终端人员行为管理准则.docx

1、终端人员行为管理准则业务主管培训内容构成一、 业务主管工作内容二、 终端工作指南1、 关于终端2、 终端理念3、 终端工作职责4、 终端工作技巧三、 市场调研1、 调查方法2、 访谈技巧和方法3、 原始资料的收集四、2000年手机市场调查报告业务主管工作内容一、 搜集、整理、反馈信息1 搜集竞争对手产品信息2 搜集通讯行业市场信息及发展动态3 反馈顾客对产品的具体意见和需求4 反馈波导消费者具体特征5 建立管辖区域内的基本档案6 统计店面销售数量7 统计宣传品、模型（含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况8 促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌）二、 沟通关系工作步骤1 确定店主名单。2 确定自己

2、主要联系对象3 规定沟通关系户的具体目标及任务（1） 与营业进行亲和，建立良好的合关系（2） 培训营业员，使其了解波导产品的主要功能及卖点。（3） 对优秀营业员提出奖励建议（4） 激励营业员，使其大力推荐波导移动电话 （5） 办事处主任定期检查评估工作三、 树立波导品牌形象1 货品陈列到位2 POP的张贴摆放布置到位；3 宣传资料发放到位4 售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位四、 其它工作1 按公司规定要求，准确、及时、规范填写工作日志、月志及月度计划总结报告；2 负责对本公司营业员、促销小姐日常工作管理3 积极配合分公司促销活动五、 工作规范与要求1、 规范的形象礼仪2、 工作系统化、条理

3、化、规范化，应做到事先有计划有准备，事后有总结反馈。3、 严格遵守公司各项规章制度，服从上级安排的各项工作。终端工作指南一、 关于终端1、 终端包括所有销售本公司产品的地方2、 终用品包括专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等3、 终端形式（1） 大商场通信专柜，通信一条街，通信城，移动联通营业厅（2） 通信连锁店，特许加盟店，专柜、展示台。（3） 中小型零售网点（4） 分公司自营专卖店及自营专卖柜 二、 终端理念1、 杭州波导终端目标：本公司产品一定要比其他产品做得更好！2、 终端守则（1） 做到“三千”-千山万水、千方百计、千辛万苦（2

4、） 做到“七不” 不说公司坏话； 不说产品坏话； 不说老板坏话； 不随便承诺； 不说对手坏话； 不做任何有违良心之事； 不传流言蜚语。（3） 做到“五好” 礼貌、形象比别人好； 宣传品、建设比人好； 各项关系比别人好； 促销、导购比别人好； 信息、反馈比别人好。（4） 做到“三勤”-勤快、勤奋、勤力（5） 做到“四爱”-爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品3、 终端人员行为准则（1） 进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。（2） 保持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。（3） 对顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。（

5、4） 接触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应该讲普通话，语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。（5） 对顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释，但勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。（6） 遵守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。（7） 在工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。（8） 举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得私自拿取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。（9） 应保持良好的状态

6、，精力充沛，精神饱满。（10） 对促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品，及时归还，损坏应赔偿。（11）不随便承诺，任何时侯都不欺骗对方，以诚待人。三、 终端工作职责：1、 因为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。2、 收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。3、 最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。4、 认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。四、 终端工作技巧：1、 如何与营业员进行亲和、沟通？（1） 承诺实际利益，向营业员讲明推荐本公司产品有何好处。（2） 主动沟通，用一半时间迎合对方，

7、说对方关心的内容，另一半时间谈产品。（3） 想办法帮其一些小忙，多跑多联系。（4） 任何时候都不要轻视他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（5） 选择营业员在相对清闲时接触他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（6） 设计有奖问卷，发放给营业员，交卷后给予奖励措施。2、 开展终端工作前的筹备工作？（1） 掌握所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。（2） 明确场内、柜台布置，便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排。（3） 明确终端分类大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。中型终端：一般规模零售店，数量多。小型终端：小型的零售店，数量少。（4） 明确宣传品如何使用。（

8、5） 熟悉如何与营业员进行沟通。（6） 熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作，与竞争产品对比优势和劣势。（7） 熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。3、 终端形象树立技巧？陈列标准：对于公司产品在零售店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置，最好能让自己公司的产品摆放在一起，形成波导系列。工作要求：经常保持问题意识，观察一定数量的零售店，以累计丰富的知识作经验，提高工作指导能力。A、 零售店树立形象考虑要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理条件如何？（3） 能否吸引过往行人？（4） 客人是否容易进入？（5） 场内通道合理吗？（6） 场内照明情况如何？（7） 场内是否

9、适合目标消费阶层？（8） 是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台？（9） 柜台的宽度如何？B、 陈列产品考虑要素？（1） 价目及标签是否明确，是否被遮住？（2） 产品是否齐全丰富？（3） 墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？（4） 产品是否排列得易于购买？ 4、 全程拦截的概念？A、引用全程拦截原因：具分析，波导手机销售到消费者手中主要有以下途径：（1） 消费者有明显的购买波导手机意愿，在销售终端点名购买。（2） 营业员首推波导，并说服消费者购买波导手机。（3） 消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问波导手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买波导手

10、机的欲望。 经分析得出，在短期内达到1、2种情况的概率较小，实现难度大。但第三种情况努力 完全可以实现。那么如何提高第三种情况的发生概率，即提高顾客波导手机的“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”的概念。全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到波导产品的存在、波导信息的存在、波导宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）波导，从而达到营业员主动推荐的目的。 全程拦截分为五个层次：（1） 媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知波导产品及促销活动信息，在脑海中留下初步

11、印象；（2） 场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道波导在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。（3） 场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以是时时处处感受波导的存在，随时随地的看到、听到波导的宣传和波导的产品，在进一步加深印象的同时对波导产品产生一定兴趣。（4） 柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知波导的存在，影响其第一次发问便询问波导产品；（5） 营业员拦截：当消费者对波

12、导产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍波导产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买波导产品的决心，促成交易。5、消费者的几种购买心理？（1） 已有明确目的，指明购买行为。（2） 已有明确目的，受终端影响临时改变主意。（3） 有需要，但无明确目标，终端推荐决定购买。（4） 无急切需要，受终端影响临时决定购买。（5） 根本无需求。6、终端工作者如何对消费者服务？（1） 电话访谈（2） 家庭拜访、小区拜访（3） 送货上门（4） 接受咨询（5） 接受并处理投诉（6） 复信处理（7） 座谈会（8） 柜台现场市场调研一、 调查的方法 调查是工作中搜集数据和资料的一种常

13、用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采用选择题和问答题的方式。 对于一个成功的调查来说，一般需要下面五步： 1、制定调查计划 2、编制问卷 3、收集数据 4、处理数据 5、得出结论 （一）制定调查计划 1、制定调查计划的第一步是将任务、目标具体化，调查才能紧紧围绕目标展开。 这个调查最终打算完成什么？ 调查将怎样帮助我们完善工作？ 例：美国加州大学的一个分校对它的成年学生的调查 2、设定目标时另一个要关注的是报告的最终读者 是谁需要这些信息？ 如果你是调查信息的唯一需求顾客，那么在安排最终结果的方法上有很多的灵活性。另一方面，如果读者是一个非常忙

14、的行政人员，他们几乎没有时间埋头于数据。需要仔细考虑怎样简化最终结果，并把它们以“可消费”的形式提供出来。 在写好问卷之前，需要考虑所有这些因素。如果准确地知道想实现的是什么，问卷就要尽可能地短小精悍，数据处理任务尽可能的简单。 3、选择合适的目标（你该去调查谁？） 一旦头脑中有一个明确的调查内容，下一步就要确定调查目标，即调查哪些人才会使调查的结果更趋于实际情况。有时候，由于被调查的人数众多，因此要采用抽样的方式从中择取一部分样本，这时就要考虑样本的信度和效度，以期样本能更好地反映总体的特性。 例如：一个政治活动的筹划者可能想了解公众对候选人的态度，要调查拥有几百万人口的一个城市的每个人也太

15、费事了。因此经选择全部投票人数中的一个有代表性的样本，由此也存在着失误的风险。 1896 年富兰克林罗期福和阿尔夫兰顿竞选的事。文学摘要进行了一次民意测验，表明兰顿可能会赢，但事实上，罗期福以绝对的优势战胜了对手。原因就是他们采取的方法是电话调查。尽管看起来是从电话薄中随机抽取家庭，很具代表性，但是却忽略了拥有电话的家庭大多是社会的中上层，而投票者却有相当多的属于中下层。因此由于抽样的失误导致了其调查结果的不准确。 （二）编制问卷 1问卷的基本要求 一份完善的问卷调查表应能从形式和内容两个方面同时取胜。 从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答，这是总体上的要求，具体的版式设计、版面风格

16、与版面要求，这里暂不陈述。 再从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求： （1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好。 （2）确保问卷能完成调查任务与目的。 （3）调查问卷应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响。 （4）便于统计整理。 2问卷的基本结构 问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。 （1）说明信 说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。 （2）

17、调查内容 问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。 问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查中只需在选中的答案中打“”即可。混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。 至于指导语，也就是填答说明，用来指导被调查者填答问题的各种解释和说明。 （3）编码 编码一般应用于大规模的问卷调查中。因为在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助

18、于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。 编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。前者称为预编码，后者称为后编码。在实际调查中，常采用预编码。 （4）结束语 结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。 3、问卷设计的过程 问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究问题的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。 （1）确定所需信息 确定所

19、需信息是问卷设计的前提工作。调查者必须在问卷设计之前就把握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形式来收集资料，把握信息。 （2）确定问卷的类型 制约问卷选择的因素很多，而且研究课题不同，调查项目不同，主导制约因素也不一样。在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素：调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。 （3）确定问题的内容 确定问题的内容似乎是一个比较简单的问题。然而事实上不然，这其中还涉及一个个体的差异性问题，也许在你认为容易的问题在他为困难的问题；在你认为熟悉的问题在他认为生疏的问题。

20、因此，确定问题的内容，最好与被调查对象联系起来。分析一下被调查者群体，有时比盲目分析问题的内容效果要好。 （4）确定问题的类型 问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。 A自由问答题 自由问答题，也称开放型问答题，只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自身实际情况自由作答。自由问答题主要限于探索性调查，在实际的调查问卷中，这种问题不多。自由问答题的主要优点是被调查者的观点不受限制，便于深入了解被调查者的建设性意见、态度、需求问题等。主要缺点是难于编码和统计。自由问答题一般应用于以下几种场合：作为调查的介绍；某个问题的答案太多

21、或根本无法预料时；由于研究需要，必须在研究报告中原文引用被调查者的原话。 B、两项选择题 两项选择题，也称是做题，是多项选择的一个特例，一般只设两个选项，如“是”与“否”，“有”与“没有”等。 两项选择题的特点是简单明了。缺点是所获信息量太小，两种极端的回答类型有时往往难以了解和分析被调查者群体中客观存在的不同态度层次。 C、多项选择题 多项选择题是从多个备选答案中择一或择几。这是各种调查问卷中采用最多的一种问题类型。 多项选择题的优点是便于回答，便于编码和统计，缺点主要是问题提供答案的排列次序可能引起偏见。这种偏见主要表现在三个方面： 第一，对于没有强烈偏好的被调查者而言，选择第一个答案的可

22、能性大大高于选择其他答案的可能性。解决问题是打乱排列次序，制作多份调查问卷同时进行调查，但这样做的结果是加大了制作成本。 第二，如果被选答案均为数字，没有明显态度的人往往选择中间的数字而不是偏向两端的数。 第三，对于A、B、C字母编号而言，不知道如何回答的人往往选择A，因为A往往与高质量、好等相关联。解决办法是得用其它字母，如L、M、N等进行编号。 E、顺位式问答题 顺位式问答题，又称序列式问答题，是在多项选择的基础上，要求被调查者对询问的问题答案，按自己认为的重要程度和喜欢程度顺位排列。 在现实的调查问卷中，往往是几种类型的问题同时存在，单纯采用一种类型问题的问卷并不多见。 （5）确定问题的

23、措辞 很多人可能不太重视问题的措辞，而把主要精力集中在问卷设计的其他方面，这样做的结果有可能降低问卷的质量。 下面是几条法则，不妨试试。 -问题的陈述应尽量简洁。 -避免提带有双重或多重含义的问题。 -最好不用反义疑问句：避免否定句。 -注意避免问题的从众效应和权威效应。 (6)确定问题的顺序 问卷中的问题应遵循一定的排列次序，问题的排列次序会影响被调查者的兴趣、情绪，进而影响其合作积极性。所以一份好的问卷应对问题的排列作出精心的设计。 一般而言，问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。中间部分最好安排一些核心问题，即调查者需要掌握的资

24、料，这一部分是问卷的核心部分，应该妥善安排。结尾部分可以安排一些背景资料，如职业、年龄、收入等。个人背景资料虽然也属事实性问题，也十分容易回答，但有些问题，诸如收入、年龄等同样属于敏感性问题，因此一般安排在末尾部分。当然在不涉及敏感性问题的情况下也可将背景资料安排在开头部分。 还有一点就是注意问题的逻辑顺序，有逻辑顺序的问题一定要按逻辑顺序排列，即使打破上述规则。这实际上就是一个灵活机动的原则。 4问卷的排版和布局 问卷的设计工作基本完成之后，便要着手问卷的排版和布局。问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。 5问卷的测试 问卷的初稿设计工作完毕之后，不要急于投入使用，特别是

25、对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，测试通常选择20-100人，样本数不宜太多，也不要太少。如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。 6问卷的定稿 当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。问卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。 7问卷的评价 问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。对问卷进行评价的方法很多，包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。 专家评价一般侧重于技术性方面，比如说对问卷设计的整体结构，问题的表述、问卷的版式风格等方面进行评价。 上级评价则侧重于政治性方面，比

26、如说在政治方向方面，在舆论导向方面，可能对群众造成的影响等方面进行评价。 被调查者评价可以采取两种方式：一种是在调查工作完成以后再组织一些被调查者进行事后性评价；一种方式则是调查工作与评价工作同步进行，即在调查问卷的结束语部分安排几个反馈性题目，比如，“您觉得这份调查表设计得如何？” 自我评价则是设计者对自我成果的一种肯定或反思。8、编制问卷注意事项：（1）如果想使调查更有效，那么要： 不计较措辞，要抓住问题的要点 考虑心理图案因素 必要的分组 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用处理 （2）确定调查目标的规模：下一步是决定调查样本的数量， 一般而言，100至1000个人已经足够了

27、 答复率为20 30%， 可能达5 10%。 就应该利用某种技巧。 （3）怎样设计问题: 使每个问题尽量简短。 使用简单的、固定用法的术语。避免使用读者不了解的名词，否则读错或误解的人会多得让你十分惊奇。 一个问题只涉及一件事。避免“结构复杂”的问句。 提出问题的措词方式应保持简单、一致。 可能时尽量有“你”字，这样可使问题个性化，需要回答者陈述自己的观点。 避免在头号卷中出现引导顾客的是肯定或否定结果的问题，换名句话说，你不可以引诱出答案。 在问卷中，尽量使题目简单，不要使回答者作计算或逻辑推理。 在问卷中有三种总是阐述方式： 多项选择 数字说明 文字注释。 而有些人喜欢把肯定性结论列在第一

28、位，但通常把否定结论放在第一位，如下即是以数字表示方式来设计问卷的例子： 例：X 产品，很值得购买 1 = 很不同意 2 = 反对 3 = 不同意，不反对 4 = 同意 5 = 很赞成 （4）完成问卷：这里要注意几点 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不当或不醒目而漏题，所以在开场信中给予问卷安排说明。 在复印中要使用薄纸。 要求回答者用答复纸，不要在卷上直接涂写。 如果问卷回答纸有二页，一定要标记页码。 9、发放问卷，收集资料 一旦你设计好调查项目和问卷，你要做好收集数据的准备。这一阶段相当直观，仔细注意会得到好的结果。收集数据有以下几步： 1、装订问卷册，包括以下几项： 贴有邮票和地

29、址条的信封（公司内部则另外） 开场信 答题纸 返回信封，要有地址和邮票 2、足够的问卷册 3、折叠，压紧，封口，邮戳，邮寄问卷袋 4、组织并安排回信处理 三、数据处理 调查统计学简介 用数字衡量选项 计算平均数 提交调查统计数字 其它统计量 组织回答表 研究细分的子回答者群 四、汇报处理 1、第一个原则是： 不要让你的当事人淹没于原始数据中。 你需要把数据处理成一种容易理解的方式。 2、提交调查结果有两种方式： 第一种方式是提交一个文字报告， 第二种方式是把信息做成一个简报的形式。 3、下面是一个典型的调查报告的格式： 基本情况介绍 项目的方法（你是如何做的） 重点调查结果 经挑选过的子群报告 叙述式的评论（从回答表上誊写过来） 对结果的解释（如果合适的话） 附录是特别有用且详细的信息 4、在汇报介绍中：分几段来讲述项目的性质。 不要太详细，仅是让读者知道这个是关于什么的报告， 通过说明你希望发现什么来解释你的目标。 你为什么要做这个项目？ 你希望了解什么？ 把调查目标与总目标或导致调查的项目的目标联系起来。 5、在方法论部分 简要描述这个项目的所有方法。 回答诸如此类的问题： 你