售楼处业务规定.docx

1、售楼处业务规定营销部管理制度目 录 前言：（3）营销部的核心精神第一章、 营销部职位编制、职能范围及各职位权责（4-8）一、 营销部人员配置（4）二、 营销部人员架构图（4）三、 营销部职能范围（4-5）四、 营销部职位说明（6-8）第二章、 客服部各职位权责 （9-14）一、 数据管理员职位说明（9）二、 热线电话咨询员职位说明（10）三、 客户引导员员职位说明（11）四、 客服部的行为规范（ 12-14）第三章、 营销部各项工作准则（15-26）一、营销部的基本准则（15-17）(一) 客户的分类（15-17）(二) 接待客户的流程（17）(三) 客户的争议处理（17）二、营销部各阶段行为

2、准则（17-20）(一) 拜访客户（17-18）(二) 签订意向书（18）(三) 收取诚意金（19）(四) 客户成交（19）(五) 售后服务（19-20）三、营销部日常行为须知（20-26）(一) 考勤须知（20）(二) 营销部员工道德行为规范须知（21）(三) 营销部员工过失分类的须知（21-23）(四) 各销售报表的编制及管理须知（23-24）(五) 销售制度的定期检查和修正制度（24）(六) 营销部员工工作绩效考核办法（25-26）营销部核心精神：坚韧内省，超越自我。营销部行为理念：成就源于团队，团队成就自我第一章 营销部职位编制及各职位权责一、营销部人员配置:营销部设营销总监1名、营销

3、经理3名、营销主管12名，营销秘书1名，客服部4名，共21人。二、营销部人员架构图: 三、营销部职能范围1、 营销队伍的组建营销人员考核选拔2、 营销队伍的培训包括售前及营销过程中的各类培训3、 市场调研协同策划部进行市场调研，随时掌握市场动态，并进行统计分析4、 制定营销策略包括入市时机的选择、营销现场及展销点的组织、分阶段促销策略、销控5、 营销价格策略协同策划部制定核心均价、分阶段价格策略、价格表（楼层差、朝向差价格的调整）、付款方式、分阶段促销等6、 接待客户接待营销中心现场及展销点客户。7、 营销统计每日进行准确的来电客户、来访客户、成交客户详细资料的统计，广告活动日的电话进线量、客

4、户来访量的统计，并汇总报到策划部及分管副总经理。每周进行周统计，每月进行月统计，包括成交数据统计及分析、营销动态分析、客户资料分析8、 汇总反馈及时向策划部反馈准确的市场信息及客户动态，共同研究制定下一阶段的营销推广及营销策略。9、 督促催款配合财务部、合同部督促客户及时办理相关法律手续及缴交余款工作。10、 传达沟通及时准确传达公司针对客户举办的各类活动及促销信息，定期跟踪回访客户11、 管理文件管理好认购书、尾数纸、销控表、销控本等各类营销文件。12、 建立档案建立各类营销档案并定期更新维护，包括客户档案、各类图纸、各种统计文件、各种公司批示文件、客户与公司签订的除认购书、正式买卖合同之外

5、的其他协议文件。13、 售后服务协调客户关系，加强与业主的沟通，做好入伙后客户遗留问题的处理。14、 绩效考核每月进行绩效考核，综合绩效营销人员的成交量、客户关系处理、学习培训成绩等。四、营销部职位说明营销总监职位说明职位名称营销总监直属上级总经理部门营销部直属下级秘书/部门经理/主管工作概要负责组织、协调、督导本营销部正常工作的展开。工作目标负责营销部的全面管理，制订实施部门的战略目标。工作权限对部门有直接管理权，对公司决策有建议权。主 要 工 作 职 责1. 下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；2. 负责组织、协调、督导本营销部正常工作的展开，定期向总经理、提交营销部工作计划、营销部工

6、作开展情况、营销部任务完成情况、营销部人员表现情况；3. 与行政人事部配合，有计划地培养训练所属员工，编审有关教材及组织培训，并随时给予机会教育，以提高其工作能力与素质，为营销部员工营造健康、积极、向上的学习、工作氛围，加强营销部员工凝聚力；4. 制订销售管理与各级人员晋升及待遇办法，鼓励下属达成其销售目标；5. 协调与其他部门的沟通与协作，参加公司例会，提出有建设性的建议。6. 组织营销部内员工定期学习、培训，不断提高营销部整体素质和专业水平；7. 负责本营销部及公司相关工作的合作单位的考核选拔，组织、协调、督导合作单位相关工作的展开，定期进行总结并向总经理汇报；8. 带头遵守公司制定的各项

7、规章制度，带领营销部所有员工积极参加公司组织的各项活动，加强与公司其他部门的友好交流；9. 安排并指导本营销部员工整理规范营销部文件、资料，建立档案，并接受公司的定期检查；10. 向公司领导提供管理建议，为公司发展及营销部建设提供好的参考意见。营销经理职位说明职位名称营销经理直属上级营销总监部门营销部直属下级营销主管工作概要认真完成营销部总监布置的各项工作和任务。工作目标协助营销部总监组织、协调、督导本营销部工作。工作权限本职工作的提议权。主 要 工 作 职 责1. 营销部营销经理在营销部总监的领导下，协助营销部总监组织、协调、督导本营销部工作正常开展；2. 带领其所负责的营销小组积极上进,创

8、造最佳业绩,积极参加营销部总监及公司组织的各种会议、活动，认真完成营销部总监布置的各项工作和任务；3. 根据公司销售计划，制定本小组的周、月、季工作计划及目标。4. 制订部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。5. 主持销售例会，促进内部的交流与合作。6. 营销部总监不在时，代替营销部总监处理营销部内部事务，负责营销部或公司相关的对外接待洽谈工作，并及时将事务处理情况和接待洽谈情况向营销部总监汇报；7. 合理调配部门人力资源，运用有效的领导方法，激励下属员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。8. 做好有关销售的各项统计与分析工作。9. 制订各销售类报表，使其更切实、合理

9、、有效。10. 统筹制订本部的各项工作的量化指标。11. 深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。12. 依考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降等事宜。13. 处理项目突发事件及重大纠纷。14. 向营销部总监提供工作建议，为营销部整体素质的提升献计献策。营销秘书职位说明职位名称营销秘书直属上级营销总监部门营销部直属下级/工作概要部门文件、资料的管理分类，跟进各部门工作进度与每周完成情况，协助总监处理事务性工作及对外协调沟通。工作目标及时、准确、高效率完成总监交办的事务并汇报。工作权限本职工作的提议权，部门工作改进的建议权。主 要 工 作 职 责1. 营销秘书在营销总监的领导下，

10、积极、主动完成营销部各项工作任务、各类报表、客户资料管理、会议记录等；2. 遵守公司及营销部制定的各项规章制度，积极参加公司及营销部组织的各项活动；3. 尊重公司及各营销部领导，团结本营销部及其他营销部同事，平等沟通、相互理解，忠诚对企业，坦诚对同事；4. 不断学习、积极进取，努力提升专业水平。营销主管职位说明职位名称营销主管直属上级营销经理部门营销部直属下级/工作概要遵守公司及营销部制定的各项规章制度、完成领导布置的各项工作。工作目标及时、准确、高效率完成工作任务。工作权限本职工作的提议权。主 要 工 作 职 责1 营销部其他员工在营销部总监、营销经理的领导下，积极、认真、负责地完成公司、营

11、销部领导布置的各项工作任务；2 遵守公司及营销部制定的各项规章制度，积极参加公司及营销部组织的各项活动；3 工作积进主动,创造最佳业绩；4 尊重公司及各营销部领导，团结本营销部及其他营销部同事，平等沟通、相互理解，忠诚对企业，坦诚对同事；5 不断学习、积极进取，努力提升专业水平；6 收集客户签约时存在的问题并提交营销经理；7 协助财务催交楼款；8 收集竞争楼盘的资料，及时提交于营销经理。第二章：客服部各职位权责一、数据管理员职位说明职位名称数据管理员直属上级营销总监部门客服部直属下级/工作概要负责将各渠道收集之客户资料录入，系统的正常运作。工作目标及时、准确、高效率完成各项工作任务。熟练掌握电

12、脑系统，保证系统数据的及时性、准确性及协助其他同事工作。工作权限对系统利弊的建议权。主 要 工 作 职 责1. 负责数据库资料的收集及汇总。资料来源于广告热线来电、来访客户；销售员上门拜访客户、相关展会收集之资料、客户介绍朋友的资料等等；2. 负责将各渠道收集之客户资料录入公司数据库，并负责维护及完善数据库系统。无后台修改资料权限。3. 负责管理各销售人员客户资料。当客户来电或来访时，以便查询、确定此客户是否初次接触，或已有相关负责的销售员。4. 负责统计数据反应的相关数据，每周定时做数据库相关数据报告，以便公司及时了解客户进度及相关客户情况，提供以备销售部作战略方案的重要信息依据。5. 协助

13、热线客户服务员接听热线电话。当热线电话二条线均占线时，来电会自动转驳至数据管理员分机，如果客户服务部电话均占线时，来电自动转驳至语音系统。二、热线电话咨询员职位说明职位名称热线电话咨询员直属上级营销总监部门客服部直属下级/工作概要负责热线电话的接听、统计、整理等工作。工作目标及时、准确、高效率完成各项工作任务。声音温雅有礼、吐字清楚、认真明确做好笔录、统计、整理及协助其他同事工作等。工作权限本职工作改进的提议权。主 要 工 作 职 责1、负责热线电话的接听工作。了解客户类别、意向、了解我司项目的途径、是否初次了解或已跟进销售员的名字等信息。A、如初次来电客户：1) 记录客户相关信息（详见附表）

14、；2) 简介本司项目；3) 转驳至相关负责类别的销售员；4) 将初步了解之信息表转至数据管理员录入数据库，并负责跟进已负责此客户的销售员记载此客户详细内容，并逐步将详细内容转至数据管理员录入。B、已有同事跟进客户：如客户表示已有销售员跟进，与客户确定销售员名称（通过数据库查询），并转至销售员，如销售同事无人接听，则将来电转至同销售部同事或留下口讯。如数据库查询不到，则按初次来电客户处理。2、协助数据录入员录入资料。无后台修改权限。 3、负责收集客户引导员及数据管理员的热线电话统计及整理。三、客户引导员员职位说明职位名称客户引导员员直属上级营销总监部门客服部直属下级/工作概要负责到访客户的接待，

15、协助其他同事工作。工作目标端庄整洁、仪态大方、待客热情有礼及协助其他同事工作等。工作权限本职工作改进的提议权。主 要 工 作 职 责1. 负责到访客户的接待。引位、安排客户茶水、了解客户类别、是否初次到访；如初次到访客户，根据客户类别，按排号安排销售员接待（由客服在入场登记上写上入场时间、编号及接待的销售人员，接待完毕后由该接待的销售人员在客服处补充完成入场登记的资料。备案后交与客户引导员登记）；2. 负责跟进营销人员在销售大厅接待客户的资料跟进情况，并即时将更新之客户资料交予数据录入员录入数据库。（或自行将资料录入数据库，根据具体工作量安排）。无后台修改权限。3. 协助热线电话接听员接听热线

16、电话。如果热线电话占线时，来电自动转驳至客户引导员员分机，如分机也占线时，则自动转驳数据录入员分机，如占线则转至语音系统。四、客服部的行为规范（一）.销售现场的管理原则1. 不准在销售大堂及办公区域内吃零食和化妆、睡觉。2. 不能在上班时间在办公区域或销售大堂吃早餐。3. 按要求完成每日的值日清洁工作（办公的地面、台面的清洁卫生）4. 不得怠慢客户，必须要热情接待。5. 打私人电话不能超过3分钟，如遇到客户要详谈，注意控制时间。6. 进入销售中心一定要穿按要求穿着行政装或公司，不能穿便装进入销售前台。7. 不能聚集闲谈与工作无关的事，阅读与工作无关的杂志。8. 不能在办公区域内吸烟，讲脏话。9

17、. 按时按质完成上级安排的任务。（二）、现场管理罚则：处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告和除名口头警告：执行人：主管及以上管理人员方式：签发提醒单，提醒单当月累计两次以上，罚款10元/次，主管处备案。对象：客服部所有同事适用条款：1. 不在规定时间内着好公衣。2. 不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物。3. 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩。4. 工作时间打私人电话或电话闲谈。5. 对客户不够礼貌，接待不热情。6. 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背、阅读与项目无关的资料、书籍、报刊。7. 销售中心内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者。8. 上班时精神状态不佳，工作不积极者

18、。9. 上班时间说脏话、或聚集闲聊与工作无关的事情。10. 无按时按质量完成上司分配的工作。11. 值日工作没完成好着（办公场地的地面清洁、垃圾处理、办公桌面的清洁、资料的整理）黄单警告执行人：主管及以上管理人员方式：签发黄色警告单，罚款20元/次，主管处备案。对象：客服部所有同事适用条款：1. 无故早退或于工作时间内擅自外出者2. 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者3. 工作中出现差错导致不良后果4. 不服从上司安排，讨价还价者5. 未经批准，擅自补休、调休者6. 消极怠工者，不听劝告者7. 工作马虎、态度不认真，屡教不改者8. 在办公室时间看于工作无关的杂志或网站者9. 工

19、作期间，同事之间发生争吵者10. 无故旷工者11. 制造消极情绪和散步谣言者12. 累计口头警告4次者。书面警告执行人：主管及以上管理人员方式：以书面形式营销部通报，罚金50元，主管处备案。对象：客服部所有同事适用条款：1. 搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。2. 被客户或公司董事领导层投诉者。3. 不服管教，顶撞上司者。4. 违反公司的保密规定者。5. 严重违反公司制度者。6. 每两个月累计两次黄单警告者。除名：执行人：营销总监及以上管理人员方式：全公司通报，罚没所有待发工资，并予以除名处理。对象：客服部所有同事适用条款：1. 参与公司所开发的楼房炒卖，于客户有个人交易行为。2. 私人以各种形式

20、向客户索取回扣，或要顾客请客送礼。3. 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密。4. 工作严重失职，失责，造成公司重大损失者。5. 严重违反公司的行为法规者。6. 恶意破坏公司的公共财物者。7. 连续两个月绩效考核累计得D级的。8. 每月累计两次书面警告者。五客服部员工工作绩效及考核办法1、绩效及考核内容：a、 工作成果：包括日常工作成果和阶段性工作成果、数量及工作品质。b、 工作过程：强调在完成工作任务过程中的创造性、积极性、协调性、工作的完成质量及完成率、团队精神及责任感等方面的表现。c、 日常表现：主要是指考勤、行为举止和遵守公司有关的规章制度方面的表现2、绩效及考核的实施办法：a、

21、个人自评、员工互评、部门直属主管和营销总监评定相结合b、 采取每一个月为一个周期，分别评定A、B、C三级，其中A级的奖金为500元，B级的奖金为300元，C级的奖金为100元，D级的奖金为0元。c、 其中个人自评占20%，员工互评占20%，直属主管评分占30%，营销总监评分占30%。d、 总分为100分，达到80分以上可获A级的奖金，70分以上80分以下之间可获B级奖金， 70分以下60分以上之间可获C级奖金，低于60分的做D及处理。连续两个月评分为D的同事，将予以除名处理。e、 具体评分方式请看附表。第三章、 营销部各项工作准则一、名商天地营销部的基本准则(一) 客户的分类客户分类基本原则：

22、1. 父母、夫妻、子女均视为同一客户，其余视为不同客户。2. 客户的姓名及电话相同的视为一台客户。3. 来访客户必须留下真实姓名和电话并经营销主管签名，才视为有效客户登记。（完整的登记包括：客户姓名、电话、销售人员签名）4. 不完整的登记视为无效登记。5. 同姓名不同电话，得不到证实的视为无效登记6. 同电话不同姓名，则看是否是直属关系7. 客户成交姓名与登记姓名不同，以直属亲属关系为判断依据。几种来源客户分类1. 来电客户a、 每日来电的客户由客服人员接听，并登记客户资料，次日统计前一天的来电客户总数，已来访的客户，归跟进的营销主管，没来访的客户次日平均分配给营销主管跟进。b、 分派到的客户

23、就是以后每个营销主管要跟进的客户，务必要不断跟进，并做好每天的客户跟进情况。2. 来访客户a、 营销部同事接待客户按照每日早上回来签到的时间，按照接待客户排序表顺序接待客户。前一个同事接待了客户，由后一个同事负责为前一个同事打“”。接待了客户的同事将客户资料详细记录在名商营销部客户入场登记表，该客户由接待同事跟进。b、 所有来现场的客户除了明确声明是找人或工作人员，其余均视为有效客户，必须按轮序表的顺序接待。c、 来访的客户，入场时如能清楚讲出营销主管的名字的，均由该营销主管接待。若该营销主管不在场，轮到接待的同事用电话通知该营销主管，若该营销主管外出或有事则由该组营销经理代为接待，若经理不在

24、，则委托同组主管接待，被委托的主管当义务接待，接待完该客户不用重新轮序。d、 来访的客户，入场时没能清楚讲出营销主管的名字，由轮到的营销主管接待。如果客户没签订意向书，该客户由接待的同事接待，业绩计接待的同事。如果该客户已经签订意向书，由轮到的营销主管义务接待。待开卖后，出现此情况，该客户能当天成交，业绩按5/5分配，但当天没能成交，则按义务接待。e、 若当天同一成交老客户或新客户重复多次到访，只计一次接待指标。f、 若营销主管正与新客户介绍的同时有旧客户前来，这位营销主管则要放弃其中一台客户，放弃的这台客户由该组的经理接待，若经理不在或忙时，可委托同组其中一位营销主管接待，被委托的营销主管当

25、义务接待。若开售时，放弃的这台客户由该组的经理接待，若经理不在或忙时，可委托同组其中一位营销主管接待，若该客户当天成交的，业绩则按5/5分配，若当天没成交，则当义务接待。g、 同一客户只认定签署意向书及成交，若在签署意向书及成交之间产生的撞客情况，均由签署意向书的营销主管跟进。3. 拜访客户a、 营销主管外出拜访，回来要填写好外出拜访表并将客户的资料补充回来，按要求填写好，客户才视为该营销主管的客户。b、 开卖前跟进客户暂无有效的跟进期，开卖后客户有效的跟进期是15天。c、 公司秉承以公平公正的原则将市场上所有客户尽量做到平均分配给每一位营销主管，如果出现重复拜访的行为，均以第一拜访人为主，其

26、他营销主管不参与该客户的业绩分配。4. 非固定场所外所得的客户非固定场所外的工作（定点展销处、单张派发、会展等）采取轮班制外派，被派营销主管对现场所有客户进行咨询服务，推介客户来现场了解项目，展场所得的客户均以入场为准，营销主管有一个月的有效跟进期，过后客户没能到现场视为放弃该客户，该客户将重新分配给其他营销主管。备注：以上所得的客户来源，如果出现重复登记，均以第一签定意向书的人为主，其余同事不参与分配。5、其他资源客户其他资源客户包括各营销经理、营销总监、总经理及各董事等非以上4类客户，均属于所有营销主管的共同客户，公司秉承以公平公正的原则将所有客户尽量做到平均分配给每一位营销主管，如果出现

27、重叠现象，均以公司分配为主，其他营销主管不参与该客户的业绩分配。各营销经理协助其带领小组的营销主管接洽客户，不单独接洽客户。如遇不公，可越级上诉。 备注：a、 公司会定期作公共客户的分配，每次分配的日期作为一个界定的时间，该批客户在界定时间后重复登记，后登记数据作废。如与营销主管的客户出现重复，均以第一签定意向书人为主；如果出现与经理的客户重复，将客户分配给经理下属的组员跟进，后登记的同事，公司会补回一个已登记的公共客户。b、 希望同事们严格按照接待流程的方法执行，接待客户时，先咨询客户是否曾前来登记，以免造成不必要的客户纷争。(二) 接待客户的流程1. 来电：客服人员接听来电填写客户入场登记表下班前做好入场的统计次日分派前天没来访的客户给各营销主管跟进客户2. 来访客服人员迎客销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户介绍项目的情况填写客户来访登记表填写客户意向登记表送客填写工作日志下班前交客户意向登记表和工作日志及相关跟进表格完成一次有效客户来访跟进3. 拜访营销主管外出拜访登记外出拜访表外出拜访客户签订客户需求登记表回来补充填写好工作日志经理签名确认完成拜访4. 成交客服人员迎客销售人员按照上班签到表上的顺序接待客户介绍项目的情况参观现场返回售楼部看清销控选单位及计价选取单位向主管