招商银行零售贷款外包催收管理实施细则V10.docx

1、招商银行零售贷款外包催收管理实施细则V10附件招商银行零售贷款外包催收管理实施细则第一章 总 则第一条 为建立完善、强大、反应迅速的零售贷款催收管理体系，提高我行零售贷款外包催收管理水平，规范我行零售贷款外包催收工作，根据招商银行零售贷款催收管理办法等有关规定，对招商银行个人贷款外包催收管理办法进行修订，特制定本实施细则。第二条 外包催收是指我行将符合规定条件的零售逾期贷款委托给我行认可的外包催收机构，在约定的期限内进行催收，并根据实际收回金额由我行按一定比例支付费用的催收方式。第三条 我行外包催收采取非诉讼方式，逾期贷款诉讼前和诉讼完毕且执行终止（或执行中止）后的催收均可采用此类非诉讼催收方

2、式。本办法所称的“外包催收机构”，是指根据国家法定程序批准成立并有效存续的、具备合法个人逾期贷款提醒催告通知服务等相关经营范围的、符合本办法相关要求并与本行建立个人逾期贷款提醒催告通知服务委托代理关系的公司及律师事务所。第四条 本办法对外包催收的职责分工、机构管理、外包流程和工作要求等方面在制度上进行规定，分行须严格遵照本办法执行，并在此基础上制定具体的管理细则和操作流程。第二章 基本规定第五条 分行应尽量引入三家以上的催收机构进行合作，外包催收机构根据我行授权进行催收，我行原则上不允许外包催收机构将外包催收案件转委托给第三方处理。外包催收采取根据实际催收效果计付外包费用的风险代理方式进行，我

3、行按实际收回金额的一定比例向其支付费用，未实际收回的外包催收案件我行不支付费用。第六条 对符合以下条件之一的外包催收案件，原则上分行应要求外包催收机构针对全部贷款本息进行催收。（一）“借款合同”约定借款人连续或累计六个月未按时偿还贷款本息的，案件委托时，借款人逾期超过180天的，应要求全额结清贷款；（二）“借款合同”约定借款人连续或累计三个月未按时偿还贷款本息的，案件委托时，借款人逾期超过90天的，应要求全额结清贷款。（三）“借款合同”约定的其他贷款提前到期的情况。第七条 满足如下条件之一的零售逾期贷款，分行原则上可外包催收。（一）逾期31天以上（含）的零售贷款。（二）无法与借款人取得联系，或

4、在我行催收过程中明确表示拒不还款等催收难度较大的案件。（三）借款人社会关系复杂等催收危险程度高，不适合我行自催的案件。（四）分行无足够的自催人力安排，需依靠外包催收的案件。（五）抵（质）押品处置完毕及/或向主要担保人追索之后，未受清偿的剩余贷款本息。（六）对于已进入诉讼等法律追索程序的案件，若分行认为同时进行外包催收将更有利于把握催收时机，保障逾期贷款及时收回，可以在诉讼的同时采用外包方式进行催收。（七）其他分行认为应当外包催收的逾期贷款。第八条 若外包催收案件出现以下严重影响我行债权安全的情形之一时，分行需及时收回外包催收案件，并立即按相关合同的约定提起诉讼、申请仲裁。（一）债务人有意拖欠，

5、经催收无实质效果。（二）债务人死亡、被宣告死亡、失踪而无继承人或受遗赠人。（三）债务人明确拒绝还款，或借款人经济恶化、丧失还款能力。（四）有证据证明债务人已涉嫌刑事案件，或出现经济纠纷并涉及民事诉讼。（五）保证人明确拒绝为借款人履行偿还贷款本息义务的贷款。（六）有证据证明债务人对我行的合法权益可能产生不利影响或有逃废我行债务行为。（七）债务人非法经营、以欺诈手段骗取贷款，损害我行权益。（八）保证人担保能力下降，或抵押（质）物价值下降幅度较大，或我行对抵押（质）物失去控制，借款人、保证人、抵（质）押人无力或不愿另行担保。（九）债务人有授信合同或担保合同项下的其他重大违约行为，影响其偿债能力，严重

6、影响我行债权安全，分行认为应进行诉讼的其他情形。第三章 职 责第九条 总行零售银行部负责制定零售贷款外包催收管理制度，指导分行开展外包催收工作，并对分行的外包催收工作进行检查、评价和督导，同时负责全行的外包催收效果监测。第十条 分行零售信贷业务部门承担本分行外包催收的管理职能，负责制定分行外包催收实施细则和操作流程，并负责对外包催收机构及外包催收案件进行管理。第十一条 经办机构承担配合分行开展外包催收的工作职责，包括但不限于提供借款人的联系方式、财产线索及其他与催收工作相关的情况。第十二条 实施外包催收的分行需设立外包催收管理岗。外包催收管理岗负责外包机构和催收案件的日常管理，其主要职责如下：

7、（一）负责外包催收机构的准入审查和日常管理，并在特定情况出现时提出与外包催收机构终止合作的建议。（二）负责外包催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、进度管理、对账付款和投诉处理等，并给予外包催收机构必要的协助。（三）定期对外包催收案件的回收情况和过程记录等进行统计分析，并对外包催收机构进行绩效管理和监督评价。（四）定期对外包催收机构进行稽核和培训，确保外包催收工作按照我行的规范要求正常进行。第四章 外包催收机构的管理第一节 准入审查及协议签订第十三条 分行负责组织对已建立委托代理关系的和拟新引进的外包催收机构是否符合准入条件进行审查。分行应就外包催收的具体内容，如合作期限、费用标准、限制

8、性规定、保密义务、合作终止以及续期条件等问题与外包催收机构进行洽谈，并详细填写外包催收机构调查报告（见附6）。分行零售信贷业务部门负责组织初审，由分行风险控制委员会对外包催收机构的资质、合作期限、委托期限、外包费用进行审定。分行审批通过后，将评审资料和外包催收机构调查报告报备总行。第十四条 分行应按本办法提供的格式文本统一与外包催收机构签署招商银行个人贷款外包催收合作协议（见附3，以下简称合作协议）。合作过程中，如需对合作协议做出部分补充或修订，应另行拟定补充协议，由分行法律部门审批同意，并报备总行零售银行部。第十五条 外包催收公司的准入条件如下：（一）外包催收机构必须为合法成立并有效存续的法

9、人。（二）外包催收机构的所有下属机构必须有效存续，合法运营。（三）机构及法人代表、主要管理人员无任何不良记录。（四）机构或其主要管理人员具有丰富的债务催收经验。（五）必须依法与所有员工形成合法劳动雇佣关系。（六）具有一定规模，并在分行所在地拥有固定办公场所，办公场所所在楼宇的使用性质建议为商业或商住，建议办公场所安装门禁系统和闭路监控系统。（七）具有专业的催收系统、录音系统，实现有效的账户管理及报表管理。（八）具有完善的催收流程、管理制度及完善的信息管理机制，确保本行的资料不被非法外泄。（九）内部需设稽查人员进行内部稽核，并有常年法律顾问。第十六条 开展非诉业务律师事务所的准入条件如下：（一）

10、律师事务所必须为合法成立。（二）合法持有司法部门颁发的执业证书。（三）资产不低于人民币10万元，须购买律师/律师事务所执业保险，且每名律师每次事故赔偿限额不低于50万元。（四）机构及法人代表、主要管理人员无任何不良记录。（五）经办催收案件的执业律师有两年以上的执业经验，具有重点大学本科以上学历，有良好的执业声誉，无违规执业记录。（六）律师事务所和律师有长期为金融机构提供同类法律服务的经验。（七）必须依法与所有员工形成合法劳动雇佣关系。（八）律师事务所注册的执业律师不少于10名，有长期的固定办公场所，且没有违规记录。（九）具有专业的催收系统、录音系统，实现有效的账户管理及报表管理。（十）具有完善

11、的催收流程、管理制度及完善的信息管理机制，确保本行的资料不被非法外泄。（十一）律师事务所在分行法律与合规部门外聘律师事务所准入名单内。第十七条 我行与正式合作的外包催收机构需签署招商银行个人贷款外包催收合作协议，合作协议期限原则上为一年，合作到期时分行应根据外包催收机构的绩效情况确定是否继续合作。对于回收业绩和合作情况较好、且合作两年以上的优质外包催收机构，分行可将外包合作协议期限延长至三年。第十八条 新引进的外包催收机构必须与分行签订试用期合同。试用期合同的期限一般为三至六个月，期满前分行零售信贷业务部门应当对外包催收机构进行绩效考核，并决定是否将试用合同自动转为正式合作合同。原则上，若分行

12、在试用合同结束前3天尚未提出终止合作，则试用合同可自动转为正式合同。第二节 委托期限及绩效管理第十九条 委托期限是指对每一单外包催收案件，我行给予外包催收机构的催收期限，外包催收机构需在委托期限内对外包案件进行催收。委托期限原则上不超过一个月，分行可根据实际情况与外包催收机构协商确定委托期限，但应避免委托期限过长导致无法控制外包催收效果的情况。委托期限自外包催收机构签收外包催收委托通知书（见附4，以下简称委托通知书）之日起算。委托期限届满，则委托自动终止。外包合作协议期限届满，外包催收案件委托期限尚未届满的，外包催收机构必须继续催收直至委托期限届满。第二十条 分行应根据逾期贷款规模配置外包催收

13、机构，原则上应至少引入三家以上外包催收机构，并严格控制委托期限，期限届满后强制进行交叉轮换外包催收。分行须建立催收绩效考核制度，佣金直接与回收金额、回收时间、回收率排名挂钩，明确外包服务的标准和水平，加强对外包公司在逾期贷款回收情况、迁徙情况、客户投诉情况、催收过程情况等方面的考核，并通过竞争排名，建立优胜劣汰的绩效管理机制。第二十一条 分行应根据外包催收机构的实时回款比例，了解外包催收机构的催收运作情况，及时进行催收进度控制，督促外包催收机构按时、按质完成催收。第三节 外包催收费用第二十二条 外包催收费用是指我行按实际收回金额的一定比例向外包催收机构支付的费用。实际收回金额是指发生在委托期限

14、内的还款金额，委托期限届满后，收回的逾期贷款不计入实际收回金额，无需支付外包费用。第二十三条 外包费用的计费标准应区分抵（质）押品处置完毕前后、外包催收案件的逾期天数、外包次数以及实际收回贷款的性质（即逾期贷款部分及未到期应偿还贷款部分）分别确定。各分行可参考外包催收费用参考标准（见附12）与外包催收机构协商确定外包费用。各分行可根据实际情况对抵（质）押品处置完毕前的费率进行浮动，分行应密切注意各地市场外包催收佣金费率的变化，及时进行调整；抵（质）押品处置完毕后的费率可在外包催收费用参考标准规定的范围内确定。第二十四条 分行可根据各地的实际情况和各项目的特殊性，制定奖惩策略或竞赛方案，以激励外

15、包催收机构的积极性。 第四节 档案管理与稽核培训制度第二十五条 分行应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收的相关合作协议、评审文件以及留档备查的其他文件资料；外包催收案件退回时，个人贷款催收通知书、律师函等催收法律文件须随案件一并退回我行。分行应将个人贷款催收通知书、律师函等催收法律文件的原件归入相应贷款的二级资料档案管理。第二十六条 分行应定期对外包催收机构进行稽核，监督外包催收机构依照合同和相应规范办法及时、合法、有效的为我行提供代理服务。稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。非现场稽核主要目的是审核外包催收机构是否严格按照我行要求执行催收运作，对我行外包案件

16、的催收是否及时有效、是否规范。现场稽核主要为对硬件设施、制度建设、催收运作进行稽核。非常规稽核主要在催收机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，可能影响我行权益时对相应机构进行稽核，以判断判定相应机构是否可继续履行合同，保障我行权益。第二十七条 分行应每季对外包催收机构进行现场稽核，稽核内容包括外包催收机构的组织架构、办公环境、人员配置、案件处理流程、系统催收记录、电话催收录音、数据保密、教育培训等，稽核人员应根据稽核结果撰写外包催收机构监督检查报告（见附7），并按季将检查报告上报总行零售银行部。分行在每次对外包催收机构进行现场稽核的同时，应负责对相应机构进行现场培训，培训可涵盖

17、但不限于催收规范要求、我行零售贷款产品、以及总行下发的学习案例、各类通知、要求等内容，并负责整理相应培训记录归档、备查。第二十八条 分行应不定期向外包催收机构调取催收记录和催收录音，查核外包催收机构在催收过程中是否存在违法、违规行为，包括：（一）查核外包催收机构是否在收到分行派案后及时将案件分配到催收员帐户下。（二）查核外包催收机构是否及时开展电话催收，具体要求为接案后3个工作日内必须进行首次电催，与国家法定长假等特殊情况可酌情延后。（三）查核外包催收机构的电话催收频率是否紧凑。（四）查核外包催收机构在电话催收无效的情况下，是否及时转入外访催收。第五节 投诉处理与突发事件管理制度第二十九条 分

18、行负责主导调查及处理有关外包催收业务的投诉。按照客户投诉的严重程度，投诉分为轻微、一般、严重、重大四级，轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈分行；严重投诉由外包催收机构负责人跟进，并需回复客户，同时分行将根据回复的内容与客户联系，确定是否已经妥善处理；重大投诉由分行主导与外包催收机构共同处理。对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。同时，分行应判断催收过程是否存在违规情况。若有，则视情节轻重对外包催收机构进行处罚。第三十条 分行对外包催收的投诉处理原则及注意事项如下：（一）遇到有可能出现本行负面社会影响的投诉必须立即上报总行零售银行部。（二）首先向客户核实投诉的内容

19、，通知客户银行已经重视客户并开始处理投诉，但不宜在未展开调查前就承认是银行或外包催收机构的错误。（三）向外包催收机构展开调查，调查时应注意方式、方法，防止被调查催收机构为了逃避责任，提供虚假信息。（四）综合分析，确定客户投诉的事实及责任归属。（五）主导化解客户的投诉，切勿激化矛盾。（六）投诉处理完毕后与客户确认投诉处理的结果。（七）投诉处理完毕后与外包催收机构沟通。（八）定期对投诉类型进行分析，及时调整对外包催收机构的管理。第三十一条 分行负责监控所有合作外包催收机构的运营状况（如运营资质、工作电话、催收人员名单、管理层人事安排等）。若上述资料发生信息变更应要求相应机构在规定时间内进行更新报备

20、；若外包催收机构运营出现重大变故（如机构解体或倒闭、法人发生变更、机构或法定代表人或主要管理人员被执法部门调查发现有违规、违法现象等），对催收工作产生或预计产生重大影响，分行应根据相应机构当时情况做出撤回所有委托案件，暂停派单至机构恢复正常运营或终止合作的决定，并及时执行。第三十二条 分行负责受理外包催收机构报备的以及从其他渠道获得相关外包催收的各类突发事件（如借款人对费用有争议、在催收过程中与借款人发生强烈冲突、借款人向上层管理部门投诉、媒体对外包催收进行负面报道等）。在接到各种渠道反馈的外包催收相关突发事件后，分行应及时通知相关催收机构暂停催收工作并进行调查。调查后根据事件实际情况和需要对

21、相应外包机构作出工作指引。第三十三条 分行负责对于相关外包催收的预计会产生或已产生对招商银行产生重大影响的突发事件需及时上报总行零售银行部，并配合总行进行处理应对工作。第六节 处罚与退出合作第三十四条 在有明确稽核结果的基础上，分行应当对发现问题的外包催收机构进行相应的处罚。根据稽核结果反映问题的严重程度，对外包催收机构的处罚分为书面警告、已委派案件提前结案、罚款、减少派单量、暂停派单和退出合作关系六个级别。上述处罚既可单一执行，也可合并执行。 第三十五条 退出合作是指外包催收机构出现以下情况之一时，分行提前终止与其合作，并根据相关协议规定追究外包催收机构法律责任的行为。（一）外包催收机构自身

22、发生重大变动，严重影响正常催收工作的开展。（二）在催收过程中，弄虚作假、违规收受现金、超越代理权限催收或发生其他损害我行利益的行为。（三）违反保密义务，将我行客户资料、数据等贷款相关信息泄露给第三方。（四）怠于履行催收职责，多次导致我行错失最佳催收时机。（五）采取了极不恰当的催收行为，或发生其他严重影响我行形象的恶性事件。第五章 外包催收案件的管理流程第三十六条 外包催收案件的基本管理流程如下：第三十七条 分案处理分行根据本办法第二章第七条的外包催收条件形成外包催收名单，分行应根据以下原则进行分案处理：（一）按照外包催收案件的难易程度进行分案，可使用贷款逾期天数、外包手次等作为划分标准，并对不

23、同类别的案件设定差异化的佣金费率。 （二）分行根据外包催收机构业绩排名进行组合派单，对业绩较好的机构可适当增加催收难度较小的案件比例。外包催收案件必须在各外包催收机构之间进行轮转分配，同个案件原则上不能再次委托同一外包机构催收。（三）对新增加的外包催收合作机构，原则上必须分配催收难度较大的案件，之后根据业绩排名情况竞争获得催收难度较小的案件。第三十八条 案件委托分行应固定案件委托的时间和周期，原则上每月委托一次，委托期限一个月。外包催收管理人员应对不同的外包催收机构分别出具委托通知书，并将委托其催收的案件制成外包催收委托案件清单（见附4，以下简称委托案件清单）。为保证外包催收效果，分行可另行制

24、作委托案件电子清单向外包催收机构提供必要的催收信息，比如单位电话、家庭电话、手机号码、单位名称、抵押物地址等，电子清单的内容可以超出书面委托案件清单的范围，但不得向外包催收机构提供贷款有关的机构编号、扣款账号、客户号、额度编号、借款人月收入、业务经办人/协办人等我行内部重要信息。委托通知书及其委托案件清单应为一式两份，经分行确认后，交与外包催收机构。经由外包催收机构授权委托人签收确认后，底联收回我行，并留存外包催收档案。第三十九条 催收协助分行应对外包催收机构的催收工作给予必要的协助，主要包括：（一）协助提供催收资料。外包催收机构如需调取其他催收资料，应提交外包催收协助申请书（见附8）。经我行

25、审查确认后，向外包催收机构提供相关催收资料复印件（不得提供原件）。外包催收机构可先通过电子邮件提交外包催收协助申请书，但应在三个工作日内将书面申请书提交我行，我行收妥原件并归入外包催收档案。外访催收时，外包催收机构要求我行协助出具零售贷款催收通知书等文件的，应按上述流程操作。确需向外包催收机构提供加盖我行印鉴的空白零售贷款催收通知书等文件的，分行须对文件进行登记管理，外包催收机构须签字领用，不得擅自对外提供。（二）每日反馈案件收回情况。外包催收管理人员每日应制作对账/付款清单（见附9），将上一工作日（节假日并入上一个工作日）外包催收案件的收回情况反馈给外包催收机构。对账/付款清单可以电子邮件的

26、形式反馈给外包催收机构，我行留档备查。第四十条 对账付款外包催收可采取每月对账、按月付款的方式结算。每月末，外包催收管理人员应统计当月外包催收案件的收回情况，区分外包催收机构制作对账/付款清单，并在次月三日内以电子邮件的方式提交外包催收机构核对。核对无误的，我行填写外包催收付款通知书（见附9，以下简称付款通知书），并附上核对后的对账/付款清单，一式两份，经分行确认后，交予外包催收机构。经由外包催收机构授权委托人签收确认后，我行按协议约定付款，付款通知书及对账/付款清单底联收回并留存外包催收档案。分行也可与外包催收机构协商其他对账付款方式。第四十一条 案件退回案件退回分为到期退回和提前退回。（一

27、）到期退回委托期限届满，我行与外包催收机构的当期委托关系终止，外包催收机构未催回或未完全催回的外包催收案件，应退回我行。外包催收管理人员填写外包催收退案通知书（见附11，以下简称退案通知书）并附应退回的外包催收退回案件清单（见附11，以下简称退回案件清单），一式两份，经由外包催收机构授权委托人签字确认后交回我行。外包催收管理人员审查后留存外包催收档案。（二）提前退回外包催收机构或我行发现外包催收案件出现本办法第八条所列情况之一的，任何一方均可要求提前退回案件。要求提前退回案件的一方应填写退案通知书并附退回的退回案件清单，一式两份，经由外包催收机构授权委托人及我行外包催收管理人员签字确认后正式退

28、回案件。分行外包催收管理人员应将双方签字确认的退案通知书、退回案件清单及其他相关资料留存外包催收档案。第四十二条 委托终止委托期限届满，则委托自动终止，外包催收机构不再对外包催收案件进行催收；委托期限尚未届满，但出现以下情况之一的，视为委托期限届满，委托提前终止：（一）出现本办法第三十五条所列情况时，我行提前终止与外包催收机构的合作。（二）催收过程中，外包催收案件被提前退回的。（三）其他我行依照合同约定，认为应当提前终止委托的情况。第六章 附 则第四十三条 本办法由总行零售银行部负责解释与修改。第四十四条 本办法自2013年1月1日起施行。附：1.外包催收机构的管理要点2.外包催收质量记录使用

29、说明3.招商银行个人贷款外包催收合作协议4.外包催收委托通知书、外包催收委托案件清单5.外包催收管理信息变更通知书6.外包催收机构调查报告7.外包催收机构监督检查报告8.外包催收协助申请书9.外包催收付款通知书、外包催收对账/付款清单10.外包催收案件信息更新表11.外包催收退案通知书、外包催收退回案件清单12.外包催收费用参考标准附1外包催收机构的管理要点分行在对外包催收机构的日常管理中，应关注以下要点：一、保密规定分行应要求外包催收机构对我行提供的贷款资料及相关借款人的个人信息承担保密责任，未经我行书面同意不得向任何第三方以任何形式提供，同时应保证其工作人员的行为符合我行的保密要求。二、安

30、全规定外包催收的日常联系中，分行应要求外包催收机构使用指定电子邮箱、传真电话以及由取得授权的授权委托人办理日常事务；外包机构或我行需变更指定联系邮箱、传真号或授权委托人的，必须填写外包催收管理信息变更通知书（见附5）并在对方签收确认后方可生效。三、限制规定日常管理中，分行应监督外包催收机构，禁止其以任何形式代收客户归还款项，包括但不限于代收现金、代为转款等。四、协助要求（一）贷款信息资料更新。外包催收机构在催收过程中，发现并确认客户联系方式等信息发生变更的，应在外包催收案件信息更新表（见附10）中予以记录，并于案件结清或退件之前提交我行。分行根据外包催收案件信息更新表核实相关信息后，通过贷后变

31、更将信息在系统中更新。（二）协助发起诉讼。外包催收机构在催收过程中，发现客户丧失还款能力或完全没有还款意愿，继续催收成功机率较小时，外包催收机构应主动提前终止催收，退回案件，并协助我行启动诉讼程序。附2 外包催收质量记录使用说明一、质量记录中的特指概念：（一）贷款金额：是指贷款的发放金额；（二）逾期金额：是指已逾期未偿还的贷款本息；（三）欠款金额：是指贷款未偿还的全部贷款本息，包括已逾期未偿还部分及未到期部分的贷款本息合计；（四）入账金额：是指我行实际扣款并冲减贷款的金额；（五）案件编号：是指为便于区分案件，在我行与外包催收机构之间约定的案件的编号，单个案件对应唯一的案件编号。案件编号应与该贷款在我行个人资产系统中的业务编号一致。二、各类案件清单的使用，应保证案件清单与对应的通知书编号一致，并在案件清单和对应的通知书之间加盖骑缝章。三、附3招商银行个人贷款外包催收合作协议第五条第一款所列惩罚性违约金占欠款余额比重原则上为10，分行也可自行确定，但最高不得超过20。附3招商银行个人贷款外包催收合作协议 编号： 委托人：招商银行股份有限公司 分行（以下简称甲方）受托人： （以下简称乙方）甲方委托乙方代为处理个人逾期贷款催