超市营运管理手册.docx

1、超市营运管理手册超市营运管理流程 通过严谨认真负责的管理态度；运行专门的管理方法；达到优质高效率经营模式。流程管理一 订货流程1.流程图：2.订货规范：（主要补货商品）补货商品订货主要由各货部员工负责，主管及以上人员负责监督；员工根据缺货实际情况编写手工订货单，交订货组下单；手工订货单需由主管及以上人员确认签字后，订货组才能下单；DM商品或临促商品需在手工订货单上注明促销进价，避免商品验收的错误；手工订货单应记录正确的供应商编码商品条码商品名称和订货数量。缺一不可；对订货量和订货金额偏差过大，订货组有权询问主管做正确的处理（订货数量和单品进价过大的）；严禁促销人员和供应商私自到订货组下订单；3

2、.定货过程中的问题：字迹不清晰，导致手工信息无法辨认；手写条码错误，系统报错；订货商品与所写供应商编码不符；DM商品或临促商品无促销进价；二收货流程1.流程图：2.收货工具：叉车：液压型拖载工具，能轻松拖动放置于卡板上的重物，以提高工作效率；栈板：商品的载体。储货、码货用。使货物与地面有间隔，起到防湿、防碎的作用，是叉车运输方便的工具。以提高工作效率；电子称：对某些称重商品或需进行第二次加工包装的商品（主要是生鲜商品）做准确称重的工具；3.收货规范：严格检查商品外包装是否破损漏气变形等现象，对此类商品拒收；对整件商品应开箱抽查，核实箱体说明与箱内商品是否相符，商品数量是 否完整；对冷冻奶制品应

3、检查其生产日期是否符合标准；对猪肉类商品应检查其是否有检疫标志和卫生证明；检查进口商品上的中文标识,若无中文标识收货员应拒收；检查特殊商品的防伪标记，收货员应拒收假冒商品。如烟、酒等商品；在实物和单据之间，收货员应认真核对商品的名称条码规格数量等 是否相符；收货时收货员货部员工供应商防损四方在场进行商品的验收；4.检验基本标准：生鲜商品基本检查要点白条猪：要注意猪肉的色泽，理想的肉色为淡红色，鲜明且具光泽。品质下降会由红到黄到绿，骨头截面为鲜红。另外，肌肉的纹理细者，较柔软、品质较佳；纹理粗糙者，肉较粗硬、品质较差。鸡肉：新鲜的鸡肉肌肉色泽呈淡黄红色，肌肉有弹性且结实，无腥臭味、不黏滑。牛肉：

4、新鲜的牛肉肌肉色泽呈鲜红色，有光泽，肥肉部分接近白色，用手背触摸肉质，若有黏手感觉，说明牛肉没注水。熟食类：熟食商品是否熟透. 熟食商品是否新鲜有亮度. 熟食商品是否清洁卫生. 含油量多少或含水份多少.水产类：活鱼类无严重脱鳞,反应迟钝. 水发类商品无异味. 冰品类商品包装完好,无积水,色泽鲜亮.综述：5.验收录入：检查订单是否有四放签字（收货员货部员工防损员供应商）；依照订货单号录入系统，自动生成验收单录入；在验收录入时，认真检查订单与验收单之间，商品条码商品名称规格 数量是否相符；配送地点是否相符等；验收完毕后，将订单验收单送货单移交供应商；6.特殊情况的处理：收货员应对生鲜称重商品进行扣

5、称处理，填写扣称后的重量；订货单已过期的，询问主管是否要货。是后录单员将过期订单转做新订单 后验收录入；验收错误应及时做退货换货等单据更正处理（验收价格错误商品验 收的错误配送地点的错误等）；三 退货流程1.流程图：2.退货规范：退货由主管负责，员工认真清点退货商品；退货商品应与销售商品分开放置，有条件的封箱处理；认真填写退货手工单（供应商名称商品条码规格数量）；录单员根据手工退货单录入返仓单，在进行退货单的录入，最后由财务人 员审核后打印；将返仓单退货单移交收货部进行退货处理；当天已做系统录入的退货必须当天处理完毕；3.特殊情况的处理：商品无法系统退货的原因：A. 商品库存数量为负数或零，商

6、品无法退货B. 系统库存数量小于实际退货数量C. 退货库区有误D. 返仓单金额于退货单金额不符；处理 对B 项暂时做系统库存的退货或换货处理；对ACD项及时通知采购或信息部查明原因再处理。四 内部要货1.大仓的内部要货：因供应商的合同关系及商品特性，供应商将商品送往大仓放存。由大仓统一管理统一调配。 注意事项： 门店向大仓要货时，需要查询大仓的商品库存，是否满足门店的需要.对在该门店急需的商品应及时通知大仓做好调拨的准备。 大仓会根据库存和各门店的库存情况自行调拨商品至该门店。 2.门店与门店之间的调拨： 由于实际销售情况，A门点货源不足，大仓又无货，此时B门店货源足够。 此时就需要做门店之间

7、的商品调拨。 注意事项： 门店之间的调拨需要A，B门店和大仓三方的参与完成； B门店做返仓库单，此时返仓库不由B门店审核； B门店打印返仓单，连同调拨商品送往A门店验收； A门店和B门店双方验收确认签字后，将单据移交大仓审核；大仓审核完毕后做B门店的返仓单审核并做A门店的调拨单处理； （实物流） （单据流）单据注意事项：联次颜色单据功能验收单1白色供应商对帐联2红色供应商记帐联3蓝色配送中心财务记帐联4黄色门店仓管员留存联联次颜色单据功能调拨单1白色配送仓管员留存联2红色配送中心财务记帐联3蓝色各门店财务记帐联4黄色门店仓管员留存联联次颜色单据功能返仓单1白色配送仓管员留存联2红色配送中心财务

8、记帐联3蓝色各门店财务记帐联4黄色门店仓管员留存联联次颜色单据功能退货单1白色供应商对帐联2红色供应商记帐联3蓝色配送中心财务记帐联4黄色门店仓管员留存联统一使用一式四联彩色压感打印纸.按照“集团公司关于直配转统配方案”的要求，各店收货场每周星期一、星期四将期间内整理、装订成册的单据和单据汇总表交集团财务部核算会计组。验收单装订要求为验收单后粘贴相应调拨单、订单、供应商随货同行联。营运管理制度开店前一、进场开市程序：1. 生鲜部员工6：00点钟从员工通道入场，超市清洁工7：00从员工通道出场，进出场须自动接受防损管理员的常规检查。2. 开市前，当班防损队长带领各楼层防损管理员对各楼层的门窗、出

9、入口、设备设施进行检查，发现异常情况及安全隐患，应组织人员进行及时处理并上报店领导及公司。3. 早班员工在开市前40分钟入场。4. 开市前40分钟由工程部开启所有楼层的通风机。5. 开市前35分钟由楼层管理人员组织本楼层员工集中开晨会。6. 盐市口店：开市前40分钟由防损部开启正层东区及夹层所有照明设施；开门前10分钟开启各楼层北区照明设施；开市前2分钟由专柜员工开启专柜照明；开市前5分钟由各楼层防损员开启楼层上行扶梯，开市后5分钟开启下行扶梯；开市前5分钟由工程部开启各楼层空调。二营业前准备工作（时间约20-30分钟）1. 做好专柜（或货区）清洁卫生，主要包括：商品、货柜货架、试衣间、道具、

10、模特、镜面、自选货区、商品堆头、生鲜熟食操作间、计量器具、广告、灯箱、背墙、地面等，将柜台内地面垃圾清扫到主通道上，并清理废旧包装物、杂物等。2. 清点商品，发现异常情况立即向楼层管理员汇报。3. 整理商品，要求上柜商品码款齐全，高度适宜、间距均匀、色彩搭配和谐、模特着装要新颖，赏心悦目。4. 整理道具、模特、L架、POP牌及各种宣传品，要求整洁、整齐、摆放协调对称，陈列艺术、美观。5. 检查商品标价签是否齐全，当日调价商品是否已更换标价签，货签是否对应，价格是否正确；检查上柜新品标识标注是否规范，食品保质期、新鲜度是否符合标准（发现问题及时纠正）。6. 备足当日营业所需的销售小票、包装袋、绳

11、、纸等，调校计量器具；查看柜台记录本处理前一日营业中遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员或移交相关部门。7. 听到第一次开店营业广播提示语后，开启专柜或货区全部照明；检查准备工作是否已到位并再次整理着装、戴好工作牌，调整情绪，以最佳的精神状态准备迎接顾客的到来。三迎宾（时间10分钟）1. 当听到第二次开市营业提示语后（只剩一分钟），所有导购应在规范的迎宾位置：商场主、附大门各6位迎宾、上下扶梯口各2位迎宾，对称站立；各专柜（楼层）导购按指定的地点，面向主通道站立，迎宾时抬头、挺胸、身体不能贴柜，双手自然垂直并交叉于身前或身后，以标准迎宾姿势站立。2. 在欢乐的迎宾曲中，导购要面带微笑行注目礼

12、，当顾客进入商场或目光与顾客相遇或顾客距自己2米距离时，主动向顾客鞠躬（自然下鞠45度），并用标准迎宾用语：“早上好，欢迎光临人民商场”，态度应亲切、自然；若顾客需购物时，应马上接待。3. 迎宾曲播放完毕，迎宾结束，导购回到各自岗位，进入正常营业服务。营业中1. 卖场纪律要求：营业中要严格遵守卖场劳动纪律，无顾客时要主动整理商品、做卫生清洁、整理账务等。2. 站姿站位要求：货区无顾客时，有二人以上在岗时不可以同时站在一起，要求一人以标准站立姿势站立迎宾，一人则可做整理商品、帐务处理等辅助性工作；当顾客走进货区时，应立即停止手中一切工作，随时准备为顾客提供服务。3. 语言规范要求：要熟练的将员工

13、服务规范中接待顾客的 “八大规范用语”运用到营业全过程，与顾客交流时要面带微笑，语气亲切自然，统一使用普通话，禁止语言生硬、使用方言接待（特殊情况除外）。4. 介绍商品要求：实事求是的介绍商品，不夸大优点也不隐瞒缺点，主动向顾客介绍商品的性能、特点使用时注意事项、收藏、维护、保养的方法等。做好售前、售中服务，同时应灵活的向顾客介绍关联商品，运用推销技巧引导顾客消费。5. 展示商品的要求：展示商品时要运用多种展示方法，应注意展示商品的全貌或主要位置，需要演示的商品要主动向顾客操作演示。6. 拿递商品的要求：1) 拿递商品时要轻拿轻放、快捷，将商品正面朝向顾客。2) 遇到锋利刀面或硬件商品时，刀刃

14、或硬件部位不能对着顾客，将把递给顾客。3) 对易碎、贵重商品要轻拿，双手呈上，并提醒顾客小心拿好。4) 顾客现场捕杀或加工的生鲜、熟食类商品，要礼貌请顾客避开以免将活物溅到顾客身上。5) 顾客多时要注意，多面兼顾，拿出商品要做到心里有数，以免丢失。7. 付款验收1) 核对交款凭证，核对销售小票中的销售码（条码）、品名、单价、数量及折扣是否正确。2) 核对取货凭证：核对销售小票与收银小票的内容是否一致（含销售码、条码、品名、单价、数量等），核对收银手续是否完备。3) 核对付货商品：售出商品在交给顾客前要认真核对商品品牌、外观质量、使用说明书、三包卡、保修卡、商品数量等并主动向顾客交代应注意的事项

15、，把好售前关（电器商品中开箱的须开箱验机）。8. 商品退换：严格执行公司商品退换货管理规定及公司服务承诺规定，特殊复杂情况可寻求管理人员帮助。9. 处理顾客投诉：1) 接待顾客投诉要有耐心、态度诚恳，做到不计较，不推脱责任，不说过头话；遇到棘手问题可逐级向上反映。2) 处理投诉时向顾客承诺的事项一定要按时完成，如因特殊情况不能兑现的要提前与顾客打招呼，以得到顾客的谅解。10. 离岗登记：1) 店外调货、离岗休息、外出就餐、公干等需在楼层指定的位置登记，不得无故离岗。2) 用餐规定：A. 用餐时间规定：午餐时间：11：0013：00 晚餐时间：17:0019:00B. 每次用餐时间不得超过40分

16、钟，导购外出就餐时请相临专柜导购看管，确保商品安全；柜台有二人以上在岗人员时，不得同时外出就餐。11. 交接班：1) 交接班时要将晨会的主要内容及本班次需要交接的事宜（清点商品数量、需跟踪处理事项及其他注意事项等），一交代清楚后方可离岗，交接工作时不能影响接待顾客。2) 交接工作完毕后，早班如无特殊原因（协助、加班等）应立即离开卖场，不允许在专柜聊天或做与工作无关的事项。3) 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任的由双方承担；产生经济损失的须照实赔偿。营业结束1. 当广播室开始播放送宾曲、送宾词时，各楼层当天礼仪导购应站在上下扶梯两侧（2人一组），没有接待顾客的导购应站在主

17、通道两侧按标准站姿送宾，并向离店的顾客鞠躬致谢道别：“请慢走，欢迎下次光临”。2. 送宾期间，绝不允许有清扫卫生的动作和行为，认真接待好最后一位顾客，不允许提前换工装，提前遮盖、收撤商品及催促或怠慢顾客（送宾时间为10分钟）。3. 送宾完毕且无顾客后，开始整理货品、打扫卫生、整理销售单据与收银台对帐、检查不安全隐患为第二天的营业做好准备工作（约15分钟）。4. 关闭柜台所有电源，到指定位置列队开晚会。5. 员工列队离场，离场需从公司指定的员工通道离场，并主动接受员工通道防损管理员的正常检查。管理标准商品陈列标准一商品陈列原则：1.纵向（垂直）陈列同一品牌、同一类别的商品尽可能从上到下陈列。2.

18、分类陈列不同库区的商品分开陈列，绝不能混放在一起（牙膏和方便面）；生、熟分开，易串味商品分开。有关联的商品可陈列在一起；3.TG、花车和堆头的陈列 所放商品因为畅销商品（包括DM商品），做重点陈列； 商品品种不得超过三个品类，否则无法突出量感和价格形象； 堆头商品应放置于栈板或陈列台上，并做围边处理，加强商品陈列形象；4.丰满保持货架满陈列面，货架前排商品销售后，应及时将后排商品拉到前排或到周转仓取货补足。TG、花车和堆头商品应及时补货和整理，保持陈列的量感和美观； 5.先进先出生产日期在前的商品，陈列靠货架前面，生产日期在后的商品，陈列靠货 架后面；架后面；保质期短的商品陈列靠货架前面，保质

19、期长的商品陈列靠货架后面。6.价格形象 根据陈列位置（“上段”，即与顾客的视线高度相平的地方， 其高度一般为130cm至145cm。其次是“中段”即与腰的高度齐平地方，高度一般为80cm至90cm。最不利的位置是处于接近地面的地方，即下段。）合理布局畅销商品，不畅销商品和新品的摆放位置； 商品的价格带一般是从高到低，从上到下进行排列；7.相对稳定商品陈列位置应有一定的稳定性，不宜频繁地变动商品陈列位置，尤其是不能轻易变动整类商品的位置8.清洁每天对货架、商品进行清洁，保持整洁。商品整理时，用购物篮装商品，或在地面垫上纸、布摆放商品，禁止商品直接在地面停留。9.安全商品摆放整齐，不能超出货架边缘

20、。体积大、重量大的商品陈列在货架下层，体积小、重量小的商品陈列在货架上层。易碎、易损商品陈列时，配置警示标语，避免顾客碰坏。二商品陈列要求：1.普通货架陈列按照采购部下发的商品配置表陈列商品。新商品按照采购部指定的货架陈列；商品与上层货架层板间保留至少一个手指的间距，方便顾客拿取；高毛利、畅销商品应尽量陈列在和顾客视线相同高度的货架上（约120厘米，一般称为黄金线）；商品与商品之间的间距一般为0.20.3厘米；陈列的商品应避免使顾客看到货架后面的挡板，以保持商品的丰满；若商品缺货，应挂上缺货标识，禁止用其它商品填补空缺；部分百货商品，体积较大，无法在一个层面陈列，可视商品高度来调整货架的层高，

21、陈列时上层摆样品，下层放库存，库存商品尽量站立式放置；同系列商品的陈列均以从上至下、从左至右为序，自小到大、从低到高、从轻到重进行平整陈列；2.N架陈列N架商品由区域主管选定。选取的商品为：特价商品、新商品、高毛利商品；一般N架单层陈列的品种为1个，一个N架陈列的品种数以14个为宜；商品与上层板间保留3-5厘米距离。3.挂钩、挂网陈列挂钩、挂网适用于陈列重量较小的袋装商品或其他不便于在货架上陈列的小件商品；同一个挂钩只能陈列一种商品；挂钩、挂网商品之间，要留有可容下顾客手指的空间，便于取商品；4.展示柜、促销车陈列1 展示柜、促销车陈列的商品以新商品、应季商品为主；2 安排员工在展示柜、促销车

22、旁进行商品介绍、促销；3 进行试吃、试用、演示活动，充分展示商品特点；6. 堆头陈列如采购对堆头商品进行了指定，则按指定陈列。如采购未指定，由区域主管选取商品陈列，主要选取如下商品：特价商品、新商品、高毛利商品；商品须大量陈列，突出量感，堆头高度在11.5米之间；配置促销海报，每个堆头陈列的品种不超过两个；6.周转仓商品摆放 周转快的商品摆放在周转仓入口，周转慢的商品摆放在靠里面位置。商品分类摆放，并做好类别标识，便于找货。同一商品不宜多处摆放。按照商品外包装标识的堆放要求摆放，不能超过规定的高度和堆叠层数要求。仓内存货以整箱为主，如拆开后必须封箱，禁止散货存放在仓内。退厂商品单独划出存放地，

23、归类封箱放好。取商品从上到下取，不能从商品中间抽取，避免商品跌落或引起安全事故。7.货架顶商品摆放货架顶存放的商品为周转快的品种及部分散货。尽量与货架陈列商品的类别、品种对应摆放。摆放不应过高、超宽，保证安全。条件允许，可适当进行货架顶商品的陈列。三商品变化陈列方式与特征1 纸箱陈列 将进货用的纸箱按一定的深度进行裁剪，然后将商品放入其中陈列。适于此种陈列方法的商品有：广为人知，深受消费者欢迎的品牌；预计可廉价大量销售的商品；中、大型商品；用裸露陈列的方式，难以往高堆积的商品。 陈列效果： 价格低廉的形象及其价格易被传扬出去；给顾客一种亲切感、易接近感；量感突出；节省陈列操作的人力、物力；易补

24、充、撤收商品；可布置成直线、V型、U型等。 2 投入式陈列 这种陈列方法给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。运用于此种陈列方法的商品：中、小型，一个一个进行陈列处理很费工夫的商品；商品本身及其价格已广为人知的商品；嗜好性、简便性较高的商品；低价格、低毛利的商品；不易变形、损伤的商品。 陈列效果 ：价格低廉的形象及其价格易被传扬出去；即使陈列量较少也易给人留下深刻印象；可成为整个卖场或某类商品销售区的焦点；陈列时间短；操作简单；陈列位置易变更，商品易撤收。 3突出陈列 超过通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。运用于此种陈列方法的商品：新产品、推销过程中的商品、廉价商品等希望特别引起顾客注意

25、、提高其回转率的商品。冷藏商品应尽量避免选用此种陈列方法。 陈列效果 ：商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率；突出商品的廉价性、丰富感，使店铺给顾客一种非常热闹的感觉；可实行单品量贩。 4翼型陈列 在平台的两侧陈列关联商品的方法。适于此种陈列方法的商品：主要通过平台进行销售的商品和相关联的商品；通过特卖销售的少量剩余商品。 陈列效果： 商品的露出度提高，增加商品出现在顾客视野中的频率；突出商品的廉价性、丰富性，并使店铺给顾客一种非常热闹的感觉；可实行单品量贩。 5阶梯式陈列 将箱装商品、罐装商品堆积成阶梯状（3层以上）的陈列方法。适用于此种陈列方法的商品：箱装、罐装、堆积起来不会变

26、形的商品。 陈列效果 ：易产生感染力；易使顾客产生一种既廉价又具有高级感的印象；在陈列上节省工夫；不仅可在货架端头，还可用在货架内部。 6层叠堆积陈列 将商品层叠堆积的陈列方法。适用于此种陈列方法的商品：罐装等可层叠堆积的筒状；箱装商品；中、大型，具有稳定感的商品。 陈列效果 ：使商品的陈列量不大，也可给人一种量感；可在保持安全感的同时将商品往高陈列；可突出商品的廉价性及高级感。 7瀑布式陈列 此种陈列方法给顾客一种仿佛瀑布下流的感觉。适用于此种陈列方法的商品：圆形细长的商品；预计可单品大量销售的商品。 陈列效果 ：易突出季节感。鲜度感，并使商品看上去就给人一种味道鲜美的感觉；以裸露陈列为中心

27、，易给顾客一种廉价感。 8扩张陈列 超出一般的陈列线，向前主张、延伸陈列商品的方法。适用于此种陈列方法的商品：新产品、重点商品、特卖品等希望引起顾客特别注意的商品；小、中型商品；希望加深顾客印象并为顾客提供制作菜谱的商品。 陈列效果： 提高商品注视度；使陈列易破识别。9搬运容器陈列 直接利用在商品配送上使用的容器进行陈列的方法。适用于此种陈列方法的商品：价格广为人知的商品；可以直接用搬运容器陈列的商品；预计商品回转较高的商品。 陈列效果 ：陈列作业上节省人力、物力；方便商品种类数的管理；易突出廉价感。员工礼仪服务标准一、微笑服务：笑脸待客1.不仅是为了使顾客能心情愉快的来买东西，面带微笑也能使

28、自己的心情变得愉悦。最好能露出你的八颗牙！2.因为心情紧张而不能自然地流露出微笑时，可在心里用普通话默念”一”,就可使自己面带微笑了，见到家人/熟人/朋友/同事时要微笑打招呼。3.要做到能笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常面对镜子练习;4.可以面对顾客的表情“微笑的表情”“认真的表情”，绝对不能有的表情 “同情的表情”、“呆板的表情”、“发怒的表情”。二、标准站姿及迎宾礼仪规范1:早、晚会或接受训导时：男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，未记录时双手垂直于裤中缝，目视前方。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o30o，左手指握右手指，手背向外

29、重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。2:迎送宾的标准站姿:男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开30o40o，收腹挺胸，自然起立，两肩自然放平，左手指握右手指，置于腹部下侧，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立与肩同宽，双手腹前交叉。女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o30o，左手指握右手指，手背向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为15o30o，头颈挺直，面部保持自然微笑;三、迎宾要求:1.迎宾词早上好，欢迎光临人民商场。下午好，欢迎光临人民商场。晚上好，欢迎光临人民商场。2.上午9:28于商场大门口，各上行扶梯口

30、，下午15：0015：30按规定要求参加，迎宾人员、保安人员准时到达迎宾位置，按规范要求迎宾。3.服装要求统一、站位要对称，人数要求26人，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。4.当顾客进来或上电扶梯时，齐声致欢迎词，要求动作一致，迎宾时间为5分钟。5.大门口/扶梯口每日迎宾需安排迎宾引导员,当顾客临近时,在引导员致”早上好或下午好或晚上好.” 一秒后,所有迎宾人员(包括领导员)齐声致”欢迎光临人民商场”,停顿一秒后行30度鞠躬礼, 行礼时上身姿势不变，头不动，眼睛视线前方一米鞠躬下后,稍停顿两秒后，再后起来.迎宾期间，禁止在卖场内穿行，迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。6.送宾要求：在送宾曲响起前，各楼层应按排梯口送宾工作人员，当班总值负责在北大门带头送宾