一楼售后案例分析20例.docx

1、一楼售后案例分析20例案例一事情简介：一天下午一名中年女士来到了店里，要对购买的18K金蝉戒指进行维修，但顾客的信誉卡丢失了，由于她的戒指上的配件丢了，需问厂家是否有配件。于是，我们让顾客留一下电话，过后给她回复。在这个过程中，顾客就特别的不耐烦，要求现在就给回复。但是，我们大家就解释几句，顾客非常激动，并指责我们几个人围攻她一个人。顾客很不满意。处理过程：管理人员得知此事后立即向顾客解释，并和她做了详细沟通，答应将货品进行返厂维修，顾客认为得到了尊重，也就恢复了心情。点评总结：处理投诉历来是服务行业的一大课题，解决投诉需要良好的处理方法，要站在顾客的角度来思考问题。上述案例中，内部员工超过三

2、人以上解决客诉，反而会将问题扩大化。我们要牢记“四为主”的原则。顾客不一定都是对的。但是我们要牢记顾客是我们财富的提供者，没有顾客就没有商场，顾客永远是正确的。相信，在这个原则下，处理和解决顾客投诉将会更加顺畅。案例二事情简介：涂小姐与其妹妹于11月15日在一楼某珠宝专柜购买铂金饰品，该专柜的售货员极力推荐Pd999或Pd990，但并没有告知Pd和Pt的区别，而且还称如果届时不满意Pd可以直接以补差价的方式换成Pt产品。由于顾客本身对珠宝知识不是很了解，在售货员的热情推荐下，分别以311元/克和264元/克的价格购买了一款Pd999项链和一款Pd990吊坠。回到家，涂小姐查询得知自己购买的Pd

3、饰品并非铂金，而是钯金。于是非常失望，第二天便与同事一起来到专柜寻求解决办法。然而，令她没有想到的是，之前信誓旦旦地承诺说如果不满意购买的Pd产品可以补差价换成Pt产品，结果被告知不同种类的产品不能互相更换，而且如果要更换的话另外还需要支付30元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规则，涂小姐顿时觉得受到了欺骗。立即进行了投诉。处理过程：接到投诉后，管理人员及时到该柜组了解情况， 营业员当时急于销售，没有给顾客将含金量解释清楚，是营业员的责任。以“一切为顾客满意”为原则，为顾客更换铂金产品。点评总结：对于销售铂金饰品的营业员，应向每一位顾客解释清楚其所卖商品的标识标注及其成分含量。不

4、能因为只要销售额而忽视售后，铂金饰品调换需增加的费用也应同时说明，避免产品售出后顾客再因此类问题投诉。案例三事情简介：顾客王女士在珠宝专柜购买了一颗价值4680元的钻戒。在佩戴了一段时间后到柜台投诉，原因是顾客在佩戴过程中无意间发现钻石上面有一处出现了掉角现象。王女士认为是质量问题，要求柜台给予解决，由于造成钻石磕角的原因无法判定，考虑到该顾客是老顾客。店长李颖提出给予顾客折价50%后换款或填补相应的费用更换一颗新钻石的建议，顾客不但不同意，还以商品存在质量问题为由，要求进行双倍赔偿，并且态度非常坚决。处理过程：在此情况下，经过商场管理人员同意，建议顾客到质检部门做鉴定以明确责任。为了更好的帮

5、助顾客解决问题，店长李颖陆续陪同顾客到技术监督局等相关部门进行处理。在多方查证后，得知钻石是摔裂的（如遇钻石解理面的着力点碰撞是会随着解理面开裂的，但这种情况出现的几率相当小。解理面是钻石天然生成的，不可避免）。由于这种情况的出现极为罕见，回到柜组后，李颖第一时间将这种情况向品牌公司进行了汇报，又将顾客的实际情况多次与品牌公司进行沟通、协商。最终为顾客争取到了最优惠的条件以低于成本价的价格，给顾客进行补钻。 在整个处理的过程中，店长李颖都一直将顾客的事当做自己的事去对待，把问题当成是自己的问题去解决，她的这种良好的服务态度深深打动了王女士的心。王女士最后深情的说：“你们的服务，真是没话说。在你

6、们这儿消费，我感到真的很放心。”总结点评：当遇到顾客投诉时，顾客最需要的不是去弄清楚问题如何的发生，而是更关心这个问题如何解决，解决的方案能否接受。在接待过程中，我们要秉承”一切为了顾客满意“的服务理念，以全程跟踪、负责到底的态度去帮助顾客解决问题。在处理客诉时，要真正做到换位思考，站到顾客的角度去想去做。有一句话说的好：“卖出商品不是服务的结束，而是我们真正服务的开始”。案例四事情简介：一天下午，一对中年夫妇从二楼闲逛下来。路过珠宝专柜时 先生对爱人说：“咱们找地方休息一下吧，逛了这么大会儿啦”。顾客的对话被营业员小娟无意中听到。小娟马上就招呼这对中年夫妇：“进来吧，到我们这儿休息一下吧。”

7、说完就让旁边的同事接了两杯温开水。中年夫妇落座后告诉小娟，他们今天过来本来是想买几件衣服。看了半天，也没有定下要买什么。在边喝水边进一步交谈的过程中，小娟得知他们买东西的目的主要是为了多年结婚的纪念物。小娟随即通过认真、详细的介绍和推荐，这对夫妇带着对珠宝产品的了解悻悻然而去。 令小娟感到意外的是，第二天这对夫妇再次光顾了珠宝专柜，并决定要购买一对价值6万多元的情侣钻戒。由于钱没有带够，于是与营业员约定隔天再过来付款。 按照约定，转天顾客如约前来，营业员小娟一如既往的奉上一杯水后，与顾客不断攀谈。在确定钻戒购买的过程中，这对夫妇再次选中了一条钻石手链。 最终顾客将这三件商品全部买了下来，总金额

8、高达6.9万元。 总结评析： 珠宝专柜体贴的这一杯水，使顾客很是受用，成为留住潜在顾客的一个重要因素。员工主动热情的态度服务固然重要，但很普通的一杯水却在整个服务过程中，起到了画龙点睛的巧妙作用。 在服务竞争如此激烈的今天，我们就应该不仅要能提供服务更要提供顾客所认可的周到服务。案例五事情简介：一群衣着鲜明品位时尚的顾客走进珠宝专柜。营业员小梅马上热情的邀请几位顾客坐了下来。在送上茶水之后，询问顾客的需求。人群中一位看似领导的女士提出，单位过几天要举办一场销售抽奖活动，选几件首饰作为奖品。选定了珠宝专柜的几款商品，但很多款式只有一款，顾客急于需要该商品。小梅与厂家进行沟通查货。为了缓解顾客因为

9、等待而感到着急的心理，小梅不断的和顾客交流。而另一边的同事们经过近半小时沟通努力，厂家终于调来货了。 当顾客看到他们这么费劲，但又这么努力地争取货品，深深的感动了。除了当场订下所需的货品，又购买了自己喜欢的两款商品。总结点评: 在如今竞争激烈的市场条件下，在顾客提出需求后，我们一定要高度重视。只要有一丝可能，我们就要去积极争取，用最大的努力去满足顾客。努力总会有所回报。世界上没有办不成的事，只有办不成事的人。 案例六事情简介：一位中年男子来到珠宝专柜选购金镯子，说要送给朋友家的孩子 营业员小林为其选购了一对价值7000元的金镯子，顾客很满意。在销售过程中，顾客试探性的问道：“镯子很不错，但怎么

10、让人家能够记住是我送的呢？”在了解到顾客的这个要求后，小林忙说：“这个好办，我们商场有专门的刻字服务。我给您在镯子上刻上字吧，但您得稍等一会儿。”在商场首饰加工维修中心，为手镯加上了宝宝的名字和出生年月日。 当顾客看到自己的金镯子已刻好想要的字后，非常满意的离开了。 总结点评：在商品售卖时，我们不仅仅要做到简单的销售，更重要的是要能满足顾客的需求。众所周知，服务本身就是体现在商品上的附加价值，不以实物形式而以提供更好的服务来满足顾客的特殊需求。案例七事情简介：邓先生反馈，他在今年6月份购买了珠宝专柜的黄金手链一条，但佩戴不到一个星期，手链便出现了断裂现象，经过一次免费维修后，再次佩戴不到一个小

11、时又发生断裂。这让邓先生不禁对黄金手链的产品质量产生了怀疑。 处理过程：此事管理人员了解后，非常重视，及时安排黄金维修工作人员给手链做了内部检查，鉴证手链是外力扭压所致，但考虑到 “一切为了顾客满意”的原则，最终与邓先生取得协商，兑金重做。总结点评：首先营业员应向顾客详细介绍黄金应怎样佩戴，因为纯金性能软，易磨损，如果与硬物接触，不但可使造型精美的首饰变形，而且还可使首饰表面损伤，产生擦痕，减弱了首饰表面对光的反射强度，降低了黄金的金属光泽；佩戴纯金项链、手链时，注意不要扣拉过猛；佩戴戒指、耳环时，最好不要多次掰来掰去，以免发生断裂。案例八事情简介：儿童节的前一天，有位妈妈带着可爱的小女孩儿在

12、一层“ZA”品牌彩妆柜台前徘徊。营业员小芝及时走上前去询问后得知，小女孩儿要参加电视台歌曲表演，但妈妈觉得自己平时不化妆，花几百元来买化妆品又很不实惠，所以正在犹豫。小芝得知后，马上跟顾客说：“您可以六一节过来找我，我可以给孩子免费化妆，同时给孩子做一个头发造型。六.一节当天，这位妈妈领着小女孩儿过来后，小芝给小女孩儿画了一个非常漂亮的舞台妆，同时还帮她做了一个漂亮的发型。这一切免费的服务完成后，妈妈满怀感激的说：“你们的服务就是好，反正我每天也要用护肤品。您帮我介绍一下护肤品吧！”很快该女士就消费了“ZA”品牌价格700多元的护肤品。总结点评：在此次销售中，营业员小芝没有直接的去销售自己的产

13、品，而是在了解清楚情况之后，主动帮助顾客。最终在帮助顾客解决问题的同时也感动了顾客，最终达成了交易。我们不仅要做好服务，更要让服务感动顾客。“让顾客感动的服务才是最好的服务” 案例九事情简介：顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜，回家使用一周后，面部起了很多的红疹，于是马上来到商场寻求解决。营业员看后表示商品没问题，是顾客皮肤敏感，让顾客去医院开证明，回来退货。顾客随后去医院治疗，花费医疗费350元。到店后营业员只同意退货拒绝赔偿其他损失，顾客不同意。处理过程：管理人员详细给顾客解释了化妆品的退换流程，化妆品使用后无法再进行销售，因此让消费者去开医院证明，此款化妆品返厂销毁。因顾客皮肤敏感引起过

14、敏，商品本身不存在质量问题。经耐心与顾客解释后，将其产品进行退货，治疗费自付，商场不予承担。总结点评：案例中当营业员在确定商品本身无质量问题时，可以认定顾客属于敏感肤质，建议顾客到市级以上医疗部门开具相关证明，为顾客退掉货款。作为营业员在销售化妆品这类容易引起特殊顾客反应的商品时，应该主动征询情况，并应将正确使用商品的方法提前告知顾客，避免投诉的发生。 案例十 事情简介：顾客赵某在某日化专柜购得一套袪斑霜，上面标称“十天强力袪斑，不红不肿不过敏，彻底消斑”。使用几天后，赵某就发现脸上出现红肿并起泡，又痒又痛，于是找到商场，管理人员带到医院去接受治疗，经医生诊断为该化妆品过敏所致。赵某要求商场把

15、她的脸医好并赔偿误工费、营养费等。处理过程：客服中心接到投诉后，当即与该化妆品经销商取得联系，着手进行调解。指出经营者所卖化妆品外包装上出现的“彻底消斑、无副作用”等绝对化语言是不符合国家颁发的化妆品广告管理办法中的规定的，属于虚假夸大宣传产品功效。并向经销商宣传消法，讲解经销商应该承担的义务。最后双方协商和解，赔偿了赵某1000元钱。总结点评：营业员在商品上柜时没有严把商品“三关”，没有认真查看商品上的标识标注和使用说明，将不符合国家规定的商品上柜销售。其次，营业员不能向顾客承诺产品能够有效去除皮肤色斑等一些效果，给顾客带来一些不必要的麻烦。案例十一事情简介：消费者赵女士在某化妆品专柜购买了

16、一瓶XXX防晒霜，购买后给小孩使用后，脸部出现红肿现象，因为一直都是使用此品牌的产品，当时并未在意，以为是其他原因造成的过敏，仍然继续使用，但没几天全身都过敏，赵女士才发现不对，送孩子去医院诊治。经市人民医院医生诊断，此过敏属于化妆品引起的接触性皮炎，就是俗称的过敏，故赵女士找到专柜要求赔偿。处理过程：管理人员向顾客解释孩子全身过敏并非使用化妆品的原因，也可能是吃海鲜等易过敏的食物所致。孩子出现过敏症状管理人员也深感同情，站在顾客的角度上，与厂家协商将商品退掉，然后退还孩子治疗的医药费。点评总结：在出售婴幼儿使用的化妆品时，一定要详细告知使用说明，因皮肤娇嫩使用量也要详细告知顾客。如发现不适等

17、情况，一定停止使用。案例十二事情简介：消费者王女士称，半月前使用了在一化妆品专柜购买的某品牌化妆品后，面部皮肤出现不良反应。但找到柜组后，营业员却以没销售凭证为由，拒绝退货。处理经过：在客服中心管理人员调查中，营业员表示该类化妆产品并非只有本专柜出售，没有购物凭证将不予退换。根据百货大楼相关规定，没有发票是不允许退换货的。管理人员耐心解释后，顾客表示理解认同。总结点评：因现在同质化比较严重，所以营业员在出售商品时应及时提醒顾客保留好相关购物凭证，以便维护自身合法权益。一句简单而贴心的话语，也会拉近我们与顾客之间的距离，无形之中赢得更多的回头客。案例十三事情简介：一天晚上，一位女顾客带着读中学的

18、儿子来到一楼钟表柜台，请营业员检查购买才14天的“防水手表”就已经出现漏水现象。顾客质疑表有质量问题，夜视指示灯按钮不灵，下雨天就进水，里面全是雾气。营业员接过表检查发现指示灯有时亮有时不亮，顾客要求做换货处理。营业员说已超过7天换货时间，不予换货只同意维修。引起顾客不满，进行投诉。处理过程：营业员因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定。“新三包规定”：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。根据国家相关规定，给顾客进行换货处理。总结点评：销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但目前员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾

19、客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买），另一方面，商品质量问题会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力，所以质量（商品质量与服务质量）是商业企业的生存之本。另外，商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但我们的营业员为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得与你争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感觉你的好，来到商场有宾至如归的感觉

20、，他们才能给企业带来财富。案例十四事情简介：顾客林小姐走到一楼日用品区，看见天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求营业员取一把与此样品相同的伞给她。营业员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求营业员将悬挂的样品拿给她。这时，营业员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员

21、帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。” 这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。处理过程：管理人员发现此情况后，马上要求营业员向顾客致以歉意，忽略了顾客自身的感受，没有将“走进百大，亲情如家”落实到工作当中。管理人员对该营业员进行批评教育并根据营业员考核管理规定对其进行考核扣分。总结点评

22、：在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。 在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而营业员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐。案例十五事情简介：顾客拿着一款XX品牌手机到该柜台，她向当班的A促销员反映机器现出现的故障，A促销员接过发票看到背面签名是B促销员销售的机器，便让另外一位促销员去通知B促销员。这时A促销员手机来电话（因为柜台不能接听电话），她便拿起电话在未予顾客打招呼的情况下离开柜台去接听电话，造成顾客感觉被晾在一边

23、，无人搭理，收到了冷落、激怒了顾客，致使顾客到办公室投诉。处理经过：管理人员首先平息顾客的心情，将当班营业员叫至办公室向顾客解释离开柜台的原因，并非有意冷落顾客。总结点评：A促销员未能做到首问负责制 虽然该件商品不是自己所销售的商品，但自己是首先接触到的，应该将此售后负责到底。如果该问题必须由责任人B促销员处理，A促销员也必须给顾客解释清楚让顾客等待的原因。A促销员离开时未能和顾客做必要的告知（不好意思，我接个电话，请稍等）便擅自离开造成顾客感觉受到了冷落，引起顾客的强烈不满。案例十六事情简介：顾客在手机专柜购买了一台步步高手机，购买第二天因孩子不慎掉入水盆，于是拿到柜台，A和B两位促销员接待

24、了顾客，本来这不属于保修范围之内，但她们非常热情的帮顾客联系客服，可是客服当时没有上班，她们就拿吹风机帮顾客吹了半小时之久，当时已经马上要关门了，顾客很感动，她们还主动帮顾客提供备用机，顾客非常感动。总结点评：顾客清楚的知道手机是由于自己使用、维护、保管不当造成进水，已不属于“三包”范围之内，但顾客还是抱着试试看的态度找到柜台。让顾客意外的是A和B促销员不仅没有因为不在“三包”范围而不予处理，反而非常热情的帮助顾客联系客服，在客服无人值班的情况下她们也没有停止对顾客服务，而是换位思考，积极想办法帮助顾客解决问题。A和B促销员良好的服务意识和高度负责的工作态度超出了顾客的期望值，感动了顾客，并得

25、到了顾客的认可。案例十七事情简介：顾客在手机专柜买了一部手机，营业员当时说手机耳机暂时缺货，让顾客等一星期以后去拿，期间顾客去过一次，说还没有来货，让顾客留了电话，等来货给打电话，但是过了一周后，还没有给顾客打电话，引起顾客不满。处理过程：管理人员及时与厂家沟通，尽快将耳机到货，满足顾客要求。点评总结：营业员在销售时不能擅自承诺，如果承诺了就要及时兑现，往往营业员在销售时急于求成，这样对顾客是不负责任的。销售时营业员并没给顾客讲清耳机是厂家赠品，让顾客误认为耳机应是机器的一部分，需必须提供，如没有则误认为商家不愿意给。在承诺时间内，如果耳机不到货，应及时通知顾客取得顾客谅解，并与厂方联系确定耳

26、机准确的到货时间，如耳机短时间内到不了货可与顾客沟通可否将耳机调换成其他赠品，让顾客充分感受到我们的关注，而不是销售出去就不管不问了。案例十八事情简介：顾客于2012年4月27日购买LG手机C330一部，4月28日出差在外发现手机出现自动关机现象，5月7日出差回来后去客服进行检测，经售后人员系统升级后暂排除了自动关机的现象，9号又出现了同样的问题，给专柜促销员打电话，让该促销员到客服去备案，顾客于18日出差回来后再次来到LG客服，客服人员要求顾客待机检测，21日检测结果证实该机确实属于性能故障，因已超出15日换机范围，建议维修处理，顾客不能接受，投诉到办公室。处理过程：经查询客服没有顾客的备案

27、记录，由于营业员的疏忽，责任心不强，导致顾客错过了换机时间，针对此事，我们及时给顾客赔礼道歉，并做出相应的补救措施，经过与客服沟通协商，给顾客换一个新主板，等同于换了一个新手机，并加赠给顾客礼品，得到了顾客的谅解。 总结点评：通过此事，我们一定要接受教训，一定要把首问负责制执行到位，然后在过程中不断跟进直至顾客反映的问题处理完毕，达到顾客满意为止。案例十九事情简介：顾客于2个月前购买一款XX手机，当时手机后壳有些松动，因当时该型号是最后一台，营业员承诺等再来货后为其调换一个后壳，所以顾客先把手机取走，但后期顾客多次询问是否来货，营业员均回答未到货，2个月后顾客因手机屏不显到客服维修，客服鉴定为

28、受潮属非包范围，需收费处理报价400元，顾客否认受潮，后来又说受潮是因为后壳不严，营业员承诺后期给她调换但是一直没有兑现，所以责任不在她，她不予承担。处理过程：此案例给顾客带来麻烦是因后壳一直未予更换所造成，管理人员与客服维修协商，费用由厂家承担，为顾客免费维修手机。总结点评：营业员急于销售手机，所以给顾客做出了等来货后再调换的承诺，但是没想到厂方一直没再到货，所以向顾客承诺的有所草率，并没有提前向厂方进行沟通确认。即使厂方短时间内无法到货的情况下，营业员该先向售后定一个后壳，待到货后先于顾客调换履行承诺，后期再找厂方处理，也不至于最后顾客把所有问题都指向营业员，没有调换后壳导致的。案例二十事

29、情简介：顾客购买了一步华为手机送与老家考上大学的外甥，2天后不能正常使用外甥坐车来找顾客一起前来到柜台调换，按三包要求到客服做检测后，顾客退了华为手机调换了一台诺基亚手机，因原包装、附件没有带全，所以留了顾客300元押金，让顾客过后从老家取回再予以退还押金，第二天顾客从老家取来包装、附件前来退押金，但营业员检查后又发现包装盒内的内胆没带，又要留顾客100元押金让顾客再去拿来后再退，顾客非常生气，认为一个硬纸板就压100元，太多了，再就是因为买手机来回跑，烦了，于是以服务不人性化投诉到办公室。处理过程：管理人员了解详情后，向顾客表示歉意，是因营业员没有向顾客详细告知原包装附件都有哪些东西导致顾客没有拿全，属于营业员的责任。为了不再引起顾客不满，管理人员将押金全部退还顾客。总结点评：营业员在顾客再次来退押金的情况下，发现包装的缺失，如果不影响销售可以不再向顾客索要，因为顾客把手机当礼物送人出现问题就挺让人懊恼的，结果因为附件、包装不全来回跑，顾客肯定是有情绪的。如果内胆必需要，那么让顾客找找抽空给送过来，就不要再留押金了或者顾客就是找不到了，就由我们自己找厂方帮忙解决一下。