和一名指导者(培训老师)组成一个小组，通过开展活动以及展开讨论使参加人员认识自己和他人，提高人际敏感性，使他们能更加和谐地与人交往，更有有效地领导他人，管理团队。 五、培训渠道选择内部渠道。客服服务部主管担任培训师。内部培训是指企业以自身力量对新募员工或原有员工通过各种方式、手段使其在知识、技能、态度等诸方面有所改进，达到预期标准的过程。于存在不同的培训对象和不同的培4