酒店行业建立工作标准doc.docx

1、酒店行业建立工作标准doc中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、

2、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所需接洽之单位与目的 五、应准备之报告 六、所需参加之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、经常性之工作行为 九、工作标准 十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) -职

3、称 -职等 -职位代号 -所属部门 -工作说明书实施时间 2.工作关系 -直属主管职称 -管辖人员职称 -必要共事人职称 -组织外连络单位或个人 - 2 - 3.主要职责(工作摘要) 4.工作内容 -工作包含那些任务或职责(WHAT) -此等职责如何执行(HOW) -此等职责执行的目的(WHY) -有关技能(SKILLS) 5.该职位享有的职权 6.绩效标准 7.工作条件 -技能或身心状况 -原经历 -责任 -工作环境 -意外发生的可能性 二、编写内容注意要点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚与完整 3.用字与词力求简单, 精确 -能用一个字就不用两个字 -能用具体字就不

4、用抽象的字词 -能用短句就不用长句 -除非必要, 不用难懂的技术性名词 4.字汇的标准化 三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.简介 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方式 D. 营业时间 E. 人员组织及编制 F. 工作时间 G. 主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明 A. 总经理 B. 副总经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领班 G. 吧台组长 H. 主控室组长 I. 吧台员 J. 领台 K

5、. 组长 L. 服务员 M. 出纳 - 8 -三、作业程序及内容 A. 营业前的准备工作 B. 服务顾客流程 C. 引导客人及安排进入包厢 D. 如何倒水 E. 如何递送酒单、菜单 F. 如何接受点叫酒、水 G. 如何接受点叫餐食、小菜 H. 如何进出厢房 I. 如何开酒 J. 客人用餐期间如何服务客人 K. 如何清理包厢及餐桌 L. 如何服务酒、水 M. 客人离开前的服务及欢送客人 N. 客人抱怨的处理 O. 紧急突发状况的处理 P. 客人结帐流程 Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢 R. 营业后的整理工作 S. 如何接受客人订席 - 9 -_美文欣赏1、 走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天

6、就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、 人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、 春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的

7、熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、 好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、 漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守

8、护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、 疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、 经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、 缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴

9、得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。9、 海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、 寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，

10、溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11、 太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。12、 原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗

11、沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13、 终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回，早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14、 世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛苦的弱者。再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。再不顺的生活，微笑着撑过去了，就是胜利。15、 孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的流年。孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境，可少了终点的奔波，人生终究一样的苍白。当一个人成长以后，在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后，还能坚持自己的梦想，多么可贵。16、 生活除却一份过往和爱情外，还是需要几多的遐思。人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的，过往是人生对所有走过岁月的见证；因为简单，才深悟生命之轻，轻若飞花，轻似落霞，轻如雨丝；因为简单，才洞悉心灵之静，静若夜空，静似幽谷，静如小溪。